第一個部分是用一個簡單的問卷調(diào)查把客戶分為三類，即推薦者、被動者和貶損者。第二個部分是在分類的基礎(chǔ)上計算出一個簡單易懂的值。第三個重要組成部分是：制訂出獲取進(jìn)步和成功的計劃，鼓勵全公司員工采取增加推薦者和減少貶損者的行動。第三個部分讓“凈推薦@值SM”從一個分值變成了一個系統(tǒng)。

“凈推薦@值SM”背后的理念顯得如此簡單而直觀，一些執(zhí)行官可能以為它實施起來也很容易，但事實卻并非如此。已經(jīng)采用該體系的公司發(fā)現(xiàn)，為了了解分值告訴了你一些什么信息，并且建立能真正帶來變化的“顧客反饋流程”，公司需要花費相當(dāng)多的時間和努力來建立可靠可信的測量機(jī)制。凈推薦@值SM涉及公司的各個部門，比如財務(wù)、經(jīng)營、市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計、人力資源和IT部門，它涵蓋了從CEO和董事會到為顧客提供服務(wù)的一線員工在內(nèi)的所有人。而且它對既定的做法、優(yōu)先事務(wù)和決策過程提出了挑戰(zhàn)，它需要公司高層領(lǐng)導(dǎo)者堅定的決心。沒有這種決心，公司就有可能會失去沖勁兒、產(chǎn)生混亂，并抗拒新的行事方式，或是出現(xiàn)其他問題。因此公司高層的支持和堅持是必不可少的。

全球各地那些率先使用這個系統(tǒng)的公司已經(jīng)明白了這個道理，并把競爭對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在了后面。這些公司中既有小型社區(qū)企業(yè)，也有硅谷的高科技明星企業(yè)，還有像通用電氣這樣全球巨頭。這些公司有一個重要的共性：希望善待顧客，取悅顧客，讓顧客不僅愿意更多地光顧它們的生意，并且還會帶來朋友和同事。

《終極問題2.0：客戶驅(qū)動的企業(yè)未來》

【美】弗雷德·賴克哈爾德 羅伯·馬奇 著

中信出版社

2013年5月第1版

《不懂成本做不好管理》

王志紅 著

機(jī)械工業(yè)出版社 2013年 6月第1版

本書作者長期從事成本研究與實踐工作，擁有豐富的經(jīng)驗。作者用通俗的語言寫作，用舉例具體化說明成本管理事項，是企業(yè)實務(wù)界人士和相關(guān)財經(jīng)研究人員學(xué)習(xí)成本的好幫手。

《德魯克頭腦整理術(shù)》

《德魯克戰(zhàn)略整理術(shù)》

【日】藤屋伸二 著

東方出版社2013年 6月第1版

1張圖闡明德魯克一項管理思想，1本書囊括德魯克一生41本著作精華。兩本書分別讓您50分鐘掌握德魯克整個管理理論體系，50分鐘掌握德魯克管理精髓及其戰(zhàn)略思想。