劉 濤，陳玉文

（沈陽藥科大學工商管理學院，遼寧 沈陽 110016）

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革（簡稱醫(yī)改）的深入，公立醫(yī)院改革將成為醫(yī)改的重中之中，公立醫(yī)院改革是否成功也是醫(yī)改能否順利推行的關鍵，而公立醫(yī)院改革中一個重要內容就是探索建立符合我國國情的科學、合理的績效考核體系。平衡計分卡通常被一些優(yōu)秀企業(yè)作為戰(zhàn)略管理的重要工具，根據其理論，公立醫(yī)院運用它進行戰(zhàn)略管理，其內容包括4個方面:一是要闡明并詮釋醫(yī)院愿景和戰(zhàn)略；二是溝通并連接醫(yī)院戰(zhàn)略目標和指標；三是計劃、制訂目標并協(xié)調醫(yī)院戰(zhàn)略行動方案；四是加強醫(yī)護人員戰(zhàn)略反饋與學習。平衡計分卡系統(tǒng)主要通過4個方面的指標，即財務、患者、內部流程、學習與成長來進行戰(zhàn)略目標規(guī)劃和績效管理。筆者對公立醫(yī)院的平衡計分卡績效考核中的指標和現(xiàn)狀進行分析，以探討適合我國公立醫(yī)院科學、合理的績效管理方法。

1 指標設計

1.1 財務營運能力指標與發(fā)展能力指標

財務營運能力與發(fā)展能力是醫(yī)院的核心能力，但這兩項指標的選擇不能脫離公立醫(yī)院公益性的特征，因此，選取了人均診療費用、患者住院醫(yī)療費、患者平均每天住院醫(yī)療費用、藥品收入占總收入的比重、凈資產利率、流動資產周轉率、藥品周轉率、資產負債率等相關財務指標。

1.2 患者滿意度及患者獲利率指標

醫(yī)院可把顧客分為外部顧客和內部顧客，前者主要是指來醫(yī)院看病就醫(yī)的患者，可稱為患者層面，這一層面主題是提高患者滿意度、減輕患者負擔等，可以把患者滿意度、患者保持率、患者獲利率、患者獲得率、醫(yī)師溝通滿意度等作為衡量指標；后者是指醫(yī)院的醫(yī)務人員及其他普通員工，可稱為醫(yī)院員工層面，可以把患者滿意度、患者保持率、患者獲利率、患者獲得率、醫(yī)師溝通滿意度等作為衡量指標。

1.3 內部運營流暢度與內部價值鏈指標

衡量內部業(yè)務流程的內部價值鏈指標，主要從提高醫(yī)療衛(wèi)生服務和護理過程的質量、樹立醫(yī)院在患者心中的形象、正確處理醫(yī)患關系、規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生實行過程的流程等角度出發(fā)進行衡量，包括速動比率、流動比率、病床使用率、診斷符合率、治愈率、醫(yī)療事故例數(shù)等指標。

1.4 員工學習與成長滿意度及培訓指標

平衡計分卡理論不同于傳統(tǒng)的指標觀點，它更加注重長期投資，主要顯示在對員工的投資，包括員工專業(yè)勝任能力和醫(yī)院員工接受的職業(yè)后續(xù)教育，前者可從員工的滿意程度、員工的穩(wěn)定性及員工的創(chuàng)造性3個指標進行測量，后者從培訓覆蓋率和科研論文發(fā)表量2個指標進行測量。

2 應用中面臨的問題

2.1 容易缺乏財務績效考核指標

目前，公立醫(yī)院在推行績效考核過程中，其績效考核主要從行勤指標、醫(yī)療質量指標、行風指標及單票否決性指標進行，缺乏財務衡量指標。在醫(yī)院的治理中財務衡量的重要性無需多言，不能衡量就不能治理。從歷史上看，任何衡量系統(tǒng)都是財務方面的，盡管單純從財務方面去衡量醫(yī)院的經營績效和業(yè)績是不全面和不平衡的，但財務衡量指標的缺失將在很大程度上影響醫(yī)院的管理和發(fā)展。

2.2 醫(yī)院對客戶反饋重視不夠、回訪缺乏熱情

國內公立醫(yī)院滿意度調查大多針對外部客戶而忽視內部員工滿意度情況。醫(yī)院員工對各科室及行政后勤部門滿意度評價完全是以為患者提供優(yōu)質服務為出發(fā)點，而忽略了評價醫(yī)務人員的滿意度對提高顧客滿意也有著十分重要的意義。而那些醫(yī)院員工的反饋往往得不到醫(yī)院的重視。

