王海芳，楊惠花，眭文潔

（蘇州大學附屬第一醫(yī)院 護理部，江蘇 蘇州 215006）

角色期望是人們在特定的社會環(huán)境和歷史條件下對某種社會形象的內在素質和外在行為的主觀愿望［1］。護士長作為醫(yī)院的主要中層管理者，其管理角色越來越受到重視。隨著醫(yī)療、護理模式的轉變，護士被賦予更多的責任和壓力，她們對護士長的角色期望亦在不斷提高。護士長是否了解護士對自己的期望并與其互動，直接影響到部門內護士的工作行為，并影響部門的工作績效［2］。朱梅芳等［3］曾對護士長的管理能力及行為期望進行過研究，但未全面地了解臨床一線護士對護士長的總體角色期望。楊春紅等［4］、李樺［5］亦做了相關調查，了解護士對護士長的角色期望，但未列出各種期望的主次順序。本研究對臨床一線護士進行了深入訪談，以期能夠幫助護理管理者全面了解護士對護士長的角色期望，從而為進一步提高護理管理效能提供依據。

1 對象與方法

1.1 對象 目的性抽樣選擇蘇州大學附屬第一醫(yī)院的臨床一線護士13名作為研究對象。納入標準：（1）取得護士執(zhí)業(yè)資格證且工作時間≥1年；（2）知情同意，自愿參加本研究；（3）臨床一線工作，包括內、外科病房、ICU、急診科和傳染科。13名護理人員中，女10名、男3名，工作年限（9.38±8.73）年；學歷：大專6名，本科6名，碩士1名；職稱：護士2名，護師6名，主管護師4名，副主任護師1名。具體情況見表1。

1.2 方法

1.2.1 資料收集方法 采用半結構式、個體深入訪談的形式收集資料。樣本量以資料信息達到飽和，不再有新信息為止［6］。預先制訂訪談提綱，對2名護士進行預訪談后修訂形成訪談提綱。主要內容包括：（1）在您的腦海中，護士長給您留下深刻印象的事件是什么（好的或不好的都舉例）？（2）您覺得護士長的哪些行為會令護士們滿意和不滿意？（3）您覺得護士長在護理團隊中應起到什么樣的作用；在科室管理中應起到什么樣的作用？（4）護士長哪些方面的個人素質令您滿意或不滿意？（5）您認為作為一名護士長需要具備哪些能力？請按主次進行排序。訪談中視具體情況采用不同的提問方式，對提問順序做靈活的調整，同時注意對受訪者有價值的信息作適當的追問。訪談前與受訪者取得聯(lián)系并進行溝通，向其說明研究的內容、目的和方法，告知在保護隱私權的前提下需要對談話錄音，承諾用編碼替代姓名，錄音文件資料于研究結束后全部銷毀。在取得同意后選擇訪談時間。根據受訪者的意愿，訪談在自然場景中進行，如護士值班室、會議室。每名對象訪談時間為20～30min，全程錄音，邊仔細傾聽邊觀察受訪者的情感表達，做好記錄。

表1 訪談對象的一般情況

1.2.2 資料分析方法 每次訪談結束后24h內將錄音內容轉化為文字，資料分析采用Colaizzi的7步分析法［7］：（1）仔細閱讀所有資料；（2）析取有重要意義的陳述；（3）對反復出現的觀點進行編碼；（4）將編碼后的觀點匯集成主題；（5）寫出詳細、無遺漏的描述；（6）歸納出相似的觀點；（7）返回受訪者處求證。

2 結果

本次訪談資料顯示，臨床一線護士對護士長的角色期望包括三個方面，即管理素質期望、品格素質期望及業(yè)務素質期望。

2.1 主題一：管理素質期望

2.1.1 以人為本 本研究中的絕大多數護士希望護士長在管理過程中，能夠做到以人為本，尊重體貼下屬。護士1：“對人非常真誠，不管什么小事，非常尊重你，這種作風讓大家都很佩服?！弊o士2：“就像長輩和媽媽，特別關心護士，在她下面，她會定時關心（你），就像大家庭?！弊o士9：“護士長會經常問我回不回去啊，票有沒有買好，而且會連排我休息，感覺特別溫暖！”護士7：“我們有什么要求她都盡量滿足，比如排班啊休息什么的都能滿足，這是比較人性化的。”但臨床上有相當部分的護士長沒有注重人文關懷，導致護士心理逆反，對護士長的管理不依從，如護士4：“現在很多領導對下屬就像工具一樣，讓人很不舒服。比如我們中班的時候吃飯，護士長會說，這么忙，你還吃飯（說著說著眼里含著淚）。其實很餓，特別傷心，好不容易才吃上飯?！弊o士3：“平時家里確實有事，但和護士長就是溝通不了，一點都不人性化?！庇凶o士提出，護士長應合理安排業(yè)務學習時間，不過多占用私人時間。護士8：“有時候護理查房至四點三刻下班，要學到將近七點才能回去。我們自己也知道學習是必須的，但是你如果過多地占用我們的私人時間，老是要你在科室學習，要在醫(yī)院里練多長時間操作才能走，這是不現實的，我不可能把小孩丟在家里過來學習吧，所以有時候感覺挺不近人情的。”護士11：“早上夜班出來以后，護士長還要弄很多事情，比如應護理部的要求，她要提問或者培訓，肯定要很晚才回去，本來一晚上沒睡覺了就很累，非常不開心?！?/p>

