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(山西汽運(yùn)集團(tuán)晉龍捷泰運(yùn)輸貿(mào)易有限公司，山西太原030006)

汽車站是以站場(chǎng)設(shè)施為依托，為道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者和旅客提供有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)的場(chǎng)所。隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)出行的需求不再滿足于走得了，走的及時(shí)，更多關(guān)注走的舒心、走的滿意，而旅客情緒的好壞則是影響旅客滿意度的一個(gè)至關(guān)重要的因素。汽車站作為服務(wù)“窗口”單位，客流高峰期，有效管理旅客的負(fù)面情緒是提高服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)質(zhì)量投訴事件，提升旅客滿意度的根本要求，更是汽車站提高旅客信任度，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展的有力措施。

1 負(fù)面情緒管理的含義

在心理學(xué)上，焦慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等情緒統(tǒng)稱為Negative Emotion，有時(shí)又稱為負(fù)面情緒。此類情緒體驗(yàn)是不積極的，身體也會(huì)有不適感，甚至影響工作和生活的順利進(jìn)行，進(jìn)而有可能引起身心的傷害。本文主要針對(duì)汽車站這種特殊的場(chǎng)所，在客流高峰期特定的情形下，旅客可能產(chǎn)生的焦慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等負(fù)面情緒，提出一些管理旅客負(fù)面情緒的對(duì)策。

2 客流高峰期旅客存在負(fù)面情緒的可能性

客流正常情況下，旅客乘車需求不是很緊張，心理需求也不是很迫切，旅客可以在較為寬松、安靜、舒適的環(huán)境下候車，輕輕松松乘車。而客流高峰期，大量形形色色的旅客短時(shí)期內(nèi)聚集在汽車站，容易出現(xiàn)供需矛盾，客票短缺、環(huán)境擁擠、噪音大、空氣質(zhì)量差等問題，這些都可能誘發(fā)旅客產(chǎn)生煩躁、焦慮、不安等負(fù)面情緒。

多數(shù)情況，車站營(yíng)運(yùn)班車處于動(dòng)態(tài)的運(yùn)行狀態(tài)，其受駕駛員操作水平、車輛技術(shù)性能、道路狀況、氣候條件等多種因素的影響。在客流高峰期，旅客流量、車流量都相對(duì)平時(shí)大，高速公路、市域交通易出現(xiàn)擁堵，若遇到冰、雪、霧霾等惡劣天氣，會(huì)影響班車不能正常運(yùn)行。長(zhǎng)時(shí)間的誤班、晚點(diǎn)，會(huì)使旅客產(chǎn)生焦慮、恐慌，甚至憤怒等負(fù)面情緒，極易引發(fā)矛盾和爭(zhēng)議。

客流高峰期，為保障旅客的緊急疏散運(yùn)輸，車站一般會(huì)根據(jù)工作需要，采取增開售票窗口、延長(zhǎng)售票時(shí)間、調(diào)用加班車輛等多種措施以緩解客流壓力，而這些措施，必然會(huì)增加工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作壓力，持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度的工作狀態(tài)，會(huì)使員工產(chǎn)生身體疲憊，心情煩躁、精神緊張等問題，影響到服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，諸多的因素都可能誘發(fā)旅客產(chǎn)生負(fù)面情緒，引發(fā)工作矛盾和沖突，致使服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度下降，影響汽車站的“窗口”形象和社會(huì)聲譽(yù)。

3 旅客產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因分析

3.1 員工管理負(fù)面情緒的意識(shí)和能力不足

一直以來，一些汽車站對(duì)員工的培訓(xùn)，更多側(cè)重于職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，而對(duì)于員工及旅客管理負(fù)面情緒的專項(xiàng)研究與培訓(xùn)相對(duì)較少，致使員工管理負(fù)面情緒的意識(shí)較為淡薄，自主調(diào)控管理自身及旅客的負(fù)面情緒的能力不足。

