陶 鵬

（中共河南省直機(jī)關(guān)黨校 河南 鄭州 450002）

在世界政治與經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生深刻變化的今天，各國政府為了更好地發(fā)揮政府職能，對(duì)新公共管理理論的指導(dǎo)作用日益重視，紛紛開始選擇與時(shí)代特征相適應(yīng)的政府組織和管理模式，把提升政府的綜合服務(wù)能力，構(gòu)建服務(wù)型政府作為推行行政改革的重要舉措。政務(wù)微博在這種大背景下應(yīng)運(yùn)而生，以其自身所蘊(yùn)含的文化、技術(shù)、傳播等方面的優(yōu)勢(shì)，切實(shí)推動(dòng)著服務(wù)型政府的構(gòu)建與社會(huì)管理的創(chuàng)新。

一、政務(wù)微博與服務(wù)型政府的價(jià)值一致性

服務(wù)型政府是在充分地尊重公民意志的前提下，以面向公眾、服務(wù)社會(huì)為宗旨，承擔(dān)并執(zhí)行社會(huì)公共服務(wù)職能為主要任務(wù)的新型政府模式。隨著社會(huì)整體信息化進(jìn)程的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)文化的影響力日漸加深，改變了公眾的交流方式甚至是生活方式，尤其在提高公民政治素養(yǎng)方面起到了異常積極的作用。與以往相比，公眾更加希望以互動(dòng)式的交流了解到更多的信息，通過便捷的渠道來表達(dá)自己的意愿，并期望能夠得到政府和社會(huì)的回應(yīng)。構(gòu)建服務(wù)型政府正是應(yīng)對(duì)社會(huì)發(fā)展和時(shí)代要求的必然選擇，而創(chuàng)新管理方式實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變則是構(gòu)建服務(wù)型政府需要解決的核心問題。政務(wù)微博作為基于此類問題所出現(xiàn)的應(yīng)對(duì)策略之一，是政府推進(jìn)民主政治建設(shè)在網(wǎng)絡(luò)世界中的延伸，對(duì)于推進(jìn)現(xiàn)代政府轉(zhuǎn)型具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。它擔(dān)負(fù)著構(gòu)建新型政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和傳遞政府新型執(zhí)政理念的雙重任務(wù)，不僅僅是網(wǎng)絡(luò)文化的產(chǎn)物，而且還是電子政務(wù)在實(shí)施中的一項(xiàng)具體措施。得益于新媒體傳播的即時(shí)性、互動(dòng)性、開放性、便捷性特點(diǎn)，政務(wù)微博受到了政府和公眾的共同關(guān)注，在社會(huì)生活、政治生活的各個(gè)層面扮演著重要角色。它能夠及時(shí)地傾聽到來自于民眾的聲音，擴(kuò)大政府服務(wù)內(nèi)容的覆蓋范圍，使各種政務(wù)信息公開透明，公眾對(duì)政府的滿意度以及政府公信力得到了有效提升的同時(shí)，也有助于社會(huì)矛盾的消弭。所以，政務(wù)微博與構(gòu)建服務(wù)型政府有著一致的價(jià)值追求和目的。

二、政務(wù)微博在服務(wù)型政府構(gòu)建中的作用

1.有助于體現(xiàn)服務(wù)型政府的親民性

構(gòu)建服務(wù)型政府的重點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)政府的公共服務(wù)職能，真正在施政問政中踐行服務(wù)理念。為了達(dá)到社會(huì)公眾對(duì)政府提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)能力的預(yù)期值，維護(hù)政府的公信力與親和力，需要政府在轉(zhuǎn)型過程中不斷地調(diào)整政民關(guān)系，從“以人為本”的角度出發(fā)，高度重視公眾的訴求與權(quán)利，在和諧政民關(guān)系的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。政務(wù)微博順應(yīng)了政府和公眾的雙重需求，改變了傳統(tǒng)政府重管理輕服務(wù)的行政模式，減輕了由于官僚主義行為、政府誠信缺失行為所造成的公眾逆反心理，成為有效緩解社會(huì)矛盾，改善政府與公眾關(guān)系的橋梁和媒介。政務(wù)微博的應(yīng)用，促使政府的組織結(jié)構(gòu)、行政流程和運(yùn)行機(jī)制自覺或不自覺地向著現(xiàn)代政府轉(zhuǎn)型，公眾需求的被重視度越來越高，以公眾為中心的業(yè)務(wù)流程整合再造使政府職能向著以服務(wù)為主的形態(tài)轉(zhuǎn)變，全天候、智能化成為政府服務(wù)的常態(tài)模式。政府需要改革創(chuàng)新管理體制，通過政務(wù)微博來應(yīng)對(duì)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期日益增多的社會(huì)矛盾，讓社會(huì)各個(gè)階層感受到來自政府的誠信，看到政府為不斷提升滿意度所做出的努力。對(duì)于普通民眾來說，網(wǎng)絡(luò)文化帶來了個(gè)性和意識(shí)的覺醒，他們希望公民的主體性得到體現(xiàn)，個(gè)人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)受到尊重。政務(wù)微博提供了這樣的渠道，打破了傳統(tǒng)政府管理模式壟斷獨(dú)享社會(huì)信息的屏障，縮小了政府與公眾之間的距離。公眾感覺自身確實(shí)參與到了公共管理當(dāng)中，了解到了政府的運(yùn)作狀態(tài)，自己的聲音得到了社會(huì)的關(guān)注，視政務(wù)微博為反映利益訴求的便捷途徑。這種互動(dòng)式的雙向溝通，讓服務(wù)型政府的親民性得以體現(xiàn)。

