施浩鈞

如果您不知道@在社會化媒體中所代表的意義，代表著社會化媒體（Social Media）可能尚未影響到您的生活、沖擊到您的企業(yè)，您可能也還不清楚微博與微信這兩年來對整個社會的影響。

請先看看去年發(fā)布、目前仍持續(xù)成長的數(shù)字：

·2012年9月17日，騰訊微信宣布用戶數(shù)達到2億

·2012年11月16日，新浪微博宣布用戶數(shù)達到4億認清聯(lián)絡(luò)中心的真正趨勢

看到上述數(shù)據(jù)，做為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的從業(yè)人員豈能無視社會化媒體對客戶行為及溝通的改變呢？這些改變其實已悄悄地將要或是已經(jīng)沖擊了聯(lián)絡(luò)中心，只是您忙于日常的各項服務(wù)指標而未曾察覺，或是您已經(jīng)察覺了，卻不知如何面對；不管原因為何？您都無法漠視以下聯(lián)絡(luò)中心的真正趨勢！

A 新型社交媒體不斷成熟，其高度透明性、參與互動性和社交性的優(yōu)勢已經(jīng)吸引了許多人透過社會化媒體信息來解決產(chǎn)品的問題，甚至建立新生的產(chǎn)品形象，在此趨勢之下別期待您的聯(lián)絡(luò)中心每年還會有大量的電話呼叫量增長；相反，您的聯(lián)絡(luò)中心語音呼叫量甚至還可能有負成長的情況。

B 別期待您的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)指標會與您的企業(yè)服務(wù)滿意度成正比，一個類似微博上的西門子事件用可能會將您多年來的努力毀于小服務(wù)疏忽之上。如果您知道@，不要以為所有與您企業(yè)相關(guān)的信息，別人都會@您，到搜索引擎鍵入您企業(yè)的全名可以了解到有數(shù)不清的正反面評論在社會化媒體上流竄而您并不了解，所以@您的并不是全部信息，那些其實只是所有和您有關(guān)的信息中的冰山一角——@Not@All。

C 別再自豪于一通完美的電話服務(wù)可影響到7～15個客戶，微博上隨便一個人都擁有上百位或以上的粉絲。

D 別以為現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心的話術(shù)或標準處理程序（SOP）可以滿足社會化媒體的服務(wù)需求，有些厘清問題的話術(shù)或處理順序在社會化媒體的世界可能會被曲解或是影響到個人資料的泄露而導致負面甚至無法收拾的后果。

E 別再以為只有電話才是聯(lián)絡(luò)中心的重點。

F 別以為社會化媒體是屬于企業(yè)市場部的責任。

用“心”開始

曾經(jīng)有位好友堅持不使用微信，他認為社會化媒體是屬于年輕人甚至是小朋友的一種不務(wù)正業(yè)的交友工具。慢慢的，他不了解“朋友圈”在分享些什么信息，甚至他開始發(fā)現(xiàn)大家約聚會總是忘了通知他（因為大家都用“群聊”約聚會）。半年前，他最終還是開通了微信，如今他變成了最“不務(wù)正業(yè)”、最愛在微信留言及分享朋友圈的人。這樣類似的例子相信在各位的周遭不難發(fā)現(xiàn)，在聯(lián)絡(luò)中心的世界亦然。去年這個時候，國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)旅行社已經(jīng)開了近26個官V，擁有總量超過250萬的粉絲，在微博上進行營銷、服務(wù)甚至人員的招聘。您依舊可以把行業(yè)屬性或客戶屬性的不同作為您回避新媒體的理由，但若您愿意張開雙臂以開放的角度來面對或?qū)W習社會化媒體在聯(lián)絡(luò)中心的運營，或許可以試試從以下幾點開始出發(fā)：

