李亞彬

摘要：結(jié)合我國培訓(xùn)機構(gòu)的現(xiàn)狀和ISO9000國際認證的實踐，闡述了職業(yè)教育和培訓(xùn)機構(gòu)實施ISO9000質(zhì)量體系的必要性、內(nèi)容和思路。分析了高職高專院校人才培養(yǎng)水平評估與貫徹ISO9000標準的關(guān)系，最后概括了職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)實行ISO9000質(zhì)量認證對職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的建設(shè)與發(fā)展的戰(zhàn)略意義。

關(guān)鍵詞：ISO9000；職業(yè)教育；職業(yè)培訓(xùn)；水平評估

中圖分類號：G71 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）12-0221-02

ISO9000質(zhì)量管理體系的應(yīng)用領(lǐng)域已由制造業(yè)逐漸向服務(wù)行業(yè)擴展，在21世紀將有越來越多的各類服務(wù)型組織通過實施ISO9000國際質(zhì)量標準改善和提高組織的管理水平和服務(wù)水平。服務(wù)行業(yè)的組織，諸如：電信、郵政、銀行、醫(yī)院、開發(fā)區(qū)、商場、酒店、政府機構(gòu)等不斷加入到實施ISO9000國際標準的行列，而其中教育培訓(xùn)機構(gòu)采用ISO9000質(zhì)量體系標準成為一個值得關(guān)注的新領(lǐng)域。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，辦學(xué)形式更趨多樣化，我國教育與國外教育之間的合作與交流會迅速擴大、同時也將面臨國外教育機構(gòu)的競爭。另外，如何確保教學(xué)的質(zhì)量，培養(yǎng)滿足社會進步和經(jīng)濟發(fā)展需要的高素質(zhì)技能型人才，是當(dāng)前亟待解決的一個重要問題。2005年底，全國職業(yè)教育工作會議將職業(yè)技能培訓(xùn)作為了各項工作中的重點，并突出強調(diào)了教育質(zhì)量的重要性。因此，在職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)引入ISO9000族標準國際認證已成為職業(yè)培訓(xùn)界和廣大質(zhì)量認證工作者的共識。本文以培訓(xùn)機構(gòu)的現(xiàn)狀分析和ISO9000國際認證的實踐人手，分析了職業(yè)教育和培訓(xùn)機構(gòu)實施ISO9000質(zhì)量體系的必要性、內(nèi)容、思路和意義。希望更多的專家來共同探討職業(yè)教育和培訓(xùn)的質(zhì)量認證，促進職業(yè)教育和培訓(xùn)機構(gòu)的建設(shè)與發(fā)展。

1 ISO及ISO9000簡介

ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International？Organization for Standardization，翻譯成中文就是“國際標準化組織”。ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。ISO的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作”。該組織是目前世界上最大、最具權(quán)威的國際性標準化機構(gòu)。

ISO9000標準的要求是通用，適用于任何類型、規(guī)模和產(chǎn)品的組織。目前，全球已普遍推行ISO9000系列標準，其應(yīng)用范圍已經(jīng)由制造業(yè)擴展到政府管理機構(gòu)、金融機構(gòu)、房地產(chǎn)部門、航空以及各級各類教育機構(gòu)等39個行業(yè)，其中教育排在第37個行業(yè)。在教育機構(gòu)中通過引進、實施ISO9000管理體系，可以規(guī)范管理程序、強化管理過程，使管理工作科學(xué)化、規(guī)范化、標準化形成與國際接軌的管理模式。

2 lS09000在國內(nèi)外教育培訓(xùn)行業(yè)的應(yīng)用及現(xiàn)狀

聯(lián)合國教科文組織早在1972年就明確指出：“許多工業(yè)體系中的新管理程序，都可以實際應(yīng)用于教育，不僅在全國范圍可以這樣做，而且在一個教育機構(gòu)內(nèi)部也可以這樣做。”1992年，英國的University of Wolvenhampton成為全球第一家進行ISO9000質(zhì)量認證的大學(xué)。美國的賓夕法尼亞蘭開斯特學(xué)區(qū)是世界上第一個以ISO9001質(zhì)量認證體系標準進行管理的學(xué)區(qū)。據(jù)不完全統(tǒng)計，當(dāng)年美國就已有220所高等院校（其中包括哈佛大學(xué)和哥倫比亞大學(xué)等名校）和教育機構(gòu)采用ISO9000標準。

在中國，目前已有30余所高職高專院校采用了ISO9000族標準建立了質(zhì)量管理體系，并通過了國內(nèi)質(zhì)量認證機構(gòu)的認證。其中，青島遠洋船員學(xué)院首先將ISO9000標準應(yīng)用于高等職業(yè)教育和培訓(xùn)。在天津，2006年初連邦教育又進一步將ISO9000標準應(yīng)用于職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)。西安地區(qū)已有西安電力工業(yè)學(xué)校、陜西中醫(yī)學(xué)院、西北工業(yè)大學(xué)等院校，陸續(xù)順利通過ISO9000質(zhì)量體系認證。這些成功經(jīng)驗表明，將ISO9000國際標準移植到職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域是完全可行的。

