浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 朱林婷
隨著無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和日趨成熟,移動(dòng)終端已經(jīng)不僅僅是通訊工具,也成為了公共和商業(yè)信息服務(wù)的重要媒介。移動(dòng)終端的應(yīng)用將給現(xiàn)有的旅游定點(diǎn)服務(wù)形式帶來革命性的替代和升級(jí),其傳遞信息快捷、便利、準(zhǔn)確的特點(diǎn)對(duì)于身處陌生城市、位置不斷移動(dòng)的旅游者而言,無疑是一種理想的信息工具。因此,將移動(dòng)信息技術(shù)的特性和旅游行為的特性相結(jié)合研究移動(dòng)商務(wù)環(huán)境下的旅游服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展模式日漸成為旅游業(yè)研究的熱點(diǎn)。
旅游移動(dòng)商務(wù)的概念始于20世紀(jì)90年代末。國外旅游移動(dòng)商務(wù)的實(shí)踐歷時(shí)較長,已積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。日本NTTDoCoMo公司早在1999年就開創(chuàng)性地推出了i-mode手機(jī)服務(wù),為游客提供了強(qiáng)大的食、住、行、游、購、娛的信息查詢功能。韓國國家觀光旅游社于2002年啟用了一個(gè)具備語音識(shí)別功能的呼叫中心,為游客提供24小時(shí)的旅游信息服務(wù)。2004年歐洲部分地區(qū)率先引進(jìn)了“Orange TV”手機(jī)旅游電視服務(wù)。2005年美國全國十多家博物館提供了手機(jī)導(dǎo)游服務(wù);2010年12月,美國運(yùn)通(America Express)與TripIt、GateGuru和SeatExpert合作,共同推出了適用于iPhone和黑莓手機(jī)的旅游應(yīng)用程序,提供TripIt的行程管理服務(wù)、GateGuru的機(jī)場(chǎng)登機(jī)口便利設(shè)施信息以及SeatGuru的飛機(jī)座位真實(shí)情況信息。
我國旅游業(yè)信息化水平總體偏低,但移動(dòng)終端的應(yīng)用趨勢(shì)已經(jīng)初見端倪。香港旅游發(fā)展局于2011年5月17日推出兩款方便游客的智能手機(jī)應(yīng)用程序,游客只需用手機(jī)拍攝身處地點(diǎn)的景物,就可以知道超過100個(gè)景點(diǎn)、5000家零售店鋪、2000家餐廳以及各大商場(chǎng)的詳細(xì)資料,同時(shí)還提供了4條不同主題的市區(qū)步行旅游路線。2012年11月,杭州市旅游委員會(huì)推出了印有二維碼和旅游景區(qū)簡圖的“有聲紙巾”實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)導(dǎo)游的功能,只要用手機(jī)掃描紙巾上的二維碼,便可以通過簡單的操作查看景區(qū)的文字介紹、收聽景區(qū)的語音導(dǎo)覽、下載景區(qū)圖片等。
移動(dòng)商務(wù)技術(shù)在旅游業(yè)應(yīng)用的日趨廣泛將改變旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)流程和行業(yè)面貌,大大提升旅游業(yè)的信息化水平,創(chuàng)造新型的旅游服務(wù)形式,拓寬傳統(tǒng)旅游的營銷渠道,增加旅游業(yè)的產(chǎn)值。
隨著移動(dòng)商務(wù)技術(shù)的日益發(fā)展和成熟,未來必將會(huì)有越來越多的信息化技術(shù)向更為深廣的旅游領(lǐng)域整合和滲透,龐大的移動(dòng)技術(shù)用戶市場(chǎng)同時(shí)構(gòu)成了旅游業(yè)的潛在市場(chǎng),從而改變旅游業(yè)的面貌。
旅游產(chǎn)業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)也帶來了旅游消費(fèi)者權(quán)益保障的相關(guān)問題,旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)其自身合法權(quán)益向旅游行政管理部門投訴的事件逐年增加。究其原因,是傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈存在的信息不對(duì)稱、個(gè)性化需求無法滿足、行業(yè)監(jiān)管不力等問題。針對(duì)以上問題,世界旅游理事會(huì)(WTTC)在其報(bào)告《未來旅游業(yè)發(fā)展:營造客戶中心體系》中指出:“未來的旅游應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展。移動(dòng)電子商務(wù)將在旅游信息業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用?!睘槁糜我苿?dòng)商務(wù)應(yīng)用的發(fā)展提供了強(qiáng)大的保障。
