張書明，楊 林

(山東建筑大學(xué)，山東濟(jì)南250101)

實現(xiàn)信息的有效管理是突發(fā)公共事件管理的重要部分，高校突發(fā)公共事件的管理也不例外。高校突發(fā)公共事件各階段面臨的主要任務(wù)各不相同，要實現(xiàn)信息傳播的有效管理，就需要根據(jù)任務(wù)內(nèi)容采取不同形式的傳播渠道。掌握高校突發(fā)公共事件管理各階段信息傳播渠道的應(yīng)用策略，對于高校突發(fā)公共事件的管理有著重要意義。

一、高校突發(fā)公共事件管理各階段的主要任務(wù)

高校突發(fā)公共事件是指由于自然、社會或者高校自身原因，在高校內(nèi)部以及周邊區(qū)域發(fā)生的，以高校師生為主體或者對象的，突然發(fā)生，造成或者可能造成高校師生人身傷亡、財產(chǎn)損失，危及高校正常教學(xué)、工作、生活秩序，并可能危及社會公共安全的緊急事件。高校突發(fā)公共事件管理是指高校采取的，以消除、減輕突發(fā)公共事件影響為目的的，各種預(yù)防、處置和善后措施和實施過程。高校突發(fā)公共事件管理大體可以分為三個階段。

(一)事前預(yù)警階段的主要任務(wù)

凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，事前預(yù)警管理屬于高校突發(fā)公共事件的超前管理，這也是現(xiàn)代危機(jī)管理最為注重的階段。由于突發(fā)公共事件誘因具有隱蔽性、潛在性等特點，不容易為人所識別，因此，在這個階段管理的主要任務(wù)是構(gòu)建完善的危機(jī)信息收集渠道，加強(qiáng)高校日常管理、教學(xué)、后勤等方方面面危機(jī)信息的收集、分析和處理工作，盡可能地發(fā)現(xiàn)高校突發(fā)公共事件的誘發(fā)因素，將其消滅在萌芽之中。利用各種方式，不斷加強(qiáng)突發(fā)公共事件預(yù)防和應(yīng)對知識的普及教育工作，讓廣大師生認(rèn)識什么是危機(jī)、怎么樣應(yīng)對危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識，提升突發(fā)公共事件應(yīng)對能力，從而降低事件發(fā)生時受到的傷害。

(二)事中應(yīng)對階段的主要任務(wù)

事中應(yīng)對階段是危機(jī)管理中的重點和難點，此階段矛盾集中爆發(fā)并持續(xù)，對高校師生的人身財產(chǎn)以及教學(xué)生活秩序產(chǎn)生巨大的破壞，局勢處于高度緊張、混亂的狀態(tài)，人們的心理彷徨、恐慌。針對這些特點，此時管理內(nèi)容主要是識別危機(jī)的性質(zhì)、影響范圍，收集人員財產(chǎn)的損傷情況，在此基礎(chǔ)上，高校事件管理機(jī)構(gòu)及時做出相應(yīng)應(yīng)對決策，調(diào)動相關(guān)力量，盡快控制事件發(fā)展;及時發(fā)布人們關(guān)心的事件相關(guān)信息，滿足人們迫切對事件了解的信息訴求，穩(wěn)定師生心態(tài)，統(tǒng)一師生思想，凝聚力量，營造良好氛圍，共同應(yīng)對危機(jī)。

(三)事后恢復(fù)階段的主要任務(wù)

此階段高校突發(fā)公共事件已得到控制和妥善處理，事件進(jìn)入了恢復(fù)期。在事件恢復(fù)期，高校突發(fā)公共事件的管理主要圍繞恢復(fù)工作展開，包括物質(zhì)的恢復(fù)、秩序的恢復(fù)、人的恢復(fù)。物質(zhì)的恢復(fù)，主要是對各種受損物品恢復(fù)，應(yīng)優(yōu)先恢復(fù)涉及高校正常運(yùn)行的重要物資，如宿舍、教室、食堂等。秩序的恢復(fù)，主要是學(xué)習(xí)秩序、工作秩序等等，盡快讓師生進(jìn)入到有序的生活中。在實際操作中，高校往往重視物的恢復(fù)和秩序的恢復(fù)，而對人的恢復(fù)不太重視，其實關(guān)注師生心理危機(jī)，消除事件給師生造成的心理影響，應(yīng)是重中之重。要有針對性地開展各種心理危機(jī)干預(yù)活動，利用專業(yè)手段，消除事件給師生造成的心理陰影。此外，還應(yīng)對事件進(jìn)行反思，包括引導(dǎo)公眾反思，對工作中的缺點與不足進(jìn)行反思、對突發(fā)公共事件管理工作的反思等等。

