他說，現(xiàn)如今，公司必須按秒的速度進(jìn)行危機(jī)管理，非要等到掌控所有信息后才做出響應(yīng)，那么該公司可能永遠(yuǎn)失去解釋的機(jī)會(huì)

在福萊的會(huì)議室見到韋伯安（Brian west），他剛剛結(jié)束了幾個(gè)小時(shí)的危機(jī)管理培訓(xùn)會(huì)議，來不及片刻小憩，便端著自己的小伙伴——電腦出現(xiàn)在記者面前。初次見面，他的表情略顯嚴(yán)肅，很難想象生活中的他是一個(gè)十足的英式橄欖球愛好者，會(huì)在周末帶著孩子們?nèi)タ辞颉⒃u(píng)球、打球，他還經(jīng)常被邀請(qǐng)去做裁判。

能在一個(gè)行業(yè)一干就是幾十年，且始終保持充沛的精力和高漲的熱情，沒有十足的熱愛是難以堅(jiān)持的?！拔抑詿釔酃P(guān)是因?yàn)槲蚁矚g圍繞在一支擁有不同經(jīng)驗(yàn)和不同專業(yè)領(lǐng)域的傳媒專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)身邊，相互學(xué)習(xí)。另外，公關(guān)公司往往更側(cè)重于采取行動(dòng)并目有清晰的重點(diǎn)：為客戶提供成果?！辈稍L過程中，韋伯安幾次笑言自己已經(jīng)老了’但是不管你擁有幾十歲的容顏，只要跳躍著一顆20歲的心臟，就永遠(yuǎn)是年輕的公關(guān)人。正式加入福萊之前，韋伯安曾在甲方工作過多年，他用“有趣”來形容甲方的工作，“但是乙方有很多有思想有頭腦的人，他們能夠把很多事情做到極致，大家有不同的經(jīng)驗(yàn)、技巧和專長(zhǎng)，可以互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，公關(guān)公司的主要工作是為客戶做好服務(wù)，這是一個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我很樂意在這樣的環(huán)境中工作”。雖然在行業(yè)內(nèi)有著足夠多的資歷和經(jīng)驗(yàn)，但是韋伯安依舊保有一顆謙卑的心：“在甲方，我主要是從內(nèi)部來了解他們的工作機(jī)制，看他們?cè)鯓咏M織活動(dòng)，現(xiàn)在跳出來反而能從另一個(gè)角度看到很多事情，范圍更廣，領(lǐng)悟也更為深刻?！?/p>

做危機(jī)管理，速度永遠(yuǎn)第一

速度第一，這是處理所有危機(jī)事件的不二法則。一家知名的技術(shù)公司曾經(jīng)發(fā)布了一個(gè)有嚴(yán)重缺陷的軟件，該公司發(fā)現(xiàn)了這個(gè)缺陷之后意識(shí)到，如果要解決這個(gè)問題需要大量的時(shí)間和資金。得知此事后，韋伯安建議公司立即與客戶溝通，找出問題，并向客戶闡述公司將要采取的行動(dòng)和時(shí)間表，進(jìn)而解決問題?！白屛腋吲d的是，公司采納了這個(gè)建議，及時(shí)糾正了錯(cuò)誤，掌控了自己的命運(yùn)。否則，缺陷一旦被發(fā)現(xiàn)，公司可能發(fā)布錯(cuò)誤事實(shí)，即試圖隱瞞軟件缺陷并期望缺陷不被發(fā)現(xiàn)。”同時(shí)，公司也對(duì)客戶進(jìn)行了相應(yīng)賠償，贏得了客戶的尊重。“這家公司如此信守對(duì)客戶的承諾，也贏得了競(jìng)爭(zhēng)者客戶的一致好評(píng)，他們不但沒有因?yàn)樵撌录タ蛻?，反而贏得了不少新的客戶?！?/p>

