曹曉冰，江有琴，包 蓉

護(hù)理文化是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下逐步形成的共同價值觀、基本理念、行為準(zhǔn)則、自身形象以及與之相應(yīng)的制度載體的總和，它反映和代表了護(hù)士思想、共同價值標(biāo)準(zhǔn)、合乎時代要求的倫理道德和行為準(zhǔn)則以及適應(yīng)發(fā)展的文化素質(zhì)［1]。近年來，我院始終把護(hù)理文化建設(shè)放在醫(yī)院工作的顯著位置，注重開展護(hù)理物質(zhì)文化建設(shè)，加強(qiáng)護(hù)理制度文化建設(shè)，深化護(hù)理精神文化建設(shè)，開展以“三分三化”為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動，取得了較好的效果。

1 對醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的認(rèn)識

1.1 護(hù)理文化建設(shè)的作用

護(hù)理文化建設(shè)改善了醫(yī)院形象，促進(jìn)了護(hù)理人員的自身發(fā)展，提高了護(hù)士職業(yè)形象，保證了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)提高，發(fā)揮了以下幾個方面的作用。(1)導(dǎo)向作用。護(hù)理文化具有把護(hù)理人員的個人目標(biāo)引導(dǎo)到護(hù)理事業(yè)目標(biāo)上來的作用。適當(dāng)?shù)淖o(hù)理文化會使護(hù)理人員潛移默化地接受先進(jìn)的護(hù)理哲學(xué)，產(chǎn)生強(qiáng)烈的使命感，使廣大護(hù)理人員自覺地把個人目標(biāo)融入到組織目標(biāo)中來，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理事業(yè)發(fā)展。(2)凝聚作用。當(dāng)一種護(hù)理文化的價值觀被護(hù)理人員認(rèn)同后，就會成為一種粘合劑，產(chǎn)生巨大的向心力和凝聚力，形成利益共同體與命運(yùn)共同體的整體效果。(3)激勵作用。護(hù)理文化建設(shè)肯定了人的主觀能動性，以文化引導(dǎo)為手段，激發(fā)護(hù)士自覺行動。有了這種自覺性，就能迸發(fā)出無窮的創(chuàng)造力，在一定程度上調(diào)動護(hù)士工作積極性，充分發(fā)揮護(hù)士潛能。(4)約束作用。護(hù)理文化作為護(hù)士的行動指南和精神動力，通過行為文化、制度文化的規(guī)范和約束，有效地防止、糾正與護(hù)理文化價值觀念相悖的操守和行為，強(qiáng)化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)護(hù)理作風(fēng)，提高護(hù)理質(zhì)量。(5)育人作用。通過醫(yī)院護(hù)理文化的培養(yǎng)和熏陶，可以提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，不斷拓展護(hù)士的文化內(nèi)涵，提升護(hù)理人員精神面貌。(6)協(xié)調(diào)作用。護(hù)理文化可以協(xié)調(diào)護(hù)理組織內(nèi)部及外部的關(guān)系，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系、護(hù)護(hù)關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系，進(jìn)而建立和諧醫(yī)院。

1.2 對護(hù)理文化的認(rèn)識

1.2.1 護(hù)理教育中融入護(hù)理文化 人文素質(zhì)的培養(yǎng)是指知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的內(nèi)在品質(zhì)，表現(xiàn)一個人的性格、氣質(zhì)、修養(yǎng)。護(hù)理教育培訓(xùn)在過去重視技術(shù)操作和自然科學(xué)的情況下，增加了情感、心理宗教信仰、社會角色等人文屬性的教育。一流的護(hù)理文化素質(zhì)，是指除了必要的學(xué)歷和一定的醫(yī)護(hù)理論外，還必須要有3種精神:無私奉獻(xiàn)，崇高的獻(xiàn)身精神;終身學(xué)習(xí)，可貴的進(jìn)取精神;親密合作，優(yōu)秀的團(tuán)隊精神。

1.2.2 護(hù)理模式中滲透護(hù)理文化 在以患者為中心的現(xiàn)代護(hù)理工作方法中，充分體現(xiàn)了對患者生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，究其根源、深入健康的文化理念。人文服務(wù)滲透在整體護(hù)理之中，護(hù)士始終以患者的健康為中心，處處關(guān)注著患者的權(quán)利和尊嚴(yán)，時時關(guān)心其身心需求。

1.2.3 護(hù)理管理中貫穿護(hù)理文化 人性化管理基于科學(xué)的人性觀基礎(chǔ)上的以人為本，要求正視人的需求，肯定人性的合理性，維護(hù)好人的個體價值，加強(qiáng)護(hù)理管理者能力的培養(yǎng)，重視護(hù)士的需求，尊重和關(guān)心護(hù)士的身心發(fā)展，這與護(hù)理人員工作滿意度的提高、人性服務(wù)意識的增強(qiáng)及護(hù)理質(zhì)量的提高直接相關(guān)，有利于提高患者的滿意度和醫(yī)院社會效益。

