楊新欣

隨著轉型期社會利益沖突加劇，各種社會風險高發(fā)頻發(fā)，社會管理面臨的形勢更加復雜、對象更加廣泛，單靠傳統(tǒng)的行政性、直線性的管理模式已難以實施有效的社會管理。社會管理工作的基礎在基層，薄弱環(huán)節(jié)也在基層，必須加快基層社會管理模式創(chuàng)新，通過全面推進基層社會管理信息化服務平臺的建設，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理，不斷夯實基層基礎建設，才能推動新形勢下社會管理工作的全面發(fā)展。從深層次來講，也有利于打造多元化社會治理格局，強化社會矛盾的源頭治理，推進公民自治和政府職能轉變。

一、基層社會管理信息化建設的實踐意義

黨的十八大報告指出，提高社會管理科學化水平，必須加強社會管理信息化建設。當前加強和創(chuàng)新社會管理必須適應社會信息化的趨勢，夯實基層信息化應用基礎，整合各類信息資源，構建一個橫向到邊、縱向到底的基層社會管理體系，消除社會管理的空白點和薄弱環(huán)節(jié)，提高基層社會管理和服務的能力。在基層社會管理工作中，信息化建設具有重要的實踐意義。

（一）有利于在維穩(wěn)工作中做到信息靈敏

“凡事預則立，不預則廢”。實踐證明，預防和處置群體性事件，維護社會穩(wěn)定，成功在于信息靈通，失誤在于信息滯后，情報信息工作是維穩(wěn)工作的重中之重。通過建立基層社會管理信息化平臺，形成互相協(xié)助、互通情報、覆蓋面廣、觸覺靈敏、運轉高效的信息收集報告體系，可以實現(xiàn)對相關風險信息的采集整理，包括不穩(wěn)定因素、一般信息、社會穩(wěn)定風險評估等等，及時發(fā)現(xiàn)帶有傾向性、苗頭性的問題和隱患，各級維穩(wěn)部門可以較為直觀的掌握不穩(wěn)定因素的規(guī)律，進行分析研判，有利于構建有效的風險評估預警機制。這種信息化的維穩(wěn)模式克服了以往傳統(tǒng)風險管理模式的不足和弊端，解決了信息瓶頸，防止信息孤島，使信息的具體處置轉變?yōu)樯鐣艿暮暧^掌控，及時化解穩(wěn)定隱患，促進維穩(wěn)工作常態(tài)化，創(chuàng)造了主動維穩(wěn)的優(yōu)勢。

（二）有利于在接辦處置事件中做到反應快速

一直以來，由于缺乏完善的機制，許多基層問題經(jīng)過層層上報，等到送達職能部門時，往往已經(jīng)貽誤了處理問題的最佳時機，有的甚至由小矛盾演變成了大事件。特別是在應對突發(fā)公共事件時，存在可用資源不全面、綜合調度不到位、處置預案不完善等突出問題，缺乏對于突發(fā)事件的預警預測，忽視了潛在風險，喪失了處置的主動權。通過加強基層社會管理信息化建設，建立電子化辦公平臺，排查、處理的大小案件一律“上網(wǎng)”，所有案件的處理情況、反饋結果都必須留下工作痕跡，確保小問題、小矛盾一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就在萌芽階段得到重視和解決，有利于延伸問題發(fā)現(xiàn)觸角，下沉源頭治理力量。同時，也可以有效的整合和協(xié)調政府部門、社會組織、公民等多方力量，在基層社會事務管理中實現(xiàn)“扁平化”合作，打破部門、體制之間的壁壘。實現(xiàn)“一站式”受理事件，派單落實督辦?！笆棕煵块T”必須先接受派單，再確定協(xié)作部門，按照事項限定時間，及時解決，大大提升了基層社會管理領域的“法治”水平，減少傳統(tǒng)管理中部門推諉、扯皮等“人治”色彩。

