完顏世旻 孫英雋

摘要：“商業(yè)銀行流程再造”一直以來都是全球關(guān)注的字眼，隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)品種以及業(yè)務(wù)的激增、客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)的要求逐步增強(qiáng)，原有的業(yè)務(wù)流程已嚴(yán)重制約了我國商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展。本文立足于我國商業(yè)銀行的實(shí)際，分析了目前我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)處理以及客戶營銷方面存在的主要問題，提出了業(yè)務(wù)集中、設(shè)備優(yōu)化和柜面營銷等具體措施，以期解決在實(shí)際操作中的遇到的問題，為我國商業(yè)銀行未來的進(jìn)一步持續(xù)流程再造項(xiàng)目提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；流程再造；業(yè)務(wù)流程再造

隨著商業(yè)銀行的不斷發(fā)展，越來越多的業(yè)務(wù)品種的不斷推出，柜面上需要受理的業(yè)務(wù)已不再是當(dāng)初的簡單存匯業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)內(nèi)容也從易到難，呈現(xiàn)深度化、廣度化和組合化，業(yè)務(wù)量也是逐日飛漲。

一、傳統(tǒng)的商業(yè)銀行運(yùn)營模式帶來了以下眾多問題

1、客戶滿意度的降低。越來越多的不熟練的柜員以及越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)，使得窗口被一筆業(yè)務(wù)占用的時(shí)間也變得越來越長。這必然導(dǎo)致本已相對(duì)較少的服務(wù)窗口的進(jìn)一步緊張，從而更降低了客戶的滿意值。

2、傳統(tǒng)模式降低了銀行處理業(yè)務(wù)的效率，造成整個(gè)銀行系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下。如果以上海的銀行柜面從業(yè)人員10萬計(jì)，人均效率降低5%，則一年將損失4萬小時(shí)的工作時(shí)間。

3、傳統(tǒng)模式還極大地增加了銀行風(fēng)險(xiǎn)控制的難度。

（1）那些在業(yè)務(wù)簡單而且量少的時(shí)候被掩蓋的問題，在商業(yè)銀行高速發(fā)展的新形勢(shì)下被揭露了出來。受理不熟悉的業(yè)務(wù)不僅會(huì)產(chǎn)生業(yè)務(wù)辦理速度慢的后果，更大的問題還在于，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制能力的不足。這就意味著，銀行將會(huì)有大量的風(fēng)險(xiǎn)處于不可控狀態(tài)。

（2）原本就存在的隱患。業(yè)務(wù)操作的整個(gè)過程都集中在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，完成整個(gè)業(yè)務(wù)僅靠一、兩個(gè)柜員，監(jiān)督范圍過小，監(jiān)控能力較弱。比較容易出現(xiàn)漏洞，過多地依賴員工的自身職業(yè)道德，可控性較差。

4、傳統(tǒng)模式還極大地浪費(fèi)了柜面隱藏的營銷能力。

（1）營銷由營銷團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)。營銷一貫是銀行創(chuàng)造收益的模式，但傳統(tǒng)模式下的營銷卻是由專門的營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，與柜面幾乎毫無關(guān)系。

（2）柜面人員的時(shí)間已被繁重的柜面業(yè)務(wù)所占用，與客戶交流的機(jī)會(huì)較少?，F(xiàn)實(shí)中為了避免客戶排隊(duì)，柜面人員也是秉承快速處理業(yè)務(wù)，維持最低對(duì)話，迅速叫下一號(hào)的宗旨。但由于客戶總數(shù)眾多，營銷團(tuán)隊(duì)并沒有精力覆蓋所有的客戶，特別是柜面上新增存款的客戶。

5、大量成本的耗費(fèi)。為了應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)模式所帶來的一系列問題，銀行產(chǎn)生了大量的新成本：增加員工的成本、加大員工培訓(xùn)的成本、增加的審核成本、問題出現(xiàn)后的處理成本等。

二、我國商業(yè)銀行通過流程再造提出的相應(yīng)對(duì)策

1、集中作業(yè)——控制風(fēng)險(xiǎn)、提高效率

將前后臺(tái)實(shí)行分離，通過前臺(tái)受理，后臺(tái)處理，將業(yè)務(wù)處理全部歸集在一個(gè)專業(yè)部門的方式，將所有業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)歸集在一起，不僅便于風(fēng)險(xiǎn)防控，更易于事后監(jiān)督。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于：

（1）避免了老模式的無論有多少業(yè)務(wù)都必須配備一名記帳加一名復(fù)核的監(jiān)督模式，提高了記賬和復(fù)核都工作效率，最終能大量節(jié)省人力；

（2）事后監(jiān)督不再需要對(duì)轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)一一進(jìn)行，只需針對(duì)一個(gè)部門即可，可以減少大量的工作量；