3.2 車站工作環(huán)境復(fù)雜和工作性質(zhì)程式化

汽車客運(yùn)站是實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運(yùn)、通訊、信息和輔助服務(wù)等多項(xiàng)功能的服務(wù)場(chǎng)所，人流、車流、物流、信息流交織重疊，人流量大、噪音較大，污染較重，且服務(wù)的對(duì)象素質(zhì)層次不齊，需求各有不同，工作環(huán)境復(fù)雜多變。此外，汽車站工作性質(zhì)相對(duì)程式化，單調(diào)乏味、機(jī)械重復(fù)。工作時(shí)間一長(zhǎng)，員工往往會(huì)失去新鮮感，產(chǎn)生心理厭倦和消極情緒。一般情況，車站實(shí)行員工倒班制，節(jié)假日更加緊張繁忙，經(jīng)常班倒不僅會(huì)引起生物鐘紊亂，渾身無力，精神委靡，容易患上心臟病和糖尿病等病癥，而且因不能陪伴家人，心里會(huì)產(chǎn)生愧疚感和負(fù)罪感，這些都會(huì)影響工作，產(chǎn)生負(fù)面情緒。

3.3 站場(chǎng)設(shè)施和內(nèi)部管理不夠科學(xué)合理

汽車站是以站場(chǎng)設(shè)施為依托，提供服務(wù)的場(chǎng)所，但由于受到設(shè)計(jì)年度的主觀與客觀因素的影響，站場(chǎng)設(shè)施本身可能存在一定的不合理性，加之受到客運(yùn)市場(chǎng)、旅客需求的變化，一些當(dāng)時(shí)很先進(jìn)的設(shè)施，逐漸暴露出諸多不科學(xué)、不完善之處。同時(shí)，車站應(yīng)對(duì)客流高峰方面，受人員、場(chǎng)地、設(shè)備等因素影響，其內(nèi)部管理仍存有責(zé)任心不強(qiáng)、執(zhí)行不到位，落實(shí)不嚴(yán)格等問題。突遇客流高峰期，車站會(huì)不同程度出現(xiàn)運(yùn)力緊張、售票窗口少、候車座椅緊張、候車大廳擁擠、廁所坑位少等問題，這些硬件上和管理上的不足會(huì)直接影響旅客產(chǎn)生負(fù)面情緒。

4 客流高峰期，旅客負(fù)面情緒管理的對(duì)策

4.1 強(qiáng)化員工教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工管理負(fù)面情緒的意識(shí)和能力

汽車站要把客流高峰期管理旅客負(fù)面情緒的培訓(xùn)，作為一項(xiàng)重要的學(xué)習(xí)課題進(jìn)行研究，全面深入系統(tǒng)開展培訓(xùn)。一是在實(shí)踐工作中，收集有關(guān)負(fù)面情緒管理的案例，對(duì)員工和旅客在不同狀態(tài)下，可能產(chǎn)生的各類心理、情緒問題進(jìn)行認(rèn)真研究、組織討論、分析整理、制定對(duì)策。針對(duì)不同性格、不同年齡、不同崗位、不同情況，科學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)用有效的培訓(xùn)課程。二是創(chuàng)新學(xué)習(xí)的形式和內(nèi)容，開展員工思想意識(shí)、服務(wù)技巧、情緒掌控的專項(xiàng)教育，不斷提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，讓員工樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)換位思考、多角度、多層面思維，學(xué)會(huì)觀察旅客情緒的變化，讀懂旅客內(nèi)心的需求信號(hào)，并具備自我管理情緒、轉(zhuǎn)換心態(tài)的能力，熟悉掌握化解矛盾的技能，消除旅客的負(fù)面情緒，獲得旅客的理解、信任與支持。三要強(qiáng)化員工有效溝通能力的訓(xùn)練。溝通是服務(wù)旅客最基本的手段。車站要教育員工運(yùn)用良好的語言藝術(shù)，掌握聆聽的技巧，溝通中融入感情，勤用禮貌語、致歉語，語氣要恰當(dāng)，態(tài)度要謙和，表情要親和，與不同的旅客有效溝通;要堅(jiān)持“先處理心情、后處理事情，態(tài)度要和藹，立場(chǎng)要堅(jiān)定”的原則，以親切友好的語言及行動(dòng)安撫旅客的情緒。四要強(qiáng)化自我管理負(fù)面情緒的培訓(xùn)。教育員工要學(xué)會(huì)察覺自己的情緒變化，當(dāng)身體出現(xiàn)呼吸急促、心跳加快、血?dú)馍嫌康阮A(yù)警信號(hào)時(shí)，要尋找調(diào)節(jié)情緒的渠道，如采取思維阻斷的方式，讓自己冷靜做深呼吸，或暫時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)，待情緒緩和后再處理或委托他人處理等等?？傊?，要通過教育培訓(xùn)，減少負(fù)面情緒的影響，提高服務(wù)水平。

4.2 及早做好市場(chǎng)調(diào)研，不斷推進(jìn)車站管理的科學(xué)化和程序化建設(shè)

