陳 紅 麗，陸 華

（北京物資學(xué)院物流學(xué)院，北京市 101149）

近年來(lái)，食品安全問(wèn)題受到了世界各國(guó)政府和人民的高度重視。目前，食品生產(chǎn)企業(yè)已建立了較為完善的食品安全監(jiān)控與管理體系，并實(shí)施有效的質(zhì)量檢測(cè)以保障食品安全，但是食品物流企業(yè)的食品安全監(jiān)控與管理體系相對(duì)薄弱。同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)生鮮食品的需求不斷增長(zhǎng)，生鮮食品物流在整個(gè)食品物流中占據(jù)了很大的比重。2008年我國(guó)各類(lèi)易腐食品總量近8億噸，在城鎮(zhèn)居民食品消費(fèi)支出中，易腐食品消費(fèi)已占51%。[1]據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)果蔬在物流過(guò)程中的損耗率達(dá)25%~30%，而發(fā)達(dá)國(guó)家控制在5%以?xún)?nèi)，美國(guó)只有2%。[2]目前，大型生鮮食品生產(chǎn)及零售企業(yè)高度關(guān)注生鮮食品質(zhì)量安全問(wèn)題，紛紛對(duì)其供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審，并定期對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行抽查檢測(cè)，但是在評(píng)審抽查過(guò)程中卻未對(duì)生鮮食品的儲(chǔ)藏、運(yùn)輸?shù)任锪鳝h(huán)節(jié)給予足夠重視，對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量缺乏評(píng)估和監(jiān)控。

一、冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的必要性

雖然我國(guó)物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理有了很大的進(jìn)步，但是涉及物流服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)比較落后，有代表性的物流服務(wù)質(zhì)量管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是《物流企業(yè)分類(lèi)與評(píng)估指標(biāo)》（GB/T19680-2005）。按照該標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，根據(jù)評(píng)估指標(biāo)將物流企業(yè)分為5個(gè)等級(jí)，AAAAA級(jí)最高，依次是AAAA、AAA、AA、A。標(biāo)準(zhǔn)中物流企業(yè)的評(píng)估指標(biāo)包含6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別是經(jīng)營(yíng)狀況、資產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施、管理及服務(wù)、人員素質(zhì)和信息化水平等，其中管理及服務(wù)一級(jí)指標(biāo)又分為3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別是管理制度、質(zhì)量管理和顧客投訴率，其中質(zhì)量管理二級(jí)指標(biāo)為企業(yè)達(dá)到評(píng)估等級(jí)的必備指標(biāo)項(xiàng)目，而管理制度和顧客投訴率為參考指標(biāo)。顯然，質(zhì)量管理水平是評(píng)價(jià)物流企業(yè)的核心指標(biāo)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定質(zhì)量管理評(píng)估指標(biāo)的要求是通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。因此我們認(rèn)為，依照該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物流企業(yè)評(píng)級(jí)是以ISO9001認(rèn)證結(jié)論為依據(jù)的。然而“服務(wù)”與“產(chǎn)品”有著巨大差異性，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)、文化多元化等時(shí)代背景下，目前國(guó)際上生產(chǎn)制造業(yè)普遍采用的ISO9000族認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)不適合直接應(yīng)用于物流等服務(wù)業(yè)。因此，無(wú)論是從改善物流企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，還是加強(qiáng)物流行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，都需要在借鑒ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證理論與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，制定滿(mǎn)足物流服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)物流企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制度建設(shè)。

筆者相關(guān)研究成果顯示，物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該包括三個(gè)方面內(nèi)容，并建立了生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，本文借鑒ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證注重過(guò)程評(píng)價(jià)和現(xiàn)場(chǎng)審核的特點(diǎn)，同時(shí)基于服務(wù)科學(xué)的研究是通過(guò)分析服務(wù)過(guò)程、有效管理服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率最大化，研究冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，重點(diǎn)研究冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

