權(quán)會(huì)琴

(新疆教育學(xué)院圖書(shū)館，新疆 烏魯木齊 830043)

隨著現(xiàn)代技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館發(fā)生了顛覆性的變化，這些變化隨之帶來(lái)的是圖書(shū)館服務(wù)模式的巨大變化，從最初的單純提供文獻(xiàn)服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在的知識(shí)服務(wù)，以及真正為用戶著想的以人為本的智慧服務(wù)。

一、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，館員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)

(一)能跟上時(shí)代發(fā)展的先進(jìn)理念

首先，“一切為用戶”的人本服務(wù)理念是每個(gè)圖書(shū)館員必須具備的基本理念。其次，還要有“創(chuàng)新服務(wù)”的理念，要善于利用先進(jìn)的技術(shù)、方法和手段，在海量的信息中及時(shí)捕捉用戶所需要的信息，并以最便捷的方式提供給用戶，變過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)為館員的主動(dòng)服務(wù)，樹(shù)立現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)與智慧服務(wù)的理念。再者，還有一個(gè)非常重要的理念，就是“終身學(xué)習(xí)”的理念，如今的社會(huì)日新月異，只有具備這樣的理念才能跟得上時(shí)代發(fā)展的步伐。

(二)扎實(shí)的專業(yè)技能和熟練的現(xiàn)代信息處理能力

圖書(shū)館員是圖書(shū)館工作的主體，各類資源的利用效率與圖書(shū)館員有著直接的關(guān)系，在如今這個(gè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化高速發(fā)展的時(shí)代，圖書(shū)館員要能夠幫助用戶獲得其所需的信息資源，成為信息資源的篩選者，推薦者和引領(lǐng)用戶需求的導(dǎo)航者，及時(shí)為用戶提供高效、動(dòng)態(tài)、便捷的服務(wù)，而要做到這一點(diǎn)，現(xiàn)代圖書(shū)館員首先要熟悉圖書(shū)情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)，同時(shí)必須要掌握計(jì)算機(jī)操作技能，能夠熟練使用檢索工具查閱文獻(xiàn)資料，有敏銳的捕捉力，能真正想用戶所想，查用戶所需，這樣才能為用戶提供深層次、高品質(zhì)的信息服務(wù)。如我院圖書(shū)館雙語(yǔ)資料中心的人員，就必須要具備上述這些技能，才能在浩瀚的信息海洋中篩選出那些真正有價(jià)值的、與新疆雙語(yǔ)教育研究有關(guān)的信息資源，來(lái)更好地為做新疆雙語(yǔ)教育研究的專家、教師以及學(xué)生的學(xué)習(xí)提供豐富的資源查詢平臺(tái)。

(三)良好的溝通能力

既然圖書(shū)館是一個(gè)服務(wù)性機(jī)構(gòu)，那么作為館員首先要搞清用戶的需求，才能提供針對(duì)性的服務(wù);也可以引導(dǎo)用戶更好的利用圖書(shū)館的各類資源，或幫助用戶在大量的網(wǎng)絡(luò)資源中篩選出用戶需要的、高質(zhì)量的信息資料，從而提高咨詢服務(wù)水平，這一切都離不開(kāi)良好的溝通能力。

(四)廣博的文化知識(shí)和圖書(shū)館學(xué)以外的專業(yè)知識(shí)

現(xiàn)代圖書(shū)館已經(jīng)過(guò)了單純借閱的年代了，現(xiàn)代用戶需要的是高效的個(gè)性化服務(wù)，所以館員不但要能理解用戶的需求，還要發(fā)掘用戶的需求，并滿足用戶的需求。要能夠“運(yùn)用創(chuàng)造性智慧對(duì)知識(shí)進(jìn)行搜集、組織、分析、整合，形成全新的增值產(chǎn)品，支持用戶的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新，并將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力”。這就要求館員除了具備圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)和現(xiàn)代應(yīng)用技術(shù)外，還要有廣博的文化知識(shí)和所服務(wù)領(lǐng)域(學(xué)科)的一定的專業(yè)知識(shí)。由此可見(jiàn):傳統(tǒng)單一的圖書(shū)館學(xué)專業(yè)知識(shí)已經(jīng)不能滿足圖書(shū)館發(fā)展的需要，而掌握多學(xué)科多專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才更符合圖書(shū)館高水平用戶服務(wù)的發(fā)展要求。

