方旭　李陽(yáng)　謝陽(yáng)群

〔摘要〕簡(jiǎn)單概括了組織差錯(cuò)報(bào)告相關(guān)理論基礎(chǔ)，首先介紹了差錯(cuò)報(bào)告的內(nèi)涵和分類，對(duì)目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于差錯(cuò)報(bào)告的研究進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，包括差錯(cuò)自我報(bào)告和差錯(cuò)他人報(bào)告，最后進(jìn)行總結(jié)并給出展望。

〔關(guān)鍵詞〕差錯(cuò)報(bào)告；差錯(cuò)瞞報(bào)；差錯(cuò)信息

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.09.032

〔中圖分類號(hào)〕C931〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2013）09-0161-05

在組織日常的工作中，組織成員往往注重的是有效的工作行為，如遵守組織的規(guī)章制度、提高工作的質(zhì)量和效率等，對(duì)工作中的差錯(cuò)預(yù)防和管理卻不夠重視，然而差錯(cuò)是一種無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在且不可能完全杜絕的客觀存在[1]。任何組織內(nèi)部都會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的差錯(cuò)事件，究其原因，大致有兩方面因素，其一是因?yàn)橹饔^過(guò)錯(cuò)，如員工的非道德行為、工作過(guò)失等；其二是一些客觀原因，如設(shè)備出現(xiàn)故障、員工工作強(qiáng)度過(guò)大及身心疲勞等。差錯(cuò)事件給組織所帶來(lái)的影響有大有小：有些差錯(cuò)可能會(huì)釀成嚴(yán)重的安全事故，如護(hù)士在配藥過(guò)程中出現(xiàn)的用藥差錯(cuò)；還有些差錯(cuò)在組織中雖然會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，但造成的影響并不明顯，如組織文件中經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)別字，等等。雖然在工作中差錯(cuò)不可避免，但從差錯(cuò)控制的角度來(lái)看，組織的管理者為了更好地應(yīng)對(duì)差錯(cuò)事件帶來(lái)的負(fù)面影響，或者是為了防患于未然，就必須要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地獲悉這些差錯(cuò)事件的相關(guān)信息，而這就依賴于事件中的責(zé)任人自我差錯(cuò)報(bào)告和他人差錯(cuò)報(bào)告。

1差錯(cuò)報(bào)告概述

1.1差錯(cuò)報(bào)告的內(nèi)涵

所謂差錯(cuò)報(bào)告其實(shí)就是指組織內(nèi)部員工向上級(jí)報(bào)告差錯(cuò)，是關(guān)于差錯(cuò)事件的信息在組織內(nèi)部自下而上的傳遞行為。當(dāng)組織內(nèi)部發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，組織的員工是最接近事件現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)差錯(cuò)事件的了解也是最為準(zhǔn)確、完整，因此員工自下向上的報(bào)告應(yīng)當(dāng)作為組織管理者獲取有關(guān)差錯(cuò)事件詳細(xì)信息的主要渠道。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，許多組織都建立了專門(mén)的差錯(cuò)報(bào)告制度及其監(jiān)管制度，但是實(shí)際效果常常并不理想，原因是差錯(cuò)事件的責(zé)任人擔(dān)心匯報(bào)實(shí)情會(huì)受到懲罰而故意瞞報(bào)，這就使組織難以對(duì)差錯(cuò)事件實(shí)行有效監(jiān)管。例如，一項(xiàng)針對(duì)醫(yī)院的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示差錯(cuò)事件的報(bào)告率僅在023%～043%之間[2]。于是在對(duì)差錯(cuò)事件的監(jiān)管過(guò)程中就形成了這樣一個(gè)矛盾：一方面，組織的管理者需要了解這些差錯(cuò)事件的信息，而另一方面，知情者關(guān)于差錯(cuò)事件的報(bào)告很不積極。這一矛盾對(duì)于質(zhì)量控制、危機(jī)管理都具有十分重要的意義。

