王鵬

1.服務的重要性

汽車銷售從2002年開始進入旺盛期，市場膨脹速度之快令人驚訝，隨之而來的就是汽車服務后市場的快速發(fā)展。雖然現(xiàn)在汽車服務企業(yè)已經(jīng)趨于飽和，但目前仍有大批創(chuàng)業(yè)者嘗試進入汽車服務后市場。近年來，汽車服務后市場的競爭越來越激烈，市場也越來越不規(guī)范，接下來這一市場必然會進入淘汰期。據(jù)汽車服務后市場相關調(diào)查，目前每年新開企業(yè)的淘汰率已經(jīng)達到35%左右。而一個企業(yè)能否生存下來，要看企業(yè)的定位和發(fā)展方向，定位準確、方向正確就能夠堅持下來，做到“剩者為王”。而失敗的企業(yè)大多數(shù)都是輸在項目定位和服務水平上面。

對于項目定位，要根據(jù)實際情況劃分出硬性市場和軟性市場。例如：汽車不加油不行，不然無法行駛；汽車不清洗不行，太臟了也讓人無法接受，而且單純的洗車價格也不貴；汽車不保養(yǎng)不行，因為不保養(yǎng)就會出故障。這些就是硬性市場。而對于打蠟、封釉及鍍膜等美容項目，由于不會影響車輛的正常使用，車主就會認為可有可無。這就是軟性市場，開發(fā)起來也會更加困難。如果企業(yè)沒有細化市場就盲目選項，又缺乏把經(jīng)營中的軟性項目變?yōu)橛残皂椖康挠行侄危髽I(yè)經(jīng)營將會十分被動。也就是說，企業(yè)不能定出項目讓客戶選擇，而是要根據(jù)客戶的需求制定項目組合，如此才會得到客戶的支持。

對于汽車后市場企業(yè)來講，服務是重中之重。大家都在做服務，但是能把服務做到完善的還很少。企業(yè)基本上都能做到常規(guī)的接待服務，但深化服務就成了企業(yè)的一個門檻，多數(shù)企業(yè)都在這里徘徊。那么到底服務是什么，深化服務又是什么？

服務是一個看不見的概念，客戶的滿意度是唯一的界定標準。所謂深化服務就是要超出客戶的預期、讓客戶感到驚喜。做好深化服務可以讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生依賴，從而提高對企業(yè)的忠誠度，也就決定了客戶保有量的多少。企業(yè)管理講究的是漏斗經(jīng)營，每天不斷引進客源的同時，也要關注每天有多少客戶在流失。如果說經(jīng)營與管理是2個漏斗，那么服務就是扎緊這個漏斗的箍，是否做好深化服務就成了衡量企業(yè)生命力的量杯。

2.贏得客戶信任

從經(jīng)營層面上講，要想讓客戶認可，首先要得到客戶的信任，這是企業(yè)經(jīng)營的一個前提。而這種信任應具有可視性和可觸性，也就是要看得見摸得著。大多數(shù)客戶都討厭喋喋不休的推銷，所以初次接觸客戶時要先為自己找一個借口，這種借口在不同事件中要靈活運用。

比如企業(yè)根據(jù)年度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，之所以沒有銷售機會，是因為檢測不徹底，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求。于是，企業(yè)計劃在為客戶洗車時打開發(fā)動機艙蓋檢查，但普遍會遭到客戶的拒絕。這是因為客戶認為自己的車沒有問題，對員工又不信任。這時就需要制造一個借口，想辦法打開發(fā)動機艙蓋。其實只要寫一個通告就可以解決問題。通告內(nèi)容為：“尊敬的客戶，為了保證洗車質(zhì)量，完善洗車流程，我單位即日起免費增加發(fā)動機艙除塵擦拭流程，謝謝您的支持?！比绱艘粊?，打開發(fā)動機艙蓋就成為洗車的一道工序，免費的增值服務客戶自然就接受了。