旅游移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用,旅游消費(fèi)者是關(guān)鍵,移動(dòng)終端普及是基礎(chǔ)。根據(jù)中國工業(yè)和信息化部2012年12月發(fā)布的通信業(yè)運(yùn)行狀況顯示,2012年1月至11月,全國固定電話用戶減少572.3萬戶,而移動(dòng)電話用戶累計(jì)凈增11796.1萬戶,達(dá)到110421.5萬戶。移動(dòng)電話用戶中,3G用戶凈增9206.2萬戶,達(dá)到22048.6萬戶,移動(dòng)用戶滲透率由2011年末的13%提升至20%。而據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2013年1月15日最新發(fā)布的第31次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》表明,截至2012年12月底,我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億,互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。與之相比,手機(jī)網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)指標(biāo)增長速度全面超越傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),手機(jī)在微博用戶及電子商務(wù)應(yīng)用方面也出現(xiàn)較快增長。數(shù)據(jù)顯示,2012年底我國手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量為4.2億,年增長率達(dá)18.1%,遠(yuǎn)超網(wǎng)民整體增幅。此外,網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例也繼續(xù)提升,由69.3%上升至74.5%,其第一大上網(wǎng)終端的地位更加穩(wěn)固。
移動(dòng)終端已經(jīng)成為絕大多數(shù)人的生活必需品,手機(jī)旅游信息增值服務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展空間也在迅速增長,有可能成為繼傳統(tǒng)旅行社服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)之外的第三種新型旅游服務(wù)形式。
移動(dòng)終端在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的應(yīng)用契合旅游活動(dòng)的異地性、移動(dòng)性和綜合性等特點(diǎn),具備強(qiáng)大的可發(fā)展性。和傳統(tǒng)的旅游企業(yè)相比,手機(jī)旅游信息服務(wù)企業(yè)的用戶基數(shù)大、服務(wù)周期長、利潤率高,旅游企業(yè)能夠通過移動(dòng)手持終端進(jìn)行“無線互動(dòng)營銷”, 吸引大規(guī)模的手機(jī)用戶。它將手機(jī)用戶聚集起來形成龐大的潛在旅游消費(fèi)群體,在增加旅游收入的同時(shí),促使旅游企業(yè)經(jīng)營朝著多樣化、科技化、智能化方向發(fā)展。
移動(dòng)終端的創(chuàng)新應(yīng)用將在一定程度和范圍內(nèi)導(dǎo)致旅游行業(yè)市場(chǎng)格局的改變。首先,移動(dòng)商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用將為旅游業(yè)提供新的發(fā)展機(jī)遇,催生新的旅游產(chǎn)品和服務(wù),并由此誕生一批新的開展旅游移動(dòng)商務(wù)的企業(yè),它們將參與市場(chǎng)份額的瓜分,并為旅游業(yè)的發(fā)展注入新的活力。其次,只提供傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的旅游企業(yè)的市場(chǎng)份額將會(huì)減少,將面臨巨大的產(chǎn)品創(chuàng)新和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的壓力。為了鞏固自己的市場(chǎng)地位,大量的旅游企業(yè)將會(huì)紛紛采用移動(dòng)商務(wù)技術(shù),或?qū)⒆约旱脑邢到y(tǒng)與移動(dòng)商務(wù)技術(shù)整合起來,提升自身的信息化水平,從而改變旅游行業(yè)的面貌。
移動(dòng)商務(wù)環(huán)境下,新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展應(yīng)當(dāng)適應(yīng)“大旅游”的概念。旅游產(chǎn)業(yè)鏈中核心企業(yè)的發(fā)展應(yīng)具有顯著的需求導(dǎo)向性,通過一系列移動(dòng)技術(shù)服務(wù),滿足游客對(duì)食、宿、行、游、娛、購等資源的需求,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈中所有節(jié)點(diǎn)的緊密合作,形成一個(gè)完整的旅游產(chǎn)業(yè)組成結(jié)構(gòu)。
隨著移動(dòng)技術(shù)的不斷發(fā)展與游客要求的逐步提高,旅游預(yù)訂服務(wù)將是未來旅游移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用的重要內(nèi)容。旅游預(yù)訂包括在旅游之前的客房預(yù)訂、票務(wù)預(yù)訂和游程預(yù)訂等,也包括旅游者在旅游過程中根據(jù)具體情況和自身需要的變化對(duì)預(yù)訂的撤銷、變更和重新預(yù)訂等。通過移動(dòng)終端進(jìn)行旅游預(yù)訂可以大大縮減服務(wù)的流程,使服務(wù)變得更加方便快捷。