1.2.4 重視多元護(hù)理文化的應(yīng)用 多元化的護(hù)理使以患者為中心的整體化護(hù)理更趨完善。要做好多元文化護(hù)理，護(hù)理人員必須了解護(hù)理對象的宗教、信仰、種族、性別、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)社會地位等文化背景對患者健康、疾病的影響，理解他們在一定文化背景下產(chǎn)生的行為，同時必須意識到人們對健康、疾病、行為的認(rèn)識也會發(fā)生改變［2]。

2 我院護(hù)理文化建設(shè)的實(shí)踐

2.1 開展護(hù)理物質(zhì)文化建設(shè)

護(hù)理物質(zhì)文化是護(hù)理文化的表層(物質(zhì)層)，指醫(yī)院的內(nèi)在環(huán)境，包括護(hù)理人員的禮儀、儀表、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作，是醫(yī)院護(hù)理文化要素在社會外觀的表露，它反映醫(yī)院護(hù)理工作作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系、團(tuán)隊精神和品牌效應(yīng)。護(hù)士形象是護(hù)士素質(zhì)、文化水平、儀表、精神面貌、職業(yè)道德的總和。建設(shè)護(hù)理文化，首先需要從塑造良好的護(hù)士職業(yè)形象開始。我院開展了一系列活動，對護(hù)士儀表、服務(wù)語言進(jìn)行了規(guī)范。2.1.1 注重護(hù)士良好形象 護(hù)士是患者到醫(yī)院時的第一接觸者，護(hù)士形象在一定程度上代表醫(yī)院的形象和服務(wù)品牌。因此，我院要求護(hù)士必須著裝整潔，佩戴統(tǒng)一頭飾，并根據(jù)各科室的特殊性規(guī)定著相應(yīng)的護(hù)士服，如口腔科護(hù)士著淡綠色護(hù)士服，婦產(chǎn)科護(hù)士著粉色護(hù)士服，手術(shù)室護(hù)士著藍(lán)色手術(shù)衣等。每周護(hù)士長檢查儀表，并提出“十不準(zhǔn)”規(guī)定:不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指，不準(zhǔn)涂指甲油，穿響底鞋，看報刊雜志，大聲喧嘩，干私活，聊天等。這些舉措確保了護(hù)士良好的外部形象。

2.1.2 規(guī)范護(hù)士文明用語 頒發(fā)護(hù)士文明禮貌用語手冊(32條)，明確服務(wù)忌語，開展電話禮儀教育。護(hù)理部規(guī)范護(hù)士站電話使用規(guī)則，嚴(yán)禁電話聊天，接電話一律使用“××科，請講”。定期檢查電話通暢、接聽情況，保證搶救、會診的通信暢通。多年來，護(hù)士站的電話成為醫(yī)院最暢通、效率最高、用語最規(guī)范的電話，展示了醫(yī)院的良好形象。

2.1.3 培養(yǎng)護(hù)士良好舉止 邀請美容禮儀專家來院授課，講授美容知識，進(jìn)行日常禮儀、職場禮儀、護(hù)士禮儀，護(hù)士行為舉止規(guī)范培訓(xùn)。開展“微笑服務(wù)”，規(guī)定每名護(hù)士佩戴笑臉標(biāo)識，建立溫馨天使、陽光天使、微笑天使、愛心天使形象并植根于患者心中，有效提升了全體護(hù)理人員的舉止、禮儀、交流、溝通等方面的技能水平。醫(yī)院定期進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，提高護(hù)士與患者的溝通水平，努力建立和諧的護(hù)患關(guān)系、護(hù)護(hù)關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系。

2.1.4 切實(shí)提高護(hù)理技能 廣泛開展護(hù)士技術(shù)操作訓(xùn)練與考核，嚴(yán)格護(hù)理操作規(guī)范，并加強(qiáng)急救技術(shù)培訓(xùn)，舉行操作比武等活動，從而不斷提高護(hù)士職業(yè)技術(shù)水平和職業(yè)素質(zhì)水平。我院還實(shí)行護(hù)士分層培訓(xùn)計劃、?？谱o(hù)士培訓(xùn)、護(hù)士不同階層能階培訓(xùn)，積極倡導(dǎo)并開展繼續(xù)教育，形成護(hù)士終生學(xué)習(xí)的氛圍。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理制度文化建設(shè)

