汪琦瑛，程 剛

(1.解放軍總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，北京 100853;2.空軍大連通信士官學校門診部，大連 116600)

醫(yī)療投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為［1］。醫(yī)療糾紛是指在一定的始發(fā)或誘發(fā)原因作用下，患方對醫(yī)療服務(wù)的全部或部分，或是對其服務(wù)結(jié)果持有異議，而對醫(yī)療服務(wù)的提供方不滿，提出各種權(quán)益要求，醫(yī)患雙方認識存在分歧，而形成了一種暫時的、特殊的醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)的過程［2］。近年來，隨著患者法律意識、對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及自我保護意識的增強，醫(yī)療服務(wù)過程中的投訴和糾紛呈現(xiàn)出增多趨勢，成為制約醫(yī)院發(fā)展的一個重要因素。因此，醫(yī)療投訴和糾紛的防范已成為各級衛(wèi)生行政管理部門和醫(yī)院必須予以重視和解決的緊迫問題。

1 醫(yī)療投訴及糾紛的成因分析

1.1 醫(yī)德醫(yī)風問題 一是服務(wù)態(tài)度冷漠，對患者缺乏應(yīng)有的尊重［3］。二是工作作風散漫，崗位意識不強，工作粗心大意，違反規(guī)章制度［4］。三是工作責任心差，對疑難重癥病情觀察不仔細，有困難不請示上級醫(yī)師，主觀臆斷而引發(fā)醫(yī)療差錯事故。四是言行不謹慎，說話不注意技巧，議論同行的醫(yī)療行為而引發(fā)矛盾。五是部分醫(yī)務(wù)人員收紅包拿回扣，損害患者的利益，引發(fā)的醫(yī)德醫(yī)風投訴和糾紛。

1.2 醫(yī)療質(zhì)量問題 一是醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平有限，臨床經(jīng)驗不足，對診療技術(shù)操作不熟練［5］。二是醫(yī)療器械質(zhì)量問題，以及醫(yī)療設(shè)備故障而造成的醫(yī)療過失。三是發(fā)生院內(nèi)感染，以及不能預(yù)見的醫(yī)療意外。四是醫(yī)患雙方認知上的差異。例如，醫(yī)務(wù)人員主要是按醫(yī)療原則實施正確的診療護理，而患者家屬在意的是患者的感受和療效等。

1.3 醫(yī)務(wù)人員法律知識 在醫(yī)療過程中，患者將自己的隱私權(quán)交給醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行為患者保密的義務(wù)。如果醫(yī)務(wù)人員沒有經(jīng)過患者同意，私自將其隱私透露給不相關(guān)的人，違背醫(yī)德侵犯患者權(quán)利，勢必引發(fā)患者的投訴和糾紛。

1.4 醫(yī)療文書記錄缺陷 病史采集抓不住主訴或主要病史，以致診療失當;病程記錄缺失、不詳或不及時，記錄失實;筆誤原因，如將性別寫錯、死亡診斷與死亡原因混淆;涉及工傷、職業(yè)病、傷害事件的診斷失慎或開據(jù)不適當?shù)募膊≡\斷或其他證明等;病案管理方面的原因，如病案涂改、遺失、保管不善，或被竊取引起。醫(yī)療文書的記錄缺陷是造成糾紛的隱患，在法庭上將給醫(yī)院帶來嚴重的后果［6］。

1.5 患者及家屬的原因 一是患方對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，監(jiān)督醫(yī)療護理操作，使醫(yī)患雙方產(chǎn)生對立情緒。二是患方本身對疾病的恐懼和焦慮而產(chǎn)生的急躁情緒。三是患方對醫(yī)療服務(wù)缺乏正確的認識，不能客觀的對待病情，對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療結(jié)果抱有過高的期望［7］。四是患方醫(yī)療負擔承受能力差，造成醫(yī)療費用方面的糾紛。五是醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患方單方面的不滿意也會發(fā)生糾紛。

2 醫(yī)療投訴與糾紛的處理程序

2.1 處理原則 醫(yī)療投訴與糾紛的接待、處理工作應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則［8］。醫(yī)院接待投訴與糾紛應(yīng)實行一站式服務(wù)。

2.2 預(yù)案制度 醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療投訴與糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。還應(yīng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴與糾紛管理責任制度，健全投訴與糾紛管理者與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度。

2.3 接待程序 投訴人向有關(guān)部門、科室投訴時，被投訴部門、科室工作人員應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決［9］;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。投訴接待人員應(yīng)盡量穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

