鄭錦蘭

摘要：本文闡述了醫(yī)院核心競爭力的定義、內(nèi)涵以及作用，并從醫(yī)院服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、醫(yī)院人才的培養(yǎng)儲備、醫(yī)院文化建設(shè)等多方面就如何構(gòu)建醫(yī)院核心競爭力提出了個人的一些思考，希望能給醫(yī)院發(fā)展提供一些有益啟示。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 核心競爭力 理念 文化 人才

什么是醫(yī)院的核心競爭力？在現(xiàn)實生活中，很多人對此的認(rèn)識是模糊的，有些人認(rèn)為醫(yī)學(xué)專家隊伍、先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)設(shè)備、療效、醫(yī)院品牌效應(yīng)是醫(yī)院的核心競爭力。事實上，這些只是構(gòu)成醫(yī)院核心競爭力的某些要素，并不是嚴(yán)格意義上的核心競爭力。因為以上這些都是可以模仿甚至復(fù)制的，而核心競爭力是獨有的、排他的，不可模仿和復(fù)制的，是一種創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢的獨特能力。

一、醫(yī)院核心競爭力的內(nèi)涵

（一）醫(yī)院核心競爭力的定義

醫(yī)院核心競爭力是能夠使醫(yī)院在某一領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的一系列互補技能和知識的組合，它能保障醫(yī)院一項或多項關(guān)鍵業(yè)務(wù)達(dá)到業(yè)內(nèi)一流水平，是醫(yī)院競爭優(yōu)勢主要來源和價值增長的重要保證。醫(yī)院核心競爭力的內(nèi)涵特征包括：1、知識性：核心競爭力是醫(yī)院積累性學(xué)習(xí)的結(jié)果，反映醫(yī)院的綜合學(xué)習(xí)能力；2、價值性：實現(xiàn)患者所看中的價值，能為患者提供實實在在的服務(wù)；3獨特性：是一所醫(yī)院所獨有的，其它醫(yī)院無法輕易占有、轉(zhuǎn)移或效仿的特性； 4.延展性：具有打開醫(yī)療服務(wù)潛在市場，拓展新的醫(yī)療領(lǐng)域的作用；5、動態(tài)性：具有一定的生命周期，需不斷地提升、發(fā)展和完善。

（二）醫(yī)院核心競爭力的作用

1、核心競爭力能增強醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力，使醫(yī)院長期保持與同行業(yè)的市場競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

2、醫(yī)院的核心競爭力，能使醫(yī)院通過搶占行業(yè)的技術(shù)制高點，集中有限資源，把握醫(yī)療領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)，從而獲得市場競爭的主動權(quán)。

3、為醫(yī)院制定競爭戰(zhàn)略提供了新方向。醫(yī)院之間的競爭實質(zhì)就是核心競爭力之間的長期較量，抓住核心競爭力培育這一主線，把醫(yī)院有限的人力、物力、財力等戰(zhàn)略性資源優(yōu)化配置到有利于醫(yī)院長期生存和發(fā)展的方向上去。

4、有助于應(yīng)對外資醫(yī)院的挑戰(zhàn)。加入WTO后，國內(nèi)、外醫(yī)療市場一體化使我國醫(yī)院面臨的競爭環(huán)境愈來愈殘酷。我國醫(yī)院要在激烈的競爭中取勝，必須克服自身存在的問題，通過建立核心競爭力獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢。

二、如何構(gòu)建醫(yī)院核心競爭力

醫(yī)院核心競爭力的構(gòu)建，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是一日之功，必須從多角度、多方面進(jìn)行立體構(gòu)建。以下筆者結(jié)合所在的工作單位湛江中心人民醫(yī)院的具體情況，談?wù)勅绾未蛟灬t(yī)院核心競爭力。

