■文/徐之鵬

總結(jié)乘務(wù)工作法

呂湘平是深圳巴士集團(tuán)101線全國巾幗文明崗、全國“三八”紅旗集體的隊長。她有個好習(xí)慣，把平時工作中積累的案例記錄下來，利用休息時間和周圍的姐妹們一起采集車廂乘務(wù)工作實例，提練出70多篇車廂服務(wù)案例，被編入公司《車廂服務(wù)秘籍》兩本書，成為新乘務(wù)員入門讀本。為了推動公交服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，101巾幗文明崗成立了“呂湘平乘務(wù)課研組”，針對車廂服務(wù)技能技巧，開展全方位的公交乘務(wù)服務(wù)課題研究，組織車廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化BI演練活動。經(jīng)過無數(shù)次的反復(fù)推敲和應(yīng)用，凝聚形成的《呂湘平乘務(wù)工作法》。其中“四步售票法”“五多服務(wù)法”“八個一點法”，作為2009年深圳市國資局對標(biāo)管理現(xiàn)場會上推行的對標(biāo)項目，受到深圳市領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚，并在深圳市巾幗文明崗現(xiàn)場觀摩會上采用BI演練形式逼真再現(xiàn)車廂故事，贏得了觀摩會上500多名各行各業(yè)代表的贊嘆！

架筑心靈的橋梁

聶蘭燕是深圳巴士集團(tuán)101線全國巾幗文明崗、全國“三八”紅旗集體的副隊長、104線“春蕾”省級巾幗文明崗隊長。在售票工作中，用真情架起了一座與乘客相互理解的橋梁，把微笑送給四面八方，被廣大乘客譽為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)?，病人的護(hù)士，乘客的貼心人。”

盛夏的一天，聶蘭燕的車行至上海賓館路口時，一位老大娘突然感覺惡心、嘔吐，坐在她旁邊的乘客都捂住鼻子躲開了，而聶蘭燕則不顧難聞的氣味，立即為老人送上茶水，車到站，她用瘦小的身體將老人背下車，并為老人叫了輛出租車。還有一次，聶蘭燕發(fā)現(xiàn)有位老人上車后不停地抹眼淚，細(xì)心的她詢問得知，老人身上僅有的50元錢被扒手偷走了，正在為沒有回家的路費而發(fā)愁。她一邊勸慰老人，一邊掏出自己的錢為老人買了車票，還拿出5元錢塞給老人做路費，車上的乘客深受感動，紛紛解囊相助。遇到聾啞人，她能用手語與他們交流。外國朋友上了聶蘭燕的車，她用流利的英語與他們對話，使“老外”有賓至如歸的感覺，返回時硬是等待1個多小時，堅持要乘坐聶蘭燕的車，夸她服務(wù)好。

用真誠感化乘客

劉艷是深圳巴士集團(tuán)226線“春蕾”省級巾幗文明崗的一名隊員。這位聰慧俊俏的湘妹子，在工作上充分展示出湘妹子的辣勁和那股不服輸?shù)年駝?。微笑服?wù)、報站、點鈔、找零、撕票儼然是一位行家里手。小車廂其實也是一個大社會，既有感動和尊重，也有輕視和誤解。一次在蓮花北公交上落站，一位操北方口音的男子帶著兩個碩大的箱子上了車，當(dāng)劉艷按規(guī)定讓他買貨票時，他不高興了，“見了錢你就笑，錢又不是你的命……”破口而出，污言穢語不堪入耳。劉艷眼噙淚水，微笑解釋，在車上乘客的紛紛指責(zé)聲中，那位東北乘客才沒再吭聲，可到了下車的時候，他遇到了難題，車上人多箱子太大，下車不方便，卻因為剛才的行為，誰都不愿意幫忙，這時劉艷卻笑著迎上去，主動幫他抬下箱子，北方漢子紅著臉向劉艷道歉：“妹子，剛才我的話說重了，別往心里去??！”并且主動補了貨票。