朱曉卓 陳延

(寧波衛(wèi)生職業(yè)技術學院，浙江 寧波 315100)

隨著人們生活水平的普遍提高，家政服務需求急劇增加，越來越多的家庭希望獲取形式多樣、質(zhì)量較高的家政服務。為深入了解寧波市家政服務業(yè)的發(fā)展水平與問題，課題組對寧波市部分家政服務企業(yè)及其從業(yè)人員進行訪談，對城市家庭家政服務的使用情況進行抽樣調(diào)查，發(fā)放問卷600份，收回問卷560份，回收率93.3%，其中有效問卷557份，有效率99.5%。在此基礎上，對當前寧波市家政服務業(yè)發(fā)展水平進行分析研究，并提出相關對策和建議。

一、寧波市居民家政服務消費狀況

居民家政服務消費能力直接影響到行業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，居民家政服務消費滿意程度決定了行業(yè)需要改進的方向，居民家政服務消費內(nèi)容和方式也有助于引導行業(yè)的發(fā)展方向。通過對寧波市居民消費家政服務狀況調(diào)研，可以深刻把握家政服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來。

1.家政服務需求旺盛，服務呈現(xiàn)多樣化和專業(yè)化。調(diào)查顯示，60.90%的家庭都有過家政服務消費的經(jīng)歷，33.69%的家庭具有潛在家政服務消費傾向，僅5.50%的家庭沒有家政服務消費的計劃。家政服務呈現(xiàn)多樣化和專業(yè)化的趨勢，服務的內(nèi)容由傳統(tǒng)的保姆、搬家搬物和維修清潔等領域開始向諸如護工、月嫂和養(yǎng)老護理等專業(yè)技能要求更高的領域拓展，其中70.20%的家庭有護工服務需求，71.20%的家庭有月嫂服務需求，46.90%的家庭有養(yǎng)老護理的服務需求。調(diào)查顯示，家政服務的消費市場潛力巨大，同時也對家政服務的專業(yè)技術提出更高的要求。

2.家庭的家政服務消費能力較強。調(diào)查顯示，在使用家政服務的家庭中，39.50%的家庭消費在300元以下，35.40%的家庭消費在301元～1500元之間，18.60%的家庭消費在1501元～3000元之間，6.50%的家庭消費超過了3000元。隨著人口老齡化、家庭小型化的趨勢日益明顯，家庭的家政服務消費支出必然會進一步增加，這將對服務經(jīng)濟增長產(chǎn)生較大的推動作用。

3.公共網(wǎng)絡(電話)服務平臺是獲取服務的重要途徑。調(diào)查顯示，通過家政服務公司推薦的家政服務偏少，占25.7%，這和目前大多數(shù)家政服務企業(yè)規(guī)模偏小、影響力不大存在一定關系;熟人介紹占87.3%，這和家政服務需要口碑相傳不無關系;公共網(wǎng)絡(電話)服務平臺聯(lián)系的占52.2%，相當數(shù)量的家庭開始通過這一渠道獲取家政服務，這應是基于對該渠道信任的緣故。

4.服務專業(yè)性與滿意度呈反比。調(diào)查顯示，對護工的服務滿意度為47.10%，對月嫂的服務滿意度為42.80%，對養(yǎng)老護理員的服務滿意度為49.10%，對搬家搬物的服務滿意度為80.10%，對維修維護清潔的服務滿意度為64.20%。由此可見，家政服務專業(yè)性與家庭對家政服務的滿意度呈反比關系，即專業(yè)性越強，滿意度越低。這也說明，現(xiàn)有的家政服務從業(yè)人員的專業(yè)技能水平還不能達到家庭的心理滿意程度。

5.家政服務行業(yè)自身是影響服務需求的重要因素。調(diào)查顯示，在影響家政服務需求的因素中，經(jīng)濟富裕程度占 53.10%，工作緊張程度占36.10%，家政服務企業(yè)規(guī)范程度占83.80%，家政服務從業(yè)人員技能水平占88.70%，家政服務從業(yè)人員的學歷程度占71.50%。由此可見，家政服務企業(yè)的規(guī)范程度、家政服務人員的技能和學歷情況已經(jīng)成為影響家庭接受家政服務的重要因素，而且其重要性超過了經(jīng)濟和工作因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有相當數(shù)量的家庭未接受過家政服務或?qū)艺障M持觀望態(tài)度，這和寧波市家政服務行業(yè)處于比較低端的發(fā)展階段、專業(yè)化程度不高、從業(yè)人員學歷較低及其接受專業(yè)培訓較少等不無關系。

