臧曉琳

【摘要】隨著信息化的發(fā)展，商業(yè)模式的可復(fù)制性大大增強(qiáng)，企業(yè)的競爭不只是游離在外在模式的競爭，而是開始轉(zhuǎn)向企業(yè)精神、管理文化、對顧客需求的滿足等內(nèi)在方面的競爭。

【關(guān)鍵詞】海底撈；人本精神；企業(yè)精神；管理

近年來，在國外快餐文化入侵的刺激下，我國的餐飲業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，各色餐飲店鋪林立，行業(yè)競爭也變得越發(fā)激烈。隨著信息化的發(fā)展，商業(yè)模式的可復(fù)制性大大增強(qiáng)，企業(yè)的競爭不只是游離在外在模式的競爭，而是開始轉(zhuǎn)向企業(yè)精神、管理文化、對顧客需求的滿足等內(nèi)在方面的競爭。在中外眾多餐飲企業(yè)中，“海底撈”火鍋，一個沒有一家海外分店的本土火鍋品牌，卻憑借其強(qiáng)大的企業(yè)管理文化，被哈佛商學(xué)院收為經(jīng)典案例。

“海底撈”火鍋創(chuàng)辦于1994年，至今已經(jīng)歷了整整17個年頭，與其17年間60個連鎖店，每年十幾億營業(yè)額并不迅速的發(fā)展相比，海底撈的名氣要大得多，可謂是墻內(nèi)開花墻外香。經(jīng)過17年的發(fā)展，這個昔日在遙遠(yuǎn)的四川山溝里名不見經(jīng)傳的麻辣燙小店，已成為今日餐飲行業(yè)炙手可熱的火鍋店，全國排名第一的火鍋店。說到海底撈，人們印象最深刻的便是它事無巨細(xì)的服務(wù)。2006年，在中國擁有“必勝客、肯德基”的百勝集團(tuán)組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀學(xué)習(xí)，從而引發(fā)了“大象向螞蟻學(xué)習(xí)”的熱議。這個被稱為“五星級”、“顧客回頭率高達(dá)80%”的火鍋店之所以能成為餐飲業(yè)的神話源于企業(yè)的“人本精神”，企業(yè)管理根植于“人的哲學(xué)”基礎(chǔ)之上。

當(dāng)下的餐飲行業(yè)競爭主要來源于以下幾個方面：首先，人本服務(wù)成為行業(yè)競爭的關(guān)注焦點(diǎn)。隨著顧客消費(fèi)理念和消費(fèi)心理的悄然變化，對所提供的服務(wù)具有個性化、差異性的需求，追求新、特、奇，面對性格、要求迥異的顧客，一旦抓不住客人的心，就喪失了顧客再次光顧的消費(fèi)機(jī)會。一些大型餐飲企業(yè)已把個性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。其次，人性關(guān)懷是企業(yè)留住人、吸引人，進(jìn)行長足發(fā)展的關(guān)鍵。餐飲行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，員工流動性大、流失性也大，不利于企業(yè)連續(xù)性、高品質(zhì)的發(fā)展，頻繁的員工培訓(xùn)是對企業(yè)資源的巨大浪費(fèi)。再者，社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展之下，現(xiàn)代精神文明向我國傳統(tǒng)飲食文化與道德精神回歸的呼吁?，F(xiàn)代社會的高效性割裂了人與人之間的情感，從消費(fèi)心理學(xué)角度來看，人們對飽含溫情的消費(fèi)環(huán)境更有向往與期望。

海底撈作為餐飲業(yè)服務(wù)營銷成功實(shí)例之一，本文重點(diǎn)研究海底撈的“人本”企業(yè)文化精神，從多個角度揭示海底撈“以人為本，快樂經(jīng)營”的成功秘訣。

一、人性化的店面服務(wù)

給顧客上帝的感覺。凡到過海底撈的人，恐怕都很難不對細(xì)致入微的服務(wù)留下強(qiáng)烈的印象，有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”。更深的感觸是服務(wù)員個個精神飽滿，快樂感染了每位顧客。很多顧客對這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺”。具體體現(xiàn)在：1、心理層面：時不時的驚喜，想不到的感動。海底撈的服務(wù)周到周全，只有顧客想不到的，沒有海底撈服務(wù)不了的。其員工用強(qiáng)烈的主人翁意識和事業(yè)心來經(jīng)營餐廳，用換位思考的方式充實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)，用對待家人的體恤和尊重為企業(yè)帶來了眾多的“鐵桿顧客”。2、印象層面：有特色，有意思。海底撈的模式可以復(fù)制，但是員工的熱情和對用戶的貼心服務(wù)卻不是一朝一夕可以模仿復(fù)制的。海底撈的就餐現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強(qiáng)