（三）有利于在服務群眾工作中做到便捷高效

基層社會管理的最終目標是以人為本、服務群眾。一直以來，基層社會管理和服務存在內容繁多、人員有限、效率不高等突出問題，群眾辦事經(jīng)常因為路不熟、人不熟、對辦事的規(guī)定不清楚，一件小事也要跑很多次、用很長時間才能辦成。隨著基層社會管理工作中引入信息化技術，出現(xiàn)了社會管理綜合服務大廳，實現(xiàn)了“一個窗口對外，一條龍服務，一站式辦結”，變被動辦為主動辦、變多次辦為一次辦，不僅有效縮短了群眾辦事的空間距離，而且大大拉近了干群之間的心理距離。特別是社會管理信息化服務平臺的建立，可以及時收集群眾各方面的反映和要求，進入系統(tǒng)受理，由相關部門和人員進行處理，對每件事件的受理、處理、辦結及反饋評價等情況在平臺上可以全面反映，并可按事件類型、責任人、辦理時間等要素進行分類查詢，各級領導根據(jù)授權，可以通過平臺了解辦理進度、進行督辦，大大提升了服務質量和效率。

（四）有利于在社會管理工作中做到資源整合

傳統(tǒng)的基層社會管理模式過于依賴行政手段推動管理工作，導致政府力量過大，社會力量弱小，進而造成社會管理存在條塊分割、協(xié)調性差、高成本低效率等問題。將信息技術融入社會管理和服務之中，可以有效整合各種管理資源和手段，實現(xiàn)“條塊”之間的協(xié)同配合，使“上面千條線”匯聚于“基層一張網(wǎng)”中，促進“條塊”的無縫對接，形成齊抓共管的合力，大大提高了行政效能。同時，通過搭建基層信息化服務平臺，可以將社會管理中的部分工作交由公民或社會組織進行自我管理、自我服務，例如治安巡防、文化建設、外來人口管理等等。基層政府部門可以集中主要精力從事管理和協(xié)調工作，有利于以較低成本換取較高收益，節(jié)省社會管理的公共開支，進而提高資源配置效率和政府公共權力的效益。特別是一些重大事務的決策和運作程序，通過電子化平臺進行全過程公開，既最大限度避免了因信息不對稱造成的矛盾，又有力促進了基層社會管理工作的開展。

二、興隆街道社會管理電子化平臺建設的背景和措施

（一）興隆街道社會管理信息化建設的背景

興隆街道位于濟南市市中區(qū)，總面積57平方公里，占市中區(qū)面積（15個街道，280平方公里）的五分之一，下設興隆和澇坡兩個管理區(qū)，轄16個行政村，全部為農村社區(qū)，現(xiàn)有農村居民5370戶，農業(yè)人口16600余人。轄區(qū)內有兩所高校及相關單位宿舍，外來人口約10000人。總體來說，興隆街道社會管理工作具有很強的復雜性和特殊性，面臨社會發(fā)展形勢的嚴峻考驗。

1.經(jīng)濟社會發(fā)展基礎較為薄弱。興隆街道成立僅有5年時間，由于轄區(qū)地理條件限制，荒山面積較大，農業(yè)基礎較弱，農業(yè)人口占多數(shù)，缺乏可以帶動轄區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的重點企業(yè)，轄區(qū)城鎮(zhèn)化水平較低，社會管理和公共服務的基礎水平亟待提升。

2.社會管理訴求較為集中。近年來，隨著城鎮(zhèn)化進程的不斷推進，惠農、支農政策的落實以及群眾參與社會管理的積極性不斷提高，興隆街道涉及民生救助、勞動保障及城市管理等方面的訴求越來越多，特別是重點工程——華潤項目落地轄區(qū)后，廣大村民對土地收益分配、村民安置及生活保障等問題的訴求相對集中，加大了管理難度。

3.人口素質結構存在差異。一方面，大量農業(yè)人口和外來務工人員普遍文化素質較低，另一方面，轄區(qū)內有兩所高校，高端人才較為集中，為社會管理方式提出了多樣化的要求。

4.街道社會管理工作出現(xiàn)不適應性。面對轄區(qū)社會管理的新局面、新問題，街道社會管理的組織規(guī)模、管理力量和體制機制等方面都表現(xiàn)出很大的不適應性，無法適應社會管理復雜變化的新形勢。街道社會管理和公共服務的方式與手段單一、落后，仍以行政手段為主，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范、有效的管理機制，直接阻礙了街道社會管理效能的提升，創(chuàng)新社會管理體制和機制勢在必行。

