符純潔 凌文輇 傅樂思

摘要：銀行業(yè)沉重的壓力感以及高強(qiáng)度的工作導(dǎo)致部分員工出現(xiàn)工作倦怠以及心理健康問題，員工幸福感水平低。文章吸取積極心理學(xué)的成果，立足積極人格（個體）、社會組織系統(tǒng)（團(tuán)體）以及積極情感體驗(yàn)（主觀）三個層面，提出銀行業(yè)員工幸福感提升策略：珍視積極的員工個體人格，兼顧個人和組織幸福；構(gòu)建員工幸福心理氛圍，建設(shè)積極的組織軟環(huán)境；統(tǒng)一員工積極的內(nèi)外動機(jī)，激發(fā)積極情感體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：銀行；壓力；員工幸福感；積極心理學(xué)

一、 問題的提出

近年來，針對銀行員工壓力與心理健康的研究頗受關(guān)注。中國人力資源開發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國內(nèi)眾多知名媒體進(jìn)行了“2011年中國員工心理健康”調(diào)查，結(jié)果顯示，金融業(yè)是最容易出現(xiàn)心理健康問題的行業(yè)之一。銀行業(yè)員工壓力究竟源于何處呢？陳愛華（2006）認(rèn)為主要來源于三個方面。（1）金融資源的有限性促成了“僧多粥少”的競爭格局，銀行因此對員工提出越來越高的任職要求，從文憑到業(yè)績、從專業(yè)到綜合素質(zhì)、從業(yè)務(wù)到客戶等，最終導(dǎo)致員工身心疲憊，心力交瘁；（2）高新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得員工不得不面臨學(xué)習(xí)新技術(shù)的壓力和因無法掌握新技術(shù)可能下崗的壓力，周末培訓(xùn)和各種考試占據(jù)了員工少有的假日，因此真正用于休息和娛樂的時間少之又少，“疲憊不堪”成為一種常態(tài)；（3）工作量大、承擔(dān)的責(zé)任過重，為了避免罰款、投訴、通報(bào)批評、扣津貼以及扣工資，員工在緊張的工作之余，經(jīng)常性“提心吊膽”。沉重的壓力感以及高強(qiáng)度的工作使得大部分員工出現(xiàn)了工作超負(fù)荷、體力透支、倦怠等現(xiàn)象。員工除了工作上的角色，還擔(dān)當(dāng)著家庭責(zé)任。工作已經(jīng)讓人“身心疲憊”，員工很難顧及自己的家庭責(zé)任和家庭角色，因而工作——家庭平衡受到了挑戰(zhàn)。當(dāng)外在的工作和組織壓力與員工個人內(nèi)在心理需求（包括事業(yè)有成、身心愉悅、家庭幸福等）發(fā)生強(qiáng)烈沖突不可調(diào)和，心理健康問題隨之出現(xiàn)。

對于銀行管理者而言，不管是基于人性化管理的考量，還是出于追逐高水平服務(wù)績效的目的，員工幸福感和心理健康水平提升已然成為急需解決的現(xiàn)實(shí)難題。

二、 員工幸福感的意義

越來越多的研究表明，幸福感有助于提升個體健康和工作績效水平、改善社會關(guān)系，并導(dǎo)致更多的道德行為；在組織情境中，感到幸福的員工具有更好的績效表現(xiàn)和更低的離職傾向，從而帶來更好的組織績效，如顧客滿意和財(cái)務(wù)績效等。由此可見，善于培育和提升員工幸福感的組織將從中獲取持續(xù)的人力資源競爭力和無限的發(fā)展動力。尤其在生活和工作壓力日益加劇的當(dāng)今社會，提升員工幸福感不僅有助于員工有效應(yīng)對組織內(nèi)外壓力，有效平衡工作——生活沖突，對于組織發(fā)展同樣具有重大意義。

銀行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，員工的服務(wù)是企業(yè)的名片和窗口，很大程度上決定了客戶滿意水平。隨著市場的轉(zhuǎn)型，銀行已經(jīng)進(jìn)入買方市場，客戶成為銀行工作的中心，為了實(shí)現(xiàn)更高水平的客戶滿意度，員工服務(wù)的決定性作用越來越凸顯。歸根結(jié)底，銀行競爭優(yōu)勢的構(gòu)建和維持最終取決于員工個體。感到快樂和幸福的員工更傾向于保持一種更為積極的服務(wù)狀態(tài)，高效完成業(yè)務(wù)之余有效地向客戶傳遞積極的情感、人性化的關(guān)懷；反之，深感“疲憊”和“壓力重重”的員工可能招致更多的客戶投訴、抱怨，從而導(dǎo)致低的服務(wù)績效。

