●許惠玲（廣州體育學院圖書館，廣州510500）

圖書館創(chuàng)建志愿者團隊的實踐與思考
——以廣州體育學院圖書館為例

●許惠玲（廣州體育學院圖書館，廣州510500）

圖書館；服務創(chuàng)新；志愿者團隊；實踐研究；啟迪與展望

圍繞廣州體育學院圖書館創(chuàng)建志愿者服務團隊的實踐，著力陳述取得的八項主要成效，并提出八項舉措，以推進志愿者團隊持久、穩(wěn)定、廣泛地發(fā)展。

2012年3月，廣州體育學院圖書館首次創(chuàng)立了第一批志愿者服務團隊，在開創(chuàng)志愿者服務管理新模式上，位于全國體育院校圖書館的前列。目前，廣體圖書館志愿者工作不斷發(fā)展完善。因此，歸納與總結本館加強圖書館內涵建設、開辟服務管理新路徑的成功經驗，具有一定的應用價值和現實意義。文章旨在通過分享廣州體院圖書館創(chuàng)建志愿者團隊的成功經驗，以推動志愿者服務工作更上一層樓。

圖 廣州體育學院圖書館管理志愿者組織機構

1 回眸與實證

1.1 創(chuàng)建機構求發(fā)展

圖書館著力構建完善而有效的管理機制，多元化地、多層面地加強志愿者團隊建設，制定長效目標服務管理系統(tǒng)。一方面，搭建完善的管理者組織機構（如圖所示）；另一方面，對志愿者團隊進行分組，分為引導組、講座組和業(yè)務組3個組，分別由館領導、辦公室及部主任管理。這兩方面相互協調，達到了有效管理、有序服務、育人顯著、服務優(yōu)質、館風優(yōu)異的效果，成功地打造了一支具有特色化、制度化、穩(wěn)定化、持久化、完善化的高素質志愿者團隊。

1.2 建章建制謀規(guī)范

圖書館制定了一系列管理細則，推進志愿者服務團隊規(guī)范化運作。如制定了總體規(guī)則——《廣州體育學院圖書館志愿者管理辦法》，明確了志愿者的服務原則、服務條件、服務內容、服務時間、服務要求、服務考勤和服務權利。并針對上述3個組又詳盡地制定了3個細則，規(guī)定了工作職責、工作要求、工作態(tài)度、工作流程、工作環(huán)節(jié)、工作時間和注意要點?？倓t與細則的制定全方位地加強了志愿者管理工作，也讓志愿者清楚地了解了進館服務什么、該學什么、該做什么、該交流什么等事項。

1.3 招新之舉添新姿

圖書館通過多種路徑招收新志愿者，以保障志愿者團隊的穩(wěn)定性。如通過網站發(fā)布詳盡的招聘啟事；張貼設計精美的招聘海報——《情系圖書館，青春更飛揚》；志愿者發(fā)自內心熱情洋溢的邀請書——“書香傳送志愿緣”和選擇不定期、最直接和最富有效果的現場設點招新等路徑擴大志愿者隊伍。

1.4 互動分享促溝通

圖書館召開志愿者交流會，促進了服務管理的民主化、有效化。由于志愿者參與部分圖書館服務管理工作，打破了傳統(tǒng)服務格局，使身為讀者的志愿者轉換為主人翁角色服務于圖書館。角色的轉變，更應加強館員與志愿者之間、志愿者與志愿者之間緊密交流切磋。館領導非常重視此項工作，創(chuàng)立志愿者團隊一年來，多次召開主題為“書香情緣，服務至上”的座談會，促使管理者、圖書館員、志愿者互相分享業(yè)務經驗，暢談合理化建議，增強團隊凝聚力。

1.5 獎勵辦法激熱情

管理者既要積極倡導奉獻精神，又要對志愿者的無償奉獻成果予以尊重與認可，點燃志愿者的服務熱情。若對志愿者工作采取不肯定的態(tài)度，必將嚴重挫傷志愿者參與服務的積極性。［1］基于此，圖書館一方面制定細化的獎勵制度，出臺多項獎勵辦法，如1年內服務累計時間達50小時以上，享受教工讀者借閱權限1年，在圖書館電子閱覽室免費上機2小時，頒發(fā)優(yōu)秀志愿者證書，通報各系部并在圖書館網頁予以表彰獎勵等；另一方面走訪系部領導，商榷各系部評優(yōu)的量化指標，建議增設志愿者主動到館服務工作的獎勵權重，以每個月服務時間多少作為設定獎勵標準：每月服務時間35小時以上，獎勵5～6分；每月服務時間25小時以上至35小時內，獎勵3～4分；每月服務時間10小時以上至25小時內，獎勵1～2分。而且開具《圖書館志愿者工作突出表現證明》送達各系部，建議相應系部給予圖書館志愿者綜合測評分，從實質上落實獎勵制度。

