張波

[摘 要]中間業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行除資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)以外，不直接形成債權(quán)債務(wù)，為社會(huì)提供的各類金融服務(wù)并收取手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行的三大業(yè)務(wù)之一。在發(fā)達(dá)國(guó)家，商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占其全部收入的比重基本在40%以上，是銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的支柱業(yè)務(wù)。相對(duì)而言，我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入的比重要低得多，但中間業(yè)務(wù)的地位和作用在我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)中日益凸顯。而工商銀行齊齊哈爾分行作為欠發(fā)達(dá)地區(qū)國(guó)有商業(yè)銀行更要加速中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，以有效彌補(bǔ)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的不足，提升綜合經(jīng)濟(jì)效益。本文對(duì)破解齊工行發(fā)展中間業(yè)務(wù)面臨的困局作如下研究。

[關(guān)鍵詞]中間業(yè)務(wù)；困局；對(duì)策

[中圖分類號(hào)]F832.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2013）09 — 0149 — 02

一、齊工行發(fā)展中間業(yè)務(wù)面臨的困境

近年來，齊齊哈爾分行（下稱：齊工行）對(duì)中間業(yè)務(wù)發(fā)展較為重視。從近三年數(shù)據(jù)看，中間業(yè)務(wù)收入連年提高，可以說中間業(yè)務(wù)已有了較快的發(fā)展。但與經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的大中城市相比，由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，金融發(fā)展程度的不同，中間業(yè)務(wù)發(fā)展還存在著很大的差距，面臨著眾多的困境。截至2012年末，工商銀行24大類112種中間業(yè)務(wù)品種，齊工行開辦了83種，尚有29種處于空白，且中間業(yè)務(wù)收入主要靠結(jié)算、匯兌等傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，新興業(yè)務(wù)收入占比不大。

（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無序，發(fā)展環(huán)境差。由于我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)起步比較晚，政策、市場(chǎng)、法律和制度都不完善，銀行間競(jìng)爭(zhēng)的主流趨勢(shì)是產(chǎn)品創(chuàng)新能力和服務(wù)能力。但在目前產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，市場(chǎng)定位趨同的情況下，部分銀行基層經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)仍然將價(jià)格戰(zhàn)作為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，尤其是對(duì)公領(lǐng)域，為了爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶，競(jìng)相壓價(jià)或降低門檻。一方面減少了中間業(yè)務(wù)的收入，另一方面也埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。而隨著銀聯(lián)、結(jié)算網(wǎng)絡(luò)等的發(fā)展，銀行間資源的共享性日益突出。因此，銀行投資與收益的協(xié)調(diào)不當(dāng)，一定程度上引起同業(yè)間的利益沖突。例如為爭(zhēng)奪存款大戶，各家銀行爭(zhēng)相給出優(yōu)惠條件，這帶來的一種必然結(jié)果是：隨著銀行開辦的中間業(yè)務(wù)越來越多，由此占用的場(chǎng)地、網(wǎng)絡(luò)、人力、技術(shù)資源也日漸增多，銀行的經(jīng)營(yíng)成本也隨之攀升，加之利率調(diào)低，銀行盈利空間則不免顯得窘迫。

（二）產(chǎn)品缺少特色，發(fā)展受局限。目前，國(guó)有商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的中間業(yè)務(wù)主要集中在匯兌結(jié)算、票據(jù)承兌、投資咨詢、代理收付、代客理財(cái)、代理發(fā)行和兌付證券以及信用卡、信用證、押匯等勞動(dòng)密集型產(chǎn)品上，在利用其經(jīng)濟(jì)金融信息、技術(shù)和人才等軟件為客戶提供高質(zhì)量和高層次的服務(wù)方面還較欠缺，尤其是咨詢服務(wù)類、投資融資類及衍生金融工具交易類與金融現(xiàn)代化相適應(yīng)的中間業(yè)務(wù)，在中間業(yè)務(wù)的發(fā)展上仍然重視外延式的“地盤”占領(lǐng)而忽視內(nèi)涵式的質(zhì)量提高。