總的來說，作為銀行的關(guān)鍵生產(chǎn)要素，員工是企業(yè)競爭優(yōu)勢的決定性來源，決定了企業(yè)的未來發(fā)展前景和發(fā)展高度。考慮到目前銀行員工的壓力和心理健康狀況，如何提升員工心理健康水平和工作幸福感、激發(fā)其工作熱情與動機(jī)，這不僅能滿足提升銀行業(yè)服務(wù)績效的現(xiàn)實(shí)需求，更是符合現(xiàn)代企業(yè)管理所倡導(dǎo)的人性化管理、快樂管理以及以人為本的管理理念。因此，銀行發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃必須將員工個人幸福管理納入人力資源管理的重中之重，將員工工作滿意度和幸福感水平提升視為日常管理工作的首要目標(biāo)之一。

幸福感可以培養(yǎng)嗎？員工幸福感對于銀行業(yè)發(fā)展的意義已經(jīng)顯而易見，如何提升員工幸福感已經(jīng)成為當(dāng)前銀行HR不得不面臨的現(xiàn)實(shí)難題。21世紀(jì)初積極心理學(xué)運(yùn)動的興起，為企業(yè)的員工管理提供了一個新的思考框架，尤其對于服務(wù)型企業(yè)的管理人員來說，更是受到了醍醐灌頂式的啟發(fā)。積極心理學(xué)倡導(dǎo)人們培養(yǎng)積極的心態(tài)，以一種積極的狀態(tài)來面對現(xiàn)實(shí)與各種心理現(xiàn)象，客觀并且樂觀地認(rèn)識并處理現(xiàn)實(shí)與心理之間的聯(lián)系，激發(fā)個體實(shí)際或潛在的力量。當(dāng)積極心理成為一種主導(dǎo)性的心理狀態(tài)時，人們便會對生活形成積極情感和認(rèn)知評價，從而獲得幸福感。已有研究表明，企業(yè)的快樂管理和人性化管理均可以從積極心理學(xué)中汲取營養(yǎng)。本文認(rèn)為，“員工幸福感如何培養(yǎng)”這一問題同樣可以從積極心理學(xué)體系中獲得啟發(fā)。

三、 積極心理學(xué)的研究內(nèi)涵

積極心理學(xué)（Positive Psychology）是利用心理學(xué)目前已比較完善和有效地實(shí)驗(yàn)方法與測量手段，來研究人類力量和美德等積極方面的一個心理學(xué)思潮。以Seligman為代表的心理學(xué)家認(rèn)為，積極心理學(xué)“致力于研究普通人的優(yōu)勢能力與美德”，并提出積極心理學(xué)研究的三大主題分別是積極情感體驗(yàn)（主觀層面）、積極人格（個體層面）以及社會組織系統(tǒng)（團(tuán)體層面）。自此，人們開始注重發(fā)現(xiàn)和培育人類積極品質(zhì)和能量，而不是關(guān)注人的機(jī)能失調(diào)和挑人的毛病。這是心理學(xué)領(lǐng)域的一場革命性的轉(zhuǎn)變。

積極心理學(xué)研究者們認(rèn)為積極的人格品質(zhì)包括：愛的能力、工作能力、勇氣、人際技能、對美的感受力、毅力、寬恕、創(chuàng)造性、未來意識、靈性、天賦和智慧，并且這些積極的個體優(yōu)勢會顯現(xiàn)在人的整個一生期間（Seligman & Csikszentmihalyi，2000）。積極心理學(xué)在主觀水平上涉及有價值的主觀體驗(yàn)，諸如幸福感、滿足和滿意、希望和樂觀、充盈和快樂。在群體水平上，涉及公眾品質(zhì)：責(zé)任、利他、關(guān)愛、文明、現(xiàn)代性、容忍力及職業(yè)道德。

積極心理學(xué)并不否定研究消極心理學(xué)以及人的心理問題與疾病的意義，但它更強(qiáng)調(diào)研究人性的優(yōu)點(diǎn)與價值，從更廣闊的層面來說，積極心理學(xué)研究包括工作、教育、洞察力、愛、成長與娛樂，它探索美好的生活以及獲得美好生活的途徑與方法，它采取更加科學(xué)的方法與技術(shù)來理解人類復(fù)雜的行為，其目的就是要開發(fā)人的潛力、激發(fā)人的活力，促進(jìn)人的能力與創(chuàng)造力，并探索人的健康發(fā)展途徑。他們相信，這種積極的心理有助于促進(jìn)個人和社會的發(fā)展，使人類走向幸福。