（3）避免了許多人為地操作風(fēng)險(xiǎn)，特別是網(wǎng)點(diǎn)群體性的操作風(fēng)險(xiǎn)；

（4）由于集中作業(yè)是將整個(gè)業(yè)務(wù)處理分割成特定的部分，相互之間互有驗(yàn)證，可以減少許多復(fù)核工作，進(jìn)一步減少了處理人員，提高了工作效率。

2、設(shè)備優(yōu)化——提高效率、提升客戶滿意度

（1）柜外清。柜外清將密碼鍵盤評(píng)價(jià)器、對(duì)講機(jī)等銀行柜外的所有產(chǎn)品整合于一體，使柜面整齊美觀 。其界面豐富，可以插播廣告，使得客戶在業(yè)務(wù)等待時(shí)間段能充分了解銀行的理財(cái)產(chǎn)品，不僅能有效緩解客戶的煩躁心理，還能提高銀行產(chǎn)品的推銷力度。

（2）支票自助受理機(jī)。支票自助受理機(jī)將傳統(tǒng)的支票柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)嫁到了ATM上，不僅減輕了柜面人員的工作壓力，更提供給了對(duì)公客戶更多的票據(jù)解付途徑。支票自助受理機(jī)的出現(xiàn)，使得支票的解付擺脫了延續(xù)多年的柜臺(tái)辦理的舊模式，處理便捷，流通廣泛，初步達(dá)到了7*24小時(shí)全天候辦理，并且不再需要趕往銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理，可以就近選擇有支票自助受理機(jī)的地方，錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰解付支票，大大提高了客戶的滿意度。

（3）智能大堂經(jīng)理。智能大堂經(jīng)理是通過PDA這樣的一個(gè)媒介，使銀行、柜員、大堂經(jīng)理以及客戶之間能有一個(gè)良好的互動(dòng)。使得大堂經(jīng)理能實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的信息狀態(tài)及其變化，能根據(jù)信息的變化情況有效地干預(yù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，并且能及時(shí)處理突發(fā)事件。大堂經(jīng)理可以通過增加柜員數(shù)量、調(diào)整柜員崗位，有效緩解柜面壓力，及時(shí)處理矛盾，降低客戶投訴，提高柜面效率。

3、柜面營銷——提高銀行營銷能力

由于采用了集中作業(yè)的模式，柜面人員得以節(jié)省出大量的業(yè)務(wù)時(shí)間，能更多地和客戶進(jìn)行交流，從而使得柜面營銷成為了可能。柜面營銷具有其它營銷方式所不具備的優(yōu)勢(shì)，如：成本低、效率高、開展方便。由于柜面營銷的人員和所利用的設(shè)施都是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)成的，無需另外配備專門的人員和設(shè)施，使得成本極低；而柜面營銷的對(duì)象為上門辦理的客戶，由于柜面人員已經(jīng)對(duì)客戶的信息有了充分的了解，提供的營銷產(chǎn)品具有強(qiáng)烈的針對(duì)性，使得營銷成功的概率比之盲目上門推銷要高得多；柜面人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，隨時(shí)可以開展?fàn)I銷，而且營銷成功后，立即就可辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進(jìn)行客戶管理，不必受預(yù)約或?qū)Ｈ松祥T等時(shí)間、地點(diǎn)的限制。

三、結(jié)論

我國作為一個(gè)發(fā)展中國家，商業(yè)銀行是發(fā)展中必不可少的重要一環(huán)。面對(duì)新的發(fā)展環(huán)境，我們商業(yè)銀行應(yīng)該積極行動(dòng)起來，重視流程再造這一項(xiàng)工作，將其持續(xù)下去。目前各行初步進(jìn)行各種嘗試所取得的成就，更是證明了流程再造的重要性和迫切性，只有加快、加大流程再造的進(jìn)程，我國的商業(yè)銀行才能在新一輪的發(fā)展中取得先機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1]毛顯波.淺議我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造.金融經(jīng)濟(jì)， 2010，（14）：121-122.

[2]楊益琳.淺議商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造.金融會(huì)計(jì)，2009，（9）：14-20.

[3]陳幼莎.新一代銀行柜面營運(yùn)模式初探.中國外資，2012，（265）：47、49.

[4]熊正德.銀行再造：商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)入世挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略選擇，財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐，2005，（6）：12-14.

[5]Steve Cocbeo， And they said it couldnt Be Done.ABA Banking Journal，2000，（4）.

基金項(xiàng)目：上海市教委重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目（J50504）；上海市社科項(xiàng)目（2009BJB031）；上海市教委重點(diǎn)課程建設(shè)項(xiàng)目《商業(yè)銀行經(jīng)營管理》；上海理工大學(xué)核心課程建設(shè)項(xiàng)目《商業(yè)銀行經(jīng)營管理》