（三）專業(yè)人才匱乏，發(fā)展受制約。銀行的中間業(yè)務(wù)是知識(shí)密集型業(yè)務(wù)，具有集人才、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)為一體的特征。而目前銀行從事中間業(yè)務(wù)人員大多數(shù)為兼職，專業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，普遍存在對(duì)新興產(chǎn)品了解不透，認(rèn)識(shí)不深，這樣在推廣時(shí)很難把產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)解釋清楚，對(duì)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳不到位，不能把新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)向客戶說明，不能針對(duì)客戶群體提供可行的理財(cái)方案，致使廣大客戶對(duì)中間業(yè)務(wù)品牌缺乏了解。二是缺少一大批知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、勇于開拓、敢于競(jìng)爭(zhēng)的中間業(yè)務(wù)人才，尤其需要經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門考取執(zhí)業(yè)資格的注冊(cè)會(huì)計(jì)師、理財(cái)師、資產(chǎn)評(píng)估師等中高級(jí)人才。目前齊工行這方面人才在員工隊(duì)伍中比例較小，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠，因而在一定程度上制約了中間業(yè)務(wù)大規(guī)模發(fā)展。

（四）營(yíng)銷未形成合力，產(chǎn)品宣傳效果弱。由于新產(chǎn)品開發(fā)快，推廣快，新興產(chǎn)品需要多個(gè)部門協(xié)作，可是由于業(yè)務(wù)部門與營(yíng)銷部門還沒有形成積極有效的互動(dòng)關(guān)系，在進(jìn)行新興產(chǎn)品推廣實(shí)施階段中，往往產(chǎn)生被動(dòng)營(yíng)銷，沒有形成整體合力，對(duì)能產(chǎn)生較大收益的新興產(chǎn)品沒有及時(shí)認(rèn)真研究和市場(chǎng)跟進(jìn)，過早使新興產(chǎn)品錯(cuò)過最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī)。

（五）區(qū)域經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，中間業(yè)務(wù)收入水平低。中間業(yè)務(wù)是一種向客戶提供金融服務(wù)并以收取手續(xù)費(fèi)為目的的服務(wù)，但由于受區(qū)域經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)影響，還受到傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)觀念的影響，宣傳不力和客戶對(duì)中間業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，加之銀行間的無序競(jìng)爭(zhēng)，使大部分中間業(yè)務(wù)成為無償服務(wù)，成為銀行間存款競(jìng)爭(zhēng)的一種手段，導(dǎo)致應(yīng)得收入流失。硬件上的大量投資和效益低下，挫傷了銀行開拓中間業(yè)務(wù)的積極性。

二、破解齊工行發(fā)展中間業(yè)務(wù)困局的對(duì)策

（一）多方合力，營(yíng)造良好的外部環(huán)境。一是銀監(jiān)部門要加大對(duì)銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)和監(jiān)管力度。對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)既要監(jiān)管，又要指導(dǎo)，處理好監(jiān)管與發(fā)展的關(guān)系，為中間業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新提供環(huán)境和政策導(dǎo)向。二是應(yīng)充分發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。加強(qiáng)國(guó)有商業(yè)銀行之間的交流與合作，對(duì)中間業(yè)務(wù)發(fā)展中的一些問題要進(jìn)行研究磋商，盡力達(dá)成共識(shí)，創(chuàng)建公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。三是政府部門也要轉(zhuǎn)變觀念。盡快將條塊性的專業(yè)市場(chǎng)管理轉(zhuǎn)變到以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主的方向上來，促進(jìn)銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。四是加強(qiáng)輿論宣傳工作。加大中間業(yè)務(wù)的宣傳力度，使銀行和企業(yè)都能認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)，是一種雙方互惠的有償服務(wù)，為中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（二）結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)，創(chuàng)新開展中間業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上要因地制宜、因時(shí)制宜，積極開發(fā)在本地能占領(lǐng)市場(chǎng)、提升效益的中間業(yè)務(wù)。一是加強(qiáng)與證券公司、保險(xiǎn)公司及基金管理公司之間的合作與人才培養(yǎng)，從技術(shù)和人才上提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，積累經(jīng)營(yíng)中間業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。目前，積極參與開放式基金和代理業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取更多的開放式基金的托管和銷售，建立一套完善、規(guī)范的開放式基金中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和監(jiān)控制度，使開放式基金中間業(yè)務(wù)在發(fā)展的初期就走上法制化、規(guī)范化的軌道。二是積極發(fā)展租賃業(yè)務(wù)，根據(jù)具體情況開展回租租賃、經(jīng)營(yíng)租賃、杠桿租賃等業(yè)務(wù)；三是積極開展咨詢業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自身的信息和人才優(yōu)勢(shì)對(duì)企業(yè)和個(gè)人開展有關(guān)資產(chǎn)管理、負(fù)債管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、投資組合設(shè)計(jì)和家庭理財(cái)、估價(jià)等多種咨詢業(yè)務(wù)。四是建立以咨詢服務(wù)為核心的商業(yè)銀行信息管理和咨詢中心，在更高層次上發(fā)揮結(jié)算和代理業(yè)務(wù)功能，通過給客戶提供全方位的金融服務(wù)，最大限度地爭(zhēng)取客戶，開拓市場(chǎng)。

