劉念

摘 要：根據(jù)零售企業(yè)工作崗位能力要求，結(jié)合高職學(xué)生特點(diǎn)，對(duì)《零售顧客服務(wù)技能訓(xùn)練》課程進(jìn)行教學(xué)改革，探索“三課堂”聯(lián)動(dòng)教學(xué)模式，明確課程培養(yǎng)目標(biāo)，優(yōu)選課程內(nèi)容，基于工作崗位導(dǎo)向和項(xiàng)目引導(dǎo)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，建立與“三課堂”聯(lián)動(dòng)教學(xué)模式相適應(yīng)的課程考核評(píng)價(jià)體系。同時(shí)，以教學(xué)資源和實(shí)踐平臺(tái)為教學(xué)實(shí)施提供保障，實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)改革目的，達(dá)到良好的教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：高職 零售顧客服務(wù)技能訓(xùn)練 教學(xué)改革

國(guó)務(wù)院在《關(guān)于深化教育改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》中強(qiáng)調(diào)，素質(zhì)教育應(yīng)該“以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為重點(diǎn)”。這為《零售顧客服務(wù)技能訓(xùn)練》課程教學(xué)改革指明了方向。本課程是高職工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)技能課，必修課，是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性、實(shí)作性很強(qiáng)的純實(shí)訓(xùn)課程，也是銜接理論學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)就業(yè)的一門(mén)關(guān)鍵課程。課程教學(xué)改革的目的是優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，強(qiáng)化崗位能力訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生零售服務(wù)的實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神。通過(guò)項(xiàng)目引導(dǎo)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式讓學(xué)生結(jié)合零售環(huán)境中的服務(wù)技巧、商品陳列、推銷(xiāo)技巧等相關(guān)知識(shí)，掌握在零售環(huán)境中如何實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)，如何進(jìn)行售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客滿意度、建立顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)技能，使學(xué)生在進(jìn)入零售企業(yè)工作前基本掌握基層崗位的必要技能。根據(jù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)對(duì)該課程進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)兩年的整合和改革，收到了一定的效果。

一、基于“三課堂”聯(lián)動(dòng)教學(xué)模式的課程改革思路

1“三課堂”聯(lián)動(dòng)教學(xué)模式

針對(duì)當(dāng)前本課程存在的問(wèn)題，結(jié)合高職人才培養(yǎng)目標(biāo)，秉承第一課堂為主，第二課堂為輔，注重第三課堂的教學(xué)思路，探索基于培養(yǎng)崗位實(shí)踐能力的“三課堂”聯(lián)動(dòng)教學(xué)模式。第一課堂堅(jiān)持“以人為本”的原則，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，增強(qiáng)崗位實(shí)踐能力的訓(xùn)練。第二課堂作為第一課堂的補(bǔ)充、強(qiáng)化，以健全學(xué)生綜合素質(zhì)、培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神為目標(biāo)，建立學(xué)生社團(tuán)，開(kāi)展形式多樣的課外活動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題的能力、溝通能力的訓(xùn)練。第三課堂主要是學(xué)生的崗位實(shí)踐，充分利用校內(nèi)、校外實(shí)踐條件，檢驗(yàn)學(xué)生第一課堂和第二課堂的訓(xùn)練[JP2]效果，鼓勵(lì)提前進(jìn)入企業(yè)，完成認(rèn)知實(shí)習(xí)，目的在于培養(yǎng)與零售企業(yè)基層崗位保持“零距離”的服務(wù)型人才。

2明確課程培養(yǎng)目標(biāo)

為培養(yǎng)零售企業(yè)一線的高素質(zhì)服務(wù)型人才，《零售顧客服務(wù)技能訓(xùn)練》課程教學(xué)改革項(xiàng)目組針對(duì)百貨商場(chǎng)、大型超市、連鎖專(zhuān)賣(mài)店、網(wǎng)上零售企業(yè)等進(jìn)行了崗位工作分析，梳理和細(xì)化了課程培養(yǎng)目標(biāo)。

能力目標(biāo)：客戶(hù)服務(wù)與接待技能；促成客戶(hù)交易的推銷(xiāo)技能；處理客戶(hù)投訴的服務(wù)技巧；賣(mài)場(chǎng)商品陳列與理貨技能；點(diǎn)鈔和偽鈔鑒別技能；商品包裝與捆扎技能；POP設(shè)計(jì)與促銷(xiāo)技能；建立零售網(wǎng)店、銷(xiāo)售商品的能力。