(五)優(yōu)雅端莊的個(gè)人形象

作為一名館員，精神面貌也是非常重要的，它是館員個(gè)人人格素養(yǎng)的體現(xiàn)，優(yōu)雅端莊的個(gè)人形象，會(huì)給人一種美好的感受，難怪有人說(shuō)圖書(shū)館員是一群知識(shí)白領(lǐng)。館員們整潔得體的儀容儀表，優(yōu)雅的言談舉止，充滿自信的微笑，熱情、真誠(chéng)的服務(wù)，充分代表著其內(nèi)在的人格魅力，從而能更好地贏得讀者的尊重和信任，最終直接影響?zhàn)^員服務(wù)讀者的質(zhì)量以及圖書(shū)館的整體社會(huì)形象?，F(xiàn)代圖書(shū)館需要的是“專業(yè)型、研究型、復(fù)合型、創(chuàng)新型和外向型”的人才。因而館員素養(yǎng)的高低將會(huì)對(duì)圖書(shū)館的生存和發(fā)展起舉足輕重的作用，是決定圖書(shū)館服務(wù)的層次和質(zhì)量的關(guān)鍵因素，所以身為一名現(xiàn)代的圖書(shū)館員，應(yīng)該是一個(gè)有知識(shí)、有文化、有修養(yǎng)、有專業(yè)技能的人。

二、提高館員素養(yǎng)的途徑

(一)盡快建立圖書(shū)館從業(yè)資格認(rèn)證制度

多年來(lái)，由于圖書(shū)館沒(méi)有準(zhǔn)入制度，使得入職門(mén)檻過(guò)低，是造成員工整體素質(zhì)偏低的一個(gè)重要原因，目前這種現(xiàn)狀難以達(dá)到現(xiàn)代圖書(shū)館要求提供的深層次、高水平的服務(wù)要求。圖書(shū)館員從業(yè)資格認(rèn)證是圖書(shū)館員具有從事該職業(yè)必備的學(xué)識(shí)、技術(shù)和能力的證明，也是圖書(shū)館員從事圖書(shū)館工作的標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)和憑證。建立圖書(shū)館從業(yè)資格認(rèn)證制度，有利于提高圖書(shū)館人力資源的整體水平，從而提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。所以筆者認(rèn)為，圖書(shū)館在招聘新人的時(shí)候，應(yīng)借鑒世界各國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)，也可結(jié)合我國(guó)其他行業(yè)的從業(yè)資格認(rèn)證的作法，盡快實(shí)行圖書(shū)館從業(yè)資格的認(rèn)證制度，對(duì)現(xiàn)有的圖書(shū)館人員逐步培訓(xùn)達(dá)到認(rèn)證水平，來(lái)確保館員的基本專業(yè)素養(yǎng)水平。

(二)在職繼續(xù)教育

隨著現(xiàn)代技術(shù)的飛速發(fā)展，各種新型的文獻(xiàn)形式(如電子型、網(wǎng)絡(luò)型等)不斷出現(xiàn)，新的信息技術(shù)也伴隨著新的技術(shù)應(yīng)用，同時(shí)隨著科學(xué)和文化的發(fā)展，用戶的需求也更加呈現(xiàn)多樣化，因而對(duì)圖書(shū)館員的各項(xiàng)素養(yǎng)也提出了新的、更高的要求，圖書(shū)館員要適應(yīng)其變化的服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容，成為高素養(yǎng)的復(fù)合型人才，這一切都需要對(duì)現(xiàn)有在職館員進(jìn)行不斷的繼續(xù)教育，逐步提高館員的綜合素養(yǎng)。

在職繼續(xù)教育的類型可以有多種，應(yīng)結(jié)合各自圖書(shū)館的實(shí)際情況有針對(duì)性的開(kāi)展，可采用以下幾種:

1.館本培訓(xùn)。館本培訓(xùn)是所有繼續(xù)教育中最重要的一環(huán)。館本培訓(xùn)是圖書(shū)館通過(guò)對(duì)本館人員的素養(yǎng)進(jìn)行具體分析，對(duì)用戶需求進(jìn)行多方了解后，在本館內(nèi)部有針對(duì)性的開(kāi)展的各類培訓(xùn)。如:圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)操作技能培訓(xùn)、現(xiàn)代服務(wù)理念培訓(xùn)、圖書(shū)館服務(wù)禮儀培訓(xùn)、知識(shí)更新培訓(xùn)等，通過(guò)培訓(xùn)提高館員的服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和現(xiàn)代信息處理能力。館本培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)、見(jiàn)效快，而且還可以緩解人員緊張的問(wèn)題，保證圖書(shū)館的日常工作需要。館本培訓(xùn)的方式可以多種多樣，像現(xiàn)有的圖書(shū)館員中有很多是沒(méi)有經(jīng)過(guò)圖書(shū)館學(xué)等專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的人員，針對(duì)這類館員可以在館內(nèi)辦一些圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)和新知識(shí)、新理論、新技能的短期培訓(xùn)班，強(qiáng)化在職人員的圖書(shū)情報(bào)學(xué)功底和實(shí)際操作能力，也可以使早期一些老館員對(duì)這方面的知識(shí)、技能有所補(bǔ)充和更新。另外，隨著圖書(shū)館的服務(wù)向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，計(jì)算機(jī)操作能力已成為圖書(shū)館員必備的技能，而這一點(diǎn)恰恰又是很多圖書(shū)館的薄弱環(huán)節(jié)，可以分期舉辦計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)班，逐步提高在職人員的計(jì)算機(jī)操作技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技術(shù)、文獻(xiàn)信息的處理技術(shù)等，以提升現(xiàn)有館員對(duì)用戶高層次服務(wù)的能力和水平。圖書(shū)館還可以聘請(qǐng)各類專家來(lái)館舉辦學(xué)術(shù)講座，如:圖書(shū)館發(fā)展趨勢(shì)講座、現(xiàn)代服務(wù)理念及方式講座、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技巧講座、公共關(guān)系知識(shí)及溝通技能講座、針對(duì)某一個(gè)方面的新技術(shù)應(yīng)用講座、圖書(shū)館禮儀服務(wù)規(guī)范講座等等，使圖書(shū)館員開(kāi)闊視野，拓寬思路，激發(fā)自身靈感和學(xué)習(xí)動(dòng)力，提升自身形象和業(yè)務(wù)能力，從而更好地為用戶服務(wù)。

除了上述提到的培訓(xùn)方式外，針對(duì)每個(gè)部門(mén)的工作重點(diǎn)，可以開(kāi)展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的學(xué)以致用的學(xué)習(xí)，如館與館之間或本館內(nèi)部崗位對(duì)崗位的學(xué)習(xí)交流，學(xué)習(xí)、借鑒他人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，以快速提高館員的實(shí)際工作能力，啟發(fā)他們?cè)诠ぷ髦械膭?chuàng)新思維，激發(fā)其工作熱情。

2.遠(yuǎn)程教育?？梢岳灭^際合作的關(guān)系，分享網(wǎng)絡(luò)課件。也可以與開(kāi)設(shè)圖書(shū)館學(xué)專業(yè)的各大學(xué)聯(lián)系，開(kāi)發(fā)圖書(shū)館學(xué)必備知識(shí)和信息檢索技能、參考咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等內(nèi)容的課件，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)共享，為各類圖書(shū)館提供系統(tǒng)的、專業(yè)的繼續(xù)教育資源，使我們的館員無(wú)論身在何處，都能享受到優(yōu)質(zhì)的教育資源，不斷充實(shí)自己，進(jìn)而逐步提高自己的能力和素養(yǎng)，不斷向復(fù)合型人才邁進(jìn)。