（二）興隆街道社會管理信息化建設的措施

上述分析表明，興隆街道社會管理面臨的是一種復雜多變的局面，城鎮(zhèn)化快速推進、利益訴求集中凸顯、維穩(wěn)壓力加大、新型農村社區(qū)建設亟待破題等等，社會管理任務十分艱巨。為了打破社會管理困境，加快形成源頭治理、動態(tài)管理、應急處置相結合的社會管理機制，提升社會管理的科學化水平，作為城鎮(zhèn)化進程中的農村城市化社區(qū)，興隆街道根據(jù)自身發(fā)展實際，將系統(tǒng)化、信息化、規(guī)范化的管理理念引入社會管理之中，探索“大綜治”、“大管理”、“大平臺”的管理服務模式，在實踐中取得了一定的實效。

1.建立“大綜治”管理模式。針對傳統(tǒng)管理體制下部門分割、各自為政、資源零散、管理低效等問題，興隆街道結合自身實際，引入整體性治理理念，進行管理資源整合。全面貫徹落實上級關于加強綜治基層基礎工作的要求，投資100余萬元建立并完善了集綜合治理、服務民生、平安創(chuàng)建功能于一體的綜治工作中心，為維護轄區(qū)穩(wěn)定奠定了基礎。綜治工作中心下設綜治服務大廳、勞動保障服務大廳和社會事務服務大廳。綜治服務大廳設立了綜合服務、法律服務、信訪接待和矛盾調處4個窗口，分別受理進駐各部門職責范圍內的訴求、咨詢等事項。勞動保障大廳、社會事務大廳分別設立了綜治聯(lián)絡窗口，由科室負責人擔任綜治聯(lián)絡員，負責承辦相關的群眾事項，并配合中心的聯(lián)合調處工作，形成了“三廳聯(lián)合、部門聯(lián)動、各司其職”的社會管理綜合治理新模式。這種模式有效的實現(xiàn)了基層社會管理工作的機構整合、人員整合、信息整合、流程整合，在實際訴求處置中，辦事處依托綜治工作中心，堅持做到一般問題及時化解，復雜問題聯(lián)動化解，疑難問題會診化解，全面落實統(tǒng)一受理、分流督辦、聯(lián)合調處、考核獎懲四項工作機制，形成了“綜治牽頭，部門配合，齊抓共管，協(xié)調化解”的處置模式，使各類訴求化解更及時、更有效。

自中心成立以來，街道社會管理綜合治理工作取得了顯著成效，呈現(xiàn)出“信息掌握更及時、資源整合更有力、矛盾化解更快捷、惠民服務更有效”的工作特點，轄區(qū)綜治維穩(wěn)工作形勢良好，特別是在拆遷工作中，堅持做到宣傳動員、責任落實、調度研判和群眾工作“四個到位”，避免了大規(guī)模越級上訪事件的發(fā)生。2013年上半年，共調解各類矛盾糾紛7起，接待群眾來信來訪40余起，處結率達到100%，結服率達到98%，無任何越級上訪事項，真正實現(xiàn)了“小事不出村、大事不出街道、矛盾不上交”的目標。

2.建立社會管理電子化辦公平臺。為確保綜治中心社會管理工作流程更順暢，服務更便捷，興隆街道專門建立了社會管理電子化辦公平臺，運用信息化的社會管理手段，將綜治服務大廳、勞動保障服務大廳、社會事務大廳及各科室力量全面整合起來，充分發(fā)揮了信息技術對于基層社會管理服務的支撐作用。辦公軟件的總體流程大體可分為“統(tǒng)一受理——領導批示——分流督辦——部門受理——統(tǒng)計匯總”。綜治中心接收到民生訴求后，將其登記匯總并錄入承辦單；針對一般問題，綜治中心將及時聯(lián)系勞動保障大廳、社會事務大廳負責人進行現(xiàn)場答復，對于無法現(xiàn)場答復的復雜問題，將及時上報至相關分管領導，由領導做出批示，綜治中心再根據(jù)領導的批示分流至相關科室進行限期辦理；部門受理民生訴求后，及時地將辦理情況回饋至綜治中心結案存檔；綜治中心將對各科室完成情況進行全程督察，并將督察情況進行統(tǒng)計匯總。各科室可根據(jù)辦公平臺中“事件統(tǒng)計（已完成事件統(tǒng)計、未完成事件統(tǒng)計）”窗口了解各類訴求的處理進程；辦公平臺還加入了對重點人員、流動人口及訴求排查化解情況的統(tǒng)計匯總，便于綜治中心的管理。