二、寧波市家政服務行業(yè)發(fā)展狀況

目前，寧波市家政服務行業(yè)發(fā)展仍然處于一個比較低端的發(fā)展階段，不能和快速增長的社會需求相適應。造成這一現(xiàn)象的原因有多方面，包括管理模式、用工來源、服務內(nèi)容、培訓規(guī)范以及職業(yè)社會認可度等。

1.家政服務提供者來源復雜，管理水平參差不齊。寧波市家政服務提供者主要有家政服務企業(yè)和家政個體工商戶，此外存在大量的未經(jīng)工商注冊的其他自由家政服務從業(yè)人員。從管理的規(guī)范性而言，家政服務企業(yè)有相對穩(wěn)定的家政服務從業(yè)人員隊伍，有比較完整的內(nèi)部組織體系和規(guī)章制度，對于人員的培訓、管理和組織相對規(guī)范;相當多的家政個體工商戶提供家政中介服務，一般只負責推薦家政服務用工，從業(yè)人員的穩(wěn)定性較差，人員崗前培訓不規(guī)范;至于其他自由家政服務從業(yè)人員屬于家政服務行業(yè)的零散務工者，準確數(shù)據(jù)難以統(tǒng)計，大多通過中介或熟人介紹，人員來源比較分散，數(shù)量也相對較多，工作不固定，基本屬于自我管理，從業(yè)者基本上來去自由，自主議價。

2.家政服務行業(yè)在傳統(tǒng)服務項目的基礎上向?qū)I(yè)化發(fā)展，但大型企業(yè)數(shù)量偏少。截至2011年底，寧波市有家政服務企業(yè)1057家，注冊資本10.60億元，個體經(jīng)營戶999個，共有經(jīng)營網(wǎng)點3300個，從業(yè)人員6.20萬多人，2011年營業(yè)額14億元。與2008年相比，企業(yè)數(shù)由830家增長到1000多家，增長27.40%;經(jīng)營網(wǎng)點由2400多個增長到3300個，增長了37.50%;從業(yè)人員由5萬人增加到6.20萬人，增長了24.00%;年營業(yè)額由近9億元增加到14億元，增長55.60%。①數(shù)據(jù)來源于寧波市貿(mào)易局的調(diào)查。寧波市不少家政服務企業(yè)的經(jīng)營范圍在保潔、保姆、水電維修、清潔、搬家等傳統(tǒng)家政服務的基礎上，開始逐步拓展更具專業(yè)化的家政服務項目，一些對專業(yè)水平要求較高的家政服務項目(如母嬰護理、病患護理和幼兒托管等)開始出現(xiàn)，并呈現(xiàn)快速增長趨勢。但總體來看，大型家政服務企業(yè)數(shù)量偏少，年營業(yè)額超1000萬元的企業(yè)只有5家。②數(shù)據(jù)來源于寧波市貿(mào)易局的調(diào)查。

3.政府部門對家政服務企業(yè)的業(yè)務管理存在交叉和重疊。寧波市直接對家政服務企業(yè)進行業(yè)務管理的政府部門主要是貿(mào)易局，直接對養(yǎng)老機構(gòu)進行業(yè)務管理的政府部門主要是民政局，但隨著家政服務企業(yè)積極拓展養(yǎng)老服務項目，一些養(yǎng)老服務機構(gòu)也在養(yǎng)老服務中提供其他家政類服務如配餐、清潔等，這將導致兩部門管理的重疊。此外，衛(wèi)生、工商、稅務和社區(qū)街道也可能因其自身職責涉及對家政服務企業(yè)的管理。

4.家政服務企業(yè)管理模式和用工方式多樣。寧波市家政服務企業(yè)的管理方式主要分為三類:員工制、會員制和中介制。員工制的管理方式:家政服務企業(yè)招聘家政服務員作為其員工，由企業(yè)對員工進行培訓并派遣到客戶家工作，員工與企業(yè)簽訂勞動合同，企業(yè)為員工繳納三金或五金;會員制的管理方式:家政服務企業(yè)招聘家政服務員作為其會員，由企業(yè)對會員進行培訓后介紹到客戶家工作，客戶將工資直接支付給家政服務員，實體不介入其中，但會員每年要向?qū)嶓w交納一次會費;中介制的管理方式:家政服務企業(yè)作為中間人，為前來找工作的家政服務員聯(lián)系客戶，由客戶與家政服務員簽訂家政服務合同，按次收取介紹費，不承擔其他任何責任。用工形式主要包括全日工、半日工、小時工或勞務協(xié)商等四種形式。全日制工作的家政服務員主要來自農(nóng)村，小時工和其他類型家政服務人員大多來自城市企業(yè)下崗職工、失業(yè)人員、退休人員以及部分農(nóng)村富余勞動力。