1 認識社會化媒體的主要特性：社會化媒體的世界與您公司的品牌和知名度有很大關(guān)系，如果您不是蘋果、星巴克或是您公司沒有大腕的代言人，您別期待隨便開一個官V就會有很多關(guān)注或粉絲。在這種情形下建議您可以與市場上的社會化媒體口碑營銷公司進行合作，以正確的方式逐漸進入并了解社會化媒體。

2 社會化媒體的主要類別：

1）實時通信類（WebChat、QQ、Skype……）：會利用這渠道與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)的客戶通常多為對企業(yè)品牌高度認同、現(xiàn)有的及潛在客戶，這類客戶與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的來電屬性通常會有高度的重疊，所以服務(wù)這類忠誠客戶的重點通常是提供他們更多樣的溝通渠道，相對的，開發(fā)這類的客戶或服務(wù)渠道也可以將部分的傳統(tǒng)電話呼叫量分流到新的通信渠道上來?？傮w而言，這類客戶對于聯(lián)絡(luò)中心整體的總服務(wù)數(shù)量并不會帶來太多的改變。

2）微博類（新浪微博、騰訊微博……）：微博日均有8600萬條以上的信息量，這中間潛藏著許多對企業(yè)形象有利與有害的信息，有時候這些信息的傳播甚至比任何的媒體更加巨大。這當中包含著許多不正確的信息、也包含著許多可以由聯(lián)絡(luò)中心出面解決的小問題，這其中的商業(yè)價值與對企業(yè)的影響絕不是由市場部幾位專家或是一、兩名客服人員可以解決的問題；反言之，這類社會化媒體需要更多的內(nèi)部作業(yè)流程控管、問題分流及多媒體的交互處理（例如私信、語音……）等才能有效地提升企業(yè)形象及客戶滿意度。

3 加入社會化媒體：

1）開通自己的微信及微博賬號；

2）關(guān)注自己企業(yè)或是競爭對手的微信及微博；

3）通過各大搜索引擎及時了解別人在微博上對您的企業(yè)或主要競爭對手說了些什么、抱怨了些什么？順帶分析一下有哪些問題本該由客服人員處理。

4 與市場部共同合作：清楚地了解市場部的主要職責在于提升企業(yè)知名度及整體形像，客服部在于解決客戶真正的問題進而交叉營銷及向上營銷，使客戶成為品牌擁護者，以微博每天超過8600萬條以上的數(shù)量，唯有客服部與市場部共同合作才能真正幫助企業(yè)達到此一目的！

5 內(nèi)部的流程改造：

1）從說到寫，有多少資源具備？

2）服務(wù)指標要如何定義？有多少比率的信息要在多少分鐘內(nèi)完成？

3）考慮到個人資料及訊息的公開性，有哪些流程需調(diào)整或是哪些服務(wù)需要透過其它渠道的交互來完成（Mail，Chat，Voice……）？

4）如何將現(xiàn)行的座席資源與智能路由（call routing）相配合，使聯(lián)絡(luò)中心的資源優(yōu)化；

5）如何評估績效、質(zhì)檢及整合現(xiàn)行的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)庫以提供專業(yè)且完整的服務(wù)。

6 系統(tǒng)的評估：基于社會化媒體的特性，聯(lián)絡(luò)中心的平臺可通過數(shù)據(jù)驅(qū)動模塊支持自動向多個社會化媒體平臺采集數(shù)據(jù)，并可通過智能分析引擎自動完成對信息的情緒、訴求、影響力和關(guān)鍵詞歸類等智能分析，按照分析內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)則、人員技能、處理歷史等多種規(guī)則排定優(yōu)先級，然后將任務(wù)統(tǒng)一批量分派給對應(yīng)的企業(yè)客服人員?？头藛T可通過一對一交流、批量處理等多種處理方式，借助智能話術(shù)引導，快速向客戶提供服務(wù)，同時提供升級上報機制，使得客戶訴求得到及時、合理、有效處理。