差錯(cuò)事件的報(bào)告既來(lái)自于責(zé)任人的自我報(bào)告，也來(lái)自于組織中除責(zé)任人以外其他成員的報(bào)告。組織的成員有時(shí)明明知道及時(shí)報(bào)告這些差錯(cuò)信息，既為組織的管理者所急需，也有利于組織健康發(fā)展，但是由于漠視、防御等原因他們常常選擇了沉默。在我國(guó)由于受到儒家文化傳統(tǒng)的影響。員工常以“事不關(guān)己，高高掛起”、“三緘其口”、“禍從口出”等作為自己為人處事的原則，所以并不愿意去報(bào)告他人的差錯(cuò)，同樣也羞于承認(rèn)自己在工作中的過(guò)失。就目前看來(lái)，組織主要采取宣傳差錯(cuò)的表現(xiàn)形式和危害，實(shí)施有關(guān)的培訓(xùn)，建立以問(wèn)題解決為導(dǎo)向的差錯(cuò)處理程序等措施來(lái)對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行管理和控制。這些措施對(duì)于員工看待差錯(cuò)事件的態(tài)度和關(guān)于差錯(cuò)事件的組織文化都會(huì)產(chǎn)生著潛移默化的有利影響。

1.2差錯(cuò)報(bào)告的分類

差錯(cuò)報(bào)告是一個(gè)復(fù)雜的研究對(duì)象，要正確地描述它，必須要采用適當(dāng)?shù)姆椒?。由于目前還沒(méi)有一套普遍適用的差錯(cuò)報(bào)告描述方法，因此對(duì)差錯(cuò)報(bào)告的描述也只有首先對(duì)其細(xì)化后，再按照特定的類型進(jìn)行描述?？傊?，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)和原則可以將差錯(cuò)報(bào)告劃分為不同類型：按照差錯(cuò)報(bào)告的方式，可將其劃分為差錯(cuò)自我報(bào)告和差錯(cuò)他人報(bào)告；按照差錯(cuò)報(bào)告的領(lǐng)域，可將其劃分為醫(yī)療差錯(cuò)報(bào)告、交通差錯(cuò)報(bào)告、工業(yè)差錯(cuò)報(bào)告等等；按照差錯(cuò)報(bào)告的形式，可將其劃分為正式差錯(cuò)報(bào)告和非正式差錯(cuò)報(bào)告。本文主要是基于差錯(cuò)報(bào)告的不同方式，對(duì)其相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究。

2差錯(cuò)自我報(bào)告

差錯(cuò)自我報(bào)告主要是指與差錯(cuò)事件直接有關(guān)的個(gè)體（即責(zé)任者）主動(dòng)傳遞差錯(cuò)信息，它會(huì)讓更多的人知曉差錯(cuò)的發(fā)生，但也會(huì)給差錯(cuò)的責(zé)任人帶來(lái)不利影響。因此，盡管現(xiàn)在很多的組織在規(guī)章制度中都明確規(guī)定如果在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)必須及時(shí)上報(bào)，但是差錯(cuò)事件的責(zé)任者會(huì)常常違反這一要求，不及時(shí)、如實(shí)報(bào)告，而是遲報(bào)、虛報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。當(dāng)然，也有例外，在責(zé)任人報(bào)告差錯(cuò)事件時(shí)可以獲得一定的回報(bào)和積極的幫助時(shí)就是如此，比如獲得獎(jiǎng)勵(lì)、得到肯定，等等。目前，許多組織對(duì)個(gè)體差錯(cuò)的報(bào)告采用的多是懲罰機(jī)制，針對(duì)差錯(cuò)的遲報(bào)、虛報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)行為就更是如此。但激勵(lì)因素還包括獎(jiǎng)勵(lì)，因此僅單一地建立和完善懲罰機(jī)制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

目前，國(guó)內(nèi)外已有一些學(xué)者對(duì)個(gè)體層面的自我報(bào)告意愿展開(kāi)了研究，得出的大致結(jié)論是：組織管理者應(yīng)該對(duì)那些主動(dòng)報(bào)告自身在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的行為應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，至少不應(yīng)該受到懲罰，這將有助于組織對(duì)差錯(cuò)的有效管控。