2.1.2 知人善用 護士們期望護士長能做到知人善用，懂得放權，使每個人的聰明才智得到充分的激勵和發(fā)揮。護士10：“我們護士長一般有什么事情都會讓我們去做，放手不放眼，做的不好的地方她會很委婉得給我們指出來，我覺得這樣挺好的。”與之相反，則會累人累己。護士5：“護士長業(yè)務確實非常強，但是她自己做的很累，她帶底下的一幫護士也很累，她不知道放權，什么事情都要自己親力親為，護士也就沒什么積極性主動去做?！弊o士12：“她什么事情都抓在手上，一方面工作效率不高，另一方面下面的護士都很懶散。”

2.1.3 維護權益 護士期望護士長能充分維護護士的權益。護士13：“最好是能為護士爭取點利益，和醫(yī)生的溝通方面要多為護士著想一點?！弊o士5：“如果這個護士長想讓別人認為她是好護士長，最起碼要維護她這個護士團隊最基本的利益，而不是出了什么事情都把自己的護士推出去承擔責任?！弊o士6：“如果出了事情，不管是護士的錯還是患者的錯，在患者面前維護護士們的利益或形象，這是比較好的?！?/p>

2.1.4 善于溝通 護士長在科室中起承上啟下的作用。護士希望護士長具備良好的溝通能力，善于正確處理醫(yī)護之間、護士之間、護患之間以及科室與科室之間的關系，為護士營造一個和諧輕松的工作氛圍。護士8：“一個合格的護士長要學會去調解與下面的護士的關系?！弊o士3：“護士長發(fā)現小醫(yī)生有問題，應該與上級醫(yī)生溝通，最好找上級醫(yī)生?！弊o士10：“護士長在處理人際關系的時候應該做到內圓外方，對待自己的護士要‘圓’，把關系處處好；對外的時候要‘方’，該有什么態(tài)度就是什么態(tài)度，不能為了一味的討好別人而放棄自己護士的利益?！弊o士5：“護士長跟科主任的關系、跟醫(yī)生的關系，直接就決定了一個科室護士地位的高低。護士長跟科主任的關系要搞搞好，不搞好的話，護士的日子也蠻難過的?！?/p>

2.1.5 獎懲分明 護士長獎懲分明能調動護士的積極性。護士5：“比如說這次你管搶救車的，這次檢查搶救車沒有扣分，獎勵50元，這個是一個正性獎勵，或者是請她吃一頓飯，哪怕是請科里的人吃頓飯，但是要說明這是獎勵哪幾個護士表現比較優(yōu)秀的。這樣大家的工作積極性都調動起來了?！弊o士10：“我們有的時候表現得都比較好，檢查沒出什么差錯，雖然經濟上沒有獎勵，但是在精神上或者是吃的方面她會鼓勵，出去吃一頓，大家心里都比較開心，工作起來就更帶勁了?！弊o士12：“護士長獎懲機制做的不好，以前制定過，但沒有實施。如果那樣做的話（獎懲分明），其實會調動大家的積極性。”

2.2 主題二：品格素質期望

2.2.1 公平公正 絕大多數護士希望護士長對待護士能公平公正、一視同仁。護士1：“公平很重要，如平時排班、學習機會等，我們在乎護士長是否給予平等的機會。”護士2：“如做事要有原則性，要公平公正，如果對這人這樣，對那人那樣，就會引起不服，這個蠻重要的?！弊o士11：“一定要公平、公正，因為我覺得只要有不公平，就會有反抗?！弊o士5：“要公平，如果是不公平的話，可能會打擊（其他）護士的積極性?！弊o士6：“如果喜歡一個人，不能過分的偏袒她，比如排班啊什么的，盡量做到公平公正吧?！?/p>

