聞利紅 朱旭 陳輝 劉鵬

患者治療信息需求對構建和諧醫(yī)患關系影響的調(diào)查分析

聞利紅 朱旭 陳輝 劉鵬

這些年來, 對于臨床一線工作的醫(yī)務人員來說, 醫(yī)患沖突是嚴峻的事實, 醫(yī)患關系是大家關注的重點, 對于醫(yī)患沖突的來源, 部分專家學者作了大量的研究、總結(jié), 為醫(yī)務工作人員提供了理論依據(jù), 在諸多的因素中, 如何結(jié)合科室的具體情況進行重點分析和研究是每個科室領導人思考的重點。本科黨支部與科室行政領導聯(lián)合進行了關于科室構建和諧醫(yī)患關系的座談, 將重點放在對于醫(yī)療技術和醫(yī)患之間醫(yī)療信息不對稱這一沖突特點上, 進行相關因素的調(diào)查, 根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應措施取得滿意效果, 得到患者及家屬認可。

患者需求；構建；和諧；醫(yī)患關系；黨支部

醫(yī)患關系實際上是一個以醫(yī)務人員為主的群體同一個以患者為中心的群體之間相互交往的特殊社會人際關系［1］。有學者對國內(nèi)外醫(yī)患沖突研究發(fā)現(xiàn), 國外對醫(yī)患沖突的研究涉及到：社會角色理論、醫(yī)患交流理論、信息不對稱理論和醫(yī)療保健制度。國內(nèi)學者從社會學、醫(yī)療技術、醫(yī)療信息、醫(yī)療法律制度、醫(yī)療衛(wèi)生體制等多個方面對醫(yī)患沖突進行了研究［2］。作為醫(yī)院一個直接為患者實施醫(yī)療服務的臨床一線科室, 對于醫(yī)療信息這一國內(nèi)外醫(yī)患沖突中均涉及的問題進行討論, 認為具有臨床實踐可行性。在構建和諧醫(yī)患關系工作中, 科室黨支部與科室行政領導聯(lián)合, 以科室黨支部作為活動主體， 對醫(yī)療技術和醫(yī)患之間醫(yī)療信息不對稱這一沖突特點進行進一步調(diào)查, 并進行收集資料、整理分析, 現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 2011年7月入住本科的77例住院患者及家屬、科室醫(yī)生、護士。

1.2調(diào)查方法

1.2.1患者調(diào)查采用自設調(diào)查問卷, 問卷分為兩個部分：①一般資料, 內(nèi)容包括患者性別、年齡、學歷、疾病診斷、是否初次進行介入治療。②介入治療信息需求內(nèi)容調(diào)查, 此部分根據(jù)科室開展介入治療項目中涉及各個環(huán)節(jié)的信息內(nèi)容進行選擇。

1.2.2醫(yī)生、護士交流采取座談征求意見和建議的方式。

2 結(jié)果

2.1一般資料 發(fā)放問卷77份, 回收有效問卷76份, 男52例, 女24例, 年齡41~82歲, 平均年齡(60.22±13.52)歲；其中, 初中以下10例, 初中以上54例, 本科及以上12例；原發(fā)性肝癌患者44例, 結(jié)腸癌肝轉(zhuǎn)移患者22例, 肺癌肝轉(zhuǎn)移患者8例, 梗阻性黃疸患者2例；初次進行治療患者20例。

2.2患者對介入治療信息需求的情況

2.2.1介入治療技術信息 患者對介入治療效果的需求程度最高70例患者選擇非常需要, 其次為介入治療的費用的信息需求有68例患者選擇為非常需要, 再次為對介入治療新進展和介入治療過程的信息需求。

2.2.2介入治療信息獲得途徑的需求 45例的患者選擇愿意通過醫(yī)護人員組織的講座或宣傳欄中獲取相關信息其次是通過相關書籍, 不愿意通過患者之間的相互交流獲取信息。