（一）樹立人性化服務(wù)的理念，提升醫(yī)院核心競爭力

所謂人性化服務(wù)就是以病人為中心，暖人心，順民意，富有感情的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)主要針對病人，而不是軀體、系統(tǒng)、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，醫(yī)療服務(wù)必須以病人為中心，而不是以疾病為中心。筆者認(rèn)為，醫(yī)學(xué)應(yīng)該是一門由技術(shù)和人道兩大要素構(gòu)成特殊學(xué)科。你即使有再先進(jìn)設(shè)備，再高超的技術(shù)，但如果只注重疾病而不注重人，把病人看成等待“修理”的機器，臨床醫(yī)生只會看病不會看人，只治病不治人，只有技術(shù)，缺乏藝術(shù)，不尊重人，不關(guān)心人，不體貼人，不管病人的需求、期望、感覺和滿意度，這樣的醫(yī)院怎能讓患者放心、舒心而前來就醫(yī)呢？又怎能會長久發(fā)展呢？過去，綜合醫(yī)院靠規(guī)模、設(shè)備、專家、技術(shù)的競爭贏得了市場，而如今各大醫(yī)院都有強弱項，設(shè)備、專家、技術(shù)也相差不遠(yuǎn)，所以，現(xiàn)在醫(yī)院的競爭的第一要素已經(jīng)不是規(guī)模、設(shè)備、專家、技術(shù)的競爭，而是轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭，服務(wù)理念和經(jīng)營理念的競爭。在市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)院的管理已經(jīng)從以技術(shù)革新管理為核心，轉(zhuǎn)向以病人的滿意度管理為中心，即樹立人性化服務(wù)的管理理念。

特別是在市場經(jīng)濟下，在科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，各家醫(yī)院都大力購置先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，挖掘人才，技術(shù)水平不斷提高，各家醫(yī)院硬件軟件都相差不大了。由此可見，服務(wù)的好壞就成了顧客患者朋友選擇醫(yī)院的第一要素。哪家醫(yī)院真正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造“人性化服務(wù)品牌”，哪家就能贏得口碑、贏得市場。哪家醫(yī)院提供人性化服務(wù)，讓老百姓得利，形成良好的質(zhì)量和社會信譽，讓它強大的昭示力去影響社會，誰就能獲得巨大的社會和經(jīng)濟效益。鑒于本院的情況，要在激烈的競爭中贏得市場，就一定要也只有在服務(wù)方面下功夫；如何提高服務(wù)水平，徹底解決困擾發(fā)展的所有障礙是當(dāng)前工作重中之重。用一句話概括就是：樹立人性化服務(wù)，提高醫(yī)院核心競爭力——這是我們醫(yī)院立身之本，發(fā)展之基。

（二）以人才培養(yǎng)與專科建設(shè)為驅(qū)動，全面提升醫(yī)院核心競爭力。

我院位于南方港城湛江市，建院于1938年，現(xiàn)已發(fā)展為一所集醫(yī)療、保健、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的三級甲等市級綜合性醫(yī)院。近年來，面對醫(yī)療服務(wù)市場的激烈競爭，我院始終堅持將人才培養(yǎng)與?？平ㄔO(shè)放在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的首要位置，重視人才培養(yǎng)，推進(jìn)?？平ㄔO(shè)，有力促進(jìn)了“科技興院、人才強院”發(fā)展戰(zhàn)略。

1、以人為本，重視專業(yè)人才隊伍培養(yǎng)。

現(xiàn)代醫(yī)院的競爭是人才的競爭，人才是醫(yī)院最核心的競爭力，醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中才能立于不敗之地。我院在人才培養(yǎng)方面既注重整體隊伍素質(zhì)提高，又突出重點人才的培養(yǎng)，堅持全面提升與重點培養(yǎng)相結(jié)合，本院培養(yǎng)與外來引進(jìn)相結(jié)合，為醫(yī)院發(fā)展構(gòu)建科學(xué)合理的人才梯隊。

一是多項措施并舉，提高醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)，重視畢業(yè)后繼續(xù)教育工作。我院堅持開展三基培訓(xùn)和繼續(xù)教育，為醫(yī)務(wù)人員更新新知識、新理念提供了方便，取得了良好的效果。同時，與省內(nèi)外相關(guān)高校和醫(yī)療機構(gòu)合作，分享科技文獻(xiàn)資源共享平臺，為醫(yī)護人員學(xué)習(xí)新理論、查閱文獻(xiàn)提供了良好的平臺。每年都邀請國內(nèi)、省內(nèi)的知名專家、教授來院做講座，為醫(yī)務(wù)人員知識更新提供方便；嚴(yán)格執(zhí)行住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，加強對住院醫(yī)師的規(guī)范化管理，實行住院醫(yī)師24小時負(fù)責(zé)制。通過加強培訓(xùn)、嚴(yán)格考核，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，為醫(yī)院發(fā)展儲備人才。