三、基層社會管理信息化建設的思考和啟示

興隆街道社會管理信息化建設的實踐，對于加強和創(chuàng)新基層社會管理來說，是一種有益的探索。但由于諸多因素制約也存在一些不足和問題，這也是目前各地在基層社會管理創(chuàng)新中出現(xiàn)的共性問題，如資金投入不足、缺乏社會參與、各級各部門信息不對稱、工作人員科學運用信息化系統(tǒng)技術的能力不足等等。從深層次來說，體現(xiàn)了目前基層社會管理創(chuàng)新中硬件建設與軟件建設的不匹配、不協(xié)調。

（一）加強基層社會管理信息化的體系建設

建立政府主導、社會共建、全民共享的社會管理信息化體系，為信息化建設提供系統(tǒng)化、規(guī)范化的運作體系，發(fā)揮政府、社會組織、企業(yè)、公民多元化治理主體的作用。一是發(fā)揮政府主導作用，加強各級各部門的信息共享，實現(xiàn)各個職能部門的有效配合，建立統(tǒng)一的省、市、區(qū)及街道社會管理信息化大平臺，重點實現(xiàn)對社會治安、公共預警、食品監(jiān)管、環(huán)境監(jiān)測等建立全面覆蓋、動態(tài)跟蹤、信息共享、功能齊全的社會管理綜合信息系統(tǒng)，推進信息技術在農村公共事務、村務黨務財務公開等方面的應用，形成包括綜合治理電子政務、流動人口服務管理、矛盾糾紛排查化解管理、特殊人群服務管理等應用平臺，逐步消除社會管理工作中部門分散、職責重復、管理簡單和“信息孤島”的現(xiàn)狀，形成“橫向到邊、縱向到底”的社會管理信息網(wǎng)絡體系。同時加大政府購買信息化服務的比例，堅持政府主導、市場運作的方式，加大財政資金的投入，逐步引入云計算、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、物聯(lián)網(wǎng)等多種信息化手段，把信息化發(fā)展水平列為各級政府考核的一項指標，調動各方面的積極性、創(chuàng)造性。二是強化企事業(yè)單位、社會組織在基層社會管理中的職責，為社會組織與政府、企事業(yè)單位、公民的互動合作搭建信息化平臺，鼓勵和引導電信運營商、信息技術企業(yè)，針對殘疾人、老年人、低保戶等特殊群體，開發(fā)低價智能的信息產(chǎn)品和信息服務，引導社會組織有效承接政府轉移委托事項，靈活采取互助、志愿等方式，優(yōu)化社會管理與公共服務，實現(xiàn)社會資源的合理配置與高效運營，充分發(fā)揮社會組織反映訴求、化解矛盾、服務群眾的優(yōu)勢。三是發(fā)揮公民參與社會管理的基礎作用。鼓勵公民參與政府決策、參與基層自治、監(jiān)督公共權力，降低政府決策的風險性，從根源上最大限度的增加和諧因素，最大限度的減少不和諧因素，維護社會穩(wěn)定。