2.2.3介入術后指導信息需求 患者選擇的需求重點為活動、用藥、不良反應預防、飲食。

2.2.4指導途徑的需求 76例患者均選擇愿意接受醫(yī)護人員的直接指導, 其次為紙質(zhì)的宣傳材料, 再次為電視、視頻、圖片等方式獲得信息。

2.2.5在選擇介入治療的信息來源 60.52%的患者來自于就診患者的推薦, 26.32%患者為經(jīng)人介紹。

2.3醫(yī)護座談征求意見和建議情況

2.3.1醫(yī)患溝通最重要的環(huán)節(jié) 大部分醫(yī)生認為, 術前談話的重要性大于術后的健康宣教, 術前談話的內(nèi)容中應包括除術前知情同意書中涉及的:相關疾病與對應介入治療方案；介入治療可能發(fā)生的情況及其風險；介入治療并發(fā)癥的預防及治療；各項介入治療方案對應收費目錄；介入手術過程這些內(nèi)容之外, 還應向患者介紹針對疾病特點的其他治療方法以供患者和家屬進行選擇。

2.3.2醫(yī)患術前談話需要的輔助工具 醫(yī)生建議, 在術前談話中缺乏相應的輔助工具, 患者及家屬全憑醫(yī)生的講解,缺乏直觀印象, 以初次進行介入治療的患者為主。輔助談話的工具類型以模具為主。

2.3.3醫(yī)患關系存在的隱患 醫(yī)生意見, 現(xiàn)在醫(yī)患溝通中有一個共同的難題就是患者對病情及治療的知曉度以及患者家屬之間的溝通不良造成對介入術后可能引起的不良反應與并發(fā)癥的應對態(tài)度的不一致及不了解, 容易造成臨床醫(yī)患糾紛。

2.3.4醫(yī)患術后宣教重要性建議 醫(yī)生認為, 術后的觀察和指導很重要, 應與護士密切配合做好分工, 辯證施教。

2.3.5護患溝通最重要的環(huán)節(jié) 介入治療室護士, 術中患者的信息核對、用藥情況、以及既往病史的溝通比較重要,相關信息應從患者的匯報與病歷中交叉獲取進行核對準確性；病房護士, 術前準備及注意事項的告知和術后不良反應的告知與護理重要, 術前了解患者介入治療方案以及可能出現(xiàn)的不良反應及并發(fā)癥最為重要, 在與病人的溝通中有針對性的宣教比較可行, 相關治療并發(fā)癥的表現(xiàn)與預防年資小于3年的護士掌握程度不足。

2.3.6護患溝通需要的輔助工具 護士建議圖片與文字相結(jié)合, 視頻的宣教在術前及術后的宣教中能為患者及家屬更好地了解及配合介入治療提供幫助。

2.3.7護患術后宣教重要性建議 術前的了解與術后的宣教應與醫(yī)生密切溝通、了解, 術后的宣教根據(jù)醫(yī)護重點進行分工, 辯證施教。

3 分析與評效

3.1患者治療信息需求分析

3.1.1患者對介入治療技術信息的需求 患者對其中的兩個方面最為需要, ①對治療效果的需求度最高為92.11%。②對介入治療費用的需求度為89.48%, 表明患者最為關心的是能否通過此項治療達到控制和治愈疾病目的, 以及治療過程中可能需要多少費用。腫瘤治療雖然在國家政策中給予了很大的支持, 但患者個人仍需要支付較高的治療費用, 治療的效果如果沒有達到患者及家屬預想的結(jié)果, 會是他們放棄或選擇其他治療的重要原因, 也是容易引起糾紛的重要原因。

科室針對患者對治療效果信息需求方面, 采取措施：①統(tǒng)計科室治療技術效果, 對存在安全隱患問題進行討論分析。在患者治療方面, 結(jié)合病例特點為患者提供更全面的治療方法以供患者和家屬的選擇, 對于治療效果應該醫(yī)患雙方共同客觀的面對, 醫(yī)生做到不盲目擴大療效, 不盲目擴大不良反應, 實事求是獲得患者和家屬的信任的關鍵。②結(jié)合科室相關疾病治療路徑, 設計相關疾病介入治療項目選擇、相關介入材料選擇、相應收費項目明細, 可以供醫(yī)生在術前談話中, 作輔助說明。醫(yī)生應根據(jù)患者及家屬需求在相應的治療內(nèi)作合理的預算, 護理方面應仔細核對患者費用, 杜絕多收、錯收費用產(chǎn)生的糾紛。

3.1.2患者信息獲得途經(jīng) 在此項調(diào)查中, 了解到患者的信息來源以宣傳欄和醫(yī)護人員的講解為主?？剖也捎脤⑾鄳槿胫委煹男Чy(tǒng)計, 介入治療的作用、新進展通過宣傳欄的方式進行宣傳；結(jié)合臨床講解使患者及家屬更了解介入治療, 取得較好效果, 同時在健康大講堂活動時組織科室患者及家屬參加, 更全面地了解疾病的治療知識。