二、高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的主要特點

高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道是在高校突發(fā)公共事件中實現(xiàn)信息傳播者和受傳者之間相互進(jìn)行信息交流的各種途徑、手段、方式，通常分為人際傳播渠道、組織傳播渠道和大眾傳播渠道。不同的信息傳播渠道因為其特點和作用的不同，在高校突發(fā)公共事件中適用于不同的信息收集與反饋。因此，要科學(xué)合理的運(yùn)用各種信息傳播渠道，以達(dá)到有效實現(xiàn)突發(fā)公共事件管理的目的，就要對各種信息傳播渠道的特點做到心中有數(shù)。

(一)人際傳播渠道

高校突發(fā)公共事件中的人際信息傳播渠道是指人與人之間通過面對面，或者通過個人媒介(如電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等)進(jìn)行交流的方式和手段。人際傳播渠道信息傳播路徑短，信息的傳播者和接受者之間直接交流，傳遞的信息不容易受到其他因素干擾，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳播;人際傳播的互動性非常的強(qiáng)，因為是面對面的交流，雙方可以通過語言、動作等簡潔、高效地進(jìn)行交流，雙方能夠充分地了解對方的想法、認(rèn)識和態(tài)度;人際傳播渠道中傳播者與受傳者具有特定社會關(guān)系，在高校突發(fā)公共事件中，這種關(guān)系通常是老師與學(xué)生、領(lǐng)導(dǎo)與下屬等，這使得雙方的認(rèn)識范圍、知識基礎(chǔ)、心理經(jīng)驗等有一定的共同性，從而能夠較好地進(jìn)行交流。

(二)組織傳播渠道

高校突發(fā)公共事件中的組織信息傳播渠道是指高校突發(fā)公共事件管理機(jī)構(gòu)以組織的身份實現(xiàn)內(nèi)部成員之間以及組織與組織外人員進(jìn)行信息傳播活動的方式。組織信息傳播渠道話語上具有權(quán)威性，組織作為突發(fā)事件管理者，其對組織內(nèi)人員發(fā)布的命令必須得到執(zhí)行，對組織外人員發(fā)布的信息，因為其對事件最為了解，也往往被認(rèn)為是權(quán)威信息;形式上具有程序性，組織信息傳播往往是自上而下或者自下而上，按照組織架構(gòu)逐級傳播，在信息傳播上遵守組織程序和規(guī)定，具有較強(qiáng)的紀(jì)律性;內(nèi)容上具有繁雜性，組織作為高校突發(fā)公共事件的管理者，需要對事件各個方面的信息進(jìn)行掌握、把控。因此，組織傳播渠道的傳播內(nèi)容最為繁雜、龐大，這些信息也只有依靠組織的力量，才能夠轉(zhuǎn)化為事件管理的有效參考。

(三)大眾傳播渠道

高校突發(fā)公共事件大眾信息傳播渠道是指通過大眾傳媒進(jìn)行突發(fā)公共事件信息傳播的方式和手段。校內(nèi)大眾傳播媒介包括校報、校園網(wǎng)絡(luò)、校園電視、校園廣播等，校外大眾傳媒即通常意義上的大眾傳播媒體。大眾信息傳播渠道的傳播覆蓋面廣，借助現(xiàn)代化傳播設(shè)備和手段，能夠?qū)崿F(xiàn)大面積的覆蓋，可以將信息傳播到每一個老師和學(xué)生;信息傳遞速度快，比較于人際傳播面對面的傳播和組織傳播的逐級傳播，大眾傳播渠道可以實現(xiàn)信息的快速傳遞，能夠?qū)⑿畔⒌谝粫r間傳遞到受傳者;信息傳遞量大，大眾信息傳播渠道可以利用報紙、電視、廣播等對高校突發(fā)公共事件進(jìn)行大篇幅、深度的報道，讓信息受傳者對事件有一個清晰的、完整的了解。

