趙治龍

(太原旅游職業(yè)學(xué)院 旅行社管理系，山西 太原 030032)

目前，旅游已經(jīng)逐漸大眾化，成為人們重要的生活方式之一，因此若想把旅游業(yè)培育成為“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，就必須提高旅游服務(wù)質(zhì)量，而在影響旅游服務(wù)質(zhì)量的諸多因素中，導(dǎo)游最為直接。但是伴隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大，社會對于導(dǎo)游人員的評判出現(xiàn)了褒貶不一的意見，多數(shù)學(xué)者是從保護(hù)旅游者的單一角度去分析目前我國旅游業(yè)中出現(xiàn)的問題及解決的途徑，而忽略了現(xiàn)實(shí)生活中，導(dǎo)游人員各項(xiàng)權(quán)利無法得到保障，日常生活存在后顧之憂，他們較低的社會地位和政治影響力，明顯的屬于社會上“弱勢群體”［1］的這一問題，因此，對于導(dǎo)游人員的權(quán)益保護(hù)問題應(yīng)該引起重視。

一、促進(jìn)導(dǎo)游人員自身建設(shè)

1.不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能

導(dǎo)游人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，職業(yè)技能的優(yōu)劣，直接關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，影響到能否為旅游者提供優(yōu)良的導(dǎo)游服務(wù)［2］。所謂的業(yè)務(wù)素質(zhì)，就是導(dǎo)游人員在從業(yè)過程中所用到的各方面理論知識，而職業(yè)技能則是導(dǎo)游人員工作的技巧和從業(yè)過程中的經(jīng)驗(yàn)積累。曾經(jīng)有位導(dǎo)游帶團(tuán)去世界文化遺產(chǎn)“云岡石窟”參觀游覽，有客人問什么是犍陀羅佛教藝術(shù)，當(dāng)他詳細(xì)講出“犍陀羅是古印度的文化藝術(shù)匯合地，現(xiàn)在巴基斯坦境內(nèi)，當(dāng)時的佛教藝術(shù)、希臘藝術(shù)和波斯藝術(shù)在那里融合而成為犍陀羅佛教藝術(shù)。從東漢時期佛教傳入中國起，犍陀羅藝術(shù)同時傳入，在云岡石窟的佛像上有明顯的痕跡，鼻子高挺，頭上有肉髻，衣紋貼體，衣飾也較為印度化?！庇慰皖D時就爆發(fā)出熱烈的掌聲，那是發(fā)自內(nèi)心的一種敬佩。出于這種敬佩，游客們非常配合導(dǎo)游的工作，客觀上維護(hù)了導(dǎo)游的權(quán)益。因此，導(dǎo)游人員要抓住一切機(jī)會來提高自身業(yè)務(wù)技能。

2.努力提高學(xué)歷層次和職業(yè)等級

以山西省為例，導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低(見表1)?？傮w上，導(dǎo)游隊(duì)伍以大專學(xué)歷者為主，連續(xù)三年約占一半的比例，且有逐年上升趨勢;但高中、中專、中職學(xué)歷者占近35%;本科以上學(xué)歷者只占15%左右，上升趨勢緩慢。高學(xué)歷導(dǎo)游人才只占0.3%，提高的空間很大。

表1 山西省導(dǎo)游人員學(xué)歷百分比(%)結(jié)構(gòu)表

從導(dǎo)游人員等級結(jié)構(gòu)看，山西省連續(xù)三年初級導(dǎo)游都構(gòu)成導(dǎo)游隊(duì)伍的主體，占96%，中級以上導(dǎo)游只占了3%(見表2)。

全國正式導(dǎo)游人員中，中級占總數(shù)的4%，特級導(dǎo)游27 人，高級和特級只占導(dǎo)游總數(shù)的0.2%，其余均為初級導(dǎo)游。中高級導(dǎo)游比例太小，嚴(yán)重影響了等級制度的影響和作用，近年來，隨著等級考試的恢復(fù)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)努力提升自己的學(xué)歷層次和等級。

