杜玉清

智能客服機器人在國內外的發(fā)展應用近幾年呈現出快速增長的勢頭，并逐步開始在電信運營商、金融服務等行業(yè)形成產業(yè)規(guī)模，中國移動、中國電信等公司已經從2010年開始陸續(xù)出臺了關于在線客服智能機器人的相關技術和業(yè)務規(guī)范。目前看來，智能機器人的商用領域主要集中在大中型服務性企業(yè)，不過隨著相關技術的發(fā)展和智能交互服務理念的全面提升以及智能機器人相關產品及服務平臺的標準化程度提高并通過技術不斷推動新的應用，為數眾多的中小企業(yè)或機構也將越來越多地通過智能機器人來提升他們的服務品質和質量。

2012年智能機器人市場數據

2012年是智能機器人理念廣泛普及和商業(yè)應用迅速發(fā)展的一年，從用戶規(guī)模上看，智能機器人服務覆蓋的國內用戶總數已經超過2億；從應用領域看，智能機器人已經在電信運營商、金融服務、電子政務、電子商務、各類智能終端及個人互聯網信息服務等諸多領域提供了自動客服、智能營銷、內容導航、智能語音控制、娛樂聊天等多種類型的服務。目前市場上的智能機器人按照不同的領域和服務形式，其分布如圖1所示。

從圖1中可知，智能客服仍然是智能機器人的主要應用形式。

智能客服市場概況

傳統(tǒng)的客戶服務中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務企業(yè)正在不斷拓展更為經濟高效的電子渠道，如網上在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機應用等，而以領域知識庫建設為核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機器人系統(tǒng)則可以有效地和多渠道的客戶服務中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時能夠有效減少人工成本、增強用戶體驗，從而提升服務的質量和企業(yè)創(chuàng)新的品牌形象。

在國外，全球最具權威的IT研究和顧問咨詢公司Gartner在2011年的分析報告中指出：預計到2014年，全球1000強公司中至少有20%會采用智能機器人系統(tǒng)來提高服務水平。

在國內，企業(yè)的信息系統(tǒng)發(fā)展相對滯后、人力成本相對較低，因此企業(yè)采用智能客服機器人系統(tǒng)的原始動力不足，但經過國內一些智能機器人廠商在商業(yè)上的不斷拓展以及智能機器人市場自身的成長，目前已經有很多家對新技術采用相對比較積極的電信運營商、金融領域、電子商務企業(yè)采用了智能客服機器人系統(tǒng)。Siri發(fā)布后，更多的人知道了智能機器人，也了解到了智能機器人的能力，進一步促進了智能客服機器人在企業(yè)中的應用范圍。智能客服機器人目前覆蓋渠道包括電話、短信、網站、QQ等傳統(tǒng)渠道，同時也已經在微信、微博、APP等新型電子渠道上得到了實踐應用。

需要提到的一點是，近兩年隨著社會化媒體的逐步興起，微博、微信等社交工具已完全改變人們以往的人機溝通和社會交往模式，也讓企業(yè)看到了一個推動滿意度、忠誠度和差異化服務的新機遇，特別是在微信上，企業(yè)可以利用碎片時間用最適應客戶習慣的方式提供服務，這種服務形式突出的方便、快捷性很快使其成為企業(yè)客服的一個重要的新渠道。

國內外代表企業(yè)及典型產品

據統(tǒng)計，目前全世界采用智能機器人來改善自身服務水平的企業(yè)超過上千家，而國內該市場目前基本是小i機器人一家獨大，占據整個市場90%以上的份額。圖2列出國內外主要的一些智能客服機器人提供商，部分數據來源于Gartner的分析報告。

典型應用舉例

通信領域：

中國聯通的QQ客服機器人、微信營業(yè)廳可以提供實現24小時不間斷、一對多的在線服務。在微信上，當用戶將手機號碼和機器人綁定后，用戶可以通過該賬號實現當月話費、套餐余量、上網流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢、套餐產品、營業(yè)網點等內容的查詢服務，也可以辦理話費充值等業(yè)務。在后臺，機器人系統(tǒng)可實現對信息的分析、過濾、分類維護，提供給客服工作人員分類信息查詢、用戶信息分析、考核、追蹤、補充、修訂功能，而管理人員則在監(jiān)控平臺上實現對整個系統(tǒng)和運營的管理，同時系統(tǒng)還可生成智能機器人統(tǒng)計報表，完成對對話記錄、不同回復類型、成功率等的統(tǒng)計，追蹤用戶歷史軌跡，梳理其消費習慣，并對不同統(tǒng)計維度的用戶群進行內容推送。

