文/王祖兒 呂莉茹

快遞行業(yè)規(guī)范化體系建設(shè)是推動(dòng)快遞行業(yè)進(jìn)一步快速發(fā)展的關(guān)鍵，而科學(xué)的改革方案能夠解決已經(jīng)暴露出來的問題，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展

近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅速，企業(yè)投資火熱，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為快遞行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了良好的契機(jī)。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，截至2011年12 月底，網(wǎng)絡(luò)購物快遞規(guī)模達(dá)10390家，企業(yè)營收規(guī)模達(dá)780.6 億元，同比增長89%，帶動(dòng)了快遞業(yè)的發(fā)展壯大。但是，快遞服務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)產(chǎn)生了許多迫切需要解決的問題和弊病，如快遞延誤糾紛、快遞賠償爭(zhēng)議、快遞“爆倉”、野蠻分揀等問題。

規(guī)范發(fā)展已成共識(shí)

對(duì)于現(xiàn)代快遞服務(wù)的定義，世界貿(mào)易組織曾在《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中按照聯(lián)合國集中產(chǎn)品分類系統(tǒng)，指出快遞服務(wù)是一種有別于國家郵政的提取、運(yùn)輸、投遞服務(wù)，并將其劃為通信服務(wù)行業(yè)。20 世紀(jì)70 年代末，中國對(duì)外運(yùn)輸公司與日本海外新聞普及株式會(huì)社合作在中國開展快遞服務(wù)，這是在我國誕生的第一家現(xiàn)代快遞服務(wù)企業(yè)，是中國快遞行業(yè)發(fā)展邁出的第一步。就目前發(fā)展而言，快遞服務(wù)行業(yè)無疑已經(jīng)成為了我國國民經(jīng)濟(jì)體系中的重要服務(wù)產(chǎn)業(yè)。2012年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成56.9億件，同比增長54.8%；業(yè)務(wù)收入完成1055.3 億元，同比增長39.2%。

事實(shí)上，任何一個(gè)行業(yè)是不可能完全處于一個(gè)聽之任之的狀態(tài)，管理和規(guī)范既是監(jiān)管所必須承擔(dān)的責(zé)任，也是經(jīng)濟(jì)環(huán)境中所必需存在的一個(gè)結(jié)構(gòu)。快遞行業(yè)在其發(fā)展過程中必然也存在著各種各樣的問題，如果不以制度去加以約束，引導(dǎo)其發(fā)展，那么要使其健康發(fā)展自然就成了天方夜譚，故加強(qiáng)管理和規(guī)范成為了世界各國的共識(shí)。無論目前所制定的法律規(guī)范是否已達(dá)到規(guī)范快遞行業(yè)的目的，是否具有切實(shí)有效的可行性，不可否認(rèn)的是各國都在快遞行業(yè)規(guī)范化上達(dá)成了共識(shí)，紛紛制定規(guī)范郵政快遞業(yè)務(wù)的法律法規(guī)。

困境亟待突破

我國目前的快遞發(fā)展模式是，多數(shù)快遞企業(yè)出于快速搶占客源和分割市場(chǎng)的需要，所提供的快遞服務(wù)往往只是單方面地負(fù)責(zé)輸送和投遞，對(duì)于服務(wù)的安全、質(zhì)量以及后續(xù)的服務(wù)保障并沒有給予足夠重視，而消費(fèi)者選擇快遞這一服務(wù)的期待卻恰恰又是出于快遞安全和便捷的需要，同時(shí)希望能夠在享受服務(wù)上得到充分的保障。正是這種“供需”上的矛盾使得快遞行業(yè)在發(fā)展過程之中面臨了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和困境。

——快遞安全要求困境。在快件投遞倉儲(chǔ)方面，目前對(duì)于快遞企業(yè)倉儲(chǔ)能力并沒有進(jìn)行明確的準(zhǔn)入規(guī)定，而僅僅是在快遞企業(yè)評(píng)價(jià)之中將其列為一項(xiàng)指標(biāo)，倉儲(chǔ)能力對(duì)于快件安全的意義在于能夠提供“不足以造成物理損壞”的空間條件。而這一點(diǎn)的不足就意味著在快遞行業(yè)遭遇如“快遞爆倉”、“節(jié)假日”、“不良天氣”等特殊情形時(shí)難以作出足夠的安全保障和品質(zhì)維持。在快件運(yùn)輸方面，運(yùn)輸環(huán)節(jié)中快件毀損和快件丟失是困擾快遞行業(yè)發(fā)展的一個(gè)突出問題，其中就包括運(yùn)輸過程中因?yàn)檫\(yùn)輸設(shè)備的潛在隱患和快遞從業(yè)人員的不合理行為所造成的快件滅失。

