余傳芳

服務質(zhì)量是衡量圖書館建設水平的重要指標，同時也是促進圖書館服務水平和質(zhì)量提升的手段。目前，圖書館服務存在著許多問題。雖然各館都在抓服務建設，但往往忽視了服務中的許多細節(jié)的管理。一些圖書館雖然制定了關(guān)于服務方面的規(guī)章制度，但比較簡單，缺乏可操作性，對服務的過程及服務中經(jīng)常遇到的問題沒有具體的、明確的規(guī)定。文章針對此現(xiàn)狀提出了提高圖書館公共服務質(zhì)量的相關(guān)建議。

1圖書館的服務理念

在《圖書館學百科全書》中對“圖書館服務”的解釋是：“圖書館利用館藏和設施直接向讀者提供文獻和情報的一系列活動，有時也稱圖書館讀者工作?！眻D書館人性化的服務理念主要是指圖書館在實現(xiàn)其價值體現(xiàn)，滿足讀者和社會需求的過程中，以人為中心來配置服務資源，尊重人的價值，培育人文精神，實施人文關(guān)懷，營造人文環(huán)境來充分調(diào)動和開發(fā)人的積極性及創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)圖書館的服務價值。具體來講，包括“以館員為本”和“以讀者為本”兩個方面?！耙责^員為本”是指要愛護館員，支持館員的創(chuàng)造性勞動，關(guān)心他們的學習、工作和生活，圖書館要靠事業(yè)吸引人、靠待遇留住人、靠政策激勵人、靠情感溫暖人，充分調(diào)動館員工作的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們的聰明才智，推動圖書館事業(yè)的發(fā)展?！耙宰x者為本”要求在服務中以“讀者第一、服務至上”為宗旨，從讀者的利益和需求出發(fā)，全心全意為讀者服務。

2提高圖書館公共服務質(zhì)量的方法

2.1從圖書館管理員素質(zhì)建設入手

圖書館館員是圖書館的構(gòu)成要素之一，同時是圖書館人力資源的一個主要組成部分。傳統(tǒng)的圖書館管理是以文獻為重點的管理，強調(diào)的是書刊資料的有序化及人們獲取文獻的快捷性。在這種模式中，人的能動性被忽略了。我們要建立健全激勵機制，充分調(diào)動圖書館員的積極性，發(fā)揮全體館員的智慧，不斷創(chuàng)新，使集體的目標與個人的目標有機地統(tǒng)一起來。同時，圖書館管理員要適應信息化社會對新型人才的需要，不但要具備敬業(yè)精神和服務意識，還必須改變傳統(tǒng)知識結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)代先進的多媒體技術(shù)，并用這些先進技術(shù)從事信息的搜集、選擇、加工和處理工作，為師生提供便捷、高效的服務，充分發(fā)揮高校圖書館服務于科研的職能?？傊?，圖書管理員要全面提高自身的整體素質(zhì)和創(chuàng)造性工作能力，力求成為圖書館信息庫的建造者和維護者，成為信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶。

2.2服務手段要創(chuàng)新

2.2.1美化閱讀環(huán)境，留住傳統(tǒng)讀者。圖書管理員可以通過擴大閱覽室面積，營造一個寬敞舒適的環(huán)境。同時，投入資金，美化環(huán)境，新增電腦、閱覽桌椅、書架報柜、綠色植物等，大廳、回廊等都以格言裝飾，館內(nèi)無線網(wǎng)絡全覆蓋，以更加優(yōu)美的環(huán)境吸引更多的讀者走進圖書館。

2.2.2優(yōu)化服務措施，推出系列新舉措。這些舉措包括延長開館時間；設立閉關(guān)館還書箱；在大廳設咨詢服務臺；量化學科館員的工作，通過E-mai1為他們推送有針對性的信息；明確讀者疑問解答流程，包括聯(lián)機檢索疑問、光盤利用疑問、資料查找疑問、網(wǎng)上續(xù)借疑問、投訴、圖書推薦等。

2.2.3開通智能服務，提升資源利用。開通以手機為媒介的掌上圖書館服務，以滿足讀者隨時隨地了解圖書館信息、使用圖書館資源、享受圖書館服務的需求；開通IT體驗服務，為讀者提供一個互動式的計算機知識學習應用體驗平臺，滿足讀者對圖形設計、網(wǎng)頁設計、數(shù)據(jù)庫編程等主流軟件學習、展示、交流的需要。

2.2.4拓寬宣傳途徑，提高社會知名度。圖書館要拓寬宣傳渠道，開展形象宣傳，提高圖書館的社會認知度，吸引市民到圖書館來。宣傳的主要方式有：通過廣播、電視、報紙等傳統(tǒng)媒介宣傳圖書館，借鑒商家的各種營銷手段宣傳圖書館服務內(nèi)容，通過民間網(wǎng)站、QQ群、街頭主干道人行信號指示信息屏、移動電視滾動屏上發(fā)布圖書館服務和活動信息，在超市以及社區(qū)公告欄張貼圖書館的宣傳海報，等等。

3結(jié)語

圖書館的價值就在于服務，公共圖書館只有切實提高服務質(zhì)量，才能滿足日益增長的讀者需求，同時這也有助于圖書館的長期可持續(xù)發(fā)展。

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