王丹

“兩只狼來(lái)到草原，一只因?yàn)榭床灰?jiàn)肉而感到失落，另一只卻很興奮，因?yàn)樗烙胁莸牡胤骄蜁?huì)有羊。前者是視力，后者是視野?！?6歲的途家網(wǎng)CEO羅軍喜歡用這個(gè)故事比喻自己的創(chuàng)業(yè)心路。2011年，羅創(chuàng)辦了全新服務(wù)式公寓預(yù)訂平臺(tái)途家網(wǎng)，為了探索市場(chǎng)，他穿著T恤拖鞋南下海南，簽下第一個(gè)客戶，打掃第一個(gè)房間，刷了第一個(gè)馬桶，招進(jìn)第一名員工。而在辭職創(chuàng)業(yè)前，羅曾擔(dān)任中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)聯(lián)席執(zhí)行總裁，并創(chuàng)辦新浪樂(lè)居。

上線僅400天后，途家網(wǎng)已累計(jì)完成4億元融資。攜程、GGV、光速、HomeAway、鼎暉、啟明及寬帶資本均是其投資者。

磨合

近年來(lái)，隨著美國(guó)旅游度假公寓租賃網(wǎng)站如HomeAway、Airbnb的漸熱，國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)接踵而至迅速涌入短租市場(chǎng)。不過(guò)，異于為供需雙方提供交易平臺(tái)的愛(ài)日租、螞蟻短租等網(wǎng)站，途家的作法尤其特別：其龐大的線下團(tuán)隊(duì)著力于為業(yè)主提供托管服務(wù)，幫助閑置資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)房屋增值，同時(shí)亦為旅行者提供類似酒店式服務(wù)。對(duì)于此種在國(guó)內(nèi)外缺乏同類參照模板的創(chuàng)新，羅軍向《環(huán)球企業(yè)家》透露其想法誕生經(jīng)歷了十年、三個(gè)階段的磨合期。

羅軍至今仍對(duì)2001年美國(guó)911事件記憶猶新。當(dāng)時(shí)其與朋友在夏威夷度假，美國(guó)所有機(jī)場(chǎng)全部封閉，羅不得不返回酒店等候消息。當(dāng)時(shí)他住在希爾頓酒店，朋友則住在度假租賃公寓—“用在希爾頓干洗一件襯衣的費(fèi)用就能享用一天的度假公寓”，這一信息令會(huì)計(jì)專業(yè)出身的羅軍大為觸動(dòng)，亦令其思考日后的創(chuàng)業(yè)雛形。第二階段，羅目睹創(chuàng)立于2004年的假日房屋租賃在線服務(wù)網(wǎng)站HomeAway的上市，這使他相信短租業(yè)務(wù)在中國(guó)存在商業(yè)可能性。第三階段來(lái)自羅的獨(dú)立思考。如果想掙快錢，他可以效仿前者做一個(gè)投資少見(jiàn)效快的項(xiàng)目?！笆聦?shí)上，國(guó)內(nèi)大多創(chuàng)業(yè)者多遵循此例。但現(xiàn)實(shí)給我的反饋是不行?！绷_軍對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。

為了探討短租行業(yè)的可能性，羅軍曾嘗試通過(guò)招貼欄、BBS等方式在網(wǎng)上預(yù)定試住家庭公寓，但結(jié)果卻差強(qiáng)人意?！吧虡I(yè)必須遵循兩個(gè)原則，一是天然要有吸引力，二是切入點(diǎn)很重要?！绷_說(shuō)。羅軍發(fā)現(xiàn)中國(guó)的誠(chéng)信大環(huán)境與國(guó)外有較大差距，C2C模式可能帶來(lái)安全隱憂，供需雙方的吸引力亦大打折扣。另一個(gè)桎梏則是低價(jià)—例如很多人來(lái)北京看病通常住家庭旅館，便宜則是最大需求，而這與羅軍的創(chuàng)業(yè)初衷相悖?？紤]再三，羅決定嘗試與Airbnb、HomeAway等截然不同的道路。“我想做的是在分享模式下，將中國(guó)眾多閑置不動(dòng)產(chǎn)利用起來(lái)。如果房子在房東手里，所有的后顧之憂都由我來(lái)解決，哪怕10%就很了不起?！睘榇耍_決定在中國(guó)改良HomeAway，由線下團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)主房屋進(jìn)行維護(hù)，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與預(yù)訂對(duì)接。