Newberry和Haubenstock認(rèn)為差錯(cuò)是組織發(fā)展的必要因素，對(duì)于產(chǎn)生失誤但能主動(dòng)上報(bào)差錯(cuò)的責(zé)任者應(yīng)以免責(zé)代替懲罰，當(dāng)然觸犯刑律或公然違反規(guī)定的行為除外[3]；Kalhoff和Haas也認(rèn)為對(duì)于那些主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)者應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)而非懲罰[4]；Greitemeyer和Weiner通過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于個(gè)體差錯(cuò)自我報(bào)告的激勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰會(huì)更為有效[5]；Wears RL等的研究表明，減少差錯(cuò)報(bào)告的懲罰能降低責(zé)任人的報(bào)告恐懼，在少懲罰性的政策指導(dǎo)下，報(bào)告差錯(cuò)事件的數(shù)量明顯增多[6]；羅秀、蒲川對(duì)美國(guó)的醫(yī)療差錯(cuò)報(bào)告制度進(jìn)行研究后，指出要注意加強(qiáng)差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)的保密性，建立非懲罰性的措施，處理好“報(bào)告”和“懲罰”之間的關(guān)系[7]；劉義蘭、李芬等人提出，在一種非懲罰的環(huán)境中，護(hù)理人員能夠積極地報(bào)告在病人護(hù)理中出現(xiàn)的差錯(cuò)事件，因此建立一個(gè)非懲罰性的自由報(bào)告差錯(cuò)事件的系統(tǒng)很有必要[8]；張小莊、劉元玲等人認(rèn)為對(duì)差錯(cuò)的管理要更具人性化，對(duì)那些主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)事件的個(gè)體應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)和肯定，主要通過(guò)正面鼓勵(lì)，再輔之以必要的懲罰[9]。實(shí)施非懲罰政策的目的就是要增加員工的報(bào)告意愿，鼓勵(lì)他們報(bào)告差錯(cuò)，分享由差錯(cuò)帶來(lái)的教訓(xùn)和處理的經(jīng)驗(yàn)，最終減少類似差錯(cuò)的再次發(fā)生。

但是，對(duì)這些學(xué)者的觀點(diǎn)能否成立或是否具有普遍意義，目前國(guó)內(nèi)外還沒(méi)有進(jìn)行深入的研究。從實(shí)踐方面來(lái)看，已有一些國(guó)際金融機(jī)構(gòu)在嘗試完善對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制，目的是期望建立一種積極的激勵(lì)機(jī)制，以鼓勵(lì)事故責(zé)任人主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)信息，但是就目前的情況來(lái)看，這些激勵(lì)機(jī)制的應(yīng)用實(shí)施效果還不是很理想。

總的來(lái)說(shuō)，為了強(qiáng)化個(gè)體對(duì)自我報(bào)告行為的態(tài)度，在今后的研究中還需要在激勵(lì)和差錯(cuò)自我報(bào)告之間作更深入的研究，這主要應(yīng)從兩個(gè)方面入手：第一，激勵(lì)向個(gè)體傳遞一種信息，即組織對(duì)主動(dòng)報(bào)告行為的認(rèn)可，更重要的是，組織要通過(guò)激勵(lì)措施向其員工強(qiáng)調(diào)差錯(cuò)的危害性以及組織對(duì)這種危害的高度重視，也是在組織中營(yíng)造一種差錯(cuò)文化，這將有助于個(gè)體從更大的視角去審視差錯(cuò)以及針對(duì)這類事件的報(bào)告行為。例如，把目光從對(duì)責(zé)任人的關(guān)注更多地轉(zhuǎn)向?qū)M織整體、甚至差錯(cuò)受害人的關(guān)注；第二，激勵(lì)會(huì)增加個(gè)體的預(yù)期收益或者損失，這說(shuō)明可以通過(guò)改變行為結(jié)果來(lái)改變個(gè)體對(duì)報(bào)告的態(tài)度，這將進(jìn)一步影響其報(bào)告意愿。但是，由于個(gè)體間具有不同的差錯(cuò)歸因傾向。對(duì)外部歸因者（即個(gè)體更傾向于把差錯(cuò)歸咎于外部環(huán)境[10]）而言，個(gè)體會(huì)認(rèn)為責(zé)任人不應(yīng)當(dāng)為事件承擔(dān)過(guò)多責(zé)任，因而報(bào)告行為不會(huì)給這些責(zé)任人帶來(lái)太多負(fù)面影響。因此，激勵(lì)對(duì)外部歸因者會(huì)產(chǎn)生更為明顯的激勵(lì)效果。但是，對(duì)于內(nèi)部歸因者而言，其常常會(huì)高估個(gè)體因素的影響，低估環(huán)境因素的作用[10]，從而導(dǎo)致在調(diào)查和解釋差錯(cuò)事件時(shí)，過(guò)度關(guān)注對(duì)責(zé)任人的追究，而對(duì)責(zé)任人的過(guò)分追究將會(huì)導(dǎo)致其對(duì)于差錯(cuò)的報(bào)告產(chǎn)生非常不利的影響。因此，歸因傾向?qū)Σ铄e(cuò)文化和差錯(cuò)自我報(bào)告意愿之間的中介作用，也是有待進(jìn)一步探討研究的問(wèn)題。

