郝麗萍

(樂山市食品藥品監(jiān)督管理局 四川 樂山 614000)

黨的十八大提出要重點(diǎn)推進(jìn)藥品供應(yīng)、監(jiān)管體制綜合改革，改革和完善食品藥品安全監(jiān)管體制機(jī)制，加強(qiáng)“黨內(nèi)監(jiān)督、民主監(jiān)督、法律監(jiān)督、輿論監(jiān)督”四個(gè)監(jiān)督體系建設(shè)，務(wù)必要求各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門加強(qiáng)社會(huì)溝通能力建設(shè)。當(dāng)前我們正處在一個(gè)全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、媒體化的新媒體時(shí)代，很多信息都能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到傳播，公眾對(duì)行政職能部門的關(guān)注和監(jiān)督更加密切與深入。由于人民群眾對(duì)食品藥品安全的關(guān)注度越來越高，加之社會(huì)形勢(shì)的不斷變化，這就要求食品藥品監(jiān)管部門盡快適應(yīng)新媒體時(shí)代的挑戰(zhàn)，不斷提升新媒體時(shí)代的社會(huì)溝通能力，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的本領(lǐng)，為“四品一械”監(jiān)管工作營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，塑造食品藥品監(jiān)管部門新形象。

一、當(dāng)前樂山食品藥品監(jiān)管部門在社會(huì)溝通環(huán)節(jié)中存在的問題

透明度決定公信度，話語(yǔ)權(quán)決定主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)力決定影響力。在新媒體發(fā)展速度和普及程度日新月異的情況下，食品藥品監(jiān)管部門只有切實(shí)提高與新媒體打交道的能力，通過奪取話語(yǔ)權(quán)提高影響力，才能在新媒體無所不在的環(huán)境中更好地發(fā)展。對(duì)于加強(qiáng)社會(huì)溝通能力建設(shè)和處置網(wǎng)絡(luò)事件的公信力方面，當(dāng)前樂山食品藥品監(jiān)管部門有“四個(gè)不匹配”。

(一)觀念不匹配

首先是對(duì)新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的理念滯后、認(rèn)識(shí)錯(cuò)位，沒有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)也是民意溝通、疏導(dǎo)情緒的渠道，沒有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大力量，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情重視不夠，對(duì)負(fù)面信息的危害估計(jì)不足。其次是麻痹大意，有的認(rèn)為自己轄區(qū)和現(xiàn)在輿情風(fēng)平浪靜，沒意識(shí)到有些網(wǎng)民無故挑刺，引發(fā)事端。再次是角色模糊，認(rèn)為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情是宣傳部門的事，認(rèn)識(shí)不到應(yīng)對(duì)輿情、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定是每個(gè)監(jiān)管人員的責(zé)任和義務(wù)。

(二)工作機(jī)制不匹配

應(yīng)對(duì)輿情的工作制度不健全，民意溝通機(jī)制形同虛設(shè)。沒有輿情風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防機(jī)制，沒有形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、輿情監(jiān)控、應(yīng)急響應(yīng)、事件處置的一整套長(zhǎng)效工作機(jī)制，沒有落實(shí)宣傳人員的激勵(lì)和責(zé)任追究機(jī)制，沒有形成宣傳工作網(wǎng)絡(luò)等。

(三)隊(duì)伍不匹配

首先是對(duì)宣傳工作不夠重視，平時(shí)缺少應(yīng)對(duì)輿情的培訓(xùn);宣傳干部不但不精干，許多人還身兼數(shù)職，應(yīng)對(duì)起輿情來力不從心、顧此失彼，關(guān)鍵時(shí)刻雖然拉得出，卻不一定打得勝。其次是機(jī)構(gòu)單一，沒有新聞發(fā)言人制度、新聞發(fā)布會(huì)制度的具體落實(shí)人，沒有實(shí)現(xiàn)食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部上下級(jí)的聯(lián)動(dòng)，也沒有與宣傳、網(wǎng)管等部門密切合作，基本上是孤軍作戰(zhàn)，難以形成合力。

(四)方法不匹配

不研究輿情傳播規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能掌握不好，遇事有畏難情緒，應(yīng)對(duì)輿情無從下手。手段也只停留在封、堵、捂、蓋、刪等簡(jiǎn)單的方法。再就是危機(jī)意識(shí)淡薄，遇事反應(yīng)遲鈍、表態(tài)不及時(shí)，甚至出現(xiàn)失語(yǔ)、亂語(yǔ)現(xiàn)象。一旦發(fā)生問題就手足無措，要么置之不理，推到宣傳部門去應(yīng)對(duì);要么不負(fù)責(zé)任地亂說亂動(dòng)，從而引發(fā)信任危機(jī)，導(dǎo)致局勢(shì)一發(fā)不可收拾。

