郁彩虹

（中共無(wú)錫市委黨校，江蘇無(wú)錫 214086）

隨著危機(jī)爆發(fā)的公共性、復(fù)雜性及其傳播的快速性、全球性和網(wǎng)絡(luò)性日漸增強(qiáng)，單一的危機(jī)傳播渠道、傳播方式和管理方式已顯滯后，整合性傳播正在成為現(xiàn)代組織公關(guān)活動(dòng)和傳播行為發(fā)展的主要趨勢(shì)。這一傳播模式是將傳播主體的信息和意見(jiàn)作為輸出產(chǎn)品，以公眾接受作為目標(biāo)，在傳者與受者的雙向互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)傳播效益增值。它不是各種單個(gè)媒體的簡(jiǎn)單堆放，也不是媒體無(wú)序的傳播，而是著眼于最佳傳播效果和勸服功能，對(duì)各種傳播力量進(jìn)行高效配置。而在危機(jī)應(yīng)對(duì)主體的主導(dǎo)下統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、整合各種資源優(yōu)勢(shì)，巧妙設(shè)置管理流程和傳播議程，則可使傳播信息達(dá)到系統(tǒng)化、集束性、多層次、快反饋、強(qiáng)互動(dòng)的傳播效果［1］。在信息快速傳遞的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和危機(jī)事件常態(tài)化的背景下，為了有效預(yù)防和減少各類危機(jī)事件及其造成的損失，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)主體預(yù)防和化解公共危機(jī)的能力，研究構(gòu)建公共危機(jī)整合性傳播管理體系具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

一、公共危機(jī)整合性傳播管理的內(nèi)涵闡釋

“整合”一詞來(lái)源于實(shí)踐性極強(qiáng)的操作性理論——整合營(yíng)銷傳播理論，它具有整合與互動(dòng)兩大特性。該理論認(rèn)為，整合營(yíng)銷傳播既是一種營(yíng)銷手段、理念和模式，更是一種溝通方式和管理體制，具有整合各種信息、綜合傳播主體和受眾信息的功能，并通過(guò)各種溝通途徑和方法實(shí)現(xiàn)有效管理。本文在借鑒這一理論的基礎(chǔ)上認(rèn)為，整合就是把一些系統(tǒng)內(nèi)零散的人、事、物等通過(guò)某種方式使之相互滲透，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的資源共享和協(xié)作，并發(fā)揮出最大價(jià)值，其要義在于將零散的要素組合在一起形成有價(jià)值、有效率的整體［1］。在現(xiàn)實(shí)中，危機(jī)傳播不僅聚焦于傳播環(huán)節(jié)探討危機(jī)管理的過(guò)程、體系和機(jī)制等問(wèn)題，以危機(jī)應(yīng)對(duì)主體的溝通策略及其成效作為關(guān)注重點(diǎn)，而且作為一種特殊的管理活動(dòng)，危機(jī)傳播的實(shí)質(zhì)就是危機(jī)管理。對(duì)于整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程而言，危機(jī)傳播是危機(jī)管理的核心部分，而危機(jī)管理貫穿于危機(jī)傳播的每個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)之中?！爸挥羞M(jìn)行有效的傳播管理，才能進(jìn)行有效的危機(jī)管理?！保?］有效的危機(jī)管理只有涵蓋良好的危機(jī)傳播過(guò)程，才能做到業(yè)務(wù)與溝通并重、對(duì)人與對(duì)事并重，并弱化公眾和媒體對(duì)于危機(jī)應(yīng)對(duì)主體的消極印象，排除壓力干擾，減小危機(jī)損失。在危機(jī)傳播過(guò)程中，需要危機(jī)管理部門(mén)運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播中的整合和互動(dòng)特性與利益相關(guān)者之間進(jìn)行信息傳達(dá)、交流和溝通［3］。所以，卓越的危機(jī)管理，也是一種整合性危機(jī)管理。施行整合性危機(jī)傳播管理，有利于危機(jī)信息的傳播效果、傳播效率、勸服功能和傳播價(jià)值最大化。隨著傳播技術(shù)的空前發(fā)達(dá)、公共治理水平的日漸提高和公眾對(duì)知情權(quán)的日益重視，構(gòu)建以危機(jī)應(yīng)對(duì)主體為主導(dǎo)的整合性危機(jī)傳播管理體系顯得極為迫切和重要。