客流高峰期，科學(xué)組織、安全有序疏散旅客，是管理旅客負(fù)面情緒的前提條件。一要對(duì)近幾年客流高峰旅客的流向、流量、流時(shí)進(jìn)行研究分析，尋找規(guī)律，同時(shí)要密切關(guān)注國(guó)家有關(guān)的政策規(guī)定，鐵路、民航等其他運(yùn)輸方式的動(dòng)態(tài)信息，科學(xué)預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)客流高峰的流量、流時(shí)、流向等，為及早安排部署工作提供重要依據(jù)。二要根據(jù)預(yù)測(cè)客流情況，制定應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化平時(shí)的應(yīng)急演練和隊(duì)伍訓(xùn)練，做到有的放矢，忙而不亂。同時(shí)要及早與旅游公司、客運(yùn)公司聯(lián)系，備足加班運(yùn)力和人員安排，提前做好加班車輛的技術(shù)性能檢測(cè)，做好營(yíng)運(yùn)資質(zhì)和行車手續(xù)的審查，做好加班駕駛員駕駛資格的審核等工作，為運(yùn)力投放使用做好準(zhǔn)備。三要在客流高峰來臨前，推行預(yù)售客票、團(tuán)體購(gòu)票、網(wǎng)上訂票、電話訂票售票和網(wǎng)點(diǎn)訂票等靈活的訂票方式，并適時(shí)開設(shè)客流密集班線售票?？?，檢票專口和候車專區(qū)等，為旅客提供一切方便。四要優(yōu)化旅客乘車管理程序，可嘗試采取“憑票進(jìn)站”、“限時(shí)進(jìn)站”、“分時(shí)段進(jìn)站”、“分流向進(jìn)站”等方式，有效緩解旅客乘車與候車的壓力。五要及時(shí)發(fā)布班車動(dòng)態(tài)信息。充分利服務(wù)設(shè)施，如廣播、電子顯示屏、公告欄、車次查詢機(jī)等工具，第一時(shí)間發(fā)布信息，使旅客及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)了解所乘班車信息，減少因信息不對(duì)稱和不確定而產(chǎn)生的焦慮、煩躁等負(fù)面情緒。六是發(fā)揮車站人力資源優(yōu)勢(shì)。車站擁有站務(wù)工作人員、班車經(jīng)營(yíng)者、駕駛員、乘務(wù)員及駐站人員(指經(jīng)營(yíng)者為加強(qiáng)安全管理，溝通協(xié)調(diào)，提升服務(wù)而臨時(shí)聘用的一些駐汽車站工作人員)。車站要科學(xué)合理、有效利用豐富的人力資源，投入到高峰期旅客的運(yùn)輸保障工作中，努力改善因人員不足，程序繁瑣，環(huán)節(jié)不順暢等引發(fā)的負(fù)面情緒。

4.3 創(chuàng)造溫馨愉悅的環(huán)境，緩解或調(diào)控旅客負(fù)面情緒

積極開展豐富多彩的活動(dòng)，努力創(chuàng)造溫馨愉悅的服務(wù)環(huán)境，是有效緩解負(fù)面情緒的重要措施。(1)關(guān)心職工，讓他們感受“大家庭”的關(guān)愛。充分發(fā)揮基層黨支部和基層工會(huì)的作用，開展“溫馨家園”建設(shè)活動(dòng)，深入一線，聽心聲、解民憂、聚民智、送溫暖，促維權(quán)。要經(jīng)常開展為職工生日送祝福，為困難職工送溫暖，為青年成長(zhǎng)搭平臺(tái)，落實(shí)職工帶薪休假等活動(dòng)，把組織的關(guān)懷送到職工的心坎，讓職工心有所屬，心有所依，緩解工作的緊張壓力和負(fù)面情緒。(2)關(guān)愛旅客，讓他們體會(huì)“家”的溫暖。要發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的模范帶頭作用，以滿足旅客的需求為目標(biāo)，開展形式多樣的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)崗位奉獻(xiàn)、“學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)、農(nóng)民工返鄉(xiāng)返崗優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，讓旅客在服務(wù)中，體會(huì)被重視，被尊重、被理解的感受，增加對(duì)車站的信賴感和自身的幸福感。(3)延伸服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)容。單調(diào)的候車等待會(huì)增加旅客的焦躁感。汽車站可增設(shè)移動(dòng)上網(wǎng)區(qū)、VIP商務(wù)服務(wù)區(qū)、休閑娛樂區(qū)、快樂閱讀區(qū)等，播放一些舒緩的輕音樂或電視娛樂節(jié)目，緩解旅客的焦慮情緒。(4)搭建互動(dòng)娛樂平臺(tái)。人在心情愉悅的時(shí)候，會(huì)感到時(shí)間過得很快。車站可精心設(shè)計(jì)一些娛樂互動(dòng)活動(dòng)或小型的文藝表演，讓旅客參與其中，樂在其中，轉(zhuǎn)移旅客的注意力，讓候車不再寂寞、無聊，使旅客懷著一份好心情幸福啟程。(5)車站要因勢(shì)利導(dǎo)，積極開展“文化行”、“平安行”、“綠色行”等宣傳活動(dòng)，向旅客講解城市的風(fēng)土人情、途經(jīng)站點(diǎn)的歷史、人文、地理、景觀等，介紹安全乘車、防盜防騙，健康環(huán)保等知識(shí)，讓旅客釋放情緒，增長(zhǎng)見識(shí)，收獲知識(shí)。