3 職業(yè)培訓(xùn)引入ISO9000質(zhì)量認證體系的必要性

品質(zhì)源于對于細節(jié)的關(guān)注。對于一個培訓(xùn)機構(gòu)來說，貫徹ISO9000意味著從教學(xué)硬件設(shè)施、師資隊伍管理、市場調(diào)研后的課程設(shè)置以及從學(xué)員咨詢開始全過程的嚴格控制。當(dāng)然，ISO9000提供的是一套先進、完善的管理體系，學(xué)習(xí)貫徹、徹底執(zhí)行才能使培訓(xùn)機構(gòu)真正受益，而不僅僅流于形式。

負責(zé)ISO9000質(zhì)量體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量體系審核是非常嚴格的。這樣，對于培訓(xùn)機構(gòu)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化質(zhì)量體系進行質(zhì)量管理，真正達到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高培訓(xùn)機構(gòu)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于培訓(xùn)機構(gòu)外部來說，當(dāng)學(xué)員得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000質(zhì)量體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該培訓(xùn)機構(gòu)是能夠穩(wěn)定地進行教學(xué)，并且教學(xué)質(zhì)量是有保證的?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。因此，在職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)引入ISO9000質(zhì)量認證體系是非常必要的，主要表現(xiàn)在：

3.1 建立ISO質(zhì)量認證體系是職業(yè)培訓(xùn)與國際接軌的通行證

職業(yè)培訓(xùn)的國際合作與交流，需要一套被各國認可的質(zhì)量保證體系標準。在國際的交流與合作中，國內(nèi)各種職業(yè)資格證書有不被國外認可的可能性，如果將ISO標準廣泛應(yīng)用于職業(yè)技能培訓(xùn)管理，中國培訓(xùn)業(yè)將會呈現(xiàn)出新的國際形象，有利于增強出國人員在國際上求職、求學(xué)的競爭力。

3.2 實行ISO認證有利于規(guī)范我國職業(yè)培訓(xùn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量評價

長期以來，我國職業(yè)培訓(xùn)教育的評價沒有一套完善的標準化的規(guī)范來約束服務(wù)、保證質(zhì)量，管理欠規(guī)范甚至帶有一定程度的主觀隨意性。采用ISO標準對培訓(xùn)管理的各項工作進行規(guī)范和評價，可以確認其質(zhì)量體系是否具有質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力，從而值得社會和消費者予以信賴。

3.3 實行ISO認證有利于強化職業(yè)培訓(xùn)的教學(xué)質(zhì)量保證意識

隨著社會就業(yè)問題的日益突出，社會對人才質(zhì)量的要求更高了，擁有一技之長的復(fù)合型人才越來越受社會的青睞。職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)作為培養(yǎng)復(fù)合型人才的搖籃，有責(zé)任并且有義務(wù)對學(xué)員的學(xué)習(xí)質(zhì)量負責(zé)。而且，職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)多為民辦機構(gòu)，NI"]為了生存和發(fā)展，為了創(chuàng)名牌、樹形象、爭效益，也必須向社會提供高質(zhì)量的教學(xué)“產(chǎn)品”。ISO則為職業(yè)培訓(xùn)的質(zhì)量意識確立了國際標準。

3.4 有利于維護教育消費者的合法權(quán)益

由于職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的辦學(xué)機制非常靈活，僅就西安培訓(xùn)行業(yè)來說就有近300家，他們的辦學(xué)水平、教學(xué)質(zhì)量參差不齊，同時由于教育行業(yè)產(chǎn)品的無形性以及后續(xù)性等特點，普通消費者很難憑自己的能力和經(jīng)驗來判斷培訓(xùn)機構(gòu)對教育質(zhì)量的保證能力。因此，除了培訓(xùn)機構(gòu)品牌外，提供更為具體和客觀的依據(jù)來保證其質(zhì)量是培訓(xùn)市場發(fā)展的需要，而國際質(zhì)量認證體系ISO9000不但能夠規(guī)范和提升服務(wù)質(zhì)量，也為消費者提供了一套更為科學(xué)和客觀的評判依據(jù)。

4 職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)實施ISO9000質(zhì)量認證的內(nèi)容和思路

職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的教育服務(wù)質(zhì)量體系是實施教育質(zhì)量管理所必需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。任何一個職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)要建立培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量體系，首先要建立一個科學(xué)、合理、精干、高效的組織結(jié)構(gòu)，并制定文件化的教育程序，完善培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，有效地配置師資、設(shè)施等資源。這些文件的編制是借鑒國際辦學(xué)經(jīng)驗，使教育質(zhì)量管理走向國際化的重要途徑。ISO9000質(zhì)量認證通常要經(jīng)過以下幾個階段：（1）調(diào)查、培訓(xùn)與體系策劃；（2）編寫和審定質(zhì)量體系文件、培訓(xùn)內(nèi)部審核員；（3）體系運行；（4）內(nèi)部審核；（5）申辦認證。