另外，研究者在實(shí)際針對(duì)差錯(cuò)自我報(bào)告進(jìn)行的調(diào)查研究中，經(jīng)常會(huì)碰到這樣一個(gè)問(wèn)題：受訪者常常會(huì)刻意掩飾自身的缺陷和不足，并盡力避免展示自己不好的一面，研究者因此就不能獲得準(zhǔn)確的信息進(jìn)行研究，也就不能得到有效的結(jié)論以供實(shí)踐作參考。Randall和Fernandes在研究中發(fā)現(xiàn)個(gè)體在組織中都傾向于向組織其他成員展示自己好的一面[11]；Gibson和Frakes在對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查后也發(fā)現(xiàn)，他們很少承認(rèn)自己有過(guò)不道德行為[12]。正因?yàn)槿绱?，在?duì)差錯(cuò)自我報(bào)告的個(gè)體進(jìn)行研究時(shí)，研究者經(jīng)常要采用“隨機(jī)應(yīng)答技術(shù)（randomized response technique，RRT）”。Buchman和Tracy指出隨機(jī)應(yīng)答技術(shù)給受訪者提供了真正的匿名保障[13]，Stem和Steinhorst在研究中也表示，這種技術(shù)的運(yùn)用增加了報(bào)告非道德行為的可能性[14]。社會(huì)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的研究者在對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查時(shí)，也經(jīng)常遇到他們不愿如實(shí)回答敏感問(wèn)題的情況，因此只好在調(diào)查中經(jīng)常采用隨機(jī)應(yīng)答技術(shù)來(lái)解決這一問(wèn)題[15]。因此，隨機(jī)應(yīng)答技術(shù)對(duì)于差錯(cuò)報(bào)告的研究是大有裨益的。

3差錯(cuò)他人報(bào)告

在組織中，一般把報(bào)告他人差錯(cuò)的行為稱為檢舉。員工的檢舉行為常常是一種協(xié)助管理者的自愿行為，而不屬于員工工作職責(zé)份內(nèi)的工作。雖然這種行為對(duì)完善組織的管理和運(yùn)行大有裨益，但是組織的成員往往認(rèn)為檢舉行為會(huì)給組織帶來(lái)不利影響，如破壞組織的團(tuán)結(jié)精神等，因此組織內(nèi)部的檢舉行為常常受到反對(duì)，檢舉者也會(huì)成為組織中不受歡迎的人[16]。在現(xiàn)實(shí)生活中，檢舉行為有時(shí)不僅會(huì)導(dǎo)致檢舉者與所在組織及其成員的關(guān)系惡化，嚴(yán)重可能要承擔(dān)遭受威脅報(bào)復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)。