——快遞便捷性要求困境。在快件投遞期限問題上新國標(biāo)做出了“同城快遞24 小時(shí)、國內(nèi)異地快遞72 小時(shí)”的規(guī)定，但在快遞企業(yè)實(shí)際運(yùn)行過程之中卻是將這統(tǒng)一規(guī)定演化為可選擇性的服務(wù)類別，這就造成了速度品質(zhì)的要求成為了快遞服務(wù)過程之中次要的衡量標(biāo)準(zhǔn)?？旒樵兊谋憷图皶r(shí)也是快捷性的要求，目前快遞企業(yè)提供給消費(fèi)者的查詢追蹤模式還主要停留在網(wǎng)站查詢，快件信息查詢需要依托固定設(shè)備。這從服務(wù)信息公開化和消費(fèi)者知情權(quán)的角度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

——快遞服務(wù)保障欠缺。該方面體現(xiàn)在快遞服務(wù)主體法律地位的困境。一般情況下，我們認(rèn)為寄件人、快遞企業(yè)和收件人這三方通過快遞服務(wù)關(guān)系，構(gòu)成了快遞服務(wù)法律關(guān)系。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于快遞企業(yè)在此中的法律地位分別持三種不同的觀點(diǎn)，這種學(xué)理上的分歧和混亂使得快遞企業(yè)、買方、賣方在實(shí)際參與快遞服務(wù)過程中產(chǎn)生的糾紛難以準(zhǔn)確定性，公眾對(duì)于行業(yè)中普遍存在的侵權(quán)行為也難以在已有的法律規(guī)范基礎(chǔ)上找到支撐點(diǎn)。

——快遞行業(yè)監(jiān)管程度不足。上世紀(jì)90 年代起，國家便將快遞行業(yè)納入郵政業(yè)的管理范疇之中，主要由郵政管理部門監(jiān)督規(guī)范，但快遞行業(yè)一直作為郵政業(yè)的附屬出現(xiàn)在郵政部門的日常管理和規(guī)范之中，直至2010 年前后快遞業(yè)發(fā)展迅速，部分省、市郵政主管部門以及國家主管部門才認(rèn)識(shí)到行業(yè)在發(fā)展中已經(jīng)急需秩序重建和制度創(chuàng)設(shè)，開始陸續(xù)出臺(tái)規(guī)范性文件，來作為快遞行業(yè)發(fā)展過程中的規(guī)章制度。但這些法律的出臺(tái)和目前快遞行業(yè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)延伸面相比較也仍處于一個(gè)相對(duì)薄弱的法律環(huán)境，難以在實(shí)際操作中真正應(yīng)用于快遞行業(yè)目前所頻發(fā)的糾紛爭(zhēng)端和申訴維權(quán)。

規(guī)范化是正道

快遞行業(yè)服務(wù)資格方面。關(guān)于快遞企業(yè)分層的方案構(gòu)想，最為關(guān)鍵和核心的部分就在于應(yīng)該如何選擇衡量其層次劃分的標(biāo)準(zhǔn)。分層的基點(diǎn)出于快遞企業(yè)能夠提供服務(wù)的品質(zhì)和實(shí)力，繼而通過具體的兩個(gè)層次的分層判定相應(yīng)層次的快遞企業(yè)從事某些服務(wù)領(lǐng)域時(shí)的資格和條件，包括具體收費(fèi)等指標(biāo)上的控制等，實(shí)際上明確了快遞企業(yè)在從事快遞服務(wù)過程之中權(quán)利義務(wù)的限定，使得有能力擔(dān)負(fù)較高義務(wù)的企業(yè)才享有高快遞服務(wù)水準(zhǔn)的權(quán)利。

快遞運(yùn)作流程標(biāo)準(zhǔn)化方面。一是單據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。本構(gòu)想將在快遞單上設(shè)置“快件注意標(biāo)識(shí)”區(qū)域，在快遞單醒目位置設(shè)計(jì)“統(tǒng)一注意標(biāo)識(shí)”的粘貼處，可以在分揀和運(yùn)輸過程之中引起快遞員注意，在快遞運(yùn)輸過程之中明確了快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的注意義務(wù)，為快件毀損、丟失等法律爭(zhēng)議明確了一種法律關(guān)系。