二、構(gòu)建公共危機(jī)整合性傳播管理體系的必要性

隨著我國(guó)公共危機(jī)的發(fā)生頻率不斷加大，其危害性也明顯增強(qiáng)。面對(duì)日益常態(tài)化的公共危機(jī)，亟須認(rèn)真剖析社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)信息需求的差異性、各類社會(huì)主體獲取危機(jī)信息的側(cè)重性、危機(jī)事件日益增強(qiáng)的公共性和危機(jī)傳播方式的多樣性，從以人為本、保持社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的價(jià)值方向與戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識(shí)構(gòu)建以危機(jī)應(yīng)對(duì)主體為主導(dǎo)的整合性危機(jī)傳播管理體系的必要性。

1．社會(huì)公眾的危機(jī)信息需求存在差異

危機(jī)期間，認(rèn)知特點(diǎn)和心理特征決定了不同階層的社會(huì)公眾所關(guān)注的信息焦點(diǎn)具有差異性。據(jù)調(diào)查，危機(jī)發(fā)生時(shí)，強(qiáng)勢(shì)群體一般只關(guān)心與自身利益相關(guān)的信息，中高階層的社會(huì)群體希望得到多方面的信息且對(duì)公共組織網(wǎng)站的公信力有所保留。而弱勢(shì)群體由于擔(dān)心在危機(jī)中受到的影響比較大，所以更為關(guān)心公共組織表態(tài)和公共組織網(wǎng)站的權(quán)威信息，并在與自身利益有關(guān)的危機(jī)發(fā)生時(shí)，更愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的訴求和意見(jiàn)。知識(shí)階層則更關(guān)注危機(jī)事件的內(nèi)幕、細(xì)節(jié)和真相［4］157－166。面對(duì)這些差異，危機(jī)應(yīng)對(duì)主體在進(jìn)行危機(jī)信息傳播和管理時(shí)，應(yīng)著重考慮從滿足社會(huì)公眾不同層次的信息需求角度來(lái)闡述和傳播危機(jī)信息，對(duì)危機(jī)信息發(fā)布渠道進(jìn)行必要的選擇與整合，使準(zhǔn)確、合理的危機(jī)信息能夠通過(guò)適當(dāng)渠道傳播出去，并提高信息傳播的精確度和有效性。

2．社會(huì)主體獲取危機(jī)信息的渠道不同

據(jù)調(diào)查，危機(jī)發(fā)生后，私營(yíng)或個(gè)體勞動(dòng)者、農(nóng)民或進(jìn)城務(wù)工人員、工商服務(wù)人員主要通過(guò)電視關(guān)注危機(jī)信息，而機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員、老師醫(yī)生等技術(shù)人員、一般文職人員、尚未工作或離退休人員主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解危機(jī)信息，學(xué)生、一般文職人員則主要通過(guò)手機(jī)關(guān)注危機(jī)信息。但總體而言，除了弱勢(shì)群體因受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)備限制而將電視作為關(guān)注危機(jī)信息的首選渠道外，網(wǎng)絡(luò)因其傳播信息的及時(shí)性、便捷性和經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)而已成為多數(shù)階層人員關(guān)注危機(jī)信息的首要平臺(tái)，盡管人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性普遍持質(zhì)疑態(tài)度。近年來(lái)，手機(jī)、微博也快速成為各階層關(guān)注危機(jī)信息的重要工具。而報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體因信息傳播的時(shí)效性不足，其受關(guān)注度遠(yuǎn)不及網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、微博等載體［4］148－157。但是，當(dāng)各種媒體聲音經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的匯集、交流、辯論、交鋒、交融之后，通過(guò)傳統(tǒng)主流報(bào)刊媒體及其主辦的主流網(wǎng)站發(fā)出的某種趨向一致的聲音則具有其他媒體所不可比擬的權(quán)威性、公正性和可信性。為此，需要危機(jī)應(yīng)對(duì)主體整合信息傳播渠道，使危機(jī)信息通過(guò)合適的渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給公眾，保障公眾知情權(quán)，引導(dǎo)人們合理、科學(xué)地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

