袁道唯

我始終好奇前幾年興起并被廣泛關(guān)注的“試睡員”這個職業(yè)在中國服務市場上所能產(chǎn)生的價值，按照“鞋子合腳否只有自己知道”的流行說法，酒店服務的好壞至少應當由眾多訂過房、注過冊、睡過床的住客的感受來總體評價。在目前中國服務業(yè)高速發(fā)展的形勢下，單靠幾個速成的新職業(yè)人士，要想評價服務質(zhì)量恐怕很難有太大價值。這不，幾年過去了，我還沒有聽說哪個旅客的酒店選擇是通過“試睡員”的專業(yè)意見來定奪的，而我們看到的則是攜程等OTA日益增加獎勵比重來激勵入住客人填寫反饋意見表，且由住店客人貢獻的評價分數(shù)通常在網(wǎng)站訂購版面上占據(jù)著醒目的位置。

但是，即便是有了數(shù)量可觀的客戶評價，也有一些綜合分數(shù)，認真的消費者在酒店、航空、旅游等出行服務領(lǐng)域要想獲取適合自己的信息來幫助決策依然不是一件容易的事，不可能把所有評價——讀完來綜合判斷，或者即使讀完也會覺得普遍性1約大同小異，而光看評分往往又太簡單，很準從中得到自己想要的洞察和啟發(fā)。

于是我們期待大數(shù)據(jù)應用的下一個表現(xiàn)，通過文本的智能分析，把網(wǎng)絡(luò)上、社會化媒體上大量的客戶意見和反饋及海量的客戶網(wǎng)上行為軌跡真正給“聆聽”出來，展示出來。當然，這種語義分析能力的突破性進化還需要假以時日。

除了完全任由用戶用自己的方式發(fā)表評價之外，今后大量的信息采集和發(fā)布將采用“機器可讀”格式，讓相關(guān)企業(yè)被動披露，其輸入按照定義的格式進行，隨后的數(shù)據(jù)解讀技術(shù)能夠更有效地萃取核心內(nèi)容和邏輯關(guān)聯(lián)。

按照最近一期《哈佛商業(yè)評論》上Thaler和Tucker兩位專家的描述，能夠有效利用這種新型的數(shù)據(jù)解讀技術(shù)幫助消費者明智選擇并為自身的產(chǎn)品和服務改進服務的企業(yè)將是最大的贏家。

要實現(xiàn)這樣的大數(shù)據(jù)運營，政府和行業(yè)組織應當大力推進數(shù)據(jù)公開的政策和規(guī)范。試想未來的某個時候，除了消費者的服務評價能夠被結(jié)構(gòu)化地引導和整理出來之外，企業(yè)關(guān)于服務的各種信息按照要求向社會大眾展現(xiàn)披露，新型服務提供商能夠有效利用這些公眾化數(shù)據(jù)產(chǎn)生洞察，比如在酒店行業(yè)，這些披露的數(shù)據(jù)可能包括每天的入住率、標準房價的銷售偏離度、房間的各類能耗指標、房間的主要空氣和清潔指標、酒店的食品和易耗品采購量、酒店被工商衛(wèi)生質(zhì)檢部門定期檢查的指標結(jié)果、酒店住宿外產(chǎn)品的銷售額、酒店監(jiān)控系統(tǒng)記錄的各區(qū)域客流量等等。有了多種多樣的企業(yè)運營管理數(shù)據(jù)的公開，經(jīng)過專業(yè)化的分析比對解讀，消費者毫無疑問可以得到更為有效的服務洞察、更加確切的企業(yè)比對和評價，做出明智的選擇也就不是十分困難的事了。

我們可以看到，上文提到的許多示例數(shù)據(jù)可能目前在企業(yè)都屬于“商業(yè)機密”，如果沒有信息披露的法律要求和行業(yè)規(guī)范，也就沒有哪家企業(yè)愿意單獨提供這樣的信源，寥寥幾個企業(yè)即使提供出來也意義不大，故此我們需要社會觀念的整體改變、法規(guī)法律的逐漸完善和現(xiàn)代服務生態(tài)的不斷豐富。

消費者接受企業(yè)服務的相關(guān)數(shù)據(jù)將是個人數(shù)據(jù)品類中的一個重要部分，而消費者有權(quán)存儲和自由調(diào)用自己的個人數(shù)據(jù)正在成為現(xiàn)代社會的一個普遍認識，個人信息資產(chǎn)作為一個新的資產(chǎn)類別，其合理利用將是一個巨大的全新的經(jīng)濟活動范圍。

中國的社會化媒體上最容易見到服務提供者和被服務對象意見尖銳對立的是航空服務，幾乎每隔一段時間就會爆發(fā)飛機旅客和航空公司人員的“群體性”爭論，最近的一場爭論是關(guān)于航空服務質(zhì)量的，一方抱怨中國的航空服務質(zhì)量和國外相比相差太遠，另一方則反駁說中國的航空服務和美國的標準相比只有更全、更嚴、質(zhì)量更好。單純從新浪微博中進行無論多么精細的文本分析，我們大概都無法判斷誰是誰非，但是，一旦航空服務企業(yè)的信息披露成為常態(tài)，一旦專家學者的依據(jù)不再單純是個人感覺和個別體驗對這樣的分歧給出判斷和建議，則應當可以令人信服。