表2 全國導(dǎo)游人員等級結(jié)構(gòu)表

二、保障導(dǎo)游人員的社會經(jīng)濟(jì)權(quán)利

1.建立合理透明的導(dǎo)游薪酬制度

國家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”，是符合勞動法規(guī)定的。旅行社給成為自己企業(yè)正式員工的導(dǎo)游發(fā)工資目前已經(jīng)基本做到，但是給社會上的兼職導(dǎo)游發(fā)工資就很難落實(shí)，因?yàn)閿?shù)量巨大(占總數(shù)70%以上)，又不是企業(yè)員工。

國家旅游局《導(dǎo)游體制改革調(diào)研報(bào)告》中提出旅行社應(yīng)該在旅游產(chǎn)品的報(bào)價(jià)中單獨(dú)規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并足額支付給導(dǎo)游，并要求將導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)貼的項(xiàng)目內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)制度化，比如差旅補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼等，除此以外，導(dǎo)游收入中還應(yīng)該包括小費(fèi)和傭金。

2.認(rèn)定導(dǎo)游人員的等級

目前，我國導(dǎo)游人員的等級考核分為兩個系列，四個等級。四個等級主要是把導(dǎo)游員分為初級、中級、高級和特級，實(shí)行等級管理制度，也是旨在激勵導(dǎo)游員不斷進(jìn)取，但事實(shí)上效果并不明顯。原因很簡單:因?yàn)閷?dǎo)游員的這四個等級與其他行業(yè)的等級對于自身的意義截然不同。從物質(zhì)上來說，級別不同的導(dǎo)游在帶團(tuán)工作后，工資與福利待遇并沒有什么大的區(qū)別，高級導(dǎo)游員和初級、中級導(dǎo)游人員的帶團(tuán)所得是一樣的。

其實(shí)，服務(wù)行業(yè)的其他職業(yè)，如會計(jì)、文秘以及各種技工等都納入了我國職稱評定行列，旅游星級飯店服務(wù)人員如客房、餐廳、前廳的服務(wù)人員在大獎賽取得名次后也能很順利地得到勞動和社會保障部門給其的相應(yīng)待遇，而導(dǎo)游人員則沒有這種待遇。導(dǎo)游工作集腦力勞動與體力勞動于一體，且勞動強(qiáng)度較大。作為新興且發(fā)展?jié)摿薮蟮膶?dǎo)游行業(yè)，卻不能和職稱制度掛鉤。而要把我國建設(shè)成為世界旅游大國，培養(yǎng)一支高素質(zhì)、有競爭力的職業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是關(guān)鍵，這在很大程度上依賴于將導(dǎo)游員等級制度納入我國職稱評定范圍之內(nèi)。

三、完善相關(guān)法律制度

市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，只有健全和完善各種法律法規(guī)制度，才能夠在激烈的競爭中，規(guī)范和調(diào)整好各種法律關(guān)系，切實(shí)保護(hù)好導(dǎo)游人員的各項(xiàng)權(quán)益。

1.完善導(dǎo)游繼續(xù)教育的培訓(xùn)制度

導(dǎo)游取得導(dǎo)游人員資格證書或?qū)в巫C，只能說明持證人有從業(yè)的資質(zhì)，導(dǎo)游經(jīng)過繼續(xù)培訓(xùn)才能勝任崗位職責(zé)。

目前，國家旅游局對全國導(dǎo)游培訓(xùn)工作所做的探索已有很大的進(jìn)步，也有了相對完善的制度規(guī)定。如崗前培訓(xùn)、年審培訓(xùn)、啟動“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，以建設(shè)高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍。但在網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方面，中國導(dǎo)游網(wǎng)雖然開通，但作為官方網(wǎng)站，只是政府發(fā)言或許可發(fā)言的平臺，一線導(dǎo)游并不能通過網(wǎng)站為自身隊(duì)伍建設(shè)建言獻(xiàn)策。網(wǎng)上課程的開設(shè)是件好事，仍需繼續(xù)完善補(bǔ)充。