為了搭建業(yè)務(wù)版圖，途家第一天起就確定采取與開(kāi)發(fā)商合作的模式。如此可集中突破房源問(wèn)題，使房屋集中易于管理；開(kāi)發(fā)商售樓時(shí)即可告知客戶，所售房屋會(huì)有專人進(jìn)行打理，并實(shí)現(xiàn)增值，如此開(kāi)發(fā)商可與途家實(shí)現(xiàn)雙贏；協(xié)議亦具有排他性，使得未來(lái)同行也無(wú)法與途家搶資源；此外托管模式亦極為靈活，房主可選擇自己管家而不經(jīng)營(yíng)，而一旦交給途家即可放心收租。在如此框架下，超過(guò)900多家房地產(chǎn)項(xiàng)目與途家達(dá)成了合作?！坝型炯艺驹诤竺妫孔泳秃觅u?！绷_軍因此倍感得意。目前途家房源涵蓋了市區(qū)、海岸甚至山中，形形色色各有不同，調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)旅游熱地中不少業(yè)主愿把閑置的房子交給途家，此類房源占比約為2.5%。

拿到房源后，途家需做的是打造一個(gè)完善的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與服務(wù)流程，為此其引入美國(guó)斯維登（Sweetome）酒店管理集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。通常業(yè)主在購(gòu)房之后，途家即詢問(wèn)其是否愿意合作，如愿意，業(yè)主可將裝修好的房屋交給途家，由途家按照標(biāo)準(zhǔn)“修正”。途家整備部首次拜訪業(yè)主時(shí)都要帶上箱子，裝著各種測(cè)算工具。首先工程師會(huì)詢問(wèn)業(yè)主七八十個(gè)問(wèn)題，而后再具體測(cè)量墻壁、墻角等數(shù)據(jù)，最后再做出需修改的裝修核算，造價(jià)師將告知業(yè)主裝修成本，這一費(fèi)用將由業(yè)主負(fù)擔(dān)，其裝修水平亦決定日后的租價(jià)。對(duì)于具體的家居設(shè)置，途家則有具體的功能要求。比如電冰箱和洗衣機(jī)不可或缺，若業(yè)主愿意額外提供藍(lán)光DVD等高檔“配件”，則可為租價(jià)加分。最后途家統(tǒng)一為業(yè)主房屋進(jìn)行估價(jià)，出租后與業(yè)主進(jìn)行五五分成。

對(duì)于途家房源的裝修風(fēng)格，羅軍力求個(gè)個(gè)與眾不同，即使相同戶型，工作人員也提供多種方案，力求在網(wǎng)上呈現(xiàn)多樣化效果，以求增強(qiáng)吸引力。在此之上則提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即只要與途家打交道，就為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)及體驗(yàn)—這被途家奉為“天條”。為此，途家統(tǒng)一向用戶提供星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的被褥、洗漱用品等易耗品，每個(gè)客房費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)均超1800元人民幣，高檔公寓還提供歐舒丹等洗漱用品。

不過(guò)，若想既擴(kuò)大規(guī)模，又強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，途家面臨難點(diǎn)頗多。以房間打掃為例，若每個(gè)房間布局大概一致，有統(tǒng)一清單，打掃核對(duì)都較清晰。而途家所強(qiáng)調(diào)的個(gè)性化，這需要更為細(xì)化的培訓(xùn)，制定更為詳細(xì)的工作流程及任務(wù)分配?？腿巳粼诜块g內(nèi)開(kāi)派對(duì)，房屋就會(huì)較臟，清潔工作還需特殊處理。傳統(tǒng)酒店的客房指南通常都是統(tǒng)一印刷的小冊(cè)子，由于途家的房源分布較廣，想要為入住客人提供具體幫助則要另費(fèi)苦心。若單一房源缺乏泳池、健身等相關(guān)配套設(shè)施，就需指南明示。為此，途家的工作人員不得不為每套客房手繪地圖，并以房間為中心告知客人如何尋找相關(guān)設(shè)施。此外，因業(yè)主配備的電器不同，一旦出現(xiàn)問(wèn)題解決辦法各異，對(duì)此，途家則將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，以便遇到問(wèn)題即可馬上解決。