1.6 宣傳報道展風采

圖書館一方面利用網絡平臺加大宣傳志愿者的力度，推出每月閃耀之星宣傳模式，把優(yōu)秀志愿者代表的服務體驗與感想，采用紀實的手法記錄下來，再現其在館的服務風采；另一方面采用圖文并茂的靜態(tài)宣傳方式，用言簡意賅的文字把志愿者的實踐活動、文化精髓、群星閃耀、服務心得薈萃呈現在宣傳專欄上，旨在營造志愿者團隊的工作氛圍，同時對志愿者工作也起到鞭策與激勵的作用。

1.7 調研分析握動向

圖書館利用志愿者調查問卷，全面了解學生參與志愿者的愿望并掌握其動態(tài)反應。調查結果顯示：（1）招新宣傳活動產生了一定的效果。學生通過海報宣傳及圖書館網頁，獲得招新信息的比例分別為28%和27%。（2）參與志愿者的動機呈多元化。幫助他人、奉獻社會的目的占主導。（3）志愿者取得了實踐碩果。業(yè)務組39%的志愿者學會了圖書分類，另有28%的志愿者認為提高了檢索能力；引導組43%的志愿者認為提高了引導能力；而講座組22%的志愿者認為培育了人際關系協調能力。（4）存在阻礙參與意識。25%的學生認為志愿者工作所占時間較多、影響學習；20%的學生認為工作單調枯燥，得不到相應的提升空間。因此，服務崗位的設置，應盡量考慮學生的興趣愛好和所擅長的服務項目，以實現最大化調動志愿者的積極性和創(chuàng)造性，彰顯人性化和合理化的科學管理。

1.8 設計標志顯特色

為了進一步彰顯志愿者的風格，圖書館倡導志愿者踴躍參與設計含有體育元素的志愿者Logo標志。從近30幅作品中，遴選出既含有凸顯廣體圖書館志愿者熱情奔放的體育元素，又有寓意圖書館是知識的海洋，同時又能體現志愿者多姿多彩夢想與青春的優(yōu)秀圖案，制作成上崗服務的胸章。該特色化的鮮活Logo標志，既是規(guī)范化管理的象征，又是圖書館志愿者團隊一道亮麗的風景線。

2 啟迪與展望

2.1 總體謀劃、多元推進

志愿者團隊服務帶來眾多的公益好處人人知曉，但要保障其工作常態(tài)化、長期化、穩(wěn)定化地開展，必須引起管理者高度重視和著力解決諸多問題。［2］

（1）志愿者工作應多方聯手，構成強大優(yōu)勢，方能推進工作有聲有色地開展。學校相關職能部門應積極協調配合，學生處、團委、教務處、各系部和圖書館形成合力，齊抓共管，杜絕各自為政、多個部門擁有各自志愿者、缺乏統(tǒng)一管理的現象。作為圖書館應爭取上述部門的全力支持，不定期匯報、交流溝通，可采取主動匯報、書面總結、表彰感謝、電話QQ等方式加強聯系；作為系部應積極推薦優(yōu)秀學生參與圖書館志愿者團隊建設，建立健全與落實獎勵制度，加大提高表彰力度，有效地激勵學生參與志愿者工作。

（2）志愿者工作不僅要著眼于本校志愿者的實力，更應放眼于鄰近高校、公共圖書館以及社會組織機構志愿者的優(yōu)勢，加強橫向合作，實現優(yōu)勢互補，資源共建、共享、共管，為志愿者提供更加廣闊的社會實踐平臺，有效地、全方位地鍛煉他們的綜合素質。

2.2 把握實質、抓關鍵點

志愿者管理工作的重中之重是如何點燃志愿者主動積極服務于公眾事務的激情。在以講奉獻精神為主導的前提下，如何用相關的務實舉措作為嘉獎，是管理者不可忽視的關鍵點。筆者認為在財力允許的情況下，調撥部分資金用于志愿者工作上，便于工作的順利開展；將優(yōu)秀志愿者推薦給相關事業(yè)、企業(yè)等部門實習和就業(yè)；制定多種獎勵機制；協調教務處開設志愿者培訓課程，增加志愿者選修課2～3個學分等，實實在在地為志愿者著想，讓志愿者深感這種服務鍛煉與社會確實有效地接上了軌，讓志愿者能安心、放心地參與服務管理工作。