三、高校突發(fā)公共事件管理各階段信息傳播渠道的應(yīng)用策略

高校突發(fā)公共事件各個階段的主要任務(wù)不盡相同，針對各種任務(wù)所進(jìn)行的信息傳播的對象、內(nèi)容、目標(biāo)、任務(wù)等也不相同，因此，高校突發(fā)公共事件的管理者在不同的管理階段應(yīng)采取不同的信息傳播渠道應(yīng)用策略，以配合需要，順利完成各項管理目標(biāo)。

(一)事前預(yù)警階段的應(yīng)用策略

1.以組織傳播渠道為主導(dǎo)，加強(qiáng)危機(jī)信息的收集工作。組織信息傳播渠道因為具有強(qiáng)大的組織力量，適用于對日常危機(jī)信息的收集、分析和處理工作。高校突發(fā)公共事件管理機(jī)構(gòu)要構(gòu)建完善的日常危機(jī)信息收集渠道，對來自高校外部的危機(jī)信息、高校內(nèi)部管理存在的問題、師生的思想動態(tài)和利益訴求等信息進(jìn)行全面收集，盡可能地發(fā)現(xiàn)高校突發(fā)公共事件的誘發(fā)因素，將其消滅在萌芽之中。

2.以大眾傳播渠道為主導(dǎo)，加強(qiáng)突發(fā)公共事件預(yù)防和應(yīng)對知識的普及教育工作。大眾傳播渠道傳播面廣、傳播速度快、傳播信息量大，應(yīng)當(dāng)通過電視臺、報紙、廣播欄等媒介，對各種高校突發(fā)公共事件的特征、表現(xiàn)、危害以及如何預(yù)防、應(yīng)對等知識進(jìn)行普及，加強(qiáng)對廣大師生危機(jī)意識、應(yīng)對能力的培養(yǎng)。

3.以人際傳播渠道為主導(dǎo)，對重點危機(jī)隱患進(jìn)行排查和清除。當(dāng)高校在對大量的危機(jī)信息進(jìn)行篩查后，會發(fā)現(xiàn)有一些信息是較有可能引發(fā)突發(fā)公共事件的。這就需要利用人際傳播渠道，對重點隱患進(jìn)行充分了解、認(rèn)識，與重點人員進(jìn)行充分的交流、溝通，從而消除危機(jī)隱患，避免發(fā)展成為突發(fā)公共事件。

(二)事中應(yīng)對階段的應(yīng)用策略

1.以人際傳播為主導(dǎo)，做好高校突發(fā)公共事件的識別與控制。高校突發(fā)公共事件發(fā)生以后，事件處于最緊急的時刻，高校應(yīng)首先派相關(guān)人員迅速趕赴事件現(xiàn)場。第一時間分析事件的發(fā)生性質(zhì)和危害程度，分析事態(tài)發(fā)展局勢，盡可能地收集相關(guān)數(shù)據(jù)，為做出決策提供客觀依據(jù)。另外，相關(guān)人員還應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況采取有效的措施，控制事態(tài)蔓延，進(jìn)行化解處理。

2.以組織傳播為主導(dǎo)，發(fā)布指令，做好事件的處理工作。在對事件信息進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，高校管理機(jī)構(gòu)要立即啟動應(yīng)急指揮系統(tǒng)，針對事件的性質(zhì)、危害程度等，做出科學(xué)決策，通過組織的方式，發(fā)布應(yīng)對指令，將各種應(yīng)對信息及時傳達(dá)給相關(guān)部門，全面指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)公共事件的緊急應(yīng)對處理，充分調(diào)動各種力量全力應(yīng)對事件。同時，要求各部門及時將指令落實情況進(jìn)行反饋，從而根據(jù)新的情況發(fā)布新的命令，千方百計把突發(fā)事件帶來的影響和損失降到最低程度。