傳統(tǒng)酒店未必提供司機(jī)服務(wù)，而途家則提供甚于酒店的解決方案。其對(duì)司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)，力爭(zhēng)使其在接送客人之外成為專業(yè)向?qū)?，由此線下團(tuán)隊(duì)就需縮小服務(wù)半徑，通常其管理半徑僅一公里，每人管理6至6.5間房，以求快速響應(yīng)。所有服務(wù)人員的業(yè)務(wù)范圍涵蓋維修、房務(wù)等諸多方面。不過(guò)，因其房源分布于多個(gè)旅游城市，其季節(jié)性強(qiáng)，途家房務(wù)尚可靈活調(diào)配，甚至在不同小區(qū)、地區(qū)間流動(dòng)。例如青島淡季，服務(wù)員可調(diào)至海南。支持資源調(diào)配的是途家所搭建的大網(wǎng)—將包括結(jié)算信息在內(nèi)的所有信息系統(tǒng)化。途家聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO Melissa Yang帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)此事。此人曾于2007年在美國(guó)創(chuàng)辦在線度假公寓租賃公司Escapia，2010年起負(fù)責(zé)微軟Bing亞洲搜索引擎技術(shù)。現(xiàn)在途家3萬(wàn)套房源從房態(tài)、客房管理、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷都由系統(tǒng)操作完成。

關(guān)于如何選擇房源？羅軍有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是目的地有足夠房源；二是有足夠的客流；三是有合適的管理者和團(tuán)隊(duì)。對(duì)于目的地的選擇，途家通常會(huì)選擇飛機(jī)能夠直達(dá)的地區(qū)。具體房源則需計(jì)算其規(guī)模經(jīng)濟(jì)，只有達(dá)到底線，途家才會(huì)進(jìn)駐。此外售價(jià)、入住率、半公里之內(nèi)的配套服務(wù)、一公里以內(nèi)的同品酒店價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)均被途家納入測(cè)算體系。經(jīng)此測(cè)算，途家率先在海南、杭州、成都、廈門等地上線首批精品房源，大連、香港等城市則將接踵而至。羅軍向《環(huán)球企業(yè)家》透露，途家甚至?xí)谀颖睒O村與開(kāi)發(fā)商簽訂上千套房源，“住五星級(jí)小木屋，看北極光，吃美味狍子肉，想當(dāng)年智取威虎山，踏深雪地?！绷_軍如是描述這一藍(lán)圖。

創(chuàng)業(yè)軍規(guī)

雖然仍屬初創(chuàng)公司，但羅軍認(rèn)為自己并非初出茅廬的創(chuàng)業(yè)者，他要求途家“跑的時(shí)候要腳踏實(shí)地的跑?！睂?duì)此，羅軍對(duì)自身業(yè)務(wù)也有嚴(yán)格的軍規(guī)。

“我們只有知道什么不能做，才能知道要做什么?！绷_軍說(shuō)。雖然早年就與房地產(chǎn)企業(yè)有諸多淵源，但他表示，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、廣告、以及旅游都不是途家涉足范圍，業(yè)務(wù)上都是與相關(guān)公司合作為主。

二度創(chuàng)業(yè)的羅軍將創(chuàng)業(yè)劃分為三種。一種是在既定存在的市場(chǎng)，效仿國(guó)外成功模式，新浪樂(lè)居即在此列。第二種則是已存在既有市場(chǎng)，但并無(wú)成功榜樣和模板。這需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者的膽識(shí)與能力。第三種則是市場(chǎng)并不確定，模板亦無(wú)。羅軍認(rèn)為途家目前屬于第三種。它介于傳統(tǒng)假日連鎖酒店與新興互聯(lián)網(wǎng)房屋短租平臺(tái)、規(guī)?；疊2C與個(gè)性化C2C之間，是一條“輕重相交”的道路?！斑@對(duì)創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，一旦做成功，市場(chǎng)就是你的，但同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)也非常大?！绷_說(shuō)。

羅軍目前對(duì)創(chuàng)業(yè)成果頗感滿意：首先拿到了投資；二是囤積了大量房源，并與200個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目簽約；三是房屋有較高入住率；最后則是游客入住滿意度高達(dá)97%?！斑@說(shuō)明我做的事是他們喜歡的。我對(duì)自己有信心?！绷_說(shuō)。

“好的創(chuàng)業(yè)者要有大腦，有理想，走到欲望之前。要有眼界和視野，看到別人所看不到的，還要能做屌絲。”在辭職創(chuàng)業(yè)前，羅軍未向他人透露未來(lái)去向，甚至沒(méi)給合作過(guò)的開(kāi)發(fā)商打過(guò)一個(gè)電話，為此他親自來(lái)到海南簽下第一個(gè)客戶。羅軍亦有反對(duì)者。不少人質(zhì)疑其商業(yè)模式，認(rèn)為重線下的途家必死無(wú)疑。但羅軍堅(jiān)信商業(yè)模式本身并無(wú)輕重之分，“重模式”將是業(yè)務(wù)發(fā)展中的必經(jīng)階段