金融領域：

除了招商銀行信用卡中心外（該案例已被多家媒體詳細分析過），交通銀行也是一個很典型的案例。

小i為交通銀行打造的客服體系分兩期完成，首期為智能客服機器人網頁版和短信版，據統(tǒng)計：半年間累計服務客戶超過50萬，回答準確率95%以上。二期上線的APP版（手機銀行語音版）、微信版智能客服機器人實現的功能更為全面，除了包括余額查詢、賬戶掛失、手機號轉賬、轉賬費率查詢、預約取款、賬單查詢、信用卡還款、積分查詢、信用卡掛失等銀行領域的基本業(yè)務辦理外還能實現手機充值、購買電影票、機票預訂、火車票查詢、彩票投注、交通違章代繳、游戲充值等功能，在節(jié)省服務成本的基礎上大大提升了客戶使用體驗。

電子政務：

有效整合了人工智能技術與上海市人力資源和與社會保障局網站資源的上?！?2333智詢通”，市民可以隨時向其提問以了解人力資源社會保障相關政策法規(guī)、經辦流程、業(yè)務指南等問題，而且在輸入問題的過程中系統(tǒng)會自動提示與之相關的問題，指導用戶使用，同時還支持自然語音的交互，保證市民的問題得到準確答復。自2011年7月1日上線以來，日均瀏覽量1.2萬人次，問題解答從原先2天縮減到1分鐘，給市民生活帶來便利。

行業(yè)重要技術進展

語音處理相關技術和智能機器人的整合。在Siri發(fā)布之前，智能客服機器人的交互方式主要以文本為主，而語音識別技術的應用則以嵌入式為主，主要用于命令詞匯和固定語法結構的句子的識別。蘋果Siri發(fā)布之后，對于智能機器人行業(yè)和語音行業(yè)的發(fā)展都有相當大的影響，對于智能機器人行業(yè)，整合語音技術成為一種趨勢，而隨著語音技術的整合，能夠應用的場景變得越來越多，想象的空間也越來越大。例如如果在智能客服機器人的交互前端接入經過領域語料訓練的語音識別能力，智能客服機器人就可以順利接入目前的電話呼叫中心，成為一種智能IVR機器人。

2012年，智能客服機器人不僅在傳統(tǒng)的網頁、短信、即時通訊工具等渠道繼續(xù)保持增長，在諸如微信、微博、智能手機APP甚至是電話呼叫中心的IVR系統(tǒng)中都出現了許多應用，而進入2013年，智能客服機器人在微信平臺上的發(fā)展可謂突飛猛進，從金融到航空，多家企業(yè)上線了微信智能客服。對于企業(yè)來說，提供多種渠道及多種平臺的智能機器人服務是需要統(tǒng)一管理維護的，而多渠道、跨平臺的統(tǒng)一智能機器人整合平臺也為智能機器人的大規(guī)模商用推廣提供了可靠的技術保障。基于此，小i機器人提出了構建全渠道多媒體智能交互客戶接觸中心，在企業(yè)客服系統(tǒng)中搭建全渠道多媒體統(tǒng)一接入平臺，支持多媒體（文本、語音、圖片、視頻等）的輸入方式，通過全渠道（電話、短信、郵件、QQ、微博、微信等）接入的客戶信息通過小i機器人具有強大中文自然語言和專業(yè)領域知識分析處理能力的高級智能服務引擎，自動完成對客戶的情緒、訴求、影響力、分詞歸類，標注可能涉及的產品、服務，實名客戶信息等內容分類，并自主做出靈活反饋。

產業(yè)機遇與面臨問題

人口紅利的消失對我國勞動要素成本和各行業(yè)的發(fā)展會產生重要影響，而企業(yè)客服中心作為企業(yè)人口最為密集的部門，其動輒數千的座席規(guī)模給企業(yè)帶來嚴重的人力資源難題，服務成本、監(jiān)管問題等等投入都很大，因此用機器人對勞動力進行替代是一種必要，也是一種趨勢，智能客服機器人市場潛力巨大，但這個行業(yè)同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

首先市場接受度不夠，這與整個中國的信息化建設水平有著分不開的關系。很多企業(yè)在抱怨人力成本不斷升高、企業(yè)客服成本越來越大的時候卻想不到利用智能機器人來替代人工，也有些企業(yè)即便了解到智能客服機器人，卻不相信機器人能取代人工，從而很難給市場造就一個順利的發(fā)展環(huán)境。

企業(yè)對智能客服機器人理解能力有限，智能機器人用到大量國際前沿技術如人工智能、語音識別、知識管理和人機交互等，屬于一個相對專業(yè)的領域，而企業(yè)在選擇合作伙伴時往往不知道應該怎么選擇，制定不出正確的衡量、篩選標準，導致在實際應用中遇到困難，阻礙了企業(yè)技術升級的道路，而對于智能客服行業(yè)來說也是一種打擊。