二、把握新媒體時(shí)代脈搏，創(chuàng)新開展社會(huì)溝通

新媒體有五大顯著特點(diǎn):一是新媒體富有互動(dòng)性、原創(chuàng)性、創(chuàng)新性，擁有人際媒體和大眾媒體的雙重優(yōu)點(diǎn);二是新媒體的傳播狀態(tài)是多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)，并且是每個(gè)人都能傳播;三是新媒體是近乎于零費(fèi)用的發(fā)布，受眾也多為免費(fèi)的;四是新媒體發(fā)布信息幾乎沒有審查制度，評(píng)論也純屬個(gè)人的理解和發(fā)泄;五是人們依托新媒體可以通過互加好友、注冊(cè)會(huì)員、注冊(cè)郵箱等方式形成松散的團(tuán)隊(duì)。新媒體由于準(zhǔn)入門檻低，加上受眾既可是發(fā)布者也可是評(píng)論者，參與的主動(dòng)性、互動(dòng)性大大增強(qiáng)，因此點(diǎn)多聲雜，不像傳統(tǒng)媒體那樣好從源頭上控制。社會(huì)矛盾的不斷尖銳，使仇官、仇富、仇警氣氛充斥網(wǎng)絡(luò)，總有一部分人緊盯政府、官員、富人和監(jiān)管部門發(fā)布負(fù)面信息并妄加評(píng)論，搞輿論有錯(cuò)推定，隨意“拍磚”。同時(shí)惡搞成風(fēng)，搞輿論娛樂化，抓住一點(diǎn)失誤就丑化政府和監(jiān)管部門的形象。這些網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象其實(shí)是社會(huì)現(xiàn)實(shí)矛盾在虛擬社區(qū)的影射。由于食品藥品安全問題是當(dāng)下社會(huì)關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，新媒體對(duì)食品藥品監(jiān)管工作的影響尤其明顯，食品藥品監(jiān)管部門必須要研究新媒體的特點(diǎn)和規(guī)律，有針對(duì)性地提高在新媒體時(shí)代的社會(huì)溝通能力。

在傳統(tǒng)的單向灌輸宣傳模式已日漸式微的情況下，樂山市食品藥品監(jiān)督管理局針對(duì)不同特色的重點(diǎn)活動(dòng)，引入媒體策劃，選擇與不同類型的新聞媒體如電視臺(tái)、報(bào)社、新聞網(wǎng)站開展戰(zhàn)略合作，聯(lián)辦欄目，定期與網(wǎng)民對(duì)話，要求新聞從業(yè)人員為食品藥品監(jiān)督管理局全年的新聞宣傳工作出謀劃策，幫助策劃出了一系列形式新穎、既符合新聞宣傳規(guī)律，又能展現(xiàn)監(jiān)管工作風(fēng)采的主題宣傳活動(dòng)，讓媒體不僅是食品藥品新聞的報(bào)道者，更成為我們監(jiān)管工作的策劃者和組織者。

三、適應(yīng)新時(shí)代潮流，善于借助新媒體治理增強(qiáng)社會(huì)溝通能力

面對(duì)新媒體這柄“雙刃劍”，食品藥品監(jiān)管部門只能與時(shí)俱進(jìn)地轉(zhuǎn)變思想觀念，加強(qiáng)對(duì)新媒體時(shí)代食品藥品監(jiān)管工作規(guī)律的研究，著力把握新媒體的傳播規(guī)律，悉心體察群眾的所思所想所盼，主動(dòng)及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，有效引導(dǎo)公眾情緒，運(yùn)用群眾喜聞樂見的形式，把食品藥品監(jiān)管部門的聲音及時(shí)傳送到新媒體的各個(gè)角落，最大限度地增加輿論的“正能量”。

(一)要增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)意識(shí)

首先要切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)政治敏感性，增強(qiáng)提高社會(huì)溝通能力的責(zé)任心和緊迫感。加強(qiáng)對(duì)輿情規(guī)律的學(xué)習(xí)和研究，形成與新媒體時(shí)代相適應(yīng)的工作理念，夯實(shí)提高能力的思想基礎(chǔ)。其次，要強(qiáng)化平等傳播意識(shí)，積極搶占新媒體陣地，加強(qiáng)官方網(wǎng)站、官方微博等自有媒體建設(shè)，掌握與網(wǎng)民溝通的技巧，提高食品藥品監(jiān)管部門的親和力和公信力。再次，要強(qiáng)化輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和監(jiān)督意識(shí)，時(shí)刻繃緊執(zhí)法辦案的社會(huì)效果這根弦，杜絕事件處置與輿論引導(dǎo)不銜接的現(xiàn)象。