2.3 內部運營存在不暢通現(xiàn)象

近年來，服務行業(yè)需求模式的變化，導致人們的需求也更加多元化。這就要求公立醫(yī)院不斷強化內部運營管理，加強管理控制。但由于當前公立醫(yī)院管理層內部控制意識薄弱、財務人員素養(yǎng)不高及內部控制制度不完善等因素，導致醫(yī)療質量管理薄弱及售后服務不能銜接等問題出現(xiàn)。

2.4 無形資產優(yōu)勢未被充分利用，員工積極性未被發(fā)揮

目前，盡管我國公立醫(yī)院已意識到人才是一種無形資產，培訓是留住人才的重要手段，但由于醫(yī)院沒有把未來的戰(zhàn)略目標和員工的個人發(fā)展和培訓項目結合起來，同時，醫(yī)院培訓制度缺乏計劃性、評估及監(jiān)督方案，導致培訓的隨意性較大，培訓效果無法突現(xiàn)[1]。

3 思考

3.1 制度保障

定期考核制度:一套完整的平衡記分卡的績效管理方案應包括績效目標、績效考核及績效兌現(xiàn)，而這其中最重要的環(huán)節(jié)就是建立完善的績效考核體系，這樣才能保證績效管理措施落實到位，真正實現(xiàn)績效管理目標。為了保證考核制度的順利實施，醫(yī)院應該制訂平衡計分卡考核的定期考核制度，并在實施中不斷完善和修改。

員工自檢和互查制度:醫(yī)院的業(yè)績和對社會的貢獻源自員工的努力程度，而對醫(yī)院員工實施平衡積分卡考核過程中，員工的表現(xiàn)直接決定了考核效果的好壞，也將決定醫(yī)院功能的發(fā)揮。為了更好地完善平衡計分卡考核效果，醫(yī)院建立了員工自檢和互檢制度，起到了互相監(jiān)督、互相學習和督促的作用。實施以來取得了良好效果，不僅提高了工作效率，而且還使在工作中出現(xiàn)的問題，因員工的自檢和互檢得到及時、有效的解決，大大提高了工作效率和醫(yī)院的服務功能。

公示制度和群眾監(jiān)督制度:醫(yī)院的平衡計分卡績效管理是一個長期的過程，作為醫(yī)院的管理層，既是醫(yī)院績效考核的主體，也是醫(yī)院績效考核指標的設定者，又是平衡計分卡實施的倡導者，為了更有效地實施這種考核，醫(yī)院出臺了各項考核結果對外公示制度，并隨時接受群眾和患者的監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)問題，即刻整改，可更好地為群眾服務。

3.2 醫(yī)院文化保障

要使醫(yī)院平衡計分卡績效考核順利實施還需要一種文化的引導。醫(yī)院必須要創(chuàng)造出一流文化，并把醫(yī)院文化作為醫(yī)院發(fā)展的核心價值來對待。在平衡計分卡實施過程中，醫(yī)院本著從根源入手，解決考核思想問題的思路，積極倡導和大力宣傳博愛和人文思想和醫(yī)院文化，使員工從思想上樹立一種為群眾、為社會全心全意服務的態(tài)度和理念，并在實踐中用自己的行動去踐行這種理念。

3.3 組織保障

成立領導考核小組，全員參與:醫(yī)院平衡計分卡績效考核設計了全部職能外的日常管理工作，因此必須得到醫(yī)院領導的大力支持，成立領導考核小組。平衡計分卡是一種先進的管理方法，與醫(yī)療行為、業(yè)務流程緊密相關，需要全員參與，尤其在調研、設計、初步實踐的階段，更要得到相關科室的配合。同時要重視過程的監(jiān)督和結果的反饋。

成立考核專家評議委員會，合理制訂考核指標細則:考核指標細則的選擇要與醫(yī)院總體目標相一致，在選擇指標上要考慮到財務指標和非財務指標、前置指標與后置指標的統(tǒng)籌，同時也要考慮對量化指標和非量化指標的選擇。由于該項工作具有較強的專業(yè)性，醫(yī)院應組織專業(yè)人士，成立考核專家評議委員會，合理制訂考核指標細則。首先要做到財務指標與非財務指標的均衡，財務指標以會計報表為基礎，易于取得，反映了醫(yī)院過去行為的結果。同時財務指標也具有另一方面的片面性，它不能對醫(yī)患關系、員工的學習能力等方面進行考核。其次，必須要充分考慮醫(yī)院的發(fā)展特點和醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標，并在此基礎上有針對性地制訂管理策略細則，并通過評議委員會的測評先試行，取得一定效果后再正式執(zhí)行。

參考文獻:

[1]魯云敏.淺談醫(yī)院績效管理存在的問題與對策[J].當代醫(yī)院，2010，16（13）:23 － 24.