2.3 沖破格局、拓寬服務

目前，高校圖書館志愿者服務大多只是簡單且技術性不高的工作。［3］如圖書上架、整架、清潔衛(wèi)生等。本館的調查也顯示了志愿者認為工作單調枯燥、無吸引力和新奇感，提升空間難。因此，管理者應關注志愿者的呼聲，合理調整服務崗位，采用不定期更換服務崗位的形式，調解乏味感，增添新活力。根據志愿者的素質與優(yōu)勢，選擇部分知識含金量高的服務項目讓志愿者鍛煉。如對具備較強專業(yè)知識背景的研究生和優(yōu)秀本科生，可考慮參與信息資源的開發(fā)和學科館員服務等深層次工作。

2.4 精心培育、功效無量

從宏觀上看，打造志愿者團隊為社會培養(yǎng)了人才；從微觀角度上，優(yōu)秀的志愿者團隊無疑為圖書館增加了較強的能量，帶來了朝氣?；诖?，管理者要關心、重視志愿者工作，派專職人員或兼職人員專門負責，統(tǒng)籌安排，全程跟進，盡職盡責地擔負起志愿者領頭羊的角色。還應主動與志愿者溝通，為其排憂解難?？傊谇楦猩匣ハ嘧鹬?，在生活中相互關心，在工作中互相勉勵。

2.5 塑造角色、自主率團

圖書館應創(chuàng)立志愿者管理會，下設組織策劃部、秘書協調部、宣傳活動部、培訓輔導部、實踐服務部等機構。管理會和各部負責人由志愿者骨干擔任，讓學生轉換角色鍛煉自己，管理自己，展現自己，有效發(fā)揮志愿者的潛力與實力。

2.6 創(chuàng)造條件、營造氛圍

高校圖書館的志愿者主要來源于各專業(yè)的學生，他們既要承擔繁重的學業(yè)，又要參加學?；蜃陨淼亩囗椪n外活動，擠出時間與精力參與志愿者工作實屬難能可貴，管理者務必要充分認識到這一點，想辦法通過多元化辦法活躍志愿者服務團隊，同時運用多種舉措強化志愿者工作。如開辟志愿者園地；開發(fā)溝通渠道（QQ群、微博、微信）；有條件提供志愿者辦公室或活動室等。全方位支持志愿者工作，讓志愿者深感圖書館對志愿者的親和力與信任，同時也表明圖書館對志愿者的厚愛與鞭策。

2.7 力創(chuàng)新舉、開啟先河

澳大利亞國家圖書館志愿者上崗前必須參加導論課即培訓課，［4］目的是為了讓志愿者熟練地掌握圖書館專業(yè)知識和服務項目要點，以便得心應手地從事服務工作。管理者必須擁有服務的新理念和新思路，在志愿者群體中由志愿者骨干講授有關圖書館文化、志愿者文明、志愿者服務等理論知識，并通過實踐讓志愿者充分發(fā)揮其自主性和創(chuàng)造性，打造寓學于服務、寓服務于學、寓服務于教的創(chuàng)新教育模式，既培育志愿者素質，又規(guī)范團隊管理。

2.8 構建聯盟、開新天地

高校志愿者團隊要構建既立足本校人力資源、又面向校外的志愿者聯盟。具體是：（1）全力與周邊學校聯系，與鄰近學校志愿者聯誼，組建校級志愿者聯盟，促進交流，共享經驗；（2）打破地域界限，積極創(chuàng)建異地同行志愿者網絡聯盟，借助微博、微信、博客和QQ群等新媒體的強大功能，打造同類專業(yè)學校志愿者的交流平臺；（3）嘗試與社會公益機構聯系，建立合作聯盟關系，充分利用豐富的社會資源，為高校志愿者的發(fā)展開辟廣闊天地。

［1］李翠香．談高校圖書館志愿者管理藝術與實踐［J］．圖書館工作與研究，2013（1）：53－55.

［2］劉美枝，孫艷玲．關于高校圖書館志愿者服務長效機制的探索［J］．圖書館理論與實踐，2010（8）：75－76.

［3］閆鋒，等．第16屆亞運會城市志愿者管理的難點、對策和實踐研究［J］．青年探索，2010（3）：59－63.

［4］劉通．澳大利亞國家圖書館志愿者服務實踐及對我國的啟示［J］．圖書與情報，2012（1）：27－30.

G251.6；G252

A

1005－8214（2014）09－0022－03

許惠玲（1960－），女，廣州體育學院圖書館副館長，研究館員，研究方向：圖書館學與體育信息學。

2013－12－10［責任編輯］王鈞梅