2.有助于體現(xiàn)服務(wù)型政府的廉潔性

在傳統(tǒng)的政府管理模式下，政府的行政業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)于政府的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，外部監(jiān)督機(jī)制和行政問責(zé)機(jī)制存在著運(yùn)行障礙。傳統(tǒng)媒體同樣被行政體系管制束縛，無法正常發(fā)揮輿論監(jiān)督功能。政務(wù)微博的應(yīng)用，大大增加了各種政務(wù)的透明度和依法行政的嚴(yán)謹(jǐn)性。政府借助政務(wù)微博構(gòu)筑了開放性的政務(wù)處理平臺(tái)，通過公開行政流程、政策法規(guī)、辦公進(jìn)度、公示監(jiān)督等內(nèi)容，主動(dòng)引入全方位的監(jiān)督機(jī)制，讓公共權(quán)力更加充分地在陽光下運(yùn)行，提高了政府的服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，政務(wù)微博的自我議程設(shè)置功能，使各級(jí)政府工作人員的行政能力和工作作風(fēng)也直接暴露在社會(huì)監(jiān)督之下，一旦出現(xiàn)不作為行為或是權(quán)力濫用行為，甚至是連他們自身都忽略掉的細(xì)微不當(dāng)言行，沉重的輿論壓力將聚集并放大。這在無形中也促使著各級(jí)政府工作人員廉潔自律，努力塑造“公仆”形象。政務(wù)微博受熱捧的狀態(tài)，顯示出公眾的政治參與熱情日漸高漲，民主素養(yǎng)正在逐步提高，公眾對(duì)政府的服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍等方面的要求也越來越高。公眾通過新媒體可以快速獲取大量的政府及其工作人員的相關(guān)信息，增強(qiáng)了對(duì)于公共權(quán)力監(jiān)督的責(zé)任感、使命感、積極性、自覺性。這是一種由網(wǎng)絡(luò)輿論匯集轉(zhuǎn)化而成的監(jiān)督力量，并以此反作用于現(xiàn)實(shí)社會(huì)，“倒逼”政府管理模式加速向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，正是這種“倒逼機(jī)制”讓政府不得不重視網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的廉政建設(shè)。隨著越來越多的民眾通過政務(wù)微博實(shí)現(xiàn)政治參與，有效的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制已經(jīng)形成，其覆蓋內(nèi)容囊括了政府工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。在政府主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督和被“倒逼”轉(zhuǎn)型的雙重因素作用下，服務(wù)型政府的廉潔性得以體現(xiàn)。