途家的當(dāng)務(wù)之急仍是擴(kuò)張版圖。在羅的辦公室墻上，懸掛著大幅的中國(guó)地圖和世界地圖，上面密密麻麻釘滿了圖釘。它展示著羅的成績(jī)單—國(guó)內(nèi)覆蓋66個(gè)城市，國(guó)外則為53個(gè)。

這一模式是否會(huì)沖擊傳統(tǒng)酒店業(yè)？羅認(rèn)為并不沖突?！拔覀兪瞧叫芯€。5000元的奢侈酒店、1500元的小別墅、150元的房子是不可能同時(shí)選擇的。”羅解釋說(shuō)。但個(gè)性化漸成趨勢(shì)。2011年美國(guó)及歐洲旅游業(yè)數(shù)據(jù)顯示，37%的游客已開(kāi)始選擇入住度假租賃房屋，國(guó)人對(duì)旅游度假的理解亦在發(fā)生變化?！斑@個(gè)過(guò)程在國(guó)外用了十年，我相信中國(guó)會(huì)更快?！绷_說(shuō)。

除了與攜程、芒果網(wǎng)等酒店預(yù)訂平臺(tái)展開(kāi)合作，途家亦在嘗試與高端旅行社合作，目前已達(dá)成意向者超過(guò)100家。而婚紗攝影機(jī)構(gòu)、高端俱樂(lè)部亦在考察之列。

在海外拓展方面，途家主要以與HomeAway的合作為主，后者75萬(wàn)套房間均可成為其房源，但與直接在HomeAway預(yù)訂不同，途家可幫預(yù)定者解決翻譯、車輛等具體難題。就已達(dá)成的業(yè)務(wù)來(lái)看，東南亞目前的業(yè)績(jī)最好，春節(jié)旺季期間房間甚至全部爆滿。途家亦不排斥自行拓展海外房源，在最近一次小型溝通會(huì)上，羅軍和業(yè)內(nèi)人士探討中國(guó)房地產(chǎn)海外投資等話題。針對(duì)海外的中國(guó)新移民，羅軍則希望幫助其投資海外房產(chǎn)，并將其房屋租賃給游客或留學(xué)家庭?！巴炯沂亲畲蟮摹獗P行動(dòng)?！彼扔鞯?。

初創(chuàng)階段的途家仍將直面挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)一位短租網(wǎng)站負(fù)責(zé)人認(rèn)為，途家模式若強(qiáng)調(diào)服務(wù)的一致性，規(guī)?；蟪杀緞?shì)必過(guò)高，若以連鎖加盟形式發(fā)展，則將破壞其倡導(dǎo)的一致性；此外，長(zhǎng)租旺盛將會(huì)導(dǎo)致拿房成本過(guò)高，想在當(dāng)?shù)乩^續(xù)擴(kuò)大房源亦并非易事。旅游博客“愛(ài)游觀察”負(fù)責(zé)人阿毛認(rèn)為目前度假公寓尚處于小眾、非主流階段，入住率的提升極度依賴用戶回頭率。此外流量亦是難題。alexa流量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，途家全球網(wǎng)站綜合排名位于30000名之后，中文排名也剛超3000名， 其網(wǎng)站影響力、排名與其投入相比還顯滯后，此階段運(yùn)營(yíng)成本亦會(huì)大于收入。

此外，途家還需應(yīng)對(duì)惡劣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。羅軍向《環(huán)球企業(yè)家》透露目前約有30名同類競(jìng)爭(zhēng)者想踏入該領(lǐng)域，一些人甚至借應(yīng)聘為名偷走其商業(yè)資料及電腦。

創(chuàng)立之初，羅軍為自己設(shè)定的目標(biāo)是一季度內(nèi)上線，半年內(nèi)有一定復(fù)制規(guī)模，一年內(nèi)能較大量復(fù)制?，F(xiàn)在看來(lái)，途家誕生400天的業(yè)績(jī)已超出想象—已上線房間達(dá)3萬(wàn)套，儲(chǔ)備房源則有40萬(wàn)套?！拔覍?duì)未來(lái)400天也看得很清楚。你最好再過(guò)一年來(lái)看看我們的進(jìn)展，看看發(fā)生了什么。”羅軍對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。