合理打開發(fā)動機艙蓋后，下一步就是專業(yè)的檢測了。如果檢測中發(fā)現(xiàn)了問題，怎么反饋給客戶才能讓他們順利接受呢？如果直接告訴客戶某地方有問題、需要更換，客戶往往還是會拒絕的，這就需要找到另一個借口。比如當看到蓄電池的電極處有白色氧化層時，服務人員可以先倒一杯開水給客戶，并說：“先生您好，請您喝水。”客戶自然會接過水杯。接下來，可以指著蓄電池的電極告訴客戶：“先生您看，您愛車的蓄電池電極已經(jīng)有氧化層了，這種氧化層不僅會造成腐蝕，還會造成蓄電池漏電。如果不及時處理容易降低蓄電池的壽命，嚴重的時候，車輛停放1天后可能就無法起動了。其實處理起來很簡單，剛好借用您的這杯熱水，把這杯熱水澆到電極上面，氧化層遇熱就消失了”。接著把熱水倒到電極上，氧化層很快消失了?？蛻粞垡姙閷?，又沒有產(chǎn)生任何費用，自然會對服務人員產(chǎn)生信任感。這個時候再指出其他檢查出的故障隱患并推薦維修，客戶自然就會容易接受。甚至客戶還可能主動要求檢測一下車輛有沒有其他問題。所以，建立信任是實現(xiàn)銷售目標的前提。

3.善于發(fā)現(xiàn)并完善細節(jié)

服務在于細節(jié)是不變的真理，企業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)并將細節(jié)做到極致。舉例來說，在汽車服務企業(yè)的休息區(qū)，基本上都有飲水機，那么可不可以再準備些茶水、飲料、小點心及水果盤等？我們所說的細節(jié)，就是要讓客戶感覺到溫馨、感覺到驚喜。

當把客戶請到休息區(qū)時，客戶很可能攜帶有包或其他物品，客戶—般都是隨手放在身邊或桌子上，這樣很不安全。如果我們的服務人員能夠主動問一句“您需不需要儲物柜”，就會使客戶感到很溫馨，從而對企業(yè)的服務很滿意。

除此以外，深化服務還應繼續(xù)擴展到車主以外的領域。如果僅僅是為車主服務，只能說做到了應該做的，并不能體現(xiàn)出企業(yè)的服務特色。例如有一些客戶來企業(yè)消費時，可能帶著孩子。如果我們準備了氣球或棒棒糖這樣的小禮品送給小朋友，客戶會是什么感覺？往往尊重客戶的孩子比尊重他本人更有意義。這時候再向客戶推薦一些檢測和維修項目，客戶會更樂于接受。

企業(yè)應該主動將自己好的東西展示出來，也就是要會做“面子工程”，這種“面子工程”也就是與同類企業(yè)之間的服務差異化。很多企業(yè)認為別人都是這樣，自己也做到這樣就可以了。其實我們所說的細節(jié)，是要達到讓客戶看得見卻想不到的效果。例如，洗完車后多數(shù)企業(yè)都是直接讓客戶上車，而如果客戶的鞋底有泥土，還是會污染車內(nèi)環(huán)境。假如我們換一種做法，在駕駛室外放置腳墊，并且在車內(nèi)腳墊上再鋪一條微潮濕的毛巾，等客戶上車并在毛巾上面擦拭鞋底后，由員工撤出毛巾，幫客戶關好車門并揮手告別。這時客戶會是什么感覺？他一定會驚訝于這種細節(jié)，甚至會感到不好意思，會覺得自己就是上帝。

4.讓細節(jié)具備價值觀

通過2個問題可以體現(xiàn)服務的價值。第1題：客戶到企業(yè)做項目，如果車輛沒有按時交還客戶，客戶會給企業(yè)打多少分？如果按時交車了，客戶又會打多少分？第2題：客戶離店后，如果客服部沒有打回訪電話，客戶會給企業(yè)打多少分？如果打了回訪電話，客戶又會打多少分？很多企業(yè)都回答不出這2個問題，這就是因為這些企業(yè)根本沒有服務價值的觀念。

如果沒有按時交車，客戶會給企業(yè)打出-100分，因為企業(yè)的這種行為已經(jīng)違背了“誠信”原則?？蛻舨粌H自己不滿意，還會傳播這種不滿，從而影響到更多客戶的選擇。而如果按時交車了，客戶會給企業(yè)打出+100分，這就說明企業(yè)獲得了客戶的肯定。客戶離店后。如果客服部打電話問候客戶，客戶會給出+200分；如果沒打，客戶會給出0分。這是因為企業(yè)把車輛修好并按時交車，就已經(jīng)達到了客戶的期望值，企業(yè)的回訪電話，此時就成為了加分項目?？蛻魰虼硕M一步認可企業(yè)，當然也會廣泛傳播企業(yè)的服務。

由此可以看出，細節(jié)服務實際上是一種增值服務，可以為企業(yè)加分。這種服務會為企業(yè)帶來廣泛、良好的口碑宣傳，從而帶來客戶忠誠度。找到每一個能為客戶服務的細節(jié)，運用企業(yè)的服務流程將它們串聯(lián)起來，就變成了具有企業(yè)特色的服務文化。所以，企業(yè)在服務中要善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)，更要深化細節(jié)。