知識(shí)目標(biāo)：了解零售業(yè)的基本概況；了解商務(wù)禮儀；熟悉電子商務(wù)、零售管理、商品學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)；掌握零售環(huán)境中的推銷(xiāo)技巧、服務(wù)技巧、商品陳列、網(wǎng)上零售等相關(guān)知識(shí)。

素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生勤奮向上、創(chuàng)新主動(dòng)的學(xué)習(xí)和工作態(tài)度；養(yǎng)成吃苦耐勞、認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣；培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)與人交流、自主學(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；強(qiáng)化學(xué)生創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

二、基于工作崗位導(dǎo)向的課程內(nèi)容選取

1針對(duì)零售企業(yè)基層崗位主要職責(zé)和任職資格的調(diào)查結(jié)果，結(jié)合工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生就業(yè)跟蹤調(diào)查，進(jìn)行崗位職業(yè)分析與課程內(nèi)容選取。

2邀請(qǐng)行業(yè)、企業(yè)專(zhuān)家來(lái)校指導(dǎo)，向一線服務(wù)人員了解崗位職責(zé)與工作流程，共同探討課程內(nèi)容；收集賣(mài)場(chǎng)真實(shí)的服務(wù)案例，與一線服務(wù)人員共同設(shè)計(jì)模擬情景，以超市業(yè)態(tài)為主開(kāi)展實(shí)訓(xùn)，突出重點(diǎn)，使實(shí)訓(xùn)更具有仿真性。

3與零售管理、商務(wù)禮儀主講教師溝通探討，明確課程定位，修改課程標(biāo)準(zhǔn)，避免課程內(nèi)容重復(fù)。

三、基于項(xiàng)目引導(dǎo)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的課程實(shí)施

1項(xiàng)目設(shè)置

貫徹“實(shí)踐能力培養(yǎng)為主，知識(shí)夠用為度”的教學(xué)思想，按照“學(xué)生學(xué)習(xí)有目標(biāo)、教師教學(xué)有案例、重點(diǎn)內(nèi)容有情景”的設(shè)計(jì)思路，本課程設(shè)置為11個(gè)技能項(xiàng)目模塊，共48學(xué)時(shí)，若干工作任務(wù)，每項(xiàng)工作任務(wù)為一個(gè)基本教學(xué)單元，每個(gè)工作任務(wù)與特定的崗位實(shí)踐能力培養(yǎng)目標(biāo)相結(jié)合。

]2教學(xué)方法

除了講授法、案例法、示范法、討論法等常規(guī)的教學(xué)方法外，還將重點(diǎn)運(yùn)用角色扮演教學(xué)法、情景模擬教學(xué)法和項(xiàng)目教學(xué)法，探索階段教學(xué)法和四步教學(xué)法的應(yīng)用。階段教學(xué)法是指在每個(gè)項(xiàng)目模塊中先進(jìn)行基礎(chǔ)訓(xùn)練，然后再逐漸添加任務(wù)、增加難度，直到每項(xiàng)工作任務(wù)完成。四步教學(xué)法是指在第二課堂和第三課堂中落實(shí)“教”、“學(xué)”、“做”、“思”四步驟，使學(xué)生在模仿→學(xué)做→反思→創(chuàng)新中逐步成長(zhǎng)。

3實(shí)踐平臺(tái)

如何深入校企合作，有效利用校內(nèi)、校外實(shí)踐條件，實(shí)現(xiàn)“三課堂”聯(lián)動(dòng)教學(xué)模式是課程實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)，也是本課程教學(xué)改革的難點(diǎn)。一是結(jié)合校內(nèi)、校外實(shí)踐條件，修改本課程的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；二是充分利用專(zhuān)用教具、實(shí)訓(xùn)耗材和超市實(shí)訓(xùn)室的賣(mài)場(chǎng)、庫(kù)房、相關(guān)軟件，強(qiáng)化重點(diǎn)項(xiàng)目模塊的訓(xùn)練；三是建立學(xué)生輪班制度，參加超市實(shí)訓(xùn)室虛擬崗位工作；四是指導(dǎo)學(xué)生社團(tuán)與永輝超市、沃爾瑪超市、學(xué)生超市、超市實(shí)訓(xùn)室開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，豐富第二課堂；五是組織學(xué)生到零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)，接受培訓(xùn)；六是配合永輝超市、沃爾瑪超市用人制度，組織學(xué)生完成頂崗實(shí)習(xí)。