5.家政服務從業(yè)人員女性多，年齡大，文化水平低，尚未實現(xiàn)培訓全覆蓋。寧波市家政服務企業(yè)中的從業(yè)人員以女性居多，女性占68.10%，男性占31.90%;年齡偏大，18 歲以下占 0.46%，18歲 ～35 歲占52.17%，36 歲 ～50 歲占42.11%，51歲以上占5.26%，這和家政服務工作需有一定的生活經(jīng)驗有關，特別是護工、月嫂等職業(yè)。①數(shù)據(jù)來源于寧波市貿(mào)易局的調(diào)查。但是總體而言，家政服務從業(yè)人員仍呈現(xiàn)學歷水平偏低和培訓不規(guī)范的現(xiàn)象，高中以下占83.90%，大專以上占16.10%，其中上崗前接受過家政服務業(yè)務培訓的占70%，而經(jīng)過政府專業(yè)培訓的只有22%，尚未實現(xiàn)培訓全覆蓋。②數(shù)據(jù)來源于寧波市貿(mào)易局的調(diào)查。

6.家政服務從業(yè)人員大多來自農(nóng)村和外地，本地人對家政服務職業(yè)認可度低。寧波市家政服務從業(yè)人員主要來自農(nóng)村，占87.19%，來自寧波市外的占85.90%，來自外省的占77.50%。③數(shù)據(jù)來源于寧波市貿(mào)易局的調(diào)查。這主要是寧波市居民對于家政服務這一職業(yè)社會認可度較低，本市戶籍的家政服務人員主要是因為下崗或無更好的工作選擇才從事家政服務工作。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的寧波市家庭中可以接受子女從事家庭服務職業(yè)只有5.5%，不接受的占61.1%，這也同樣說明家政服務職業(yè)認可度不高。

三、寧波市家政服務行業(yè)存在的主要問題

居民生活水平的快速提高，為寧波市家政服務行業(yè)發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間，但其自身存在的如人員素質(zhì)、行業(yè)規(guī)范問題以及行業(yè)的法律地位問題嚴重阻礙了行業(yè)的發(fā)展，亟待重視和解決。

1.家政服務項目專業(yè)技能和人員素質(zhì)有待提升。寧波市家政服務提供項目多以搬運、保潔和保姆等傳統(tǒng)服務為主，專業(yè)技術含量低。規(guī)模較小的家政服務企業(yè)更是擁擠在低端服務項目的提供上。家政服務行業(yè)進入門檻偏低，致使家政服務市場競爭更加激烈。隨著寧波市人均可支配收入的逐年遞增，居民對家政服務提出了更高的要求，比如母嬰護理、養(yǎng)老護理以及高素質(zhì)的居家保姆等，而家政服務企業(yè)卻難以滿足諸如此類的要求。尤其是在當前家政服務企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模較小、經(jīng)營能力不強的情況下，存在用人難、留人更難的現(xiàn)象，高素質(zhì)高技能的專業(yè)人才不愿意從事家政服務工作，導致新的家政服務項目難以拓展;而高校在培養(yǎng)高素質(zhì)技術技能型家政服務專業(yè)人才方面，存在“社會有需求、政府有要求、學校有條件、考生不認可”的情況，職業(yè)認可度低已成為人才培養(yǎng)的主要障礙。