二、冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵與特征

1．冷鏈物流服務(wù)過(guò)程的概念

食品冷鏈物流的對(duì)象主要為一些具有易腐敗變質(zhì)、保質(zhì)期短、儲(chǔ)運(yùn)條件嚴(yán)格等特征的食品。冷鏈物流服務(wù)過(guò)程是貨物實(shí)體的流動(dòng)過(guò)程，生鮮食品在進(jìn)入冷鏈物流環(huán)節(jié)前就具有一定的質(zhì)量，如重量、體積、鮮活度等。冷鏈物流過(guò)程在于通過(guò)冷凍加工、冷凍儲(chǔ)存、冷藏運(yùn)輸與配送、冷藏銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)保護(hù)和轉(zhuǎn)移生鮮食品的原有質(zhì)量，最后把商品完好地交給用戶(hù)。由此，物流服務(wù)過(guò)程在一定意義上說(shuō)也是產(chǎn)品質(zhì)量的“形成過(guò)程”。物流服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。

冷鏈物流服務(wù)過(guò)程包括冷凍加工、冷凍儲(chǔ)存、冷藏運(yùn)輸與配送、冷藏銷(xiāo)售4個(gè)方面，食品在產(chǎn)地收集后經(jīng)預(yù)冷加工、儲(chǔ)存、包裝后運(yùn)到銷(xiāo)售終端，最后賣(mài)給終端消費(fèi)者。典型的冷鏈物流服務(wù)過(guò)程如圖1所示。

2.冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵

圖1 冷鏈物流流程

冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)鮮活易腐產(chǎn)品的包裝、冷凍儲(chǔ)存、冷藏運(yùn)輸與配送、流通加工等過(guò)程進(jìn)行的全過(guò)程評(píng)價(jià)，也是對(duì)商品從生產(chǎn)到消費(fèi)整個(gè)物流過(guò)程進(jìn)行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)。在這一過(guò)程中，必須一環(huán)緊扣一環(huán)地進(jìn)行全過(guò)程評(píng)價(jià)與控制，才能發(fā)現(xiàn)冷鏈物流服務(wù)中存在的不足，不斷完善和修正服務(wù)過(guò)程以保證最終的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量。

冷鏈物流服務(wù)具備一般服務(wù)的特征，即無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可貯存性，是通過(guò)服務(wù)人員和顧客的交往在“真實(shí)瞬間”共同完成的活動(dòng)。因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)該著重研究服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的評(píng)價(jià)。從圖2中可以看出，每個(gè)過(guò)程都有輸入和輸出，本身是增加價(jià)值的轉(zhuǎn)換。此外，還在輸入和輸出的不同位置存在著測(cè)量點(diǎn)來(lái)對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)的特征

（1）系統(tǒng)性。物流是由不同環(huán)節(jié)、不同階段、不同要素組成的有機(jī)整體，是一個(gè)系統(tǒng)。冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)是由冷鏈物流活動(dòng)的相關(guān)方共同進(jìn)行的，他們之間存在著既矛盾又統(tǒng)一的關(guān)系。無(wú)論從冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體還是客體來(lái)看，它都是一個(gè)完整的系統(tǒng)。因此，加強(qiáng)冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)就必須評(píng)價(jià)冷鏈系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種資源以及整個(gè)物流活動(dòng)的相互配合和相互協(xié)調(diào)，運(yùn)用系統(tǒng)原理對(duì)物流質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)分析，使冷鏈物流活動(dòng)達(dá)到整體最優(yōu)。

圖2 過(guò)程測(cè)量

（2）過(guò)程性。冷鏈物流質(zhì)量控制是對(duì)生鮮食品采購(gòu)、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工、運(yùn)輸配送等若干環(huán)節(jié)進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量評(píng)價(jià)，是鮮活易腐產(chǎn)品在社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，必須進(jìn)行全過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)和控制，才能使得冷鏈物流質(zhì)量更高效地實(shí)現(xiàn)。

（3）全面性。冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅評(píng)價(jià)物流對(duì)象本身，還評(píng)價(jià)食品的質(zhì)量安全、物流作業(yè)質(zhì)量、物流工程質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量，具有全面性。只有質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制的全面發(fā)展，才能最終實(shí)現(xiàn)冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)和控制的目標(biāo)。

