● 王昌國(guó) 包耀東

ISO9000質(zhì)量管理體系最早運(yùn)用于制造行業(yè)[1]，是針對(duì)制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的生產(chǎn)而進(jìn)行設(shè)計(jì)的，目的是為了提高產(chǎn)品的質(zhì)量和穩(wěn)定性。目前ISO9000質(zhì)量管理體系已經(jīng)涵蓋39個(gè)行業(yè)，教育位列37類(lèi)。為了提高教育教學(xué)質(zhì)量，我國(guó)在教學(xué)系統(tǒng)中運(yùn)用了ISO9000質(zhì)量管理體系，陸續(xù)出臺(tái)了相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)施過(guò)程中，出現(xiàn)了理解偏差致使使用不當(dāng)，產(chǎn)生了一些問(wèn)題，我們應(yīng)該深入研究ISO理論適用于教育教學(xué)系統(tǒng)的可行性和可操作性，針對(duì)“學(xué)生”這個(gè)特殊的不斷變化的產(chǎn)品采取科學(xué)合理的措施，持續(xù)改進(jìn)教育教學(xué)體系。

一、ISO9000質(zhì)量管理體系在高校運(yùn)用中主要存在的問(wèn)題[2]：

（一）對(duì)“顧客”理念機(jī)械照搬

按照ISO9000質(zhì)量管理的理念，學(xué)生及其家長(zhǎng)、企業(yè)是接受教育服務(wù)的對(duì)象，他們是教育教學(xué)服務(wù)鏈中的“客戶(hù)”，學(xué)生及家長(zhǎng)接受學(xué)院的教育服務(wù)，企業(yè)接受學(xué)院產(chǎn)品—“學(xué)生”，而學(xué)院的所有教職工和領(lǐng)導(dǎo)都是教學(xué)服務(wù)的提供者，是教育教學(xué)服務(wù)的主體，他們要以服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，但企業(yè)的產(chǎn)品是沒(méi)有生命力的，而學(xué)院培養(yǎng)的學(xué)生是有思維的學(xué)生，有些學(xué)校過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有自下而上進(jìn)行探討，使得教師被動(dòng)地成為質(zhì)量體系中被監(jiān)督的對(duì)象，他們?nèi)狈χ鲃?dòng)性，為了提升顧客的滿(mǎn)意度，他們可能對(duì)學(xué)生過(guò)于遷就，這樣會(huì)使質(zhì)量管理體系的建立流于形式。

（二）體系文件龐雜，管理執(zhí)行力不強(qiáng)

各種質(zhì)量文件的建立是ISO9000質(zhì)量管理體系的重要體現(xiàn)，構(gòu)建成的ISO9000質(zhì)量管理體系的文件多，而且按照慣例要留有各種記錄，作為備查的依據(jù)，比如對(duì)教案、教學(xué)多媒體的制作、課后作業(yè)、同行聽(tīng)課都有硬性規(guī)定，使得教師為了檢查而制作各種 “痕跡”，質(zhì)量管理處和教務(wù)處成為兩張皮，質(zhì)量管理處代表ISO9000進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，教務(wù)處按照相關(guān)規(guī)定指導(dǎo)系部進(jìn)行教學(xué)，這樣即使是完備的質(zhì)量管理體系，如果落實(shí)不到真正的教育教學(xué)一線(xiàn)課堂，而仍按照以前的教學(xué)體系進(jìn)行，不按質(zhì)量體系進(jìn)行教學(xué)，那只會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量體系的低水平建設(shè)。

（三）過(guò)分機(jī)械的依賴(lài)文件

按照ISO9000質(zhì)量體系的理念，要建立各個(gè)層次的質(zhì)量目標(biāo)，依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)，各層次的管理部門(mén)要建立實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的各類(lèi)文件，要依據(jù)文件進(jìn)行記錄各種教學(xué)過(guò)程和教研記錄，質(zhì)量管理部門(mén)要定期不定期的進(jìn)行檢查，就會(huì)涉及各類(lèi)表格和各種檢查資料，這樣在常規(guī)的教育教學(xué)外，要為應(yīng)對(duì)ISO的檢查進(jìn)行填寫(xiě)各種表格，而因?yàn)榻逃虒W(xué)有很多的彈性和自由發(fā)揮，如果質(zhì)量管理體系是按照相應(yīng)的表格和文件來(lái)執(zhí)行的，會(huì)影響其在教育系統(tǒng)中應(yīng)用的效果。