現(xiàn)在不少學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題是組織規(guī)范對(duì)檢舉行為的影響。Katz和Kahn在對(duì)組織的社會(huì)心理學(xué)研究中指出組織規(guī)范能夠影響組織成員的檢舉行為[17]；Feldman在對(duì)關(guān)于組織規(guī)范的發(fā)展和強(qiáng)化研究中，也認(rèn)為組織規(guī)范是影響檢舉行為發(fā)生與否的重要因素[18]；Graham在分析產(chǎn)生組織異議的影響因素中，認(rèn)為組織規(guī)范可以作為理解組織中檢舉行為的重要參考[19]；Greenberger等也在研究中將組織的主觀規(guī)范作為理解檢舉行為的假設(shè)因素之一[20]；Ashforth和Humphrey在對(duì)學(xué)習(xí)型組織的研究中，也證實(shí)了大多數(shù)組織的規(guī)范和慣例會(huì)對(duì)組織成員檢舉行為產(chǎn)生重要影響[21]；胡發(fā)明在研究披露醫(yī)療差錯(cuò)的道德問(wèn)題中，指出作為一個(gè)治療小組，其成員都有保護(hù)成員不被病人和公眾指責(zé)和批評(píng)的“共識(shí)”[22]。對(duì)于差錯(cuò)他人報(bào)告的組織規(guī)范主要涉及到兩個(gè)方面：其一是他人對(duì)報(bào)告行為的認(rèn)可程度，其二是他人的觀點(diǎn)對(duì)個(gè)體的影響程度。如果個(gè)體身邊的人對(duì)報(bào)告行為的認(rèn)可程度較高，那么個(gè)體從報(bào)告行為中獲得他人的認(rèn)可程度也將較高。如果他人的觀點(diǎn)對(duì)個(gè)體產(chǎn)生的影響較大，則說(shuō)明個(gè)體對(duì)這些群體較為關(guān)注，他可能更傾向于與他人保持一致、獲得他人認(rèn)可，即更具備所謂的“親社會(huì)性”。一般在組織中都會(huì)有一系列正式和非正式的規(guī)范用以約束組織成員的行為。當(dāng)某個(gè)成員挑戰(zhàn)組織的規(guī)范時(shí)，那么其他成員就會(huì)采取一定的懲罰措施來(lái)維護(hù)這些規(guī)范不被破壞，挑戰(zhàn)者因此就會(huì)受到其他成員的排斥，甚至?xí)或?qū)逐出組織。例如，一個(gè)很重要的組織規(guī)范就是對(duì)組織的信任和忠誠(chéng)，一般組織成員都認(rèn)可自己所在的組織有權(quán)處理這個(gè)問(wèn)題，以保證組織成員信任并忠于自己的組織，但是這種處理常常會(huì)對(duì)檢舉者產(chǎn)生敵意[20]，這樣就會(huì)限制組織成員的檢舉意愿。因此，組織中其他成員對(duì)檢舉者的這種反應(yīng)實(shí)際上就是檢舉行為的成本。

此外，還有不少文獻(xiàn)提出并研究了影響檢舉意愿的其它因素。Victor等檢驗(yàn)了公平感（包括分配公平、程序公平和獎(jiǎng)懲公平）對(duì)檢舉組織成員偷竊行為的意愿，結(jié)果顯示成員在組織中的公平感會(huì)影響他們的檢舉行為[23]；Organ等在對(duì)組織成員行為的動(dòng)機(jī)研究中，指出公平感與組織成員的檢舉意愿之間存在著正相關(guān)關(guān)系，即如果成員感覺(jué)到組織越能公平待人，他們就越愿意顯露出角色外行為[24]；史金萍、閆濤也指出組織成員對(duì)差錯(cuò)事件的沉默是對(duì)組織不公平的反應(yīng)[25]。新近的實(shí)證研究也有支持以上觀點(diǎn)的，如Tangirala和Ramanujam就認(rèn)為提高組織成員感知到的公平感是提升其檢舉意愿的關(guān)鍵[26]。另外，Miceli和Near在對(duì)內(nèi)部審計(jì)人員進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，檢舉行為與個(gè)性特征有關(guān)[27]，他們還指出組織中的檢舉者比較支持其他的檢舉者并要求獲得較組織其他成員更大的鼓勵(lì)，那些在組織中擁有高薪酬和高學(xué)歷的組織成員更傾向于檢舉組織其他成員的過(guò)失[28]。與此相關(guān)的，Randall和Gibson也發(fā)現(xiàn)信息所有者對(duì)自己的同事往往有很強(qiáng)的身份認(rèn)同感和同情心，因此與檢舉同僚相比，他們可能更愿意檢舉自己的上級(jí)[29]。Pinder和Harlos在研究中提出影響組織成員檢舉行為的包括自尊、控制感等個(gè)性特征因素[30]；Milliken等也做了類似的研究，強(qiáng)調(diào)了影響個(gè)體檢舉行為的個(gè)性特征因素，包括自我監(jiān)控、個(gè)體人格、個(gè)體自尊等等[31]。