二是構(gòu)建合理人才梯隊，加強?？迫瞬排囵B(yǎng)。遴選優(yōu)秀人才，成立人才工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定并實施醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)實施辦法，加強學(xué)術(shù)學(xué)科帶頭人與?？坪髠淙瞬诺倪x拔與培養(yǎng)，組織醫(yī)務(wù)骨干人員全面接受醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、院科兩級管理、績效管理、醫(yī)院文化、科研教學(xué)、品牌營銷等學(xué)習(xí)，取得了良好的效果；鼓勵參與各級專業(yè)學(xué)術(shù)組織，鼓勵臨床科室學(xué)科帶頭人參加各級醫(yī)學(xué)會的任職，旨在加強學(xué)術(shù)交流，提高專業(yè)水平。

2、科學(xué)定位，提升專科建設(shè)水平。

專科是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。通過推行市級專科建設(shè)，我院的?？平ㄔO(shè)邁入了穩(wěn)步發(fā)展的新階段。

一是以點帶面，積極開展重點?？苿?chuàng)建。我院積極鼓勵符合條件的?？崎_展重點專科創(chuàng)建，以發(fā)展優(yōu)勢?？茷闋恳渣c帶面，以強帶弱，并在人力、物力、財力上予以政策傾斜和大力支持。目前，我院有八個專科為省級重點學(xué)科、重點專科。醫(yī)院以重點?？苿?chuàng)建為契機，全院開展重點?？苿?chuàng)建工作，推動全院的?？平ㄔO(shè)與發(fā)展。今年以泌尿外科、心血管內(nèi)科、耳鼻喉科為中心，給予重點扶持，開展學(xué)科群建設(shè)，以點帶面，全面提升?？平ㄔO(shè)水平。

二是通過激勵機制，促進(jìn)科研技術(shù)創(chuàng)新，制定并實施了醫(yī)院科研獎勵實施辦法，醫(yī)院鼓勵各專科開展新技術(shù)、新項目，加大立項課題投入，加大獲獎項目獎勵力度，鼓勵科研技術(shù)創(chuàng)新。對于申報獲得的科研經(jīng)費，醫(yī)院均實行比例配套，對于在科研實施過程中的臨床和實驗室的費用，均由醫(yī)院支付。同時，醫(yī)院每年對于在各級學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表的有影響的學(xué)術(shù)論文，醫(yī)院給予豐厚獎勵。

三是導(dǎo)向明確，提供堅實制度保障。制度化管理是醫(yī)院發(fā)展的重要保障，只有制訂、完善各項切合實際的規(guī)章制度，按照規(guī)章制度辦事，才能真正做到重點突出、導(dǎo)向明確。以嚴(yán)格執(zhí)行管理制度和醫(yī)療規(guī)范為抓手，才能真正實現(xiàn)科技興院。多年來，我院制定完善了一整套管理制度，以制度的建設(shè)和實施引導(dǎo)醫(yī)院的科研和學(xué)科建設(shè)，實踐已經(jīng)證明，這是一個行之有效的途徑。

（三）加強醫(yī)院文化建設(shè)。

文化是軟實力。高品質(zhì)的醫(yī)院文化是提升醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的強大原動力。優(yōu)秀的文化同樣是醫(yī)院永恒的競爭力。我院是一家新型事業(yè)醫(yī)院，歷史悠久，經(jīng)歷了多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，沉淀了許多豐富的文化內(nèi)涵。幾年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入， 醫(yī)療市場競爭的加劇，醫(yī)院結(jié)合自身實際和行業(yè)特點，大力開展文化建設(shè)，開辟了一條獨具特色的醫(yī)院文化之路。

推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，是創(chuàng)新醫(yī)院管理，提高核心競爭力的需要。建設(shè)獨特的醫(yī)院文化，有利于推動各種群體的思想認(rèn)同，思想?yún)f(xié)調(diào)和思想統(tǒng)一。并作為以人為本的新的管理模式的具體體現(xiàn)，作用于醫(yī)院發(fā)展的全過程，對提高管理水平、提高核心競爭力至關(guān)重要。

我院在文化建設(shè)過程中，僅僅抓住以下幾點：

一是著力塑造醫(yī)院品牌文化，樹立阜外形象。以品牌文化建設(shè)為切入點，突出我院?？铺厣蛯ｉL，提高了職工品牌文化建設(shè)的積極性，使服務(wù)品牌打造活動不斷向縱深發(fā)展。在我院主導(dǎo)品牌的統(tǒng)領(lǐng)和帶動下，在全院范圍內(nèi)開展了爭創(chuàng)科室服務(wù)品牌活動，以點帶面，不斷推進(jìn)，使服務(wù)品牌打造活動自上而下縱向延伸和拓展。

