覃尚鳳??

【摘要】 目的 通過(guò)國(guó)內(nèi)外醫(yī)患溝通技巧總結(jié)分析，提高醫(yī)務(wù)人員工作中醫(yī)患溝通技巧，達(dá)到和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的目的。方法 介紹概念、重要性、溝通技巧。結(jié)論 提高醫(yī)患溝通是減少患者投訴率，提高滿意度，提高醫(yī)療質(zhì)量的有效辦法。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系；溝通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.395 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4436-01

1 醫(yī)患溝通概念及重要性

醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者包括其家屬、朋友等組成的群體內(nèi)在信息、情感、行為等方面的交流。近年來(lái)醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，醫(yī)院投入大量人力物力處理糾紛，蒙受到不必要的損失。據(jù)調(diào)查，80%的糾紛是由于溝通不良引起的，僅20%與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。醫(yī)患雙方缺乏理解和溝通會(huì)在不同程度上加劇醫(yī)患間緊張對(duì)立情緒，易于引發(fā)醫(yī)療糾紛。因此，尋求建立和諧醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，緩解醫(yī)患矛盾成為醫(yī)院必須面對(duì)的重要問(wèn)題。

2 醫(yī)患溝通技巧掌握和運(yùn)用

2.1 專業(yè)素質(zhì) 在溝通過(guò)程中，豐富專業(yè)理論知識(shí)是對(duì)病人進(jìn)行判斷的重要基礎(chǔ)。正確判斷是使溝通順利進(jìn)行的保證，可贏得病人的信賴，促進(jìn)更深一步溝通。醫(yī)務(wù)人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)展，總結(jié)工作中溝通技巧，為建立良好醫(yī)患關(guān)系打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

2.2 把握好溝通時(shí)機(jī) 很多醫(yī)患糾紛和矛盾不是因?yàn)闇贤ú粔蚨a(chǎn)生，而是因?yàn)闇贤〞r(shí)機(jī)不對(duì)，時(shí)效不強(qiáng)而產(chǎn)生。在病人入院時(shí)就要及時(shí)溝通，讓病人對(duì)門診檢查結(jié)果，下一步診療方案進(jìn)行告知；入院時(shí)對(duì)初步診斷，可能達(dá)到的預(yù)期效果，可能的預(yù)后，大約的費(fèi)用等先行告知；在診治過(guò)程中，對(duì)重大或特殊檢查項(xiàng)目、檢查結(jié)果，階段性治療效果方面內(nèi)容隨時(shí)溝通；出院時(shí)對(duì)病人醫(yī)囑、注意事項(xiàng)、隨診要求等再行告知。在診療過(guò)程中，病人出現(xiàn)糾紛苗頭時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)介入尋找解決辦法，第一時(shí)間把糾紛控制在萌發(fā)狀態(tài)，往往能很好解決糾紛。

2.3 掌握好語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通技巧 語(yǔ)言是醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的重要法寶，不同的語(yǔ)言有不同的作用，會(huì)帶來(lái)不同的效果。針對(duì)不同的人，不同文化程度，掌握患者性格特點(diǎn)，心理承受能力以及意識(shí)品質(zhì)狀況等區(qū)別對(duì)待，它能讓病人感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他的重視與尊重。不僅會(huì)用文明規(guī)范用語(yǔ)贏得患者信賴和好感，還應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用安慰性語(yǔ)言，鼓勵(lì)性語(yǔ)言，勸說(shuō)性語(yǔ)言等增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病信心。一句鼓勵(lì)性語(yǔ)言可使患者平靜舒暢，增強(qiáng)信心，而一句泄氣話可使病人消極頹廢，精神萎靡。因此，醫(yī)務(wù)人員不僅要掌握專業(yè)知識(shí)，還要熟悉心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際關(guān)系與人際交流等知識(shí)，并用通俗的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，學(xué)會(huì)在“聊天”時(shí)不經(jīng)意做好他們思想工作，消除病人的心理障礙和思想負(fù)擔(dān)；非語(yǔ)言溝通是通過(guò)目光、表情、動(dòng)作和空間距離來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交流。醫(yī)務(wù)人員微小的非語(yǔ)言行為變化會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生心理和情緒影響。如一位急性胃穿孔患者需緊急手術(shù)，值班護(hù)士送她到手術(shù)室路上看到患者眼神以及顫抖雙手，看出她內(nèi)心恐懼，于是輕輕握住她的手，向她露出一個(gè)微笑，患者恐懼漸漸退去，手也很快不再顫抖。康復(fù)中患者再見(jiàn)到這位護(hù)士時(shí)說(shuō)“我無(wú)法忘記術(shù)前你給我的微笑，是你的微笑讓我不再害怕，那個(gè)微笑對(duì)我來(lái)說(shuō)真是天使的微笑啊”。再如查房時(shí)的友善拍肩，鼓勵(lì)性握手等，往往會(huì)拉近與病人的距離。把握好溝通時(shí)非語(yǔ)言行為分寸，使交流富有生氣和感染力。