責(zé)任感也是目前學(xué)者們研究差錯(cuò)他人報(bào)告的熱點(diǎn)之一。不斷增強(qiáng)組織成員的責(zé)任感，是管理者提高成員檢舉意愿的有效途徑，。例如，有些組織就開(kāi)通了專門(mén)熱線以方便組織成員進(jìn)行檢舉；有些政府部門(mén)還設(shè)立了舉報(bào)信箱，這些其實(shí)都增強(qiáng)了組織成員的檢舉責(zé)任感。美國(guó)的一些軍事機(jī)構(gòu)制定了所謂的“非寬容條款（Non-toleration clauses）”，目的就是讓其成員感知到檢舉的責(zé)任，從而提高對(duì)差錯(cuò)事件的檢舉意愿。Feinstein在實(shí)踐研究中發(fā)現(xiàn)，如果檢舉行為與組織的其他成員之間沒(méi)有很顯著的利益關(guān)系，那么這些成員將不支持甚至反對(duì)檢舉[32]。因此，為了鼓勵(lì)檢舉，組織需要建立一種激勵(lì)機(jī)制，使檢舉行為和組織其他成員之間的利益發(fā)生某種關(guān)系。例如，有些組織就規(guī)定，若組織的財(cái)產(chǎn)遭到本組織員工的偷竊，那么組織內(nèi)的所有員工都要分?jǐn)偨M織的損失。這種措施可以在少數(shù)員工的不正當(dāng)行為和組織的所有成員的利益之間建立起聯(lián)系，把針對(duì)組織的偷竊行為轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)同事的偷竊行為，進(jìn)而弱化了組織成員對(duì)檢舉同事的反感，并且這時(shí)的檢舉行為已被視為對(duì)組織其他成員有益，組織成員也會(huì)非常支持這樣的檢舉行為。因此，Trevino和Youngblood就指出有效的激勵(lì)機(jī)制可以提高組織成員的檢舉意愿，組織應(yīng)當(dāng)建立起符合其自身特點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制[33]。從現(xiàn)實(shí)應(yīng)用情況來(lái)看，有些國(guó)家的政府就頒布了針對(duì)檢舉個(gè)人或組織不道德以及違法行為的獎(jiǎng)勵(lì)條例，如我國(guó)2007年3月1日實(shí)施的《檢舉納稅人稅收違法行為獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》。但是，目前組織制定的鼓勵(lì)組織內(nèi)部檢舉行為的獎(jiǎng)勵(lì)措施尚不多見(jiàn)。

4結(jié)語(yǔ)

從文獻(xiàn)檢索情況來(lái)看，目前關(guān)于差錯(cuò)報(bào)告的研究多以醫(yī)療領(lǐng)域的差錯(cuò)事件為研究背景，在實(shí)踐方面，國(guó)內(nèi)多以理論研究為主，真正關(guān)于醫(yī)療差錯(cuò)報(bào)告機(jī)制和系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用還是非常薄弱的，而近年來(lái)一些發(fā)達(dá)國(guó)家卻是一直在努力構(gòu)建完善醫(yī)療差錯(cuò)報(bào)告機(jī)制。如美國(guó)正在致力于建立與完善4個(gè)全國(guó)性的自愿報(bào)告系統(tǒng)，包括藥物治療差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)、MedMARx系統(tǒng)（涉及藥物治療錯(cuò)誤）、全國(guó)院內(nèi)感染報(bào)告系統(tǒng)、涉及嚴(yán)重傷害和意外死亡的嚴(yán)重事件報(bào)告系統(tǒng)[34]。英國(guó)則在2001年8月成立了國(guó)家病人安全中心（NPSA），旨在找出國(guó)民衛(wèi)生服務(wù)體系的漏洞，以推動(dòng)醫(yī)院和衛(wèi)生保健服務(wù)形成公開(kāi)、公正的醫(yī)療大環(huán)境，鼓勵(lì)醫(yī)生和其他工作人員報(bào)告差錯(cuò)和各種差錯(cuò)，主動(dòng)與他人分享工作經(jīng)驗(yàn)，從差錯(cuò)中吸取教訓(xùn)，以此來(lái)保證病人安全，提高醫(yī)療質(zhì)量[35]?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)外學(xué)者已對(duì)差錯(cuò)報(bào)告進(jìn)行過(guò)相關(guān)探討，也已取得了一定的成果，從國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)來(lái)看，盡管差錯(cuò)瞞報(bào)在我國(guó)較為常見(jiàn)，但是如何解決差錯(cuò)報(bào)告等問(wèn)題并沒(méi)有受到應(yīng)有的重視，也沒(méi)有被納入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)研究范疇，缺乏較為系統(tǒng)的理論體系去解釋差錯(cuò)報(bào)告或瞞報(bào)現(xiàn)象，也同樣缺乏實(shí)證結(jié)果去支持我國(guó)組織關(guān)于差錯(cuò)瞞報(bào)問(wèn)題解決的實(shí)踐，只有近年來(lái)我國(guó)學(xué)者對(duì)諸如員工沉默等類似或相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了關(guān)注。如何軒以中庸思維作為調(diào)節(jié)變量，指出互動(dòng)公平并不是包治員工沉默“病”的解藥[36]；鄭曉濤、柯江林等人則研究了中國(guó)背景下員工沉默的測(cè)量以及信任對(duì)其的影響[37]。