二是打造制度文化，設(shè)置五級格局。制度文化體現(xiàn)著醫(yī)院管理的整體素質(zhì)，同時也是衡量全院職工的行為準(zhǔn)則。醫(yī)院通過制度建設(shè)，把無形的價值觀和行為方式變成有形的、可操作的制度形態(tài)，完善了“院領(lǐng)導(dǎo)為決策層、職能部門為管理層、科室為經(jīng)營層、班組為執(zhí)行層、一線職工為操作層”的五級管理格局。堅持“科為核心”管理，先后修訂對機關(guān)后勤和臨床醫(yī)技科主任、護士長考核標(biāo)準(zhǔn)和對基層科室考核標(biāo)準(zhǔn)。通過制度文化建設(shè)，實現(xiàn)“有章可循、有度可依”。

三是培育人才文化，促進(jìn)人事改革?，F(xiàn)代化醫(yī)院的競爭，很大程度上是人才的競爭。我院自2003年開始逐步推行“定編定員、競爭上崗、同崗?fù)?、崗變薪變”制度，培養(yǎng)了一支“德為重、信得過、靠得住、能干事、干成事”的隊伍，充分信任人、關(guān)心人、培養(yǎng)人、注意發(fā)揮人的潛能為立足點，力求人和醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備的最佳結(jié)合，醫(yī)院努力營造愛心留人的軟環(huán)境，切實給他們創(chuàng)造快速成長和實現(xiàn)自身價值的寬松環(huán)境。以感情留人，用事業(yè)造就人，調(diào)動人才的積極性和創(chuàng)造性，增強人才的成就感和歸屬感。實現(xiàn)人盡其才，才盡其用。

四是建立分配文化，優(yōu)化激勵機制。醫(yī)院效益也有別于企業(yè)所追求的“利潤最大化”， 而是要正確處理好經(jīng)濟效益同社會效益的關(guān)系， 體現(xiàn)出用比較低的成本提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的總要求。我院制定一套綜合目標(biāo)考核制度，把任務(wù)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、創(chuàng)收目標(biāo)合理地分解到各科室，制定科學(xué)發(fā)展目標(biāo)和和諧發(fā)展目標(biāo)，科室根據(jù)現(xiàn)實情況再次落實到人，績效核算到人，提高了職工的積極性和主動性。

五是建設(shè)醫(yī)院的學(xué)習(xí)文化，營造求實氛圍。職工文化教育是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，選拔先進(jìn)模范人物上臺宣講教育，抓住社會熱點開展警示教育，關(guān)注百姓焦點研究對策開展惠民教育，緊跟時事步伐開展科學(xué)發(fā)展教育。每月實行政治、業(yè)務(wù)、安全、質(zhì)量等各類學(xué)習(xí)。把理論知識更新與醫(yī)療實踐活動緊密結(jié)合，把普及高新技術(shù)與提高常規(guī)技術(shù)熟練程度緊密結(jié)合，先后組織開展各種技能競賽、機關(guān)技能考核、病案書寫與處方點評等技術(shù)練兵活動，較好提高了醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)。

六是注重創(chuàng)新文化，優(yōu)化流程環(huán)境。醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的再造是提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和管理品質(zhì)、提高患者滿意度、實現(xiàn)資源成本最小化、提高醫(yī)院營運效率的有效辦法和途徑。為支持特色優(yōu)勢學(xué)科，先后兼并弱勢學(xué)科、重組病房資源，采取分流、輪轉(zhuǎn)的方式化資源為財富，把醫(yī)院成本降到最低點、把職工效率提到最高點。

總之，醫(yī)院文化建設(shè)非一日之功，也不可能一蹴而就，無論采取何種途徑，只要能夠發(fā)展醫(yī)院文化，凝聚人心，發(fā)揚智慧，都是醫(yī)院文化建設(shè)的良方。作為新形勢下的醫(yī)院，只有結(jié)合自身實際抓好醫(yī)院文化建設(shè)， 讓醫(yī)院文化像空氣一樣無所不在，提升醫(yī)院的管理水平，才能有力地促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，從而為發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)、實現(xiàn)人人享有公平的基本衛(wèi)生保健目標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)，真正提高醫(yī)院的綜合實力和市場競爭力，才能抵御市場經(jīng)濟的風(fēng)險，樹立地區(qū)名牌，形成區(qū)域優(yōu)勢，才能把醫(yī)院做大做強，實現(xiàn)新的騰飛，走向輝煌，為解決百姓看病就醫(yī)問題做出更大的貢獻(xiàn)。