3．危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)化、扁平化社會(huì)中的公共性日益增強(qiáng)

在網(wǎng)絡(luò)化、扁平化的社會(huì)結(jié)構(gòu)中，社會(huì)各要素之間的關(guān)聯(lián)性日漸密切，社會(huì)群體之間、個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間的依存度逐漸增強(qiáng)。當(dāng)某一類型的危機(jī)發(fā)生時(shí)，任何個(gè)體或群體都不可能獨(dú)善其身，都會(huì)因危機(jī)的發(fā)生而直接或間接遭受不同程度的影響。這種日漸增強(qiáng)的危機(jī)的公共性表明，盡管危機(jī)本身的屬性與純粹的個(gè)體和群體利益無(wú)關(guān)，但在危機(jī)預(yù)防、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)時(shí)期，卻需要整合多層次的社會(huì)力量，才能調(diào)動(dòng)相當(dāng)?shù)墓操Y源和各種社會(huì)主體協(xié)同應(yīng)對(duì)，甚至需要從法律、政策和專業(yè)技術(shù)等多個(gè)層次進(jìn)行統(tǒng)籌管理，才能有效化解。而這一整合資源、統(tǒng)籌管理的公共職能，不僅是公共組織等應(yīng)對(duì)主體履行其社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的重要體現(xiàn)，也是公共組織維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和公共秩序理應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾?zé)任和義務(wù)［5］。為此，需要危機(jī)應(yīng)對(duì)主體在危機(jī)傳播中進(jìn)行整合性管理:一是在危機(jī)的各個(gè)階段根據(jù)現(xiàn)實(shí)要求，綜合協(xié)調(diào)工商企業(yè)、第三部門(mén)、公眾甚至相關(guān)國(guó)際組織等力量，在互助合作、互聯(lián)、互動(dòng)中建立網(wǎng)絡(luò)化的合作平等關(guān)系，并借助其各自優(yōu)勢(shì)，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同配合、優(yōu)化組合的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從而在根源上減少公共危機(jī)出現(xiàn)的可能和造成的危害，實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)預(yù)警、處理和恢復(fù)的高效化。二是針對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全等不同類型的危機(jī)特點(diǎn)和規(guī)律，分別運(yùn)用相應(yīng)的手段和方式，有區(qū)別地加以管理。三是綜合利用多種手段激發(fā)社會(huì)各方力量的積極性和創(chuàng)造性，其中，既要按照法定程序?qū)嵤┬姓侄危龅接蟹梢?，又要充分利用?jīng)濟(jì)手段和社會(huì)手段，激發(fā)社會(huì)不同力量主體的積極性和創(chuàng)造性［6］。