（四）剛性依賴(lài)ISO9000質(zhì)量管理體系，影響高校學(xué)術(shù)和管理的創(chuàng)新

根據(jù)決策層制定的質(zhì)量目標(biāo)，各個(gè)管理層級(jí)也要制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)、部門(mén)規(guī)章、質(zhì)量文件。在質(zhì)量目標(biāo)的要求下，各個(gè)層面的教育教學(xué)管理、規(guī)章制度過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一的制度約束，會(huì)限制人的學(xué)術(shù)自主，扼殺其創(chuàng)造性和積極性，一個(gè)中規(guī)中矩執(zhí)行ISO的高校教師未必就是一個(gè)優(yōu)秀的高校教師。

（五）科學(xué)收集相應(yīng)的質(zhì)量信息存在缺陷

由于ISO9000質(zhì)量管理體系需要大量的數(shù)據(jù)和材料對(duì)系統(tǒng)的有效性進(jìn)行評(píng)估，收集的信息的真實(shí)有效是整個(gè)管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。由于教育教學(xué)過(guò)程的特殊性，定性的結(jié)果一定要量化來(lái)反映，所以在科學(xué)搜集信息并對(duì)信息進(jìn)行認(rèn)真的發(fā)掘和分析、確保信息的有效時(shí)，更應(yīng)意識(shí)到是否存在有效的機(jī)制確保其有效性。

二、ISO9000質(zhì)量管理體系在高校運(yùn)用中的改進(jìn)策略[3]

（一）結(jié)合高等教育規(guī)律，積極推進(jìn)管理創(chuàng)新，持續(xù)提高工作效率

按照ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合高等教育的實(shí)際，制定出科學(xué)的與學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生相適應(yīng)的質(zhì)量管理方法和管理評(píng)價(jià)體系，要根據(jù)高校的特點(diǎn)制定出質(zhì)量體系控制的廣度和深度，合理甄別出關(guān)鍵的控制要素和指標(biāo)體系，要將高校的教育培養(yǎng)體系、教育教學(xué)規(guī)律與質(zhì)量管理體系融合，將高校人才培養(yǎng)的目標(biāo)和質(zhì)量管理體系結(jié)合，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新和管理體系的創(chuàng)新。圍繞顧客（學(xué)生和用人單位的需求）并發(fā)動(dòng)廣大教職工特別是專(zhuān)業(yè)老師對(duì)學(xué)院的人才培養(yǎng)方案、教學(xué)大綱、授課計(jì)劃、實(shí)訓(xùn)教學(xué)等工作進(jìn)行改進(jìn)，要充分調(diào)動(dòng)專(zhuān)業(yè)老師的積極性，形成具有本校特色的教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系，將目標(biāo)分解到各個(gè)學(xué)院的各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，將各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的管理文件化。

（二）以人為本、科學(xué)制定和實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控體系

按照ISO理念建立起來(lái)的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系有相應(yīng)的質(zhì)量文件、程序文件、各種檢查文件和記錄表格,既要按照ISO9000質(zhì)量管理體系的要求建立相應(yīng)的質(zhì)量文件體系，又要對(duì)質(zhì)量體系的文件系統(tǒng)進(jìn)行精簡(jiǎn)整合，避免重復(fù)，簡(jiǎn)化相應(yīng)的文件、表格。在執(zhí)行質(zhì)量管理體系時(shí)，不僅要重視文字的記錄，更要與相應(yīng)的督導(dǎo)體系結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)日常教學(xué)的過(guò)程管理，對(duì)教師教學(xué)的內(nèi)容、教學(xué)的思路、方法、與實(shí)際的結(jié)合程度、職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)等進(jìn)行系統(tǒng)的管理和監(jiān)督。要將質(zhì)量監(jiān)控與教師的培養(yǎng)相結(jié)合，不能將教師視為被監(jiān)督的對(duì)象，要將其作為質(zhì)量監(jiān)督體系的一分子，這樣也能達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督體系的初衷。

（三）注重體系的再構(gòu)建和實(shí)踐運(yùn)行的有效性

高校要結(jié)合自身的實(shí)際情況，對(duì)本校建立的ISO9000教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系在實(shí)踐的基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，要廣泛的與學(xué)生、老師進(jìn)行探討、調(diào)試、優(yōu)化。要在原有的基礎(chǔ)上建立一個(gè)更加穩(wěn)定和有效率的質(zhì)量管理體系，要對(duì)質(zhì)量管理體系中的各個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行合理的優(yōu)化組合，確保在宏觀層面高效可行。各個(gè)部門(mén)運(yùn)作的子系統(tǒng)應(yīng)按照科學(xué)、合理、高效的原則來(lái)合理設(shè)計(jì)出子系統(tǒng)的運(yùn)作流程和基于PDCA的動(dòng)態(tài)監(jiān)管體系，確保學(xué)生、老師、用人單位、決策層的有效和高效。