隨著社交媒體的出現(xiàn)，危機(jī)管理也發(fā)生了相應(yīng)變化，速度是最大的變化。韋伯安說，如果一家公司在過去12個(gè)月的時(shí)間里沒有及時(shí)更新并測(cè)試其危機(jī)計(jì)劃，并且沒有把社交媒體納入公司危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的核心，那么該危機(jī)計(jì)劃是十分不可靠的?！艾F(xiàn)如今，公司必須按秒的速度進(jìn)行危機(jī)管理，非要等到掌控所有信息后才做出響應(yīng)，那么該公司可能永遠(yuǎn)失去解釋的機(jī)會(huì)，公司將會(huì)把自己的聲譽(yù)葬送在博客、推特、傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和不滿群眾的手中?！闭甾Z動(dòng)全球的韓亞航空事件，第一張照片是由另外一架飛機(jī)上的乘客拍攝并發(fā)到網(wǎng)上的，整個(gè)事件從發(fā)生到全球知曉僅用了18分鐘，而韓亞航空公司在事情發(fā)生4小時(shí)后才發(fā)表正式聲明。“這件事情告訴我們，任何公司必須增加對(duì)危機(jī)的反應(yīng)速度，如果不將社交媒體作為核心就一定會(huì)出問題?！?/p>

韋伯安認(rèn)為，企業(yè)需要一個(gè)全球性的在線收聽工具，可以即刻用200多種語言進(jìn)行工作，這是危機(jī)處理的又一主要變化。當(dāng)然，盡管社交媒體的發(fā)展使很多公司受到了威脅，但它同樣是企業(yè)管理的一個(gè)重要渠道，一個(gè)機(jī)會(huì)，公司可以通過推特、自媒體、視頻網(wǎng)站等工具與核心受眾直接進(jìn)行溝通。一旦發(fā)生危機(jī)，公司高層必須盡快表態(tài)，在事態(tài)可控的情況下直接面對(duì)公眾，因?yàn)樵谏缃幻襟w時(shí)代，公司沒有秘密可言。

處理海外危機(jī)，怎能不了解國(guó)情

全球化是一把雙刃劍，它促成了商品在世界范圍內(nèi)的流通，但一次危機(jī)也有可能摧毀一個(gè)品牌。正如韋伯安所言，現(xiàn)在已經(jīng)不存在任何地方性危機(jī)，所有的危機(jī)都是全球性的。在每一個(gè)市場(chǎng)中，每家公司都需要強(qiáng)大的伙伴和有影響力的支持者，他們能在危機(jī)發(fā)生時(shí)對(duì)這些公司予以支持，一旦公司的誠(chéng)信、專業(yè)和價(jià)值遭到公眾的嚴(yán)重質(zhì)疑時(shí)，這些人1ysVMeBG1oShqTKH8LPtiA==將會(huì)公開表達(dá)對(duì)該公司的信任。“當(dāng)然，前提還是要保證公司的商業(yè)模式是正確的?！?/p>

“在決定進(jìn)入某國(guó)市場(chǎng)之前，理解這個(gè)國(guó)家政策的變化對(duì)于任何一家公司都是十分關(guān)鍵的，企業(yè)需要聘用專門人才到當(dāng)?shù)毓荆@些人理解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營(yíng)環(huán)境，能夠指導(dǎo)總公司在管理海外業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和危機(jī)。另外還需要了解的是，無論在哪個(gè)國(guó)家，外國(guó)企業(yè)總是最有可能受到質(zhì)疑，因此，這些公司需要投入更多的努力來消除任何可能的不信任。要消除這些不信任，需要企業(yè)的透明度和不斷溝通，讓人們對(duì)企業(yè)有更深入的了解。處理海外危機(jī)最重要的是得到公眾的信任，這是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。”韋伯安表示，中國(guó)企業(yè)走向國(guó)外和國(guó)外的品牌進(jìn)入中國(guó)都面臨相同的難題，那就是理解當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)規(guī)范、文化禮儀和立法要求。最重要的是，要理解公司所在國(guó)家的政治環(huán)境，“其實(shí)美國(guó)的政治體系和中國(guó)政治體系一樣，看起來變化多端、令人困惑?！?/p>