4．各具功能特色的危機(jī)傳播方式呈現(xiàn)多樣化

目前，人際傳播、群體傳播、組織傳播、大眾傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等多樣化的危機(jī)傳播方式在傳播活動(dòng)中既獨(dú)具特性、功能和結(jié)構(gòu)，又相互銜接和交織。一是人際傳播，主要表現(xiàn)為個(gè)人與個(gè)人之間直接面對(duì)面的信息溝通和情感交流活動(dòng)，這是范圍最小的一種傳播。目前的人際傳播載體已擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)、QQ、MSN、個(gè)人博客、手機(jī)等新興媒體和即時(shí)媒體。其特點(diǎn)是:傳遞和接受信息的渠道多，方法靈活;傳播信息的意義更為豐富和復(fù)雜;雙向性強(qiáng)，反饋及時(shí)，互動(dòng)頻率高。二是群體傳播，主要指發(fā)生在群體與群體之間的橫向信息交流和群體內(nèi)部各個(gè)層次之間的縱向信息交流，它在形成群體意識(shí)和群體結(jié)構(gòu)方面起著重要作用。三是組織傳播，其主要形式有開(kāi)會(huì)、電話、傳真、書(shū)面文件、閉路電視、計(jì)算機(jī)通信系統(tǒng)等等?，F(xiàn)實(shí)中，個(gè)人傳播和大眾傳播有時(shí)也被運(yùn)用于組織傳播，有效的組織傳播對(duì)危機(jī)事件的預(yù)警、應(yīng)急以及恢復(fù)等具有重要作用。四是大眾傳播，即以社會(huì)一般大眾為傳播對(duì)象的大規(guī)模信息生產(chǎn)和傳播活動(dòng)，它在性質(zhì)上屬于“一對(duì)多”的集中傳播方式和單向性很強(qiáng)的制度化傳播活動(dòng)。五是網(wǎng)絡(luò)傳播，即以計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，進(jìn)行信息傳遞、交流和利用，其中融合了單向性大眾傳播和雙向性人際傳播的特征，并形成一種散布型網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)。在這五種傳播方式中，人際傳播范圍最小，組織傳播范圍稍大，大眾傳播和網(wǎng)絡(luò)傳播范圍最廣，每種傳播方式既相對(duì)平衡，又相互交錯(cuò)。其中，人際傳播和群體傳播是重要的日常交流方式，但影響范圍相對(duì)有限;大眾傳播是現(xiàn)代社會(huì)最直接、最強(qiáng)大的傳播方式，并與網(wǎng)絡(luò)傳播成為現(xiàn)代社會(huì)特別是危機(jī)時(shí)期最直接、最強(qiáng)大的信息傳播方式。因此，危機(jī)應(yīng)對(duì)主體在信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)格局中需要整合不同的傳播方式，使其在相互交錯(cuò)中實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和傳播效果最大化。

三、構(gòu)建公共危機(jī)整合性傳播管理體系的建議

整合營(yíng)銷傳播理論，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷即傳播、全面整合各種優(yōu)勢(shì)資源、建立并長(zhǎng)期維持與利益相關(guān)者的良好關(guān)系等核心價(jià)值。構(gòu)建有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的整合性危機(jī)傳播管理體系，需要危機(jī)應(yīng)對(duì)主體在處理危機(jī)事件過(guò)程中，分別整合危機(jī)信息來(lái)源、危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警資源、危機(jī)信息傳播平臺(tái)和政府媒體公眾各自的信息需求，并將這一系列要素有機(jī)組合在一起進(jìn)行管理，形成傳播效果、傳播效率、勸服功能和傳播價(jià)值最大化的管理體系。2008年冰雪災(zāi)害和汶川地震中前期應(yīng)對(duì)低效、失誤，而后期危機(jī)的迅速化解則充分顯示出政府主導(dǎo)的整合性危機(jī)傳播管理體系的功效。

1．整合危機(jī)信息來(lái)源

整合危機(jī)信息來(lái)源就是將多個(gè)政府部門(mén)、民間機(jī)構(gòu)提供的信息以及公告、報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)等新興媒體提供的危機(jī)相關(guān)信息進(jìn)行整合，以便對(duì)事件進(jìn)行綜合分析，做出正確的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略和信息發(fā)布方案，并在政府有效引導(dǎo)和控制下，保持信息發(fā)布的統(tǒng)一口徑，最終在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以恰當(dāng)?shù)男问较蚬妭鞑デ‘?dāng)?shù)男畔ⅰy(tǒng)一而強(qiáng)有力的聲音，達(dá)到信息傳播的最佳效果——滿足公眾知情權(quán)，減少謠言傳播空間和危機(jī)損害，提高政府部門(mén)的預(yù)警預(yù)測(cè)能力、危機(jī)決策能力等。一是建立多渠道的信息收集機(jī)制。公共危機(jī)應(yīng)對(duì)主體要整合來(lái)自事發(fā)地應(yīng)急指揮中心、公安、衛(wèi)生、交通、民政等系統(tǒng)及其部門(mén)通報(bào)的危機(jī)信息;來(lái)自中央、省市政府的公開(kāi)信息以及政府發(fā)出的救助號(hào)召;來(lái)自國(guó)家與地方各級(jí)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的相關(guān)權(quán)威信息;來(lái)自主流網(wǎng)站及其論壇的民眾信息;通過(guò)民意調(diào)查、專家咨詢等手段獲得的民眾需求信息，等等，以便形成正確分析與判斷。二是與眾多值得信賴的信息源合作。竭力與專家學(xué)者、地方官員和網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”等權(quán)威信息源建立聯(lián)系，甚至與他們聯(lián)合發(fā)布信息，增強(qiáng)傳播效果。三是加強(qiáng)政府組織內(nèi)部和組織之間的信息傳播和交流，避免公共組織部門(mén)之間發(fā)布的信息互相矛盾。