（4）動(dòng)態(tài)性。物流是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，影響物流質(zhì)量的因素是綜合、復(fù)雜、多變的，冷鏈物流由于其作用對(duì)象的特殊性而更加復(fù)雜，其質(zhì)量評(píng)價(jià)的測(cè)量點(diǎn)必須隨著運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、流通加工等環(huán)節(jié)的食品種類(lèi)、人員操作以及自然條件變化等因素而隨時(shí)變化，具有強(qiáng)烈的動(dòng)態(tài)性。

（5）先進(jìn)性。冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量具有物流業(yè)的獨(dú)特特性，物流理念不斷更新變化，新的物流應(yīng)用技術(shù)不斷出現(xiàn)，只有保持先進(jìn)性和創(chuàng)新性，才能保證質(zhì)量評(píng)價(jià)與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展要求。

三、冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)踐和理論基礎(chǔ)

國(guó)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量理論的研究已有40年的歷史，從20世紀(jì)70年代末物流概念引入我國(guó)以來(lái)，伴隨著西方管理學(xué)界對(duì)物流特性和物流服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)展，我國(guó)學(xué)者開(kāi)始了物流服務(wù)質(zhì)量的研究，并取得了一定的研究成果。

1．關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（1）國(guó)外主要是從兩大角度研究物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）的評(píng)價(jià)。第一，基于物流企業(yè)角度。佩羅（Perreault）和拉斯（Russ）[3]提出了以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，該理論構(gòu)建的7個(gè)指標(biāo)是貨物正確率、貨物完好率、準(zhǔn)確的商品信息、送貨準(zhǔn)時(shí)率、送達(dá)準(zhǔn)確率、時(shí)間性和價(jià)格。格魯努斯（Grnroos）和拉門(mén)（Parasuraman）等人[4]、[5]先后建立的服務(wù)質(zhì)量模型標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)入了客戶(hù)感知的質(zhì)量階段。第二，基于客戶(hù)角度評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量。門(mén)策（Mentzer）等[6]認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量包括客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，時(shí)間、物品可得性、物品狀態(tài)、服務(wù)接觸人員和差錯(cuò)處理過(guò)程等構(gòu)成客戶(hù)感知物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了實(shí)物配送服務(wù)質(zhì)量（PDSQ）的測(cè)量指標(biāo)。門(mén)策等[7]、[8]將實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量模型擴(kuò)展到物流服務(wù)質(zhì)量模型，基于對(duì)美國(guó)物流服務(wù)供應(yīng)商客戶(hù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過(guò)定量方法提煉和修正后得到一個(gè)包括9維度25個(gè)指標(biāo)的LSQ測(cè)評(píng)量表，從過(guò)程維度和結(jié)果維度兩方面來(lái)評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量，其中過(guò)程維度包括人員接觸質(zhì)量、訂單釋放質(zhì)量、信息質(zhì)量、訂單過(guò)程、誤差處理，而結(jié)果維度則包括貨品準(zhǔn)確性、貨品完好性、時(shí)間性和貨品質(zhì)量。賓斯托克（Bienstock）[9]等對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量二分法原則作出了再次確認(rèn)，并對(duì)門(mén)策等提出的LSQ測(cè)評(píng)量表進(jìn)行了分析提煉。

（2）我國(guó)學(xué)者主要是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)題進(jìn)行了理論研究。王之泰教授[10]提出了衡量物流服務(wù)質(zhì)量4項(xiàng)指標(biāo)，即時(shí)間、成本、數(shù)量和質(zhì)量。張長(zhǎng)根等[11]認(rèn)為評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量主要有5個(gè)指標(biāo)，即切實(shí)性、可靠性、響應(yīng)度、保險(xiǎn)性和執(zhí)著度。何云等[12]認(rèn)為可以從內(nèi)部顧客和外部顧客兩個(gè)角度測(cè)量物流服務(wù)質(zhì)量。姚亮[13]則指出應(yīng)從效率、時(shí)間和安全性三方面測(cè)評(píng)物流服務(wù)質(zhì)量。劉俊強(qiáng)[14]從客戶(hù)和物流企業(yè)的角度，將物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為3維度，即服務(wù)質(zhì)量績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量能力共計(jì)15個(gè)分指標(biāo)。