2.2.2 以身作則 護士認為護士長如果能在工作中處處以身作則，就能夠獲得護士們從心底里的充分信服，具有榜樣作用。護士5：“護士長在排班的時候，都是讓我們先把要求提出來，盡量滿足我們，如果實在不行就護士長、副護士長、主班老師頂班，排班排出來之后，有些護士（讓護士長頂班不好意思）說我不回去了我來上吧，我想這就是一個以身作則的作用?！弊o士11：“她們都以身作則，比如患者大小便失禁或者皮膚出了問題，她們都自己去處理，既不讓護士擦，也不讓阿姨擦。她們沒把自己當成領導，覺得搶著做事是很自然的?！弊o士12：“前段時間禽流感很嚴重，我們護士長自己到傳染科去幫忙了，這種精神很讓我們感動。”護士1：“不管上班還是休息，如果護士長時間太自由就不能令大家服她?！弊o士10：“我們護士長屬于實干型的，她基本上放棄自己節(jié)假日，有時候1個禮拜只休1天，誰有事她就自己頂班，這個我們還是蠻感動的，領導還是蠻以身作則的?！?/p>

2.2.3 寬容大度 護士期望護士長有一顆寬容大度的心。護士1：“不能太糾結于護士們犯的一點點錯誤，否則會導致護士們的不滿。當然也不能一味縱容，要對事不對人?！弊o士2：“一直盯著一些小事情很令人厭惡。應該鼓勵為主，讓人家高興地工作，給人帶來負性情緒就非常不好。”護士5：“要有一顆包容的心，下面的人提出什么想法或者點子，護士長不能一味的說這個不行，那個不行，怕人家做了之后搶了她的飯碗?！弊o士12：“護士長要大氣一點，不能太斤斤計較，只能對事不能對人”。

2.3 主題三：業(yè)務素質期望

2.3.1 扎實的專業(yè)知識和操作技能 護士期望護士長有扎實的專業(yè)理論知識和操作技能，具有解決疑難技術問題的能力，在學術上起到帶頭作用。護士1“護士解決不了的問題，護士長能解決，我們就佩服?！弊o士7“操作這種事情，別人不會，護士長要會，她要起好帶頭作用。”護士11“首先護士長在這個領域上在這個科里不說是最前面的，也要是拔尖的。”同時，本研究發(fā)現，工作年限短的護士對于護士長的專業(yè)知識和技能期望值高于工作年限長的護士。護士3工作了3年：“專業(yè)一定要過關，能讓大家信服護士長的能力”；相反，工作年限5～7年的護士則認為業(yè)務倒不是最重要的。

2.3.2 知識傳遞的紐帶 相對護士來說，護士長接觸到護理新知識、新技術、新理念的機會更多，護士期望護士長能夠起到知識傳輸的作用，開拓她們的知識面。護士13：“護士長要能讓大家學到新的知識，自己首先掌握好，然后再教給大家?！弊o士8：“護士長的業(yè)務能力要比較強，一方面是通過工作中不斷積累的，另一方面在外面學習進修的機會比我們多，掌握的護理理念比較新，要能將新理念傳達給我們?！弊o士3：“護士長利用早晨交班的時間組織大家學習，鼓勵大家用英語交流，雖然只是簡單的聊天，但大家都很開心?！?/p>

2.3.3 具備一定的科研能力 護士期望護士長具備一定的科研能力，從而帶動整個科室的學術發(fā)展。護士2：“最好護士長也能搞課題。我們醫(yī)院有很多重點科室，一般都是醫(yī)療帶動護理，我們希望經過積極努力護理也能帶動醫(yī)療?！弊o士5：“一些工作思路（和）一些需要解決的問題一般都是臨床一線發(fā)現的。如果護士長只要求你給我換好藥，不要出錯，其他什么（課題）都不要干，那么護士也就沒有做課題的積極性了，這個科室永遠不會發(fā)展起來?！弊o士6：“護士長自己要有發(fā)展科室的想法，然后讓下面的人跟著她的思維走，團隊才能往上走，不能安于現狀。”

3 討論

本次研究結果顯示，護士對護士長的角色期望首先是管理素質，其次是品格素質，最后才是業(yè)務素質，與楊春紅等［4］、李樺［5］的研究結果基本一致。

3.1 人性化管理是護士對護士長重要的角色期望護士對護士長管理素質的期望最高，期望護士長能實施人性化管理，充分維護護士的權益，讓護士能感覺到護士長對她們的關心和愛護；能知人善用，充分發(fā)揮護士的個體優(yōu)勢和特長；能獎懲分明，調動她們的工作積極性；能協(xié)調好各種人際關系，營造團結的工作氛圍。究其原因，可能是由于目前選拔和考核護士長的體系中，較多考慮的是護士長的業(yè)務素質，對管理素質的重視不夠，因此在管理工作中存在一定的缺陷。而護理質量的好壞很大程度上取決于護士長的管理素質［8］。因此，護士長應努力提高管理素質，不斷學習新的管理理念，提高管理效能，更好地發(fā)揮護士的工作潛力，進而提高整體護理質量。