護(hù)理文化的制度層(中間層)是護(hù)理文化的支撐，主要包括醫(yī)院護(hù)理的組織管理形式和各項(xiàng)規(guī)章制度，通過護(hù)理質(zhì)量的形式體現(xiàn)護(hù)理價值觀和思維方式。

2.2.1 加強(qiáng)制度文化建設(shè) 全面和完善的護(hù)理管理制度，是保證護(hù)理質(zhì)量的根本。我院護(hù)士人手1冊《醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度手冊》，建立健全護(hù)理規(guī)章制度，從各類護(hù)士職責(zé)、各班職責(zé)、病區(qū)管理制度、查對制度、交接班制度、分級護(hù)理制度、搶救制度、護(hù)理文書書寫規(guī)范、消毒隔離制度、藥品管理制度、會診制度、護(hù)理安全制度等各方面，解決全體護(hù)士做什么、怎么做的問題。

2.2.2 堅持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 運(yùn)用目標(biāo)管理模式，實(shí)行護(hù)士—護(hù)士長—護(hù)理部三級管理監(jiān)督機(jī)制，成立醫(yī)院各護(hù)理質(zhì)控小組，堅持執(zhí)行病區(qū)護(hù)士長日查、值班護(hù)士長周查、夜查，各質(zhì)控小組抽查、月查制度，將督查結(jié)果進(jìn)行反饋，保證醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度的有效落實(shí)，保證醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)［3]。制定完善各?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理操作規(guī)程及常規(guī)操作中并發(fā)癥的處理流程;細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，并公示上墻;制定護(hù)士基礎(chǔ)工作量統(tǒng)計表，規(guī)范護(hù)士的工作行為，提高護(hù)士工作質(zhì)量。

2.3 深化護(hù)理精神文化建設(shè)

護(hù)理文化的精神層是護(hù)理文化的核心內(nèi)容，屬思想意識范疇，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)，主要指護(hù)理人員的職業(yè)道德和護(hù)理理念。

2.3.1 積極開展職業(yè)道德教育 堅持護(hù)士職業(yè)道德，就是要忠于職守，患者第一;勤奮學(xué)習(xí)，精益求精;熱情體貼，認(rèn)真負(fù)責(zé);互尊互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作;儀表端莊，慎獨(dú)守密。我院全體護(hù)士人手一冊《護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范》，護(hù)士長不定期進(jìn)行抽查，護(hù)理部負(fù)責(zé)測查掌握情況。充分運(yùn)用先進(jìn)典型、模范事跡教育全院護(hù)士樹立“愛崗敬業(yè)、精益求精、樂于奉獻(xiàn)”的高尚品質(zhì)。用南丁格爾“紅燭”精神引導(dǎo)護(hù)士用“愛心、細(xì)心、精心、耐心、熱心”為患者服務(wù)，利用護(hù)士節(jié)相關(guān)活動開展以“展我護(hù)士風(fēng)采”為主題的演講，護(hù)士用自己的體驗(yàn)和感悟闡述了護(hù)理工作的意義和內(nèi)涵，有效提升了護(hù)理人員的自信心與職業(yè)自豪感。

2.3.2 進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育，建立完善的醫(yī)德規(guī)范體系緊緊圍繞“為人民服務(wù)”這一根本宗旨，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療意識，把培養(yǎng)和強(qiáng)化責(zé)任心和奉獻(xiàn)意識作為醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)的切入點(diǎn)［4]。責(zé)任心是醫(yī)德評價最基本的標(biāo)準(zhǔn)和價值尺度。只有責(zé)任心強(qiáng)的人，才會對患者、對工作、對醫(yī)院、對社會高度負(fù)責(zé);只有樹立愛崗敬業(yè)、忠于職守的職業(yè)態(tài)度，才能具有高度的職業(yè)責(zé)任感、高尚的職業(yè)榮譽(yù)感和強(qiáng)烈的職業(yè)成就感;只有精益求精，才能更好地為患者服務(wù)。結(jié)合革命軍人核心價值觀主題教育，我院長期開展醫(yī)護(hù)人員價值觀教育活動，開展醫(yī)院優(yōu)良?xì)v史傳統(tǒng)教育，邀請老院長、老專家授課，并創(chuàng)辦主任講壇;邀請先進(jìn)模范代表進(jìn)行“弘揚(yáng)醫(yī)院優(yōu)良?xì)v史傳統(tǒng)”、“用雷鋒精神指引我們前行”、“怎樣當(dāng)一名好醫(yī)生、好護(hù)士”等授課教育，使全院醫(yī)護(hù)人員深受啟發(fā)。充分運(yùn)用院內(nèi)局域網(wǎng)、宣傳欄、櫥窗、電梯等途徑與場所，營造愛崗敬業(yè)、弘揚(yáng)正氣、奮發(fā)向上的濃厚氛圍，樹立“院興我榮、院衰我恥”的榮辱觀，引導(dǎo)全院護(hù)理人員確立正確的價值觀、得失觀、榮辱觀，培養(yǎng)激勵全院護(hù)理人員愛崗敬業(yè)、積極進(jìn)取、奮發(fā)有為的良好精神風(fēng)貌。