2．整合危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警資源

整合危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警資源是堅(jiān)持“預(yù)防為主，標(biāo)本兼治，重在治本”原則和建立健全整合性危機(jī)傳播管理體系的重中之重，也是預(yù)防和減少危機(jī)發(fā)生及其損害的關(guān)鍵。這就需要依托政府等公共部門(mén)的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)，整合中央、省、市、縣（市）、區(qū)（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）各領(lǐng)域的危機(jī)信息預(yù)測(cè)預(yù)警資源，形成多災(zāi)種、跨領(lǐng)域的情報(bào)信息匯總、分析、研判和預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制。同時(shí)，整合預(yù)警信息發(fā)布與傳播平臺(tái)，以各級(jí)政府應(yīng)急指揮中心為核心、以公共組織及其部門(mén)的應(yīng)急平臺(tái)為樞紐、以街道（居委會(huì)、村）應(yīng)急平臺(tái)為節(jié)點(diǎn)，充分利用廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、民防報(bào)警器、現(xiàn)代通訊設(shè)備等加強(qiáng)預(yù)警信息傳播通道建設(shè)。在電視、電臺(tái)開(kāi)播公共安全節(jié)目，在各級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)建設(shè)公共安全和應(yīng)急管理網(wǎng)站，建立預(yù)警信息手機(jī)短信發(fā)布平臺(tái)，在大型公共場(chǎng)所、繁華街道、交通要道口、公交地鐵站等場(chǎng)所設(shè)立電子屏幕，在偏僻農(nóng)村、高風(fēng)險(xiǎn)等區(qū)位加強(qiáng)安全站（點(diǎn)）、宣傳欄、宣傳車(chē)、警報(bào)器等緊急預(yù)警信息發(fā)布手段建設(shè)，確保及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布各類危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警信息。

3．整合現(xiàn)代傳播平臺(tái)

隨著數(shù)字技術(shù)的廣泛運(yùn)用和網(wǎng)絡(luò)傳播的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的官方主流媒體與網(wǎng)絡(luò)為代表的新興媒體正在逐漸融合。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等新媒體的不斷普及，公眾獲取信息的途徑不再僅僅依靠政府及官方傳媒，同時(shí)還會(huì)更多地借助快速便捷的論壇、博客、QQ、短信群發(fā)等非官方傳播渠道。為保障公共組織在輿論引導(dǎo)格局中的權(quán)威性和主導(dǎo)性，需要根據(jù)現(xiàn)代傳播特點(diǎn)，整合傳統(tǒng)媒體和新興媒體的特色與優(yōu)勢(shì)，充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播的一系列特點(diǎn)，以廣電集團(tuán)、報(bào)業(yè)集團(tuán)為依托，以手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體為支撐，構(gòu)建融報(bào)紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)站、手機(jī)、移動(dòng)電視等為一體的高科技、現(xiàn)代化、廣覆蓋的全媒體傳播平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多層次、寬頻率、全方位的立體式傳播，確保危機(jī)信息傳播的及時(shí)性、客觀性和透明性。這樣，有利于增進(jìn)各種傳播媒體的協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息傳播的多極化和共時(shí)傳播效力的最大化，從而最大限度地?cái)U(kuò)大受眾群，打通官方與民間輿論場(chǎng)，使危機(jī)信息和主流意見(jiàn)能夠在最短時(shí)間內(nèi)覆蓋全社會(huì)公眾［7］。近年來(lái)在郭美美事件、小悅悅事件等一些重大公共事件的重要拐點(diǎn)和環(huán)節(jié)上，各類媒體在互動(dòng)、互補(bǔ)報(bào)道中分別做出積極回應(yīng)，加快了事件的處置進(jìn)程，擴(kuò)大了傳播信息的影響范圍。