2.家政服務行業(yè)的規(guī)范性有待提高。寧波市家政服務行業(yè)缺乏規(guī)范性，主要體現(xiàn)在以下三個方面:第一，家政服務行業(yè)部分從業(yè)人員入職不規(guī)范，存在一定數(shù)量未經(jīng)過崗前培訓的人員，即使有崗前培訓，培訓欠規(guī)范，普遍時間較短，形式也以“傳幫帶”為主，培訓質(zhì)量不高，職業(yè)資格證書也未能實現(xiàn)全行業(yè)覆蓋，而未經(jīng)工商注冊的其他自由家政服務從業(yè)人員其自由身份缺少行業(yè)約束;第二，勞動用工不規(guī)范，一些家政服務企業(yè)未和員工簽訂勞動合同，員工報酬由企業(yè)規(guī)定、員工認可，或按雙方口頭約定，員工不能享受相關的社會保險等情況還是存在，尤其是小型家政服務企業(yè)，勞動用工不規(guī)范現(xiàn)象更為嚴重;第三，家政服務市場不規(guī)范，由于存在熟人介紹推薦的用工途徑，相當數(shù)量的自由家政服務從業(yè)人員有了市場，缺乏行業(yè)監(jiān)管，定價混亂，用工糾紛難處理，這不僅擾亂家政服務行業(yè)的市場，也嚴重影響了正規(guī)家政服務企業(yè)的業(yè)務拓展。

(三)家政服務行業(yè)的法律地位有待明確

勞動部《關于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國勞動法〉若干問題的意見》第四條明確規(guī)定:農(nóng)村勞動者(鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)職工和進城務工、經(jīng)商的農(nóng)民除外)、現(xiàn)役軍人和家庭保姆等不適用《勞動法》。而根據(jù)《最高人民法院關于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋》第四條的規(guī)定，家庭或者個人與家政服務人員之間的糾紛，不符合《勞動法》第二條規(guī)定的用工主體因服務或者提供勞務發(fā)生的糾紛，應當按照雇傭關系處理，該條規(guī)定是針對家政服務員與客戶之間的關系而言的，客戶無論是家庭還是個人，都不屬于用人單位，因而不屬于勞動法的調(diào)整范圍。由此可見，家政服務行業(yè)的法律地位不明確，家政服務企業(yè)、從業(yè)人員和家庭雇主三方的法律關系模糊，發(fā)生糾紛時缺少明確的法律依據(jù)。①趙路國、朱紅纓、孫凌寒:《杭州市家政服務業(yè)現(xiàn)狀與對策研究》，《湘潮(下半月)》2007年第5期，第30－31頁。②欒永奎:《家庭服務業(yè)經(jīng)營管理模式研究》，《中國集體經(jīng)濟》2012年第18期，第70－72頁。針對龐大的家庭服務市場，爭議處理機制不夠健全，由此可見家庭服務行業(yè)中的企業(yè)、員工、家庭消費者在維權(quán)方面處于弱勢地位，無法獲得法律救濟，涉及家庭生活的服務，極有可能造成不可逆的損害。③朱紅纓:《家庭服務業(yè)發(fā)展策略研究》，《中國集體經(jīng)濟》2011年第11期，第50－51頁。

四、提升家政服務業(yè)發(fā)展水平的對策

家政服務業(yè)發(fā)展水平的提高需要有政策的保障，根據(jù)目前該行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和存在問題，必須從行業(yè)規(guī)范、人員素質(zhì)和技能培訓等多方面加以考慮。

1.推動家政服務地方立法工作，規(guī)范家政服務行為。寧波市作為具有地方立法權(quán)的計劃單列市，可以在家政服務員權(quán)益保障、雇主責任確定、市場監(jiān)管以及社會保險救濟機制等方面進行地方立法，以規(guī)范家政服務市場。從現(xiàn)實而言，可在國家層面家政服務行業(yè)法律法規(guī)出臺之前，為家政服務企業(yè)的實際經(jīng)營情況、家政服務從業(yè)人員的合法權(quán)益以及家庭消費者的切身利益之間尋找一個平衡點。通過明確家政服務行業(yè)的法律地位，規(guī)范家政服務合同，將家政服務從業(yè)人員逐步納入社會保障范圍，為家政服務行業(yè)的規(guī)范化、家庭服務糾紛的處理等提供法律依據(jù)。