二、員工也是上帝

我們往往都會說“顧客就是上帝”，在利益的前提下，顧客就是企業(yè)的唯一，其他包括員工在內(nèi)的任何元素都是不在場的。這勢必就給同樣具有情感性的員工帶來情緒上的傾軋感。海底撈認(rèn)為，員工就是企業(yè)最大的利益和財富所在，企業(yè)的管理也需要服務(wù)思維，因此服務(wù)好顧客的前提是將員工服務(wù)好。把對員工的服務(wù)做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務(wù)把企業(yè)的價值理念傳遞給顧客。

能夠讓員工安心工作、真心付出的前提是想員工之所思，急員工之所需，解決員工的后顧之憂。

1、特殊的招聘方式。海底撈的人員招聘都是口碑式的，口口相傳，內(nèi)部介紹。海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人，一方面解決了員工周圍親朋的就業(yè)問題，另一方面也保證了員工的素質(zhì)與可靠性。

2、給員工舒心的工作。在海底撈的員工培訓(xùn)規(guī)定中有這樣一條：激情+滿足感=快樂。海底撈認(rèn)為使員工保持精神愉快，自然會將好的情緒帶到工作當(dāng)中，不僅員工在工作中得到快樂，顧客也得到了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、給員工家的溫暖。將員工當(dāng)做親人對待，就要將員工的家人當(dāng)做自己的家人來照顧。海底撈的福利激勵政策，為員工解決工作之余的煩憂，如養(yǎng)老、住房、孩子入學(xué)等問題。海底撈在四川簡陽建立了寄宿學(xué)校，員工的孩子可以免費(fèi)入校讀書，企業(yè)還建立了重大疾病員工專項(xiàng)撫恤基金等等，這種人本關(guān)懷在工作中轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工積極向上、踏實(shí)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度。

三、親情式管理模式

海底撈的管理就像太極一樣，表面上看似毫無章法，實(shí)則章法嚴(yán)密。一個自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。表面上看海底撈并沒有其他餐飲連鎖企業(yè)規(guī)范而嚴(yán)整的規(guī)章制度，管理呈現(xiàn)出開放式的自由性，但其管理模式結(jié)構(gòu)卻十分嚴(yán)密。

1、企業(yè)理念：服務(wù)至上，顧客至上。在此基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明確：保障顧客滿意度，以達(dá)到品牌建設(shè)的目的；

2、價值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想。海底撈的員工晉升制度建立在此價值觀之上，企業(yè)為員工設(shè)置充足的晉升途徑和通道，只要有能力，海底撈在最短的時間內(nèi)提供最為明朗的晉升途徑。

3、人力資源觀：海底撈對人力資源十分重視，人力資源部不獨(dú)立，由有實(shí)權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，哪怕是掛名。其員工實(shí)行輪崗制，而并不是一個蘿卜一個坑，以方便日后員工的升遷流動；海底撈的每個店都會按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。

4、組織結(jié)構(gòu)：盡可能地下傾。海底撈對員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。海底撈領(lǐng)導(dǎo)的用人原則是用人不疑，疑人不用，凡事大膽放權(quán)，無需事必躬親。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：30萬元以下的開支，店長就可以做主，普通員工都可以決定贈送水果盤，有必要時甚至有權(quán)免單。

5、考核機(jī)制：海底撈對每個店長的考核只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度；二是員工的工作積極性；對于服務(wù)行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)行業(yè)，做到讓所有的顧客滿意是不可能的，但能夠做到讓大多數(shù)的顧客滿意，那工作做得就相對很到位了?？己朔绞揭埠芴貏e，通過邀請神秘嘉賓到店用餐的方式，對各店的服務(wù)進(jìn)行考核。

6、保障機(jī)制：海底撈為企業(yè)的離職員工也準(zhǔn)備了優(yōu)厚的離職待遇，充分體現(xiàn)了人本關(guān)懷。

市場經(jīng)濟(jì)，最欠缺的就是對人的關(guān)注與關(guān)懷，最大的交易成本就是由信任引發(fā)的成本，不管是對企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部，都是如此。信任是最大的成本。海底撈充分解讀并踐行 “人的哲學(xué)”，硬生生地在火鍋這個競爭門檻低的行業(yè)中筑起了一座高不可攀、同行難以逾越的競爭門檻，其強(qiáng)大的企業(yè)管理文化和具體舉措值得各企業(yè)學(xué)習(xí)與借鑒。