教育機構(gòu)質(zhì)量體系一般可由以下四個層次的文件所構(gòu)成：

4.1 教學(xué)質(zhì)量手冊

教育質(zhì)量手冊中所對應(yīng)的教學(xué)要素包括：管理職責(zé)，質(zhì)量體系，資源管理，教學(xué)服務(wù)實現(xiàn)的策劃，與顧客有關(guān)的過程，開辦新專業(yè)程序，采購，教學(xué)服務(wù)提供過程的控制（其中包括招生，入學(xué)，教學(xué)計劃和大綱的編制，教學(xué)文件和資料控制，產(chǎn)品標識與可追溯性，產(chǎn)品防護），顧客滿意度測量，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量，不合格教學(xué)服務(wù)結(jié)果的控制，數(shù)據(jù)分析控制，改進控制等程序。

4.2 教學(xué)管理文件

職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量體系程序文件是各類教學(xué)管理文件，根據(jù)不同學(xué)校的特點可包括以下內(nèi)容：（1）開辦新專業(yè)方案；（2）招生計劃；（3）學(xué)員學(xué)籍管理辦法；（4）關(guān)于排課、停課等的規(guī)定等。

4.3 工作與學(xué)習(xí)規(guī)范

為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，可以編制教師崗位工作規(guī)范和學(xué)生行為規(guī)范。如：（1）教師工作規(guī)范；（2）兼職教師管理辦法；（3）學(xué)生行為規(guī)范；（4）學(xué)員違紀處分條例；（5）學(xué)員考勤管理制度等。

4.4 教學(xué)質(zhì)量記錄

教育培訓(xùn)機構(gòu)的主要教學(xué)質(zhì)量記錄有：（1）教學(xué)服務(wù)要求評審表；（2）報名表；（3）教學(xué)質(zhì)量反饋表；（4）開辦新專業(yè)輸入清單；（5）開辦新專業(yè)評審報告；（6）課堂質(zhì)量評估表；（7）教師評價反饋表；（8）教師簽到表；（9）代課記錄；（10）顧客滿意度測量表等。

職業(yè)教育和培訓(xùn)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量體系的運行，首先要充分聽取學(xué)生和員工的反映，實事求是地對體系進行調(diào)整，使之符合職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)的自身規(guī)律，切不可盲目照搬，檢驗培訓(xùn)質(zhì)量體系的唯一標準是“產(chǎn)品”的質(zhì)量。

5 職業(yè)教育和培訓(xùn)機構(gòu)實施ISO9000質(zhì)量認證的戰(zhàn)略意義

ISO9000族標準的核心是通過建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系來“證實其有能力穩(wěn)定地提供給顧客符合法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”。教育培訓(xùn)領(lǐng)域引入ISO9000的核心意義在于增強顧客的滿意度，以貫徹“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。

5.1 有助于轉(zhuǎn)變教育觀念，維護教育消費者的合法權(quán)益

[S09000標準強調(diào)質(zhì)量管理8項原則，原則的第一條“以顧客為關(guān)注焦點”，就是要求理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的顧客就是學(xué)生、家長和社會。普通消費者很難憑自己的能力和經(jīng)驗來判斷職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)對教育質(zhì)量的保證能力。因此，為廣大顧客提供更為具體和客觀的依據(jù)來保證其質(zhì)量是職業(yè)培訓(xùn)市場發(fā)展的需要。

5.2 以規(guī)范化的模式實施管理

由于ISO9000標準強調(diào)建立正規(guī)系統(tǒng)的文件化管理體系，把文件作為必須強制性執(zhí)行的“法規(guī)”，文件對每一項質(zhì)量活動“做什么”、“誰來做”、“在哪里做”、“什么時候做”、“怎樣去做”都規(guī)定得很清楚，這種嚴格的規(guī)范性程序文件，使職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的各項工作始終處于一種“法治”狀態(tài)。

此外，在引進ISO9000質(zhì)量認證體系時，要充分考慮到教育自身的特點和規(guī)律，并緊密結(jié)合學(xué)校自身的實際，機械地套用是不足取的。

總之，職業(yè)教育和培訓(xùn)行業(yè)實施ISO9000標準，其目的是要將國際上先進的職業(yè)教育和培訓(xùn)思想和辦學(xué)方法，通過ISO9000標準化的文件形式加以結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化，便于執(zhí)行、監(jiān)督和調(diào)整，規(guī)范職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)探索國際化的辦學(xué)方式，以保證正確的發(fā)展方向。