將積極心理學(xué)的理念應(yīng)用于員工管理，Seligman（2002）通過研究得出，具有積極情緒和感到快樂的員工的業(yè)績水平往往高出負(fù)面情緒員工的80%左右，而離職率也大大低于負(fù)面情緒的員工。管理早已進(jìn)入以人為本的人性化管理時代，企業(yè)的一切發(fā)展活動都必須以人為本。管理理論的發(fā)展應(yīng)該從積極心理學(xué)的思想中吸取營養(yǎng)。將積極心理學(xué)的研究成果應(yīng)用于組織管理中，可以得出員工積極心理的三個維度：員工的積極人格、積極的工作環(huán)境以及員工的積極情感體驗(yàn)，這為提升員工幸福感提供了一個新的思路。

四、 銀行業(yè)員工幸福感提升策略——基于積極心理學(xué)視角

積極心理學(xué)為組織的人性化管理和快樂管理注入了鮮活的生命力。本文認(rèn)為，企業(yè)想要提升員工幸福感和心理健康水平，開發(fā)和培育員工的積極心理是有效途徑之一。將積極心理學(xué)的成果應(yīng)用于員工幸福管理可以得到員工心理健康的三個維度：積極的個體人格、積極的工作環(huán)境以及積極的個體情感體驗(yàn)。三者之間相互作用，推動員工積極心理的形成，最終影響員工體驗(yàn)到的工作幸福感水平。

1. 珍視積極的員工個體——個人幸福管理。積極的人格有助于員工采取更為有效地應(yīng)對策略，從而更好地面對生活和工作中的各種壓力情景。積極的人格或特質(zhì)對于組織管理存在兩方面的意義。（1）人格相對穩(wěn)定的屬性。組織應(yīng)當(dāng)在招聘和選拔環(huán)節(jié)挑選具備積極人格和特質(zhì)的員工，他們將成為組織中積極能量的重要來源，為積極組織氛圍的形成提供原動力。（2）人格的可塑性屬性。管理者要幫助員工培養(yǎng)并維持積極的人格。總而言之，銀行應(yīng)當(dāng)將員工積極人格視為一種寶貴“資源”，不僅要努力吸收具有積極人格的員工加入組織，而且重視塑造組織中員工的積極人格。

銀行應(yīng)當(dāng)相信每名員工都有自我實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)自我價值的內(nèi)在動機(jī)，在此假設(shè)基礎(chǔ)上，主要通過三方面努力培養(yǎng)員工積極人格以實(shí)現(xiàn)員工個人幸福管理。（1）契合組織與個人目標(biāo)，兼顧組織和個人需要。這就要求組織創(chuàng)造條件，使得組織成員達(dá)成自身目標(biāo)的同時，也能實(shí)現(xiàn)組織的成功。（2）增強(qiáng)員工的自我效能感，為員工成功提供助力。成功的體驗(yàn)使得人們更加相信自己的能力。當(dāng)員工面對新的目標(biāo)和挑戰(zhàn)時，組織應(yīng)當(dāng)調(diào)動組織內(nèi)外的資源，給員工提供強(qiáng)大的組織支持，幫助員工達(dá)成目標(biāo)，體驗(yàn)成功。（3）開發(fā)職業(yè)韌性，維護(hù)員工幸福感。韌性是一種個體對于環(huán)境適應(yīng)和恢復(fù)的心理機(jī)能，其意義在于人們通過應(yīng)對和解決環(huán)境中不利因素和困難的過程，獲得長久的抵抗力和恢復(fù)力。領(lǐng)導(dǎo)者的作用主要體現(xiàn)在堅(jiān)定員工的信念，讓他們相信自己能夠克服困難，處理各種困境，相信明天會更好。當(dāng)然，寬恕、愛的能力、勇氣、創(chuàng)造性等優(yōu)勢品質(zhì)也是積極人格的重要內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)被納入員工個人幸福管理體系。

2. 建設(shè)積極的組織軟環(huán)境--幸福心理氛圍構(gòu)建。在組織中造就幸福的員工，組織環(huán)境的作用非常關(guān)鍵?？傮w而言，銀行擁有較為優(yōu)良的物質(zhì)環(huán)境，員工工作的物理環(huán)境較為舒適，比如基本工資、工作條件和工作設(shè)備等。因此本文認(rèn)為，真正影響銀行員工幸福感的工作環(huán)境主要涉及精神層面，也就是組織軟環(huán)境。