2.3.3 確立以人為本的服務(wù)理念，樹立為患者提供全方位健康服務(wù)的觀念 我院開展了“三分三化”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動，即結(jié)識患者是緣分、護(hù)理病人是福分、優(yōu)質(zhì)護(hù)理是本分，為患者提供個性化、貼心化、全維化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從患者需求及醫(yī)療護(hù)理要求出發(fā)提供個性化、貼心化護(hù)理服務(wù)，從入院到出院、從生活護(hù)理到技術(shù)護(hù)理、從疾病護(hù)理到心理護(hù)理為患者提供全維化整體護(hù)理服務(wù)。通過開展“三分三化”主題活動，進(jìn)一步強(qiáng)化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，拓展了護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化了護(hù)理服務(wù)流程，提升了服務(wù)內(nèi)涵，推動了護(hù)理工作從“粗放型”到“精細(xì)型”的轉(zhuǎn)變，從“單一式”向“復(fù)合式”轉(zhuǎn)變。為不斷提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平和護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量，提升護(hù)理形象提供了堅強(qiáng)保證。我院還積極開展“三好一滿意”(服務(wù)好、技術(shù)好、醫(yī)德好，群眾滿意)活動，創(chuàng)建“患者滿意、社會滿意、官兵滿意”的護(hù)理服務(wù)?；顒悠陂g評選了最滿意醫(yī)生、最滿意護(hù)士。

2.3.4 確立以人為本的管理理念，實(shí)施人性化管理 把人性化管理理念運(yùn)用到護(hù)理管理實(shí)踐中，充分運(yùn)用激勵機(jī)制營造人文關(guān)懷氛圍，關(guān)愛護(hù)士，尊重護(hù)士，提升護(hù)理人員主動性、創(chuàng)造性、積極性，實(shí)現(xiàn)“管理者以護(hù)士為中心，護(hù)士以患者為中心”的良性循環(huán)。合理配備護(hù)理人力資源，改進(jìn)護(hù)理工作模式，變功能制護(hù)理為責(zé)任制護(hù)理。增加臨床一線的護(hù)理人員比例，使醫(yī)院的床護(hù)比達(dá)到國家要求，普通病房床護(hù)比大于等于 1∶0.4，重癥監(jiān)護(hù)病房床護(hù)比達(dá)到 1∶2.5 ～1∶3.0，充分調(diào)動護(hù)士積極性。建立績效考核制度，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險和患者滿意度作為考核重點(diǎn)，利用護(hù)理專項(xiàng)基金對護(hù)士進(jìn)行獎勵評優(yōu)，并將考核結(jié)果與職稱掛鉤，體現(xiàn)了同工同酬、優(yōu)績優(yōu)酬。通過以人為本的管理提高了護(hù)士對工作的認(rèn)同感，激發(fā)了她們的工作熱情，而且為她們提供了充分展示才能的機(jī)會，增強(qiáng)了護(hù)理人員的幸福感［5]。

2.3.5 廣泛開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動 我院積極貫徹落實(shí)全軍及海軍“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，創(chuàng)新設(shè)計體現(xiàn)以人為本的服務(wù)內(nèi)涵。通過4個“精心設(shè)計”拉近了護(hù)患距離。即:精心設(shè)計制作優(yōu)質(zhì)護(hù)理展板，明確護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，介紹專科知識、實(shí)施健康教育、征求患者意見，開展護(hù)患互動;精心設(shè)計制作溫馨提示卡，對檢查、手術(shù)和治療等需要禁食的患者給予及時提醒;精心設(shè)計制作雙向聯(lián)絡(luò)卡，由責(zé)任護(hù)士對出院患者進(jìn)行跟蹤隨訪和康復(fù)指導(dǎo)，架起護(hù)士和出院患者的溝通橋梁;精心設(shè)計制作輸液袋專用放置架，方便臨床護(hù)理操作，有效降低了放錯藥、加錯藥、輸錯藥的發(fā)生率。設(shè)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，心內(nèi)科獲得上海市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀病區(qū)，骨科護(hù)士長獲得全國和上海市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人，ICU的1名護(hù)士獲得了上海市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀個人榮譽(yù)稱號。

總之，護(hù)理文化建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，護(hù)理管理者和護(hù)理工作者要堅持不懈地實(shí)踐醫(yī)院護(hù)理文化理念，構(gòu)建良好的護(hù)理文化環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理文化的整體發(fā)展。

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