3.有助于體現(xiàn)服務(wù)型政府的高效性

政府做出的決策是否科學(xué)準(zhǔn)確，直接影響著政府提供公共服務(wù)的效率和質(zhì)量。傳統(tǒng)的政府管理模式在進(jìn)行決策時(shí)，會(huì)受到政府決策者的個(gè)人主觀主義影響，他們起著一錘定音的決定性作用。這種根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或直覺所做出的決策，往往失誤率較高，行政效率低下。政務(wù)微博作為政府的管理創(chuàng)新，能夠讓政府決策者及時(shí)地收集到豐富全面的信息，經(jīng)過整理分析后將其作為科學(xué)決策的參考依據(jù)。也可使用政務(wù)微博的信息分類功能，建立起信息數(shù)據(jù)庫并形成數(shù)字化的政務(wù)決策輔助系統(tǒng)，從而拓寬決策信息渠道，提高政府決策的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，打造高效的服務(wù)型政府。當(dāng)面對(duì)突發(fā)性公共事件時(shí)，政務(wù)微博更是成為了聽取公眾的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行信息公開，在有效集中群眾智慧的基礎(chǔ)上不斷完善政府決策的重要工具。通過決策前的互動(dòng)式溝通，以及決策后的答疑釋惑，提高了政府決策的科學(xué)化、民主化程度，最大限度地降低了決策風(fēng)險(xiǎn)。公眾的高度認(rèn)可會(huì)引導(dǎo)社會(huì)輿論向正確的方向發(fā)展，不僅可以快速高效地解決問題事件，減少了網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性群體事件發(fā)生的概率，而且使政府的公信力受到維護(hù)，保障了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。在日常的政務(wù)處理當(dāng)中，由于政務(wù)微博的集群化發(fā)展和集中式辦公，各種政務(wù)信息的傳遞速度明顯加快，政令的時(shí)效性得到增強(qiáng)，節(jié)約了公眾的時(shí)間和精力，降低了行政運(yùn)作成本和社會(huì)管理成本，為公眾提供服務(wù)的效率大為提高。公共行政模式的改變也帶來了政府行政組織結(jié)構(gòu)的變革，一些中間管理環(huán)節(jié)被縮減或取消，政府的整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率因此而提高，從而讓服務(wù)型政府的高效性得以體現(xiàn)。

三、從政務(wù)微博入手推動(dòng)服務(wù)型政府構(gòu)建途徑

1.運(yùn)用政務(wù)微博引導(dǎo)公眾實(shí)現(xiàn)有序的政治參與

網(wǎng)絡(luò)文化的政治功用使得政治參與顯示出大眾化趨勢(shì)，公眾通過政務(wù)微博可以隨時(shí)介入到公共事務(wù)決策程序當(dāng)中。但是由于參與者個(gè)體的動(dòng)機(jī)、目的不同，在開放型政務(wù)平臺(tái)上的大眾化政治參與，出現(xiàn)了一定程度的混亂和無序。部分公眾為了達(dá)到個(gè)人的訴求目的或凸顯個(gè)人價(jià)值，會(huì)提供夸大、虛假等失真信息，造成網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播和網(wǎng)絡(luò)群體性事件的出現(xiàn)。這些無序的網(wǎng)絡(luò)政治表達(dá)不利于服務(wù)型政府的構(gòu)建，反而帶來了網(wǎng)絡(luò)文化安全風(fēng)險(xiǎn)。正如約翰·克萊頓·托馬斯所說“問題的關(guān)鍵在于如何將公民積極參與的熱情和行動(dòng)有效的公共管理過程有機(jī)平衡或結(jié)合起來，即如何將有序的公民參與納入到公共管理過程中來。”[3]因此，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮政務(wù)微博的民意集散功能，通過政務(wù)微博對(duì)公眾的政治參與言行實(shí)施有效的引導(dǎo)，以真實(shí)、合法、適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)政治表達(dá)實(shí)現(xiàn)有序的政治參與，體現(xiàn)出提升公民政治參與的效能感、責(zé)任感，幫助公眾提高自身的政治素養(yǎng)和政治認(rèn)知水平，真正讓政務(wù)微博成為能夠積極有效的政治參與路徑，促進(jìn)政府提升公共服務(wù)能力。除此之外，面對(duì)公眾的網(wǎng)絡(luò)政治表達(dá)，通過政務(wù)微博建立政府回應(yīng)機(jī)制顯得非常必要。網(wǎng)絡(luò)文化的傳播速度、受眾群體數(shù)量和影響力，要求政府對(duì)公眾的政治參與迅速做出反應(yīng)，準(zhǔn)確把握其核心的訴求內(nèi)容，避免出現(xiàn)無序亂象。以政務(wù)微博為傳播載體建立起來的回應(yīng)機(jī)制，能夠最大限度地減少被動(dòng)回應(yīng)，用增加主動(dòng)回應(yīng)的方式拉近政府與公眾的距離，建立政民共信的良性互動(dòng)，這是其它溝通渠道所不具備的優(yōu)勢(shì)。政府借助這一渠道，在與公眾的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中完善網(wǎng)絡(luò)政治參與制度，以有序的政治參與推動(dòng)服務(wù)型政府的構(gòu)建，使政府行政運(yùn)作更加符合服務(wù)型政府的要求。