2.4 以理勸人，以情動(dòng)人，以德服人 優(yōu)質(zhì)、溫馨、全方位，以滿足病人個(gè)體需求。充分而恰當(dāng)親情化服務(wù)，可縮短醫(yī)患間心理上的距離，爭(zhēng)取病人的理解和配合，疏導(dǎo)病人心理顧慮，增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信心和滿意度。醫(yī)務(wù)人員要用真誠(chéng)態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方敘述，真誠(chéng)友善地和病人交流，只有視病人如親人如朋友，加強(qiáng)情感交流，才能使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生親切感、安全感和信任感。

2.5 多想、多聽(tīng)、多說(shuō)、多記 多為病人著想，多考慮一些與病人有關(guān)的問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，從中捕捉有效診斷信息；積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致詢問(wèn)和檢查病人病癥和病史；對(duì)病人提出的問(wèn)題要認(rèn)真回答，主動(dòng)解釋，說(shuō)明病情，把患者最關(guān)心最關(guān)注的問(wèn)題講清楚，打消病人顧慮；對(duì)病人提出的要求要盡量提供方便，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)，使患者積極支持配合診療工作。

2.6 尊重事實(shí)，言而有據(jù) 醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人表述必須清楚，不可夸大療效。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)護(hù)人員如果把即將進(jìn)行的醫(yī)療行為效果，可能發(fā)生的并發(fā)癥，危險(xiǎn)性等在實(shí)施前與患者或家屬溝通，讓他們了解正確醫(yī)療信息后才做出關(guān)系到醫(yī)療成效和回避風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療決定，使患者或家屬有個(gè)心理準(zhǔn)備，以后如出現(xiàn)令人不滿意結(jié)果時(shí)，能理解和正確對(duì)待。避免病人在治療效果不如預(yù)期時(shí)引發(fā)糾紛；不可貶低別人，抬高自己，使病人對(duì)前一階段診療產(chǎn)生懷疑；說(shuō)話不可隨意，言者無(wú)心，聽(tīng)者有意。如一位醫(yī)生對(duì)病人說(shuō)：“怎么現(xiàn)在才轉(zhuǎn)來(lái)？”患者一聽(tīng)覺(jué)得言下之意就是前面診療不正確或耽誤了。

2.7 醫(yī)務(wù)人員間先行溝通，專人負(fù)責(zé)，前后一致 避免多人各自解釋，說(shuō)法不一會(huì)使病人及其家屬覺(jué)得醫(yī)務(wù)人員意見(jiàn)尚未一致而產(chǎn)生疑慮。

只有建立良好醫(yī)患關(guān)系，才能取得病人積極配合，使治療取得滿意效果。更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患間誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生，它是醫(yī)療工作迫切需求，不僅關(guān)系到醫(yī)療安全，更關(guān)系到病人生命健康權(quán)益。加強(qiáng)醫(yī)患溝通有助于促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)健康發(fā)展，也是建設(shè)和諧社會(huì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳英云.加強(qiáng)醫(yī)患溝通.減少醫(yī)患糾紛中國(guó)醫(yī)院管理，2006，26（7）.