3.2 公平公正是護士長保持團隊和諧的重要因素 護士長的品格素質是提高護士長非權力性影響力的重要因素［9］，也是護士們期望的重要內容。高尚的品格是無形的力量，是護士效仿的楷模［10］；它建立在護士長的良好形象基礎上，具有一種潛在的說服力［11］。在本次訪談中，品格素質中的公平公正是護士期望最高的內容，這和駱海燕等［12］得出的結論一致。公平公正是保持團隊和諧的重要因素［13］，因此護士長在工作中應避免感情用事、濫用職權，處理問題要一視同仁，不讓護士帶著情緒上班，使大家在愉悅的氛圍中工作，增加團隊的凝聚力。以身作則、榜樣作用以及寬容大度也是有效管理的關鍵。護士長應注重自身的品格塑造，儀表穩(wěn)重端莊，保持熱情、溫和，樂觀、自強、自信的積極情緒，做到心胸開闊，寬以待人，充分發(fā)揮自身的人格魅力，使管理才能得以充分發(fā)揮。

3.3 業(yè)務與科研齊飛是護士長需要營造的專業(yè)環(huán)境 本次研究中，護士對護士長業(yè)務素質的期望程度高于國外Kleinman［14］的研究結果，可能是目前我國大多數護士長都是從臨床一線業(yè)務骨干中提拔，在突發(fā)情況下能充當護士操作失敗時的救援者，但在科研方面存在較大不足；而國外護士長的工作重點主要集中于管理的技巧、人員的協(xié)調及提供相應的支持，很少直接參與患者的護理。隨著護理模式逐漸和國際接軌，護士長的工作重心應轉移至管理層面，因此護士長一方面應積極為護士創(chuàng)造學習條件、提供業(yè)務培訓和接受新理念的機會，積極培養(yǎng)業(yè)務骨干和?？谱o士，讓其解決臨床護理難題；另一方面應積極創(chuàng)造良好的科研環(huán)境，重視護理人員科研能力的培養(yǎng)，帶動科室科研工作的開展。

4 小結

護士對護士長的角色期望包含管理素質、品格素質和業(yè)務素質三個方面，護士長應充分發(fā)揮其管理才能，注重自身品格的榜樣作用，同時培養(yǎng)業(yè)務骨干，帶領科室業(yè)務發(fā)展，引領護理團隊更好地為患者提供專業(yè)化的護理服務。

［1］宋華.醫(yī)院不同人群對護士長角色的期望調查分析［J］.中華護理雜志，1992，27（8）：375.

［2］曾鐵英.597名護士對各項激勵因素滿意度調查［J］.護理研究，2004，18（4）：597－598.

［3］朱梅芳，葉志弘，喬世娜.護士對護士長管理能力與行為期望的研究［J］.中華護理雜志，2008，43（3）：244－246.

［4］楊春紅，孫柏霞，李雅芬.醫(yī)生護士對護士長角色期望的比較［J］.護理學雜志，2003，18（4）：293－294.

［5］李樺.中醫(yī)醫(yī)院護士對護士長角色期望的調查分析［J］.中國實用醫(yī)藥，2008，3（25）：206－207.

［6］田莉，張國棟.試述護理質性研究中的倫理要求［J］.護士進修雜志，2009，24（18）：1705－1707.

［7］張睿，楊莘，王玲，等.老年癡呆患者照顧者照顧感受的質性研究［J］.中華護理雜志，2008，43（7）：589－592.

［8］郝會芬.淺談如何做一名合格的護士長［J］.中國實用醫(yī)藥，2010，5（34）：269－270.

［9］鄭江萍.非權力性影響力在護士長管理中的作用［J］.現代護理，2006，12（6）：568－569.

［10］許美芳.談護士長的非權力影響力［J］.中國實用護理雜志，2002，18（4）：68.

［11］王瓊，王賢華，蔣紅梅.護士長非權力影響力、凝聚力在護理管理中的應用［J］.解放軍護理雜志，2006，23（4）：70－71.

［12］駱海燕，楊輝.醫(yī)院相關群體對護士長角色期望的調查［J］.護理研究，2009，23（5）：1243－1245.

［13］路春蘭，趙繼英，于文卿.對新任護士長素質能力培養(yǎng)方法與效果［J］.齊魯護理雜志，2011，17（30）：101－102.

［14］Kleinman C S.Leadership roles，competencies，and education：How prepared are our nurse managers？［J］.J Nurs Admin，2003，33（9）：451－455.