二是標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化。（1）統(tǒng)一注意標(biāo)識(shí)。為了緩解“野蠻分揀”“快件毀損”等問題，設(shè)置統(tǒng)一的注意標(biāo)識(shí)十分重要。統(tǒng)一注意標(biāo)識(shí)將分為快遞種類標(biāo)識(shí)和快遞特性標(biāo)識(shí)兩部分，該種分類能夠使快遞員在操作過程之中直接辨認(rèn)快件。對(duì)于不屬普遍的物品，也應(yīng)當(dāng)考慮到它可能會(huì)出現(xiàn)的特殊屬性，而進(jìn)行“快遞特性標(biāo)識(shí)”的粘貼提醒，有助于快遞員在處理此類快件時(shí)進(jìn)行注意義務(wù)。（2）快遞密封標(biāo)識(shí)。在快遞服務(wù)過程之中，快遞行業(yè)私自處理顧客快件，私自拆封快件的行為屢見不鮮，其重要原因是在于沒有嚴(yán)格的強(qiáng)制力規(guī)范去約束這種違規(guī)操作的行為，缺乏對(duì)于裝、拆這種行為的一種法律認(rèn)識(shí)；另一方面也在于快遞服務(wù)過程之中缺乏明確的行為完結(jié)和行為起始區(qū)分?？爝f密封標(biāo)識(shí)能夠確保物品在離開寄送人之后沒有再次被人為地開啟。而一旦在快遞服務(wù)中出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可以通過“違約”之由維護(hù)自身合法權(quán)益。

圖/金川

快遞行業(yè)規(guī)范化監(jiān)管方面。一是“先行賠付和保障金制度”的改革方案。從快遞服務(wù)監(jiān)督保障標(biāo)準(zhǔn)化的角度，建議快遞行業(yè)協(xié)會(huì)在快遞主管部門的授權(quán)之下在快遞企業(yè)之間統(tǒng)一形成一種“先行賠付與保證金制度”的責(zé)任制度。這一先行賠付制度要求快遞行業(yè)協(xié)會(huì)能夠在郵政主管部門的授權(quán)下，架構(gòu)出一種“賠付保障基金”的模式，推行快遞企業(yè)嚴(yán)格會(huì)員制，具體操作即是由各會(huì)員快遞公司向快遞行業(yè)協(xié)會(huì)繳納保證資金。一旦快遞行業(yè)協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者合理申訴后，該保證金可作為快遞行業(yè)協(xié)會(huì)組織調(diào)查組或者專家組進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估、問責(zé)和代快遞公司先行賠付的資金支持。

二是“快遞爭(zhēng)議仲裁機(jī)制”的設(shè)立方案。快遞行業(yè)的爭(zhēng)議，最終端的解決途徑應(yīng)當(dāng)歸結(jié)于訴訟，但是現(xiàn)實(shí)生活中快遞類爭(zhēng)議訴訟由于訴訟程序嚴(yán)格、專業(yè)性高、花費(fèi)精力大，難以在短時(shí)間內(nèi)解決糾紛。仲裁是替代性糾紛解決機(jī)制（ADR）中的重要方式，能夠更好地解決快遞糾紛。在仲裁過程中由中立方聽取各方意見后作出一個(gè)對(duì)各方有約束力的終局裁判。因此，引入快遞爭(zhēng)議仲裁機(jī)制尤為重要，由郵政主管部門設(shè)立專門的快遞仲裁委員會(huì)，鼓勵(lì)將快遞糾紛交由經(jīng)濟(jì)、靈活、專業(yè)的快遞爭(zhēng)議仲裁裁決，使得爭(zhēng)議能夠在較短時(shí)間內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)利，也可以大大節(jié)約訴訟成本和司法資源。

三是“法律規(guī)范監(jiān)督方面”的改革方案。在監(jiān)管層面做好職能的劃分，強(qiáng)調(diào)省級(jí)郵政部門主管職能。市級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu)在負(fù)責(zé)其轄區(qū)內(nèi)的快遞市場(chǎng)監(jiān)督和管理時(shí)，市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)指導(dǎo)并監(jiān)督市級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu)。若發(fā)生糾紛且涉案價(jià)值達(dá)到一定數(shù)額則由市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)處理。明確進(jìn)入快遞行業(yè)的條件，不得擅自開展經(jīng)營活動(dòng)。