旅游移動(dòng)商務(wù)的應(yīng)用將大力改善旅游信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀。在旅游全過程中,由服務(wù)商向游客提供基于短信、彩信、WAP應(yīng)用的實(shí)時(shí)移動(dòng)信息服務(wù),并完善多語言功能、充實(shí)旅游信息量、加強(qiáng)景區(qū)覆蓋等,使旅游消費(fèi)者在信息服務(wù)中感受到旅游的愉悅氛圍。
通過互動(dòng)式語音應(yīng)答業(yè)務(wù),使手機(jī)的旅游語音服務(wù)成為隨時(shí)隨地的導(dǎo)游。游客只要用手機(jī)撥通指定號(hào)碼或者發(fā)送短信,就能聽到自動(dòng)語音講解, 還能根據(jù)需要,選擇不同語言種類進(jìn)行講解。
基于位置的服務(wù)在旅游業(yè)的應(yīng)用尤其廣泛,如位置跟蹤、交通和導(dǎo)航、移動(dòng)導(dǎo)游、移動(dòng)廣告、基于位置的信息查詢服務(wù)等。旅游者在旅游過程中處于不斷的位移之中,導(dǎo)航定位服務(wù)可以通過游客的移動(dòng)終端根據(jù)游客位置的變化及時(shí)提供所在景點(diǎn)的相關(guān)信息,讓游客在享受“導(dǎo)游”服務(wù)的同時(shí)擺脫了傳統(tǒng)跟團(tuán)旅游的約束,具有更大的靈活性。
通過移動(dòng)定位,旅游公司可以明確知道自己每一輛車、船的確切位置,以方便調(diào)度管理或在必要時(shí)快速實(shí)施救援。旅游者個(gè)人也可以對(duì)自己進(jìn)行明確定位,以便在求救時(shí),第一時(shí)間將具體位置傳送給救援中心,大大提高救援的成功率。
在旅游過程中,旅游者經(jīng)常會(huì)面臨小額支付,如飲食、住宿、交通、購物、娛樂等。對(duì)于習(xí)慣采用銀行卡、電子貨幣等進(jìn)行購買的年輕旅游者而言,通過手機(jī)銀行等實(shí)現(xiàn)移動(dòng)小額支付無疑會(huì)提供極大的方便。
旅游作為一個(gè)特殊的行業(yè),其監(jiān)督管理工作難度很大。移動(dòng)旅游監(jiān)督服務(wù)可以對(duì)旅游服務(wù)實(shí)施過程開展實(shí)時(shí)監(jiān)控,為相關(guān)人員開展維權(quán)活動(dòng)提供了方便,并針對(duì)旅游行業(yè)權(quán)益保障相關(guān)問題進(jìn)行及時(shí)處理,利用公權(quán)力約束旅游服務(wù)企業(yè)的行為,樹立旅游者的消費(fèi)信心。
旅游移動(dòng)商務(wù)的應(yīng)用可以讓旅游消費(fèi)者享受到更為愜意的旅游體驗(yàn),可以有效促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)企業(yè)的信息化、電子商務(wù)化,從而使得旅游業(yè)向多樣化、科技化、智能化的方向發(fā)展。
隨著散客旅游、個(gè)性化旅游等形式的逐漸興起,旅游過程中需要處理的復(fù)雜事務(wù)和突發(fā)事件也增多,而散客的處理和應(yīng)對(duì)能力有限,這些都對(duì)散客旅游形成極大挑戰(zhàn)。移動(dòng)終端的應(yīng)用可以使旅游者更加便捷地獲取信息并與有關(guān)方面及時(shí)進(jìn)行溝通交流,從而使旅游者的信息獲取能力和事務(wù)處理能力大大增強(qiáng)。
移動(dòng)終端的應(yīng)用將促進(jìn)旅游者自己計(jì)劃旅游線路,購買和定制在旅游過程中需要的旅游服務(wù),充分突出了旅游者的自主性和個(gè)性化。而且在對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用過程中,這一新的旅游消費(fèi)方式也將造就新的旅游消費(fèi)群體。
移動(dòng)技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的深度滲透給旅游目的地帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面,移動(dòng)技術(shù)為旅游目的地的旅游企業(yè)提供了一個(gè)全新的技術(shù)平臺(tái),為旅游企業(yè)創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和營銷宣傳提供了廣闊的空間。另一方面,旅游目的地要順應(yīng)移動(dòng)技術(shù)給旅游業(yè)帶來的新變化而做出調(diào)整。
移動(dòng)信息技術(shù)的日趨成熟大大推動(dòng)了傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的變革和發(fā)展。移動(dòng)信息技術(shù)契合旅游活動(dòng)的異地性、移動(dòng)性和綜合性等特點(diǎn),未來必將向更為深廣的旅游領(lǐng)域整合和滲透,促使旅游企業(yè)經(jīng)營朝著多樣化、科技化、智能化方向發(fā)展。
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