2.運(yùn)用政務(wù)微博提升政府官員的網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)化是現(xiàn)代政府的發(fā)展趨勢(shì)，政府官員網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)的高低，能否順應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展的潮流，直接關(guān)系到政府公共服務(wù)的效果。在網(wǎng)絡(luò)文化大行其道的今天，政務(wù)微博已經(jīng)成為公眾參政議政的首選平臺(tái)，這就需要政府官員在行政管理實(shí)踐中，不斷提升自身的網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)。首先，政府官員要敢于面對(duì)新生事物所帶來的執(zhí)政考驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)文化對(duì)現(xiàn)代政府的執(zhí)政理念、施政方式、政治環(huán)境都產(chǎn)生了深刻的影響。如果只看到網(wǎng)絡(luò)文化的負(fù)面因素，就把網(wǎng)絡(luò)文化視為洪水猛獸，回避新媒體環(huán)境下政府官員應(yīng)有的素養(yǎng)提升，那么無法適應(yīng)政府轉(zhuǎn)型的需要。其次，政務(wù)微博對(duì)政府官員來說不僅是技能和工具，更是綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)。政務(wù)微博是網(wǎng)絡(luò)文化在政府實(shí)施社會(huì)管理中的一種具體表現(xiàn)形式，恰當(dāng)運(yùn)用政務(wù)微博，能夠拓寬政府官員的思路和視野，更提升了其運(yùn)用新型媒體擴(kuò)大政務(wù)信息傳播范圍，進(jìn)行輿論引導(dǎo)和與公眾互動(dòng)溝通的媒介素養(yǎng)和民主素養(yǎng)，塑造了服務(wù)型政府的新型官員形象。事實(shí)上，能夠熟練使用政務(wù)微博的政府官員，比傳統(tǒng)政府模式下的政府官員有著更強(qiáng)的政治表達(dá)能力，他們看到了網(wǎng)絡(luò)文化對(duì)政府轉(zhuǎn)型的推動(dòng)作用，愿意把網(wǎng)絡(luò)文化的元素更新到服務(wù)型政府的行政方式當(dāng)中。通過政務(wù)微博搭建的溝通平臺(tái)，政府官員能夠更全面地了解公眾的訴求，更善于在突發(fā)事件中掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，從而緩解各種社會(huì)矛盾。因此，應(yīng)把政務(wù)微博當(dāng)作提升政府官員網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)問政能力的重要手段。在準(zhǔn)確地把握網(wǎng)絡(luò)文化的內(nèi)涵，尊重網(wǎng)絡(luò)文化傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，不斷地進(jìn)行自檢自省，與公眾對(duì)服務(wù)型政府的期望值相比較，審視自身在網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)方面的不足，最終以個(gè)體帶動(dòng)群體，推動(dòng)服務(wù)型政府的構(gòu)建。

3.運(yùn)用政務(wù)微博提高政府的整體公共服務(wù)水平

政務(wù)微博的運(yùn)用，只是政府創(chuàng)新社會(huì)管理方式，提高整體公共服務(wù)水平的開端。政務(wù)微博倡導(dǎo)的是從更新政府管理理念入手，以新型執(zhí)政理念指導(dǎo)行政方式革新，以現(xiàn)代政府的行政方式帶動(dòng)整體服務(wù)水平的全面提高。構(gòu)建符合信息時(shí)代特征的服務(wù)型政府，其前提是樹立綜合性的服務(wù)理念。在這種理念指導(dǎo)下，政府會(huì)以公眾的需求為中心來進(jìn)行社會(huì)管理，而管理的實(shí)質(zhì)則是服務(wù)，并且能夠促使政府向智慧化、綜合化的新型服務(wù)形態(tài)轉(zhuǎn)換。公眾通過政務(wù)微博反映出的訴求類型多種多樣，涵蓋了政治、民生等多種內(nèi)容，代表著公眾希望以此為途徑獲得更多的公共服務(wù)產(chǎn)品和更高的服務(wù)水平。面對(duì)轉(zhuǎn)型期社會(huì)凸顯的各種矛盾，政府應(yīng)充分利用政務(wù)微博來釋放社會(huì)焦慮，把政務(wù)微博的服務(wù)理念傳導(dǎo)至行政業(yè)務(wù)所能覆蓋的整體范圍，用更為優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)努力消除不利于和諧社會(huì)構(gòu)建發(fā)展的因素。然而政務(wù)微博也有著自身無法克服的弊端，過高的期望值超過了它的承載能力，政府也不能依靠政務(wù)微博來解決所有的問題。為了高效地回應(yīng)公眾的訴求，政府需要以政務(wù)微博的大量應(yīng)用為契機(jī)，結(jié)合政府網(wǎng)站、官方論壇等移動(dòng)電子政務(wù)應(yīng)用模式，搭建綜合性的問政服務(wù)平臺(tái)，建立起常態(tài)化的政民互動(dòng)機(jī)制，對(duì)各項(xiàng)政務(wù)流程進(jìn)行整合優(yōu)化。判斷政府的公共服務(wù)水平高低，公眾的滿意度是重要的衡量標(biāo)尺，政務(wù)微博歸根結(jié)底只是一種平臺(tái)和載體，要想實(shí)質(zhì)性地提高政府的整體公共服務(wù)水平，更重要的是建立與之相配套的實(shí)體處理機(jī)制，讓網(wǎng)絡(luò)政府與實(shí)體政府相銜接，真正在現(xiàn)實(shí)世界里解決公眾關(guān)心的問題，以行政方式革新達(dá)到提高政府整體公共服務(wù)水平的目的。