心理氛圍是指員工對組織環(huán)境中各個方面的綜合感知與評價，反映了組織特征對個體組織健康發(fā)展的重要程度，可以視作組織軟環(huán)境的重要指標(biāo)。幸福心理氛圍構(gòu)建的目的在于讓員工獲得身心健康、體驗(yàn)生存的意義和成長的力量，實(shí)現(xiàn)自我完善。另外，培養(yǎng)員工目標(biāo)感、自我決定感、影響力、能力、歸屬感、意義和快樂也屬于幸福心理氛圍的子目標(biāo)。

銀行想要構(gòu)建員工幸福心理氛圍，打造幸福的組織環(huán)境，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注三個方面。（1）建立幸福管理指標(biāo)評價體系。以幸福感指標(biāo)作為組織工作的評估方法，打破傳統(tǒng)的績效評估絕對化的做法，將評價重點(diǎn)從外在的績效表現(xiàn)轉(zhuǎn)向員工內(nèi)在心理層面和主觀體驗(yàn)。（2）營造和諧的員工——銀行組織關(guān)系，建設(shè)“家”文化氛圍。在銀行各大網(wǎng)點(diǎn)組織內(nèi)宣揚(yáng)和培育利他、積極溝通、信任、容忍力、換位理解、寬容、關(guān)愛、欣賞、分享、責(zé)任、團(tuán)隊(duì)合作、感恩等理念，讓員工時時體驗(yàn)“家”的關(guān)愛和溫暖。（3）工作制度設(shè)置。銀行應(yīng)當(dāng)為員工提供個人發(fā)展機(jī)會、設(shè)置公平的晉升和獎懲體系，讓員工從組織環(huán)境中感知到組織信任和支持、成就感、心理安全感和豐富的人生意義。幸福的心理氛圍有利于平衡工作家庭關(guān)系、增加員工的組織承諾和親社會行為、改進(jìn)工作動機(jī)和服務(wù)績效。

3. 激發(fā)員工的積極情感體驗(yàn)——內(nèi)外動機(jī)的統(tǒng)一。員工的積極情感體驗(yàn)受到兩大因素的影響。（1）員工的內(nèi)在動機(jī)，也就是員工的積極人格。具有積極人格的個體本身具備自發(fā)向上的屬性，內(nèi)在的驅(qū)動力幫助個體有效應(yīng)對復(fù)雜環(huán)境和不利因素，有助于個體感受快樂和豐富的人生意義。（2）積極的工作環(huán)境，它會影響員工的外在動機(jī)。內(nèi)在動機(jī)固然重要，外部環(huán)境的誘導(dǎo)作用也不能忽視。積極的組織環(huán)境在一定程度上能激發(fā)員工的內(nèi)在動機(jī)，引導(dǎo)個體將自我目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與組織目標(biāo)達(dá)成相融合，實(shí)現(xiàn)個人與組織目標(biāo)的協(xié)同。員工成功往往是自身努力與外部環(huán)境支持的共同結(jié)果。

一個積極的工作環(huán)境，會提供組織支持助力于個體成功；而當(dāng)員工失敗的時候，組織和同事會主動尋找原因并承擔(dān)責(zé)任，而不是將責(zé)罰一味歸咎于員工個人。情感體驗(yàn)具有主觀性的特點(diǎn)，銀行員工能否形成積極的情感體驗(yàn)，關(guān)鍵是組織——員工之間“愛”的傳遞，人性化的關(guān)懷能夠超越物質(zhì)和困境，形成正性的感知，讓員工體驗(yàn)幸福、滿足、充盈和希望等積極情感。

幸福管理主要是培養(yǎng)員工的積極心理體驗(yàn)。在積極心理學(xué)的啟發(fā)下，本文提出銀行員工幸福感提升的策略，與李晉等人（2010）提出的快樂管理核心概念具有內(nèi)在一致性（如圖1所示）。積極的人格是內(nèi)在驅(qū)動力，幫助員工形成積極的情感體驗(yàn)，獲得主觀幸福感；積極的組織環(huán)境是產(chǎn)生積極心理活動的土壤，幸福心理氛圍能夠激發(fā)員工內(nèi)在的正性能量，培養(yǎng)并維持積極人格，是外在的助力和推手；將內(nèi)在驅(qū)動力和外部組織環(huán)境支持有效融合，在員工——組織間傳遞“愛”的關(guān)懷，有助于培養(yǎng)并維持員工的積極情感體驗(yàn)，提升工作幸福感水平。

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基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“對時間的非理性行為決策研究”（項(xiàng)目號：71171096）。

作者簡介：凌文輇，暨南大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；符純潔，暨南大學(xué)管理學(xué)院博士生；傅樂思，就職于中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司廣東省增城市支行。

收稿日期：2013-11-18。