“有些公司在本國(guó)的危機(jī)處理上做得很好，但是到了海外就很差，蘋果公司就是一個(gè)很典型的例子。他們?cè)谖鞣阶龅貌诲e(cuò)，然而在被CCTV曝出了售后問題之后，兩周之后才做出回應(yīng)。因?yàn)樘O果總部沒有對(duì)中國(guó)的情況進(jìn)行全面的了解，如果他們能夠及時(shí)做出回應(yīng)，情況就會(huì)完全不同?！表f伯安還告訴記者，東西方在處理危機(jī)時(shí)還有一個(gè)不同就是，西方的律師不會(huì)主動(dòng)道歉，因?yàn)樵谒麄兛磥?，道歉就意味著承認(rèn)自己有錯(cuò)，但在東方，說一聲對(duì)不起并不意味著全是自己的錯(cuò)，而是一種人道的象征。

重新定位，是為了走得更遠(yuǎn)

今年5月，福萊進(jìn)行了品牌換新，成為一家整合傳播公司，韋伯安對(duì)重新定位后的福萊期待很高?！爸貑⑿缕放坪螅ＨR不再是一個(gè)傳統(tǒng)的公關(guān)公司，而是由全球領(lǐng)先的公關(guān)公司變身為全方位整合傳播咨詢服務(wù)公司。進(jìn)行整合之后更有利于我們做國(guó)際管理，危機(jī)管理不僅僅是做媒體關(guān)系，而是通過搜索引擎的優(yōu)化、廣告等渠道來進(jìn)行整合處理。”韋伯安進(jìn)一步向記者介紹了福萊危機(jī)管理的優(yōu)勢(shì)所在：“社交媒體是我們危機(jī)管理的核心，它必須與公司的危機(jī)計(jì)劃相聯(lián)系，福萊附帶的優(yōu)化技術(shù)和廣告的綜合溝通法，使得社交媒體與危機(jī)計(jì)劃配合得天衣無縫。”福萊內(nèi)部有很多專業(yè)的數(shù)字人員，用全球200多種語言，24小時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，能夠在第一時(shí)間知道大家都在關(guān)注什么，談?wù)撌裁?，還有多種數(shù)字技術(shù)，同時(shí)解決多種問題。

在如今危機(jī)無所不在的大環(huán)境下，幾乎所有的公關(guān)公司都在忙著幫助客戶解決各種各樣的危機(jī)。我們了解到，福萊除了設(shè)有危機(jī)顧問團(tuán)隊(duì)外，每年還從全球各地的公司抽出專人進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)。今年就已經(jīng)進(jìn)行了3次脫產(chǎn)訓(xùn)練，每次20人，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)證。“經(jīng)過培訓(xùn)后的人員都擁有相當(dāng)?shù)奈C(jī)管理能力，福萊國(guó)際傳播目前經(jīng)過認(rèn)證的危機(jī)管理專家全球已有70人，有了他們的幫助，我們將會(huì)更加及時(shí)有效地處理各種危機(jī)。”

韋伯安第一次來中國(guó)是在1984年，隨著來華次數(shù)的不斷增多，他對(duì)中國(guó)的熱愛也隨之增加，在他眼里，中國(guó)是一個(gè)神奇而美妙的國(guó)家，他還差點(diǎn)就把家人都移居到中國(guó)來。說到長(zhǎng)城、故宮、頤和園，他如數(shù)家珍。他愛吃烤鴨，但是新加坡高昂的價(jià)格讓他有些苦惱，于是記者提議，每次來北京可以多吃一些，臨走前購買一些真空包裝，他似乎覺得這個(gè)想法不錯(cuò)。