4.運(yùn)用政務(wù)微博推動(dòng)社會(huì)服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新

政務(wù)微博本身就是政府服務(wù)方式的創(chuàng)新，歸根到底是為了滿足公眾對(duì)政府提供公共服務(wù)和產(chǎn)品的需求，它已經(jīng)讓政府感受到了服務(wù)方式創(chuàng)新對(duì)社會(huì)管理起到的正面作用。但服務(wù)型政府的構(gòu)建，不僅僅需要政務(wù)微博一種創(chuàng)新，而是需要以此引發(fā)更多的社會(huì)服務(wù)創(chuàng)新，讓持續(xù)性的社會(huì)服務(wù)創(chuàng)新成為加速構(gòu)建服務(wù)型政府的推動(dòng)力。從政務(wù)實(shí)踐的角度來看，需要在三個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新。第一，執(zhí)政理念創(chuàng)新。政務(wù)微博的出現(xiàn)和應(yīng)用，已經(jīng)傳遞出了新型的執(zhí)政理念，具體體現(xiàn)在了民主理念的創(chuàng)新和服務(wù)理念的創(chuàng)新。然而建設(shè)服務(wù)型政府還應(yīng)該包括社會(huì)公平公正的理念、責(zé)任信用的理念、有限政府的理念、依法行政的理念等，政府需要實(shí)施一系列的執(zhí)政理念創(chuàng)新，這將會(huì)對(duì)服務(wù)型政府的構(gòu)建帶來事半功倍的效果。第二，意見管理創(chuàng)新。新媒體時(shí)代下的政治環(huán)境和輿論環(huán)境更為復(fù)雜，從政務(wù)微博的具體使用中已經(jīng)看到，新型的意見互動(dòng)渠道也帶來了新的問題。意見的無序傳播、碎片化的混亂以及各種因素導(dǎo)致的信息失真，反而在一定程度上加大了社會(huì)管理的難度，影響了社會(huì)服務(wù)的效果。為了使公眾意見的表達(dá)和收集向著更加科學(xué)化、合理化發(fā)展，更加有利于公共政策發(fā)揮效果，需要基于新型互動(dòng)渠道進(jìn)行雙向傳播的意見管理創(chuàng)新。第三，績(jī)效管理創(chuàng)新。服務(wù)型政府所有的政務(wù)活動(dòng)都是以提供公共服務(wù)和產(chǎn)品為最基本的出發(fā)點(diǎn)，圍繞這一主題，政府需要考慮如何在新形勢(shì)下運(yùn)用有限的行政資源不斷提高行政效能，并推動(dòng)建立與政府服務(wù)職能相適應(yīng)的績(jī)效考評(píng)體系、辦法和長效機(jī)制。促使政府在決策服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式時(shí)，從公眾的實(shí)際需要出發(fā)而不是由政府的利益需求所決定。

四、結(jié)語

服務(wù)型政府的構(gòu)建需要多方面因素的共同推進(jìn)，政務(wù)微博在推動(dòng)政府轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變觀念方面起到了非常大的作用，是信息技術(shù)在政府工作中得到大量應(yīng)用的一個(gè)縮影，也反映出了政府在建設(shè)服務(wù)型社會(huì)和服務(wù)型政府方面所做的努力。社會(huì)環(huán)境的變化和社會(huì)發(fā)展的需要，使政府面臨更多的壓力和挑戰(zhàn)。因此，思考和研究政務(wù)微博對(duì)社會(huì)管理創(chuàng)新的催化作用，加強(qiáng)智慧化趨勢(shì)下的服務(wù)型政府建設(shè)，是今后一個(gè)長期和重要的課題。

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