4．整合媒體、公眾各自的信息需求

在現(xiàn)代信息社會(huì)中，公共組織、媒體、公眾之間盡管存在著報(bào)道與被報(bào)道的張力，但也存在著維護(hù)和保障公眾根本利益的一致性。其中，公共組織是公共危機(jī)傳播的主導(dǎo)者，媒體是溝通政府與公眾關(guān)系的橋梁，公眾是危機(jī)傳播的參與者;公共組織與媒體之間是合作伙伴關(guān)系，公共組織與公眾之間是坦誠(chéng)對(duì)話與信任的雙贏關(guān)系;媒介與公眾之間是公眾至上的傳受互動(dòng)關(guān)系。三者利益的一致性，決定了危機(jī)不同階段在信息的選題、發(fā)布和回應(yīng)等過(guò)程中，需要注意整合三者的各自需求:一是“公共組織想說(shuō)的”，包括授權(quán)發(fā)布的新聞、向外界發(fā)布預(yù)防和化解危機(jī)的重要工作布署、重大改革措施;對(duì)外介紹應(yīng)對(duì)危機(jī)的政策、舉措等相關(guān)情況;針對(duì)外界質(zhì)疑、誤解等的說(shuō)明和澄清;圍繞政府形象重塑開(kāi)展系列補(bǔ)救和宣傳活動(dòng);向公眾分析和解釋危機(jī)的誘因、發(fā)展過(guò)程、偶發(fā)性甚至是必然性;等等。二是“媒體關(guān)注的”，包括本地區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大突發(fā)事件的真相、政府態(tài)度、處置情況;近期與危機(jī)相關(guān)的時(shí)政和社會(huì)熱點(diǎn);危機(jī)信息的傳遞、輿論引導(dǎo)與監(jiān)督、社會(huì)情緒的穩(wěn)定、危機(jī)事件的教育反思;等等。三是“群眾關(guān)心的”，包括主流媒體能否代表政府告知人們外界“發(fā)生了什么”，“為什么會(huì)發(fā)生”，“驚人消息的真實(shí)性及其潛在的影響性和危害性”，公眾所獲得的信息能否得到權(quán)威媒體、專家和政府的確認(rèn)，周?chē)娜藗冊(cè)谧鍪裁吹热罕姺从硰?qiáng)烈的問(wèn)題;公共組織對(duì)危機(jī)的態(tài)度及正在和將要采取的措施;公共組織在危機(jī)中出臺(tái)的事關(guān)民生的重大政策和重要規(guī)劃;等等［8］75。只有整合了公共組織、媒體、公眾各自的信息需求，才能用主流、權(quán)威及真實(shí)可信的聲音主導(dǎo)輿論，使三方各自的議程得以相互轉(zhuǎn)化和影響，才能在三者之間尋求最佳平衡點(diǎn)和最佳利益共同點(diǎn)，使危機(jī)得到順利化解［8］229－233。

［1］何舟，陳先紅．危機(jī)管理與整合策略傳播［M］．武漢:武漢大學(xué)出版社，2010:82．

［2］［英］邁克爾·里杰斯特．危機(jī)公關(guān)［M］．陳向陽(yáng)，陳寧，譯．上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，1995:30．

［3］趙志立．危機(jī)傳播概論［M］．北京:清華大學(xué)出版社，2009:36．

［4］黃鳴剛．公共危機(jī)中的網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警研究［M］．北京:中國(guó)廣播電視出版社，2009．

［5］楊建順．論危機(jī)管理中的權(quán)力配置和責(zé)任機(jī)制［J］．法學(xué)家，2003，（4）．

［6］婁成武．系統(tǒng)化整合:中國(guó)公共危機(jī)管理的模式選擇［J］．行政管理改革，2009，（4）．

［7］廖為建．公共危機(jī)傳播管理．廣州:中山大學(xué)出版社，2011:416．

［8］賀文發(fā)，李燁輝．突發(fā)事件與信息公開(kāi)——危機(jī)傳播中的政府、媒體與公眾［M］．北京:中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2010．