（二）加強基層社會管理信息化的規(guī)范性建設

基層社會管理信息化創(chuàng)新應當突出規(guī)范性特征。一是基層社會管理信息化建設要講求合理性和科學化，拒絕“運動式”創(chuàng)新、“為了創(chuàng)新而創(chuàng)新”，應當遵循社會發(fā)展的基本原理，遵循公共管理的基本規(guī)律，遵循社會管理的基本邏輯，更好的提升社會管理科學化水平，為公眾提供高質量的社會公共服務，最終目標是推動公民和社會組織走向自治。二是基層社會管理信息化建設要強化法治性，必須走制度化道路、法治化路線，加快社會管理信息化法治建設，明確政務信息資源和公共基礎信息資源的公益屬性，明確信息資源共享的范圍、方式、途徑，依法約束和監(jiān)督政府部門及公務人員的社會管理職責、行為，依法保障公民及社會組織對于社會公共事務管理的知情權、表達權、監(jiān)督權和參與權。三是加強基層社會管理信息網(wǎng)絡的安全保障。目前社會管理信息網(wǎng)絡安全防范體系不健全、手段落后、安全保障能力不足等問題日益凸顯，黑客利用信息網(wǎng)絡竊取國家機密、擾亂社會秩序、侵犯公眾權益的事件時有發(fā)生。當務之急必須明確規(guī)范信息安全預警、風險評估、應急指揮、安全通報、責任追究等信息安全管理機制，有效保障公民個人隱私、企業(yè)商業(yè)秘密和政府信息安全。

（三）加強公民參與社會管理渠道和方式的信息化建設

基層社會管理信息化不僅體現(xiàn)在政府部門改變社會管理方式方法，引入信息化的管理手段，還體現(xiàn)在公民參與社會管理渠道和方式的信息化、網(wǎng)絡化上。隨著網(wǎng)絡技術的應用和普及，“網(wǎng)絡問政”作為互動平臺，構建了政府與民眾平等共同進行社會管理的新模式，拓寬了社會管理的渠道，提高了公民參與社會管理的能力和水平。特別在基層社會管理中，公眾可以借助開放的網(wǎng)絡平臺獲取關乎切身利益的社會管理和公共服務信息，反映個體利益訴求，監(jiān)督政府決策，形成了廣泛的社會參與空間，有利于培育公民素質，加快公民社會建設。加強公民參與社會管理渠道和方式的信息化建設，一是緊跟網(wǎng)絡媒體發(fā)展的形勢，加快建設基層“網(wǎng)絡問政平臺”、“手機短信問政平臺”和微博在內的網(wǎng)絡問政體系，完善輿論匯集機制，設立聽取和收集民意的專門機構，分類整理網(wǎng)民的意見，提高網(wǎng)絡信息采集效率，把握網(wǎng)絡輿論導向，及時監(jiān)督有關部門妥善處理網(wǎng)絡信訪案件。二是建立網(wǎng)絡發(fā)言人制度和領導定期與網(wǎng)民交流的制度，積極回應網(wǎng)民的提問，傾聽民眾的心聲，為廣大公眾建言獻策提供更廣闊的渠道。三是完善網(wǎng)友留言辦理反饋復核制度，督促相關部門解決網(wǎng)民提出的問題，并及時將辦理的結果或處理的意見反饋給網(wǎng)民，接受網(wǎng)民的監(jiān)督。

（四）加強基層社會管理信息化的能力建設

一是充分利用廣播電視、平面媒體、網(wǎng)絡、移動終端等多種傳播渠道，加強基層社會管理和公共服務信息化成果交流推廣，提升公眾對社會管理信息化運用的認知度和使用率，增強參與基層社會管理的積極性和主動性。二是開展面向社會各階層的信息化培訓。將信息化培訓列入公務員培訓的重要內容，作為公務員通用能力建設和年度考核的重點。重點提高基層綜治干部科學運用信息化系統(tǒng)技術的能力，使他們能熟練地掌握利用現(xiàn)代信息技術進行社會管理的方法，學會運用現(xiàn)代信息技術手段收集信息、處理信息、發(fā)布信息、遴選研判信息和研究對策。重點提高農村社區(qū)居民對于基層社會管理信息化的認知和參與能力，通過培訓不斷縮小城鄉(xiāng)社會不同群體之間的“數(shù)字鴻溝”，使社會各個群體共享信息化發(fā)展成果。

[1]堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進,為全面建成小康社會而奮斗——在中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會上的報告[R].人民出版社,2012.

[2]網(wǎng)絡化“助力”各地社會管理創(chuàng)新[EB/OL].http://news.xinhuanet.com/legal/2011-02/20/c_121101789.htm.

[3]方淇.社會管理綜合治理若干問題探討[J].公安學刊,2012,(1).