1）接入層：企業(yè)內(nèi)部是否已經(jīng)具備支持自動向多個社會化媒體平臺采集數(shù)據(jù)及對應(yīng)系統(tǒng)接口的能力。

2）分析層：在社會化網(wǎng)絡(luò)的龐大信息中存在著巨大的商機，也存在著危機，因此需評估現(xiàn)行的系統(tǒng)是否具備有將海量的數(shù)據(jù)依情緒、訴求重點、客戶影響力、活動相關(guān)能力分詞歸類等智能分析的能力。

3）業(yè)務(wù)處理層：按照分析內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)則、人員技能、處理歷史等多種規(guī)則排定優(yōu)先級，然后將任務(wù)統(tǒng)一批量分派給對應(yīng)的企業(yè)客服人員?？头藛T可通過一對一交流、批量處理等多種處理方式，借助智能話術(shù)引導，快速向客戶提供服務(wù)，同時提供升級上報機制使得客戶訴求得到及時、合理、有效處理。

4）管理層：對人員、數(shù)據(jù)、報表等管理，對客戶服務(wù)、營銷活動以及危機處理進行有效監(jiān)控。

忠誠客戶可接受的價格比一般用戶高出21%；

50%的客戶只給企業(yè)7天的響應(yīng)需求；

59%的客戶因為更好的服務(wù)而選擇競爭對手……

客戶現(xiàn)在在某種程度上仍依賴電話與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)，但這并不代表客戶不想用社會化媒體與聯(lián)絡(luò)中心溝通，有部分原因在于電話可以得到實時的解決。一般情況下在同樣時效上，聯(lián)絡(luò)中心甚至還不知道客戶已經(jīng)在社會化媒體發(fā)布了問題。最后，留兩個可提供給大家深思的問題：

1 如果您的競爭對手已經(jīng)可以在社會化媒體上提供與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心相同速度、相同質(zhì)量的服務(wù)于客戶時，您怎么辦？

2 在以秒為傳播速度的社會化媒體上，若您的重要客戶或是粉絲數(shù)眾多的意見領(lǐng)袖發(fā)表了對企業(yè)內(nèi)部的負面訊息時，20秒以上的時間可以傳播給多少人知道？又會引起多少負面電話進入聯(lián)絡(luò)中心？又需花多少成本才能彌補或修復(fù)企業(yè)的整體形像呢？

注釋：

*1：西門子事件：事件源于羅永浩的新浪微博。羅9月27日在他擁有106萬粉絲的微博上批評西門子冰箱和洗衣機的質(zhì)量問題，事發(fā)后西門子公關(guān)部門私下解決未果。之后羅永浩每天發(fā)出多條微博，以文字、音頻、視頻、長微博等形式持續(xù)關(guān)注西門子冰箱質(zhì)量問題，而眾多微博網(wǎng)友在發(fā)現(xiàn)同樣問題后也隨之在微博上紛紛公布。羅連續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)友微博，一時之間事件升級為“冰箱門”；盡管事態(tài)在轉(zhuǎn)發(fā)中惡化，羅永浩請西門子承認冰箱質(zhì)量問題的訴求一直未得到滿足，而后者在微博上發(fā)布的道歉公告也并不讓人滿意。整個事件過程，西門子公司在微博上應(yīng)對呈現(xiàn)被動、乏力之態(tài)，雖是負面，但老羅與西門子“冰箱門”的案例可以感受微博傳播的力量及對企業(yè)品牌的影響。

*2：我的朋友今年已經(jīng)50歲了，是一家公司的總經(jīng)理，所以別再認為社會化媒體是年輕人不務(wù)正業(yè)的交友工具了。

*3：聯(lián)絡(luò)中心對電話的服務(wù)水平一般皆為80%的電話要在20秒內(nèi)接聽（Service Level 80/20），所以客戶打電話到客服中心一般都會在20秒內(nèi)得到座席員的響應(yīng)與處理。