2.4 解決流程 醫(yī)療投訴與糾紛管理部門接到投訴后，應(yīng)當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向患方反饋。當事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，立即處理。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴與糾紛，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向患方反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴與糾紛，應(yīng)當于10個工作日內(nèi)向患方反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當告知患方按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

3 醫(yī)療投訴與糾紛的處理技巧

3.1 要借鑒服務(wù)性行業(yè)的成功經(jīng)驗 在處理投訴與糾紛方面，服務(wù)性行業(yè)有一條成功的經(jīng)驗，即五步處理法。第一步:讓顧客發(fā)泄。只有在客戶發(fā)泄完后，才會聽服務(wù)提供方的解釋。第二步:充分道歉。讓顧客知道你已經(jīng)了解了問題，并且因為了解而感到抱歉，真誠地向顧客道歉。第三步:收集信息。通過提問的方式，收集足夠的有用信息，以便解決問題。第四步:給出一個解決的方案。在明確了客戶的問題之后，需要拿出一個雙方均可接受的解決方案。第五步:如果顧客仍不滿意，再坦誠地傾聽顧客的意見。

3.2 要做到耐心傾聽 服務(wù)性行業(yè)的經(jīng)驗顯示，解決沖突的關(guān)鍵在于:是否真的傾聽顧客的講話，聽到顧客說的話與真正去傾聽顧客的話是有明顯區(qū)別的，這在解決沖突中很重要。因此院方在處理投訴和糾紛時，要以同情的態(tài)度、理解的心理、耐心的傾聽、細心的記錄、誠心的對待，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，同時也要善于組織可切入的語言進行及時疏導，化解其激奮的情緒，為妥善解決醫(yī)療糾紛爭取時間和空間［10］。

3.3 要講究語言藝術(shù) 在交流時，語言要通俗易懂，語氣要自然果斷，語調(diào)要舒緩有致，以增進患者及其家屬對交流或解釋的認同程度。一是要采取選擇性語言。來訪者都各具獨特的心理活動與性格特征，在講話時應(yīng)針對各人的性格特點、興趣愛好、文化修養(yǎng)，以及在家庭成員中所處的地位分別進行交談，要掌握對方的心理變化，采用各自特有的語言形式進行交談。二是要采取靈活機動的語言。交談過程隨時隨地可能出現(xiàn)僵持、尷尬場面。院方說話要有一定的靈活性，要隨時了解對方談話的心理動機，采取機動的講話策略，因地、因人靈活機動進行處理。

3.4 要保持良好的態(tài)度 構(gòu)建互動的溝通平臺，可有效緩解醫(yī)患矛盾，循序漸進地解決醫(yī)療投訴和糾紛［11］?；挤教岢龅膯栴}，不外乎是對治療效果或醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，或個人利益受損，其目的往往是要求院方能夠理解、同情遭遇，并對問題進行調(diào)查和處理，以達到心理和經(jīng)濟上的相對平衡和滿足。在接待時，由于患方大多情緒激動、言詞激烈，如果態(tài)度和用語不當，極易產(chǎn)生對立情緒，使調(diào)解工作無法進行。作為醫(yī)方，對患者多一個笑容，多一句解釋，多一份真情關(guān)懷，也許就能化解很多的醫(yī)療的投訴與糾紛。

3.5 要做出及時的解釋 根據(jù)交流中收集到的信息，要進行及時調(diào)查，明確事實，弄清患方投訴的動機和雙方分歧所在，有針對性地介紹醫(yī)學知識，對誤解和不清楚的問題作耐心、恰當?shù)慕忉?對確實存在的過失應(yīng)坦率承認和致歉，并客觀分析過失與醫(yī)療后果之間的因果關(guān)系和責任程度，勸導說服患方正確認識、客觀對待，實現(xiàn)心理認同;對疑難復雜、分歧嚴重、預(yù)后不良的醫(yī)療技術(shù)問題可留有余地地進行解釋，不輕率表態(tài)，可列舉具體困難，介紹相關(guān)法律法規(guī)，引導患方進行醫(yī)學鑒定;對懷有不良動機或有敲詐嫌疑者，應(yīng)態(tài)度明確地予以拒絕。

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［7］ 徐 蘇，王學明.患者期望值管理在預(yù)防醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院，2011，15(8):63 －65.

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［9］ 周武英，劉永強.加強醫(yī)院投訴管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［J］.中國醫(yī)院管理，2007，27(7):52 －53.

［10］陳英云，王艷萍.加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)患糾紛［J］.中國醫(yī)院管理，2006，26(7):64.

［11］周 楓，陳 紅.醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(4):321 －323.