差錯(cuò)事件在組織中經(jīng)常發(fā)生，由于報(bào)告差錯(cuò)事件可能會(huì)給自己帶來(lái)?yè)p失（懲罰、報(bào)復(fù)等），所以差錯(cuò)事件的責(zé)任人和組織其他的知情者不具有強(qiáng)烈的報(bào)告意愿，往往采取忽視、沉默、瞞報(bào)或者盲目的自行補(bǔ)救等處理方式。這是導(dǎo)致瞞報(bào)行為普遍存在的重要原因。如上所述，對(duì)現(xiàn)有有關(guān)差錯(cuò)報(bào)告方面的文獻(xiàn)進(jìn)行分析，可以得出：（1）組織規(guī)范、個(gè)性特征、公平感等眾多因素都會(huì)對(duì)差錯(cuò)報(bào)告產(chǎn)生影響；（2）目前許多組織對(duì)瞞報(bào)采用的激勵(lì)機(jī)制多集中在懲罰層面，只有少數(shù)組織正在探索通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)減少瞞報(bào)現(xiàn)象，但是至今尚無(wú)相關(guān)的實(shí)證研究來(lái)揭示，個(gè)體差錯(cuò)報(bào)告意愿是否會(huì)因激勵(lì)措施的不同而出現(xiàn)明顯的差別；（3）組織的員工、管理者能很好地了解其同事的行為，因此他們的報(bào)告行為可以成為完善組織控制的有效補(bǔ)充。

現(xiàn)在已有不少組織建立了支持內(nèi)部差錯(cuò)報(bào)告的信息系統(tǒng)。實(shí)際上，即使沒(méi)有此類信息系統(tǒng)，個(gè)體也可以通過(guò)各種溝通途徑即時(shí)報(bào)告差錯(cuò)?？梢哉f(shuō)，目前從技術(shù)層面來(lái)看已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙報(bào)告了。報(bào)告行為障礙將更多地來(lái)自于員工向管理者報(bào)告時(shí)的心理障礙，而這種障礙的形成主要來(lái)自于員工向管理者報(bào)告差錯(cuò)時(shí)所感知到的自由度。

那么，行為障礙不同，歸因傾向?qū)?bào)告意愿的影響是否也有所不同？即當(dāng)具有某種歸因傾向的個(gè)體表現(xiàn)出較強(qiáng)的報(bào)告意愿時(shí)，他是否會(huì)受到行為障礙的影響？社會(huì)規(guī)范將對(duì)歸因傾向和報(bào)告意愿之間的關(guān)系將會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響？組織規(guī)范和行為障礙是外界施加給個(gè)體的影響，那么這種影響是否會(huì)對(duì)個(gè)體歸因的結(jié)果產(chǎn)生影響？由于篇幅的限制，本文還有很多問(wèn)題沒(méi)有闡述研究，這些問(wèn)題都是今后有待深入研究探討的方向。

參考文獻(xiàn)

[1]洪自強(qiáng)，王重鳴.工作情境中的差錯(cuò)概念與差錯(cuò)取向因素分析[J].心理科學(xué)，2000，（1）：542-546.

[2]黃水清，張小莊，聶川.護(hù)理不良事件發(fā)生原因分析[J].醫(yī)院管理論壇，2008，（8）：39-41.