2．關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究

謝五洲等[15]運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析來(lái)確定物流過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，如配送的差錯(cuò)率、運(yùn)輸中的貨損率、客戶(hù)投訴率等。張平等[16]提出了基于層次分析法（AHP）的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)方法，彌補(bǔ)了定性方法和定量方法兩者各自的不足，但是諸如子目標(biāo)層與指標(biāo)層范圍的確定、屬性集的劃分、如何使比率標(biāo)度的確定更加科學(xué)、采用何種識(shí)別準(zhǔn)則以至于算法的優(yōu)選與改進(jìn)等問(wèn)題有待于進(jìn)一步研究。鄭兵等[17]采用直接詢(xún)問(wèn)感知期望差的物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法，選擇服裝行業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，利用調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗(yàn)物流服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的信度和效度，修正并形成了7維度的中國(guó)本土物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，包括時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運(yùn)送質(zhì)量、靈活性和便利性。王金德[18]將精益六西格瑪（LSS）應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域中，介紹了LSS的思想及方法論，闡述了過(guò)程方法、因果關(guān)系在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。李繼勇等[19]應(yīng)用LSS之DMAIC模型對(duì)快遞行業(yè)的配送流程進(jìn)行改進(jìn)，在把握宏觀流程不變的情況下，將局部細(xì)小的問(wèn)題或者錯(cuò)誤的流程進(jìn)行整合，縮短了配送時(shí)間，從而提高整個(gè)業(yè)務(wù)流程的效率，表明LSS在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用是切實(shí)可行的。呂永衛(wèi)等[20]基于LSS之DMAIC一般模型提出了物流管理改進(jìn)模型——PDAIC，并將改進(jìn)模型應(yīng)用于企業(yè)物流管理，通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、帕累托圖、因果矩陣、失效模式分析等方法對(duì)企業(yè)物流管理中的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出了改進(jìn)方案并用假設(shè)檢驗(yàn)法對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行了驗(yàn)證，結(jié)果顯示PDAIC模型具有較好的改進(jìn)效果，對(duì)提高企業(yè)的物流管理水平具有一定的參考價(jià)值。

3．關(guān)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究

我國(guó)學(xué)者研究冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量方向主要側(cè)重于將相對(duì)成熟的質(zhì)量管理的理論方法應(yīng)用于食品及農(nóng)產(chǎn)品的物流質(zhì)量管理中。

（1）基于危害分析和關(guān)鍵控制點(diǎn)（HACCP）管理體系的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理與控制。劉敏等[21]詳細(xì)論述了蔬菜供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量安全問(wèn)題的發(fā)生機(jī)理，指出了HACCP管理體系的不足，同時(shí)提出一系列對(duì)蔬菜冷鏈物流HACCP管理體系的優(yōu)化方法。郝丹等[22]提出了利用HACCP食品安全管理體系，進(jìn)行冷凍水產(chǎn)品冷鏈物流中的食品安全控制的方法。趙艷艷等[23]對(duì)HACCP體系在冷鏈物流食品安全管理中運(yùn)用的過(guò)程進(jìn)行了分析研究。何旭[24]運(yùn)用HACCP原理對(duì)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流危害進(jìn)行分析并對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了探討。

（2）六西格瑪（6σ）管理方法在我國(guó)蔬菜等農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流中的應(yīng)用研究。郭紅霞[25]運(yùn)用6σ管理方法系統(tǒng)工具中流程改進(jìn)模式（DMAIC）對(duì)豬肉行業(yè)的物流流程進(jìn)行分析，對(duì)6σ下的農(nóng)產(chǎn)品物流流程管理進(jìn)行了一些理論上的探討。石曉欣[26]在對(duì)蔬菜冷鏈物流的6σ管理理論與方法進(jìn)行探討的基礎(chǔ)上，認(rèn)為如何在冷鏈物流過(guò)程中獲取精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)以及具體進(jìn)行量化分析和管理是今后研究的重點(diǎn)。