要按照PDCA的思路進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)可以分為兩個(gè)層面，一個(gè)層面是對(duì)體系的認(rèn)真、完整的實(shí)施，要讓每個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和職工知道質(zhì)量目標(biāo)和工作流程，在教學(xué)實(shí)踐中認(rèn)真執(zhí)行，唯此才能對(duì)體系的合理性、有效性進(jìn)行有效的評(píng)估。另一個(gè)層面要對(duì)實(shí)施的體系進(jìn)行多視角、全方位的檢驗(yàn)，要有ISO9000質(zhì)量管理體系的外審、內(nèi)審來(lái)審核，要由企業(yè)、高校同行專(zhuān)家、畢業(yè)的學(xué)生等組成的代表成員進(jìn)行審核，對(duì)體系進(jìn)行檢驗(yàn)，查處不合理的地方，進(jìn)行改進(jìn)，以期取得更好的效果。在質(zhì)量管理體系構(gòu)建和運(yùn)作中，要對(duì)總體設(shè)計(jì)、系列文件編制、實(shí)施和運(yùn)行的過(guò)程進(jìn)行多視角的檢驗(yàn)和審視，不斷優(yōu)化質(zhì)量管理體系，提高其運(yùn)作的有效性。

（四）積極探索高職院校教育教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)路徑

發(fā)現(xiàn)教育教學(xué)管理中的問(wèn)題，分析產(chǎn)生的原因，尋找問(wèn)題的根源，提出改進(jìn)的措施并能實(shí)施，這就是高職院校質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的路徑。

1.建立質(zhì)量目標(biāo)，作為考核評(píng)價(jià)依據(jù)

質(zhì)量目標(biāo)的建立是持續(xù)改進(jìn)的前進(jìn)方向，根據(jù)各教育教學(xué)部門(mén)實(shí)際情況建立的質(zhì)量目標(biāo)可以作為相應(yīng)人員的年終考核評(píng)價(jià)依據(jù)。通過(guò)實(shí)施的具體情況，對(duì)相應(yīng)的教學(xué)管理部門(mén)和教學(xué)系部的業(yè)績(jī)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，質(zhì)量目標(biāo)的考核要根據(jù)工作的崗位、工作的內(nèi)容制定出相應(yīng)的質(zhì)量指標(biāo)，比如紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院根據(jù)總支書(shū)記、系部主任、副主任、圖書(shū)館管理人員、現(xiàn)教中心人員、教務(wù)員、團(tuán)委工作人員、教材科工作人員等全院幾十個(gè)不同崗位分別制定了不同的質(zhì)量目標(biāo)，分為A、B、C檔并進(jìn)行學(xué)年度考核，取得不同檔級(jí)的員工在考核后的一學(xué)年的基本工資和崗位工資不同，并要求每個(gè)部門(mén)和老師對(duì)部門(mén)和個(gè)人在質(zhì)量體系內(nèi)外部評(píng)審不合格事項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，合理調(diào)整質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，確保質(zhì)量管理系統(tǒng)目標(biāo)的科學(xué)有效。以顧客為核心的質(zhì)量管理原則，充分了解內(nèi)部服務(wù)顧客“學(xué)生”的合理訴求，制定相應(yīng)的教育教學(xué)管理指標(biāo)，比如職業(yè)資格證書(shū)的獲取率、畢業(yè)生計(jì)算機(jī)和外語(yǔ)等級(jí)考試的通過(guò)率、學(xué)生考試通過(guò)率、學(xué)生滿(mǎn)意率等質(zhì)量管理指標(biāo)；與外部服務(wù)顧客“企業(yè)”的建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，合作開(kāi)發(fā)核心課程，組建校企合作的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，對(duì)系部可以以校企合作單位數(shù)、校企合作核心課程數(shù)、校企橫向課題數(shù)進(jìn)行考核。

2.建立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制

發(fā)現(xiàn)教育教學(xué)管理中存在的問(wèn)題，才能更好的解決問(wèn)題。在目前的學(xué)院管理狀態(tài)下，學(xué)校所擁有的教師、學(xué)生、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備是高職實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的前提條件，是各種因素影響后的相對(duì)平衡態(tài)。在現(xiàn)有的條件下，要將當(dāng)前的學(xué)院教育教學(xué)條件作為條件限制的前提，作為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的前提。