（三）建立健全機(jī)構(gòu)，提升服務(wù)水平。要發(fā)展中間業(yè)務(wù)必須建立健全中間業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化中間業(yè)務(wù)的管理，解決好管理和經(jīng)營(yíng)的矛盾。中間業(yè)務(wù)范圍大、跨度大，管理較為復(fù)雜，因此必須要建立專門的機(jī)構(gòu)組織、推動(dòng)、協(xié)調(diào)和管理中間業(yè)務(wù)。這一機(jī)構(gòu)一要負(fù)責(zé)與社會(huì)各職能部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)系，負(fù)責(zé)全行中間業(yè)務(wù)新品種的研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、宣傳與推廣，以及全行業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與管理等；二要建立健全中間業(yè)務(wù)操作規(guī)程；三要建立健全中間業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理制度；四是建立風(fēng)險(xiǎn)防范制度；五要建立中間業(yè)務(wù)監(jiān)督管理制度。通過建立健全各項(xiàng)管理制度，實(shí)行規(guī)范化管理，以保證中間業(yè)務(wù)健康持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展。此外，還需建立起科學(xué)合理的中間業(yè)務(wù)綜合考核體系，將開展中間業(yè)務(wù)的種類、數(shù)量、帶來的存款收入特別是直接的收益作為目標(biāo)考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容列入年度責(zé)任目標(biāo)一同進(jìn)行考核，調(diào)動(dòng)各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)和從業(yè)人員發(fā)展中間業(yè)務(wù)的積極性。在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)展中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)所在，因此應(yīng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為中間業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)之一進(jìn)行獎(jiǎng)罰。同時(shí)要注重服務(wù)的人性化，改變傳統(tǒng)的銀行與客戶之間的溝通方式，根據(jù)客戶不同需求實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。