3.外出學(xué)習(xí)?？梢越M織館員到較先進(jìn)的或有特色的圖書(shū)館進(jìn)行參觀考察，可以啟發(fā)本館館員的思路;參加圖書(shū)館學(xué)會(huì)舉辦的各類學(xué)術(shù)活動(dòng)和培訓(xùn)班，可以更新知識(shí)，開(kāi)闊眼界，學(xué)習(xí)同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理技術(shù)，提升館員的服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。進(jìn)修也是繼續(xù)教育中很重要的一個(gè)方面，可跟據(jù)本館實(shí)際情況，鼓勵(lì)館員參加進(jìn)修學(xué)習(xí)和各級(jí)學(xué)歷提高班，以此提高館員的知識(shí)水平、業(yè)務(wù)水平和工作能力，這對(duì)從根本上提高圖書(shū)館員的基本素質(zhì)有重要意義。這些不同形式的、不同階段的教育模式，不僅有利于提高館員的個(gè)人素養(yǎng)，而且有助于圖書(shū)館整體素質(zhì)的提高，形成合理的專業(yè)人才結(jié)構(gòu)。另外，館外學(xué)習(xí)要在保證工作的前提下，盡可能讓更多的人參加。如現(xiàn)在每年圖書(shū)館學(xué)會(huì)舉辦的繼續(xù)教育培訓(xùn)只是需要評(píng)職稱的人員才參加，而其余人員甚至多年也沒(méi)參加過(guò)任何培訓(xùn)，這不利于提高館員素養(yǎng)。繼續(xù)教育作為一種補(bǔ)缺補(bǔ)漏，拓寬知識(shí)面和提高素質(zhì)為主要內(nèi)容的終身教育，是在職人員不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高創(chuàng)造力和專業(yè)技術(shù)水平的一種主要途徑。所以，應(yīng)從制度上加以規(guī)范化，使每個(gè)館員都有機(jī)會(huì)、有權(quán)利享受到繼續(xù)教育帶給他們的本行業(yè)前沿技術(shù)和專業(yè)技能。

(三)制度管理——體制改革與激勵(lì)機(jī)制

體制改革是人本管理的重要體現(xiàn)和應(yīng)用，人本管理是管理者為人們構(gòu)造能夠展示才能的平臺(tái)，通過(guò)體制改革使圖書(shū)館形成一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境;激勵(lì)機(jī)制也是尊重人才、發(fā)現(xiàn)人才、鼓勵(lì)成才，人才強(qiáng)館的一種手段，可以說(shuō)它是人本管理的最本質(zhì)表現(xiàn)。2010年筆者跟隨學(xué)院圖書(shū)館去內(nèi)蒙古大學(xué)圖書(shū)館參觀學(xué)習(xí)，親身感受到他們進(jìn)行體制改革，并實(shí)施激勵(lì)機(jī)制后給圖書(shū)館帶來(lái)的巨大變化，他們館的改革走到了全校的前面，積極主動(dòng)實(shí)施定崗、定編、定工作量，明確職責(zé)、滿負(fù)荷工作，吸引人才、重用人才，競(jìng)聘上崗，并且將工作效率、業(yè)務(wù)技能、科研成果等與不同層次、不同等級(jí)的崗位津貼掛鉤。在全館形成了一派積極提高業(yè)務(wù)水平、參加各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以及樹(shù)立科研意識(shí)的風(fēng)氣，形成了一種良性循環(huán)，館員通過(guò)提高自己的綜合素養(yǎng)，更好的為用戶服務(wù)來(lái)獲得相應(yīng)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，不搞論資排輩，獎(jiǎng)懲鮮明，提高了大家的責(zé)任意識(shí)和效率觀念，最大限度的發(fā)揮了他們的潛能和工作積極性，使圖書(shū)館的館員素養(yǎng)和服務(wù)水平都有了很大程度的提高。所以，體制改革和激勵(lì)機(jī)制能從制度上推動(dòng)館員自覺(jué)提高自身素養(yǎng)，是圖書(shū)館管理中非常重要的方面。在繼續(xù)教育中一位館長(zhǎng)曾經(jīng)說(shuō)到:你的機(jī)構(gòu)只是和你的員工同等強(qiáng)大。所以圖書(shū)館要想提高服務(wù)層次和水平，就必須要擁有一支具有終身學(xué)習(xí)意識(shí)，時(shí)刻緊跟時(shí)代節(jié)拍，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)新型科學(xué)技術(shù)的高素養(yǎng)、復(fù)合型的圖書(shū)館館員隊(duì)伍。

［1］烏恩，智慧圖書(shū)館及其服務(wù)模式的構(gòu)建，情報(bào)資料工作，2012，(5).

［2］索站超，職業(yè)化:我國(guó)圖書(shū)館員未來(lái)發(fā)展的路徑選擇，圖書(shū)館工作研究，2012，(1).

［3］張軍，繼續(xù)教育——高等院校館員能力提高的重要途徑，繼續(xù)教育研究，2010(3).