4.4 加強(qiáng)協(xié)作，構(gòu)筑齊抓共管綜合治理的工作模式

一個(gè)整潔有序的乘車、候車環(huán)境，是旅客保持好心情的首要條件。車站作為一個(gè)公共場(chǎng)所，高峰期，每天有高于2倍以上的大量旅客聚集車站，其環(huán)境、秩序的綜合治理涉及面廣，難度高，影響大，需要構(gòu)筑交警、公安、運(yùn)管、保潔等一體化的綜合管理模式。(1)汽車站在常態(tài)化保潔的基礎(chǔ)上，客流高峰期，在加大公共衛(wèi)生宣傳的同時(shí)，一方面可聘用專業(yè)化保潔，隨時(shí)隨地專業(yè)化清潔、保潔，創(chuàng)造一種干凈整潔的乘車環(huán)境。另一方面可以提前購(gòu)置一些鮮花、燈籠等，裝飾美化車站及車廂環(huán)境。(2)加大投資力度，改善站場(chǎng)設(shè)施。例如，增加自動(dòng)扶梯、自動(dòng)售票機(jī)、電子查詢儀等;增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，不斷提升車站服務(wù)功能。要開展旅客需求意見調(diào)查，密切關(guān)注旅客需求變化，依據(jù)變化，增加服務(wù)項(xiàng)目。諸如網(wǎng)絡(luò)改變生活，改變?nèi)说纳罘词?。“e時(shí)代”越來越多的人以網(wǎng)絡(luò)、QQ、微博等方式了解出行信息，選擇乘車方式。車站要及時(shí)開通網(wǎng)絡(luò)、微博、團(tuán)購(gòu)等訂票業(yè)務(wù)，讓旅客暢享網(wǎng)絡(luò)對(duì)出行帶來的便捷，從根本上預(yù)防旅客產(chǎn)生負(fù)面情緒。(3)客流高峰期，車站要加強(qiáng)與交警、運(yùn)管的協(xié)作配合，加大對(duì)車站周邊環(huán)境的治理，嚴(yán)厲整治非法營(yíng)運(yùn)車輛以及哄抬票價(jià)“喊客”人員，創(chuàng)造一個(gè)安全有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。同時(shí)，要利用護(hù)欄、警戒帶、隔離墩等器具，對(duì)站內(nèi)客流、車流秩序進(jìn)行嚴(yán)格管理，并強(qiáng)化旅客的安全防范意識(shí)，杜絕擠壓、踩踏、群毆、盜竊等事件的發(fā)生，創(chuàng)造一個(gè)安全有序、文明暢通的乘車環(huán)境。

人的情緒始終處于變化的狀態(tài)，難以把握和掌控。這意味著汽車站客流高峰期旅客負(fù)面情緒的管理是一個(gè)長(zhǎng)期復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它是擺在車站管理者和經(jīng)營(yíng)者面前的一個(gè)新課題，為車站管理提出了新的要求。汽車站要在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中不斷完善設(shè)施、提升素質(zhì)、創(chuàng)新管理、優(yōu)化服務(wù)，不斷提高旅客的滿意度，促進(jìn)站務(wù)服務(wù)水平的整體提升，推動(dòng)站務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、信息化和精細(xì)化工作進(jìn)程，努力建設(shè)文明和諧的汽車客運(yùn)站。

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