（四）加大宣傳力度，強(qiáng)化營(yíng)銷意識(shí)。宣傳和營(yíng)銷是商業(yè)銀行開展中間業(yè)務(wù)的兩大手段，因此必須抓緊抓實(shí)。中間業(yè)務(wù)既是銀行的服務(wù)費(fèi)收入的主要來源，也是鞏固和發(fā)展龐大客戶群的主要手段之一。商業(yè)銀行應(yīng)廣泛了解社會(huì)對(duì)中間業(yè)務(wù)的需求，調(diào)查了解中間業(yè)務(wù)品種所依托的消費(fèi)群，有針對(duì)性地開展相關(guān)業(yè)務(wù)。要投入人力和適當(dāng)物力、財(cái)力宣傳中間業(yè)務(wù)，充分利用現(xiàn)有客戶和潛在客戶的內(nèi)部資料，通過信函等方式寄送宣傳資料，通過在月結(jié)單上打印宣傳文字，盡可能多地吸引客戶的注意，使中間業(yè)務(wù)的服務(wù)品種被越來越多的客戶所接受。同時(shí)要不斷改進(jìn)和樹立中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式和意識(shí)。一要搞好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，獲取充分準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。在中間業(yè)務(wù)拓展中，應(yīng)根據(jù)自身所處的具體市場(chǎng)，按照地理、人口、心理和行為變量來確定目標(biāo)市場(chǎng)。二要進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分，合理確定目標(biāo)客戶。在細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，既要考慮自身的實(shí)力，又要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。在細(xì)分市場(chǎng)后，就要努力向目標(biāo)客戶、目標(biāo)市場(chǎng)推出各種差別化的金融產(chǎn)品，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短期無法達(dá)到齊工行的水平，從而贏得市場(chǎng)，獲取超額利潤(rùn)。三要收集反饋市場(chǎng)信息，不斷調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略。根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)自身的市場(chǎng)行為、目標(biāo)客戶、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等進(jìn)行調(diào)整，以取得最佳效果。四要注重中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷的高效化，應(yīng)簡(jiǎn)化中間業(yè)務(wù)操作程序，推行套裝交易，提高效率，降低成本，注重中間業(yè)務(wù)整體推進(jìn)。五要充分利用自身在信息網(wǎng)點(diǎn)、人員以及本土化方面的優(yōu)勢(shì)，建立起高效快捷的電子網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（五）注重人才培養(yǎng)，塑造營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。在中間業(yè)務(wù)發(fā)展中，要重視和培養(yǎng)各類專業(yè)人才，可以采取內(nèi)部培養(yǎng)和對(duì)外引進(jìn)相結(jié)合的辦法，提高中間業(yè)務(wù)人才隊(duì)伍素質(zhì)，為中間業(yè)務(wù)的發(fā)展提供支持。一是要立足于現(xiàn)實(shí)，采取多渠道、多形式、多層次的辦法對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的急需；二是要從現(xiàn)有人員中選拔精通業(yè)務(wù)、年富力強(qiáng)、善于鉆研且具開拓意識(shí)的同志安排到中間業(yè)務(wù)崗位上來，對(duì)他們進(jìn)行較高層次的知識(shí)培訓(xùn)，為中間業(yè)務(wù)的開拓奠定基礎(chǔ)；三是要多渠道引進(jìn)一些具有較高理論知識(shí)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專門人才，充實(shí)到中間業(yè)務(wù)開發(fā)隊(duì)伍來。四是要派出去一些年輕同志到中間業(yè)務(wù)發(fā)展快的地區(qū)進(jìn)行針對(duì)性的學(xué)習(xí)，以拓寬中間業(yè)務(wù)發(fā)展思路。

因?yàn)殂y行業(yè)務(wù)分工越來越細(xì)，新業(yè)務(wù)的推出品種繁多，有的又涉及一定的政策性和時(shí)效性，同時(shí)客戶經(jīng)理本身的工作任務(wù)都已很飽和，因此要求一個(gè)客戶經(jīng)理全面、迅速掌握所有的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品在目前來說是不是很現(xiàn)實(shí)。要保證組合營(yíng)銷能順利、迅速、長(zhǎng)久地開展下去，就需要建立一支組合營(yíng)銷的團(tuán)隊(duì)，既整體作戰(zhàn)又有明細(xì)分工，既對(duì)銀行產(chǎn)品有大致全面的了解，又各精通于不同品種，在向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品的同時(shí)有專業(yè)的客戶經(jīng)理進(jìn)行正確的介紹，即可避免對(duì)客戶的誤導(dǎo)，又可及時(shí)辦理產(chǎn)品要求的相關(guān)手續(xù)，從而保證營(yíng)銷的順利進(jìn)行，同時(shí)也積極維護(hù)了工行專業(yè)化、高素質(zhì)的整體形象。注重營(yíng)銷能力的培訓(xùn)。中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品對(duì)于客戶而言不是必須的但往往是能帶來更多便利或更高收益的，客戶往往不會(huì)主動(dòng)提出需求，不會(huì)主動(dòng)去了解銀行推出的新產(chǎn)品。如何讓客戶愿意了解并接受新產(chǎn)品成為營(yíng)銷的重點(diǎn)，因此營(yíng)銷能力的強(qiáng)弱至關(guān)重要。一定要重視對(duì)員工營(yíng)銷技巧理論知識(shí)與實(shí)踐的培訓(xùn)：柜面營(yíng)銷技巧、電話營(yíng)銷技巧、上門營(yíng)銷技巧；在對(duì)新產(chǎn)品的培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注重分析產(chǎn)品的目標(biāo)客戶定位，如何引導(dǎo)客戶購買，以何種話題切入，以何種話術(shù)營(yíng)銷，怎樣去突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及如何提示客戶注意風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，設(shè)想客戶可能提出的問題以應(yīng)對(duì)方案，從而為產(chǎn)品的順利營(yíng)銷做好充分的思想準(zhǔn)備。