綜上所述，有關(guān)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究主要存在以下兩方面的問(wèn)題。一是基于HACCP管理標(biāo)準(zhǔn)的研究側(cè)重于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，缺少對(duì)指標(biāo)量化及評(píng)價(jià)方法的研究，致使研究結(jié)論的科學(xué)性有待驗(yàn)證，同時(shí)也很難滿(mǎn)足物流企業(yè)的質(zhì)量管理需要；二是基于AHP、SPC、6σ等各種統(tǒng)計(jì)分析方法的研究注重方法本身的修正，缺少對(duì)影響物流過(guò)程及物流產(chǎn)品質(zhì)量的危害與關(guān)鍵控制點(diǎn)的分析，尤其是缺少物流過(guò)程數(shù)據(jù)的獲取與優(yōu)化，大部分研究是基于假定數(shù)據(jù)，致使評(píng)價(jià)方法的適用性有待驗(yàn)證。我們認(rèn)為，基于LSS的物流服務(wù)質(zhì)量管理的研究，以“價(jià)值流”為研究對(duì)象，運(yùn)用質(zhì)量管理工具分析業(yè)務(wù)過(guò)程的穩(wěn)定性，以減少過(guò)程中的浪費(fèi)和變異，從而提高物流服務(wù)質(zhì)量、降低物流成本。本文試圖將HACCP、LSS、FAHP（模糊層次分析法）等質(zhì)量管理工具和方法應(yīng)用于冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域，依據(jù)ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，研究探索精益物流的改進(jìn)方法。

四、冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究?jī)?nèi)容

關(guān)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究應(yīng)該包括三個(gè)方面內(nèi)容。一是物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)；二是物流企業(yè)提供的物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)；三是物流商品本身的質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文主要研究冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

食品冷鏈物流服務(wù)過(guò)程分為4大環(huán)節(jié)，即采購(gòu)驗(yàn)收、裝卸搬運(yùn)、配送和儲(chǔ)存。每個(gè)物流環(huán)節(jié)如果管理和操作不當(dāng)都會(huì)有一些影響冷鏈?zhǔn)称焚|(zhì)量的潛在危害，見(jiàn)表1。

冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究包括5個(gè)方面內(nèi)容，如圖3所示。

（1）通過(guò)調(diào)查冷鏈物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，收集整理有關(guān)冷鏈物流服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程與質(zhì)量管理文件及資料，比較冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理模式，有針對(duì)性地分析造成冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量差異的原因，揭示冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理模式與生鮮食品物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在關(guān)系。

表1 食品冷鏈物流服務(wù)過(guò)程危害分析

（2）運(yùn)用藍(lán)圖技術(shù)，借助流程圖的形式分析冷鏈物流服務(wù)過(guò)程的各個(gè)方面，建立冷鏈物流的服務(wù)概念設(shè)計(jì)圖和服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)圖。

（3）運(yùn)用HACCP理論方法，分析冷鏈物流服務(wù)過(guò)程中的危害和關(guān)鍵控制點(diǎn)，建立監(jiān)測(cè)指標(biāo)。

（4）運(yùn)用LSS質(zhì)量管理工具分析流程的穩(wěn)定性，找出過(guò)程中的浪費(fèi)和變異，確定冷鏈物流服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵控制因素，優(yōu)化冷鏈物流服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程。

圖3 基于FAHP冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的內(nèi)容

（5）應(yīng)用FAHP對(duì)冷鏈物流服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵控制因素進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)非定量因素進(jìn)行量化處理，并將冷鏈物流過(guò)程因素量化為可統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)數(shù)，構(gòu)造一個(gè)各因素之間相互聯(lián)結(jié)的層次結(jié)構(gòu)模型，確定指標(biāo)權(quán)數(shù)并進(jìn)行多評(píng)價(jià)單位排序，建立并優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立評(píng)價(jià)模型。

五、基于FAHP冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的應(yīng)用前景

基于FAHP冷鏈物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，一方面可以為冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理提供必要的理論依據(jù)和方法參考，提高冷鏈物流企業(yè)資源利用效率、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，以提高生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量，保證我國(guó)食品安全工程的順利實(shí)施；另一方面，本研究成果可以為構(gòu)建與冷鏈物流業(yè)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等提供必要的理論依據(jù)和方法參考，以便于對(duì)冷鏈物流市場(chǎng)實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理。

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