2.推進家政服務規(guī)范化建設，扶持家政服務企業(yè)做大做強。家政服務行業(yè)的規(guī)范化有助于家政服務質(zhì)量的提高，家政服務企業(yè)做大做強有助于行業(yè)規(guī)范的形成。第一，人員培訓考證的規(guī)范化。政府相關部門應明確組織培訓的機構(gòu)和師資設立的資質(zhì)要求，把企業(yè)員工獲得職業(yè)培訓證書的比例作為家政服務企業(yè)定級和考核的重要指標，以此提高企業(yè)組織人員參與培訓考證的積極性，對于參加職業(yè)培訓并獲得等級證書的員工在政府補貼上應根據(jù)不同級別有所體現(xiàn)，以此提高家政服務從業(yè)人員考證的積極性。第二，職業(yè)標準的規(guī)范化。參照家政服務行業(yè)的國家標準，根據(jù)寧波市地方文化風俗的特點，在充分調(diào)研基礎上制定地方行業(yè)標準和規(guī)范，以提高家政服務的質(zhì)量。第三，家政服務企業(yè)的規(guī)范化。當前家政服務行業(yè)的混亂主要是基于家政服務提供者的混亂所造成的，應規(guī)定家政服務企業(yè)的標準，明確家政服務企業(yè)的資質(zhì)，取締非法的家政服務中介，逐步將自由家政服務人員納入正規(guī)家政服務企業(yè)管理，淘汰規(guī)模小、管理差、發(fā)展?jié)摿π〉募艺掌髽I(yè)，通過政策扶持將管理規(guī)范、發(fā)展?jié)摿Υ蟮募艺掌髽I(yè)進一步做大做強。

3.提高社會認可度，培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的家政服務專業(yè)人才。行業(yè)發(fā)展的核心競爭力在于人才。第一，政府應鼓勵高校培養(yǎng)家政服務人才?？赏ㄟ^政策吸引生源和保障就業(yè)，通過專項資金補貼家政服務專業(yè)學生學費，提高學生就讀的積極性，對高學歷、高技能的家政服務從業(yè)人員予以政府崗位補助，更可考慮開放家政服務專業(yè)的學生考取公立養(yǎng)老機構(gòu)編制的機會。第二，引導家政服務企業(yè)積極提煉自身文化，樹立品牌。以文化凝聚人心，以文化留住人才，通過新聞媒體推廣企業(yè)文化，以吸引優(yōu)秀學生選擇到家政服務行業(yè)工作，讓高素質(zhì)、高技能的家政服務人才有職業(yè)發(fā)展空間。④尹航、夏凡:《中國家政服務行業(yè)的現(xiàn)狀、問題及對策探索》，《商業(yè)文化》2011年第9期，第196－197頁。第三，政府部門也應大力宣傳家政服務業(yè)在“服務百姓、便捷生活”方面的突出作用。通過表彰優(yōu)秀家政服務員、補貼家政服務從業(yè)人員的薪酬待遇等方式影響社會民眾的就業(yè)觀念，讓高素質(zhì)、高技能的家政服務人才能在行業(yè)內(nèi)安心工作，逐步扭轉(zhuǎn)社會上普遍存在的對家政服務工作的偏見，把家政服務業(yè)提升為一種既有技術含量又有文化內(nèi)涵的職業(yè)。第四，重視家政服務專業(yè)人才隊伍的職業(yè)道德教育。幫助他們轉(zhuǎn)變觀念，形成良好的職業(yè)道德，為社會樹立正面的職業(yè)形象。

4.發(fā)揮政府網(wǎng)絡服務平臺和協(xié)會作用，培育成熟的家政服務市場。政府部門在宏觀規(guī)劃和調(diào)控的基礎上，要充分發(fā)揮政府網(wǎng)絡服務平臺和行業(yè)協(xié)會的作用，培育成熟的家政服務市場。通過政府網(wǎng)絡服務平臺(如寧波市的81890)，吸引管理規(guī)范、信譽高的家政服務企業(yè)的加盟，為市民提供可靠的家政服務信息，監(jiān)督家政服務企業(yè)的服務成效，幫助解決家政服務糾紛，使市民逐漸形成需要家政服務就找政府網(wǎng)絡服務平臺的生活習慣，以減少通過不正規(guī)的家政服務中介或者熟人介紹獲得家政服務的可能性。加強家政服務行業(yè)協(xié)會建設，通過會議、座談和調(diào)研等方式，在會員企業(yè)之間開展各種形式的經(jīng)驗交流，推廣發(fā)展較好或取得良好成績的家政服務企業(yè)的成功經(jīng)驗，表彰優(yōu)秀家政服務企業(yè)和從業(yè)人員，擴大協(xié)會的社會影響力，同時也可發(fā)揮行業(yè)資訊、法律咨詢、培訓資訊、維權(quán)協(xié)助、校企合作、人才培養(yǎng)和輿論宣傳等作用，使家政服務市場趨向成熟。①鄭書莉、何永明:《浙江發(fā)展家庭服務業(yè)促進就業(yè)策略的實證研究》，《浙江水利水電?？茖W校學報》2012年第2期，第89－93頁。