四、基于“三課堂”聯(lián)動(dòng)教學(xué)模式的成績(jī)考核體系

第一課堂在考試方式上，強(qiáng)調(diào)對(duì)每次實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的成績(jī)考核。每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成后進(jìn)行一次考核，記入平時(shí)成績(jī)，期末綜合成績(jī)包括所有平時(shí)成績(jī)的總和，充分體現(xiàn)過(guò)程考核的特點(diǎn)，使學(xué)生能夠全身心投入，全過(guò)程參與。針對(duì)重點(diǎn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，邀請(qǐng)零售企業(yè)人士作為實(shí)訓(xùn)教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)，記錄評(píng)分，與任課教師共同完成重點(diǎn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的成績(jī)考核。

為了督促學(xué)生自覺(jué)認(rèn)真參加第二課堂和第三課堂實(shí)踐活動(dòng)，保證活動(dòng)順利開(kāi)展并達(dá)到良好效果，有必要建立一套適用于學(xué)生社團(tuán)和實(shí)習(xí)企業(yè)的成績(jī)考核體系，記錄次數(shù)、效果和態(tài)度，將考核結(jié)果納入期末綜合成績(jī)、獎(jiǎng)學(xué)金、推優(yōu)的評(píng)定中去。

五、課程改革效果

《零售顧客服務(wù)技能訓(xùn)練》是工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案的重要組成部分，是學(xué)生畢業(yè)前夕必須完成的實(shí)踐課程。自從開(kāi)展《零售顧客服務(wù)技能訓(xùn)練》課程教學(xué)改革以來(lái)，調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，充分發(fā)揮其主人翁能動(dòng)性，積極參與第二、三課堂學(xué)習(xí)與實(shí)踐，切實(shí)有效地掌握零售企業(yè)基層崗位必要的服務(wù)技能。長(zhǎng)期系統(tǒng)的實(shí)踐鍛煉，不僅提高了學(xué)生專(zhuān)業(yè)實(shí)踐操作能力，還培養(yǎng)了學(xué)生創(chuàng)新主動(dòng)的工作態(tài)度、獨(dú)立的工作能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神?！读闶垲櫩头?wù)技能訓(xùn)練》課程教學(xué)改革圍繞“三課堂”聯(lián)動(dòng)教學(xué)模式，采用了角色扮演＼專(zhuān)題研討、情景教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)、體驗(yàn)學(xué)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)等多種教學(xué)方法，使學(xué)生真正成為能夠自主地、能動(dòng)地、創(chuàng)造性地進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐，特別是在第二、第三課堂的學(xué)習(xí)和實(shí)踐過(guò)程中，學(xué)生的相關(guān)核心能力，比如與人交流溝通的能力、信息獲取處理的能力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力、創(chuàng)新精神與能力等都得到了一定程度的提升。這些核心能力的提升為學(xué)生后期就業(yè)和創(chuàng)業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。2010級(jí)和2011級(jí)工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在永輝超市頂崗實(shí)習(xí)中，表現(xiàn)優(yōu)異，企業(yè)認(rèn)為學(xué)生學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、速度快，具備一定的專(zhuān)業(yè)技能水平，普遍滿意。在促進(jìn)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神提升的同時(shí)，任課教師的教學(xué)、實(shí)踐、科研水平也有了明顯提高，在《零售顧客服務(wù)技能訓(xùn)練》課程教學(xué)改革中，任課教師與企業(yè)接觸緊密度加強(qiáng)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，積極參加校企合作項(xiàng)目，與沃爾瑪深入合作，開(kāi)展了形式多樣的專(zhuān)業(yè)活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)了專(zhuān)業(yè)的良好發(fā)展。

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[2] 羅建華高職商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)特色實(shí)踐教學(xué)模式探索[J]中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育（教學(xué)版）， 2010（17）