建立一個(gè)有效的體系機(jī)制來(lái)發(fā)現(xiàn)和測(cè)量問(wèn)題。根據(jù)用人單位的要求與畢業(yè)生的綜合素養(yǎng)對(duì)比，了解用人單位對(duì)學(xué)院培養(yǎng)人才的滿(mǎn)意度，找出人才培養(yǎng)方面存在的問(wèn)題；通過(guò)每年定期的內(nèi)部審核，找出學(xué)院質(zhì)量管理系統(tǒng)中設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題和圍繞質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行中存在的問(wèn)題；通過(guò)學(xué)院質(zhì)量管理處定期不定期的監(jiān)控和測(cè)量，找出影響人才培養(yǎng)質(zhì)量的各個(gè)管理關(guān)鍵控制點(diǎn)與學(xué)院質(zhì)量管理文件存在的問(wèn)題；通過(guò)對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的評(píng)價(jià)，找出學(xué)生制定、執(zhí)行人才培養(yǎng)方案中存在的問(wèn)題；根據(jù)學(xué)院內(nèi)外部環(huán)境、用人單位對(duì)畢業(yè)生要求的變化及學(xué)院的戰(zhàn)略目標(biāo)需要，對(duì)學(xué)院現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的適用性、有效性進(jìn)行審核，找出質(zhì)量管理體系中存在的問(wèn)題。

通過(guò)以上途徑發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要將其記錄下來(lái)，根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系的要求將學(xué)院實(shí)際運(yùn)作中的各個(gè)部門(mén)的工作記錄下來(lái)，提供質(zhì)量管理體系運(yùn)作是否科學(xué)、有效的客觀依據(jù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不僅要有定性的分析，更要有定量的數(shù)據(jù)分析。

3.對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，明確改進(jìn)方法

數(shù)據(jù)分析的前提是明確組織中存在的問(wèn)題（根據(jù)質(zhì)量管理記錄表格中的記錄、內(nèi)外部的評(píng)價(jià)、用人單位的評(píng)價(jià)）,分析是否有必要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，明確需要改進(jìn)的區(qū)域，進(jìn)入糾正程序和預(yù)防措施控制程序。

4.執(zhí)行糾正舉措，制定預(yù)防措施，優(yōu)化質(zhì)量管理體系

采取糾正及預(yù)防措施是ISO9000質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的具體舉措，目的是使類(lèi)似的不合格事項(xiàng)不再重新發(fā)生。在履行完內(nèi)外部的評(píng)審后，對(duì)確定的不合格事項(xiàng)進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，實(shí)施和評(píng)價(jià)預(yù)防措施的效果，將有效的管理措施納入質(zhì)量管理體系。

（五）組建學(xué)習(xí)型組織，為質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)建立良好的氛圍

高效的教學(xué)質(zhì)量管理要有一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織才能實(shí)現(xiàn)，要能從外部的同類(lèi)學(xué)院和內(nèi)部的不同途徑來(lái)收集相應(yīng)的質(zhì)量管理案例及其信息，可以是成功的典型也可以是評(píng)審的不合格項(xiàng)目，對(duì)這些案例進(jìn)行深入的探討，通過(guò)系部、相關(guān)處室、學(xué)院高層等進(jìn)行不同層面的分析，獲得相應(yīng)的結(jié)論，將個(gè)人的思維模式和行為模式與組織的整體觀念相融合，分享學(xué)習(xí)的成果。紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院在實(shí)踐建立學(xué)習(xí)型組織的時(shí)候，由院領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)，對(duì)相應(yīng)的ISO9000的質(zhì)量體系中的相關(guān)文件進(jìn)行了系統(tǒng)制定，并根據(jù)需要不斷地進(jìn)行了修訂以適應(yīng)形勢(shì)的需要，通過(guò)骨干教師座談、管理骨干座談、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)接待日、學(xué)生代表座談等方式將學(xué)院管理中的問(wèn)題廣泛聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)，不斷讓學(xué)院的師生員工形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建和ISO9000質(zhì)量管理體系的構(gòu)建相結(jié)合，讓ISO9000質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)與全院的員工的學(xué)習(xí)相結(jié)合，讓基層從內(nèi)心深處接受ISO9000質(zhì)量管理體系，從而取得較好的效果。

由此，高職學(xué)院要想持續(xù)成功并不斷健康發(fā)展，不能照搬照抄ISO9000質(zhì)量管理體系的相應(yīng)文件和程序，要根據(jù)自身的特點(diǎn)和情況構(gòu)建合理的質(zhì)量管理體系，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，持續(xù)改進(jìn)存在于組織中的問(wèn)題，唯此才能不斷持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)成功。

[1]江小明，程建芳.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)引入高校教學(xué)質(zhì)量管理的可行性分析[J].北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)，2002，（09）.

[2]陸文紅.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)校管理中的運(yùn)行及反思[J].蘇州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，（12）.

[3]謝肖力.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在高職院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系中的應(yīng)用研究[J].管理觀察,2009，（03）.