3.大眾傳播為主導(dǎo)，發(fā)布事件信息，安撫大眾情緒，爭取大眾支持。在突如其來的危機(jī)面前，高校師生可能陷入驚慌失措、無所適從的境地，這時高校應(yīng)發(fā)揮校園大眾傳播渠道傳播速度快、覆蓋范圍廣的特點，運(yùn)用校園網(wǎng)、電視、廣播、校報、校園宣傳欄等，在第一時間發(fā)布相關(guān)信息，讓廣大師生了解事件的進(jìn)展程度、采取的應(yīng)對措施等信息，滿足他們了解信息的需求，安撫師生的情緒。同時，對師生面對突發(fā)公共事件應(yīng)以什么樣的心態(tài)面對、該如何做等，都要給出明確的指導(dǎo)，以凝聚力量，一起應(yīng)對災(zāi)難。

(三)事后恢復(fù)階段的應(yīng)用策略

1.以組織傳播渠道為主導(dǎo)，做好各種恢復(fù)工作和總結(jié)反思工作。在事件得以妥善處理后，高校應(yīng)利用組織傳播渠道的作用，盡快收集學(xué)校所遭受破壞的相關(guān)信息，并將處理意見和恢復(fù)工作指令傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。在做好恢復(fù)工作的基礎(chǔ)上，高校還應(yīng)對突發(fā)公共事件進(jìn)行調(diào)查、評價，查找工作中存在的漏洞以及事件應(yīng)對工作的經(jīng)驗與不足，提出整改措施，改進(jìn)提升工作。

2.以人際傳播渠道為主導(dǎo)，做好心理危機(jī)干預(yù)工作。高校突發(fā)公共事件給人們帶來的最大的傷害是心理上的傷害。在事件得以處理后，要利用人際傳播渠道交流深刻、互動頻繁、能夠深入人們內(nèi)心等優(yōu)勢，根據(jù)受害程度、與事件的相關(guān)程度等，將師生劃分為若干等級和群體，有針對性地開展心理危機(jī)干預(yù)工作。特別是那些深受事件傷害，表現(xiàn)出明顯心理癥狀的人員，需要邀請專門的心理危機(jī)干預(yù)專家對他們進(jìn)行心理治療。

3.以大眾傳播渠道為主導(dǎo)，引導(dǎo)師生反思，爭取社會理解與支持。在善后工作進(jìn)行到一定的程度后，高校應(yīng)利用大眾傳播渠道，如利用校報、校園網(wǎng)刊登深度剖析的文章，引導(dǎo)師生就突發(fā)公共事件的原因、師生在事件中的行為、思想意識上的不足等展開反思活動。另一方面，要利用社會大眾傳媒，對學(xué)校后續(xù)恢復(fù)情況進(jìn)行報道，爭取社會理解和支持，消除突發(fā)公共事件對學(xué)校的不良社會影響。

四、高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道運(yùn)行的保障機(jī)制

高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道要起到應(yīng)有的作用，離不開人員、物質(zhì)、資金和制度的保障，高校應(yīng)該充分做好各種保障工作，在人財物等各個方面給予必要的支持，才能夠有效運(yùn)用各種信息傳播渠道預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)公共事件。

(一)人力保障

高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的運(yùn)行，人是最基本的保障，不管是什么樣的渠道都需要人來進(jìn)行操作，因此，高校首先要做好人員保障。要做好三支隊伍的建設(shè)。一是專業(yè)人才隊伍的建設(shè)。高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的運(yùn)行需要專業(yè)化的人才隊伍，一些關(guān)鍵問題的處理需要專業(yè)人才的指導(dǎo)，如事件現(xiàn)場的信息傳遞需要危機(jī)應(yīng)對方面的專業(yè)人才，信息收集、處理與分析需要計算機(jī)和信息傳播方面的專業(yè)人才，危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組則需要危機(jī)應(yīng)對專家，事后的心理安撫則需要心理方面的專業(yè)人才，傷害現(xiàn)場需要專業(yè)的救護(hù)人員隊伍，等等。因此，在日常工作中應(yīng)該主要建設(shè)這樣一支專業(yè)人才隊伍，作為事件的處理的主要技術(shù)力量儲備。二是日常工作隊伍的建設(shè)。高校突發(fā)公共事件日常信息的收集與反饋工作內(nèi)容多、工作量大，需要大量的日常管理隊伍來維持各種渠道的正常運(yùn)作。高校應(yīng)建立縱橫相連，橫向到邊、縱向到底的日常工作隊伍，縱向包括從校領(lǐng)導(dǎo)、校直部門到院部領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)員在內(nèi)的立體化工作體系，橫向則強(qiáng)調(diào)各部門之間的合作，至少應(yīng)該包括辦公室、宣傳部、學(xué)生處、團(tuán)委、保衛(wèi)處、校醫(yī)院、后勤處等部門，構(gòu)成一個事件信息收集與反饋的有機(jī)體。三是學(xué)生自律隊伍建設(shè)。學(xué)生自律隊伍是高校突發(fā)公共事件信息收集與反饋的主力軍，學(xué)生人數(shù)眾多、積極性高，建設(shè)好學(xué)生自律隊伍才能夠做到真正的群防群治。要廣泛發(fā)動學(xué)生組織、學(xué)生黨員、學(xué)生干部、積極分子的主動性和積極性，發(fā)揮他們“自我管理、自我教育、自我服務(wù)”的三自作用，利用他們作為學(xué)生本身能夠獲得第一手資料，能夠最及時迅速發(fā)現(xiàn)事件隱患的優(yōu)勢，做好高校突發(fā)公共事件信息傳播工作。