[3]Newberry Jay，Haubenstock Michael.Collecting operational risk event data：A series designed to introduce readers to the tools used in the management of operational risk in todays financial services industry[J].The RMA Journal，2002，（4）：65-71.

[4]Kalhoff A.，Haas M.Operational risk management based on the current loss data situation，operational risk modeling and analysis[J].Risk Books，2004，（11）：6-7.

[5]Greitemeyer T.，Weiner B.The asymmetrical consequences of reward and punishment on attributional judgments[J].Personality and Social Psychology Bulletin，2003，（29）：1371-1382.

[6]Wears RL.，Leape LL.Human error in emergency medicine[J].Annals of Emergency Medicine，1999，（34）：370-372.

[7]羅秀，蒲川.美國(guó)醫(yī)療差錯(cuò)報(bào)告制度及借鑒意義[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2006，（6）：26-28.

[8]劉義蘭，李芬，黃行芝，等.病人護(hù)理安全事件自愿報(bào)告探索與事件分析[J].中國(guó)護(hù)理管理，2009，（3）：42-44.[9]張小莊，劉元鈴，羅先瓊等.不良事件主動(dòng)報(bào)告制度的構(gòu)建與實(shí)踐[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，（5）：44-46.

[10]Burger JM.Motivational biases in the attribution of responsibility for an accident：a meta-analysis of the defensive-attribution hypothesis[J].Psychological Bulletin，1981，（90）：496-512.

[11]Randall DM.，F(xiàn)ernandes，M.The social desirability response bias in ethics research：Its impact and measurement[J].Journal of Business Ethics，1991，（10）：805-817.

[12]Gibson AG.，F(xiàn)rakes AH.Truth or consequences：A study of critical issues and decision making in accounting[J].Journal of Business Ethics，1997，（16）：161-171.

[13]Buchman TA.，Tracy JA.Obtaining responses to sensitive questions：Conventional questionnaire versus randomized response technique[J].Journal of Accounting Research，1982，（20）：263-271.

[14]Stem DE.，Steinhorst RK.Telephone interview and mail questionnaire applications of the randomized response model[J].Journal of the American Statistical Association，1984，（79）：555-564.

[15]張永清，陸偉，葉冬青.數(shù)量特征敏感問(wèn)題調(diào)查技術(shù)[J].疾病控制雜志，2003，（6）：542-544.

[16]Greenberger DB.，Miceli，MP.，Cohen DJ.Oppositionists and group norms：The reciprocal influence of whistle-blowers and co-workers[J].Journal of Business Ethics，1987，（6）：527-542.

[17]Katz，D.，Kahn，R.The social psychology of organizations[M].New York：Wiley，1978.

[18]Feldman DC.The development and enforcement of group norms[J].Academy Management Review，1984，（9）：47-53.

[19]Graham JW.Principled organizational dissent：A theoretical essay[J].Research in Organizational Behavior，1986，（8）：1-52.

[20]Greenberger DB.，Miceli MP.，Cohen DJ.Oppositionists and group norms：The reciprocal influence of whistle-blowers and co-workers[J].Journal of Business Ethics，1987，（6）：527-542.

[21]Ashforth B E.，Humphrey R H.Labeling processes in the organization：Constructing the individual[J].Research in Organizational Behavior，1995，（7）：413-461.

[22]胡發(fā)明.披露醫(yī)療差錯(cuò)的道德問(wèn)題[J].醫(yī)院管理論壇，2003，（8）：61-64.

[23]Victor B.，Trevino LK.，Shapiro DL.Peer reporting of unethical behavior：The influence of justice evaluations and social context factors[J].Journal of Business Ethics，1993，（12）：253-263.

[24]Organ，DW.The motivational basis of organizational citizenship behavior[J].Research in Organizational Behavior，1990，（12）：43-72.（下轉(zhuǎn)第177頁(yè)）2013年9月1第33卷第9期1現(xiàn)？代？情？報(bào)1Journal of Modern Information1Sep，20131Vol.33No92013年9月1第33卷第9期1國(guó)外美術(shù)院校教師信息查尋行為研究述評(píng)1Sep，2013〖〗Vol.33No9

收稿日期：2013-05-06