(二)要培養(yǎng)良好作風(fēng)

良好的工作作風(fēng)對(duì)能力的養(yǎng)成能起到巨大的促進(jìn)作用，提升社會(huì)溝通能力也要從抓作風(fēng)做起。首先是要樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。每次執(zhí)法辦案時(shí)，都要文明執(zhí)法，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，避免成為被炒作的對(duì)象。再次，要有敢打必勝的作風(fēng)。出了問題不堵不蓋，不推卸責(zé)任。工作上有瑕疵了，就誠(chéng)懇改正，如果應(yīng)對(duì)失當(dāng)，反而很可能引起連鎖反應(yīng)。

(三)要加強(qiáng)社會(huì)溝通制度化建設(shè)

要通過制度建設(shè)提高宣傳策劃等能力，加強(qiáng)與媒體的溝通，減少輿論炒作風(fēng)險(xiǎn)，以制度建設(shè)提高新媒體時(shí)代的社會(huì)溝通能力。應(yīng)對(duì)媒體也要像其他工作一樣，大興求實(shí)務(wù)實(shí)之風(fēng)，要敢于通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件的問責(zé)來治庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁，用“硬手段”治出“軟環(huán)境”。

(四)要建立長(zhǎng)效機(jī)制

要建立常態(tài)工作機(jī)制，建立一套完整的人員培訓(xùn)、輿情研判、應(yīng)急處置、民意溝通和輿論引導(dǎo)問責(zé)機(jī)制，健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和宣傳機(jī)構(gòu)，專職與兼職相結(jié)合，組建網(wǎng)宣隊(duì)伍和宣傳網(wǎng)絡(luò)，將應(yīng)對(duì)輿情列為重點(diǎn)工作并納入考核體系，強(qiáng)化職能、配強(qiáng)裝備，建立上下統(tǒng)一的工作體系。

(五)要掌握正確的應(yīng)對(duì)技巧

處置輿情網(wǎng)絡(luò)事件要遵從“常、廣、早、小、快、真、引、誠(chéng)”七字訣?！俺！本褪且獙⑤浨楸O(jiān)控做為一種常態(tài)化的工作，提前監(jiān)控預(yù)警，發(fā)現(xiàn)苗頭和傾向及時(shí)處置?！皬V”就是發(fā)展壯大網(wǎng)絡(luò)宣傳和評(píng)論的隊(duì)伍，廣泛設(shè)點(diǎn)，密布監(jiān)控和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)?！霸纭本褪羌霸绨l(fā)現(xiàn)，掌握主動(dòng)。發(fā)現(xiàn)苗頭在第一時(shí)間作出回應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制，充分發(fā)揮“首因效應(yīng)”，通過主動(dòng)地表態(tài)最大限度平息新媒體參與者和“圍觀者”的情緒，為自己爭(zhēng)取主動(dòng)。“小”就是一出苗頭就及時(shí)控制，要善于將小事件放在大背景下觀察，提高敏感度，將事件消滅在萌芽狀態(tài)。“快”指遇到事件要采取有效措施果斷處置，不等、不拖，快刀斬亂麻。“真”就是公布真相，信而有證、鑿鑿可據(jù)，堅(jiān)決不能使用虛假謊言欺騙社會(huì)大眾?！耙本褪菍?duì)于新媒體暴露出來的事件，要以疏為主，以堵為輔，疏堵結(jié)合，有效引導(dǎo)，以情感人，以理服人?！罢\(chéng)”就是不要居高臨下，不要為自己表功頌德，要尊重民意，以誠(chéng)相待，耐心答復(fù)，真情互動(dòng)。

總之，提升新媒體時(shí)代食品藥品監(jiān)管部門的社會(huì)溝通能力是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，食品藥品監(jiān)管部門要通過與黨委政府、相關(guān)執(zhí)法部門、宣傳部門、媒體以及網(wǎng)民等建立彼此信任的互動(dòng)關(guān)系，善于應(yīng)用媒體推進(jìn)我們的工作，不斷提高自身的社會(huì)溝通能力，為構(gòu)建社會(huì)共治的食品藥品安全格局做出新貢獻(xiàn)。