(二)資金和物資保障

要保障各種渠道的運(yùn)行，除了人的因素還要做好資金和物資保障。必要的資金和物資是基礎(chǔ)，“巧婦難為無米之炊”，沒有資金和物資的支持，所有的渠道都不可能起作用。高校首先要為突發(fā)公共事件的管理設(shè)立專項資金，用于人員的培訓(xùn)、物資的購置、軟硬件設(shè)備的配備等。高校在經(jīng)費緊張的情況下，應(yīng)對各種渠道進(jìn)行分析，先將資金用到關(guān)鍵的位置，然后配備其他設(shè)備，要有計劃、有步驟地安排資金，確保資金保障到位。其次，要提供必要的物資支持。要建立完備的信息傳播渠道，建設(shè)好硬件條件和軟件系統(tǒng)。硬件系統(tǒng)包括渠道運(yùn)行所需要的基礎(chǔ)設(shè)備，如校園網(wǎng)絡(luò)、校園閉路電視、校報等大眾媒介，電話、電腦等基礎(chǔ)辦公設(shè)備，實時監(jiān)控系統(tǒng)等電子信息收集設(shè)備等。軟件系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)實名認(rèn)證系統(tǒng)、智能信息分析系統(tǒng)、有害信息屏蔽系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，手機(jī)局域網(wǎng)、電子郵箱網(wǎng)絡(luò)等信息發(fā)布軟件系統(tǒng)，學(xué)生信息管理系統(tǒng)等信息管理軟件系統(tǒng)，等等。這些軟件對于提升高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的作用同樣具有基礎(chǔ)作用，需要高校投入經(jīng)費進(jìn)行購置。

(三)組織和制度保障

高校突發(fā)公共事件管理擁有龐大的管理內(nèi)容，特別是在事件發(fā)生時，情況緊迫，信息繁雜，整個局勢陷入一種混亂狀態(tài)。信息傳播渠道要保持高效有序的運(yùn)行，關(guān)鍵在于有正確的組織領(lǐng)導(dǎo)和健全的制度保障。組織領(lǐng)導(dǎo)確保了信息傳播渠道的工作方向和秩序，制度保障使信息傳播渠道的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范化、科學(xué)化。高校要建立常態(tài)性的突發(fā)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)危機(jī)信息的收集與反饋工作，建立縱橫結(jié)合的管理組織體系，集全校之力做好危機(jī)的預(yù)警工作。另外，要制訂預(yù)防、處理與善后相關(guān)工作的預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件各種渠道和途徑可以按照預(yù)案開展工作，避免陷入慌亂。要制訂評價與考核制度，對信息收集渠道的運(yùn)行狀況進(jìn)行定期的評價，找出工作中的缺點與不足，及時進(jìn)行改進(jìn)和完善。對工作人員要定期進(jìn)行工作考核，對工作優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰獎勵，以此調(diào)動工作積極性，保障渠道發(fā)揮應(yīng)有的作用。

［1］中華人民共和國國務(wù)院.國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案(2006)［EB/OL］.http:www.china.com.cn/chinese/Law/1086058.htm.2006－01－08/2013－01－08.

［2］郭慶光.傳播學(xué)教程［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2011.

［3］曹靜.高校突發(fā)公共事件處置體制機(jī)制研究［D］.合肥:合肥工業(yè)大學(xué)，2009.