旅行社欠缺對導(dǎo)游的有效培訓(xùn)。旅行社在選拔出具有良好潛質(zhì)的導(dǎo)游員后，并不等于他們能在崗位上做出良好的工作業(yè)績。旅行社需要對新聘導(dǎo)游員有計(jì)劃有目標(biāo)有步驟地實(shí)施培訓(xùn)。在導(dǎo)游員熟悉旅行社熟悉崗位職責(zé)后，還需要旅行社不斷地加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷開發(fā)其潛力。然而在實(shí)際中，有許多旅行社對導(dǎo)游的管理非常松散，有團(tuán)時電話把導(dǎo)游叫來，無業(yè)務(wù)時導(dǎo)游則不見蹤影，培訓(xùn)導(dǎo)游成為一句空話。

同時，應(yīng)該明確導(dǎo)游人員的繼續(xù)教育培訓(xùn)費(fèi)用由所在的企業(yè)負(fù)擔(dān)，這樣就可以減輕導(dǎo)游人員經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

2.完善導(dǎo)游勞動權(quán)的保護(hù)制度

《中華人民共和國勞動合同法》規(guī)定，建立勞動關(guān)系，應(yīng)當(dāng)訂立書面勞動合同。事實(shí)上，多數(shù)旅行社只是與一部分優(yōu)秀導(dǎo)游員簽訂了合同，按照法律規(guī)定發(fā)放勞動報(bào)酬，購買社會保險(xiǎn)。其他導(dǎo)游則被推向?qū)в畏?wù)公司，這部分導(dǎo)游人員被稱為社會導(dǎo)游，這支隊(duì)伍在不斷壯大著，在山西省“社會導(dǎo)游”已占到導(dǎo)游總數(shù)的53%，全國約占70%。

導(dǎo)游服務(wù)公司在導(dǎo)游人員與旅行社之間扮演勞務(wù)中介的角色。導(dǎo)游人員不與導(dǎo)游服務(wù)公司簽訂勞動合同，所以他們之間不是勞動關(guān)系，導(dǎo)游服務(wù)公司也就沒有義務(wù)為導(dǎo)游人員發(fā)放工資和購買社會保險(xiǎn)，而導(dǎo)游人員通過導(dǎo)游服務(wù)公司的介紹為旅行社工作時，旅行社也不與之簽訂勞動合同，雙方也不是勞動關(guān)系，旅行社也沒有義務(wù)為導(dǎo)游人員發(fā)工資和購買社會保險(xiǎn)，只是付給導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)助。如果發(fā)生權(quán)益糾紛，由于沒有書面的勞動合同，雙方的權(quán)利義務(wù)約定不明確或就沒有約定，結(jié)果會導(dǎo)致導(dǎo)游人員勞而無功，還可能受到投訴。

導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的靈魂，為促進(jìn)我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，必須提高導(dǎo)游人員的整體服務(wù)水平。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，給導(dǎo)游人員營造一個愉快的工作環(huán)境，消除他們的后顧之憂，讓其能夠安心工作，完善導(dǎo)游人員合法權(quán)益的法律保護(hù)勢在必行［3］。

［1］錢再見，高曉霞.弱勢群體社會保護(hù)中政府責(zé)任的理論求證［J］.河南師范大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2002(6).

［2］趙利民.旅游法律法規(guī)［M］.太原:山西經(jīng)濟(jì)出版社，2009.

［3］南開大學(xué)國際商學(xué)院旅游學(xué)系本科生科研創(chuàng)新小組.對建立合理的導(dǎo)游人員職業(yè)機(jī)制問題的探討［J］.旅游學(xué)刊，2003(6).