3.1.3介入術后指導以及接受指導途徑需求 主要集中在活動指導、藥物指導、各種反應的預防方面的信息需求。指導途徑以醫(yī)護人員的直接指導最為需要。

科室采取以患者需求為中心的主導思想, 在患者的治療環(huán)節(jié)中加強直接醫(yī)患、護患指導?；顒又笇е饕勺o理人員結(jié)合患者治療方式、醫(yī)生要求給予直接協(xié)助到位, 藥物指導方面對科室醫(yī)護人員進行藥物知識的調(diào)查, 針對介入治療科室常用化療藥物、常用基礎藥物進行培訓、學習, 增加醫(yī)護人員自身素質(zhì), 在患者的用藥指導上做到位。針對患者提出各種反應的預防知識需求方面科室設計了相關知識的宣傳欄, 宣傳手冊以供患者及家屬學習, 同時加強了科室醫(yī)護人員專業(yè)知識的培訓。針對年輕護理人員介入相關治療護理知識不足的情況, 護士長、代教老師根據(jù)護士?？浦R掌握程度進行答題問卷調(diào)查, 針對不足進行指導, 利用講課、自學、查房等方式提高知識水平。只有這樣在患者的各項指導中才能正確、安全進行。

3.1.4選擇介入治療信息來源 此項調(diào)查的目的是想了解患者是通過那些途經(jīng)來選擇進行介入治療。調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者的就診選擇以醫(yī)生的推薦為主, 其次是熟人的介紹, 我們可以看出, 患者的就診選擇中, 可靠的信息來源仍是口口相傳,患者看重的是身邊人的良好治療效果, 以及這個醫(yī)院和科室在他們心目中的良好印象。同行業(yè)專家的認可與推薦也是患者選擇的主要因素, 這取決于醫(yī)院和科室治療技術發(fā)展和影響的日益強大, 科室間良好的信息溝通與相互認可, 都是促進患者治療信息多方面了解與選擇的重要方面。

3.2效果評價 2011年5月設立課題, 收集2011年8~10月的275人次出院患者滿意度調(diào)查結(jié)果：很滿意267例次,達到97%, 一般8例次占3%, 不滿意為0, 在收集的信息中得到大部分患者的認可, 患者對住院期間的治療、護理滿意,其中部分患者對醫(yī)生針對其病情提供周全的治療方案表示感謝, 對周到的護理表示感謝, 可以看出采取的措施比較有效,得到患者的認可。了解患者需求, 分析并正確對待患者的需求在構建和諧醫(yī)患關系中起著重要作用。

4 討論

本院的建院理念是以人為本, 建設成為患者首選的腫瘤醫(yī)院。醫(yī)學的人文服務更是被醫(yī)患雙方所關注。在醫(yī)療、護理過程中除了為病人提供必須的診療技術服務之外, 還要為病人提供精神的、文化的、情感的服務, 以滿足病人的健康需求。醫(yī)學在本質(zhì)上具有兩重性, 它既是一門科學, 又是一門人文學［3］。介入治療作為新興學科, 在近年得到飛速的發(fā)展得到醫(yī)學界和患者的雙重認可, 在發(fā)展過程中, 如何安全、長久、健康地發(fā)展是科室?guī)ь^人和科室所有人員共同關心的重心。從患者的信息需求了解患者的需要, 分析工作中存在的不足, 面對患者, 希望做他們忠實地依靠, 為他們的健康不懈努力, 然而醫(yī)護人員也要注意不要專精技術, 輕視人文,應該兩相結(jié)合, 平衡發(fā)展, 從患者的需求分析科室存在問題,針對問題作出改進。本次的調(diào)查仍存在很多不足與缺陷, 在今后的工作中, 仍應繼續(xù)了解患者的需求, 分析發(fā)展中存在的問題, 在促進醫(yī)患和諧發(fā)展的道路上不斷學習, 以科室黨支部和行政領導為帶頭人, 不斷為構建和諧醫(yī)患關系做出應有的努力。

［1］ 金京淑.新時期新形勢下的醫(yī)患關系.吉林醫(yī)學信息, 2008,26(04): 47-49.

［2］ 楊同衛(wèi), 路文濤.國內(nèi)外醫(yī)患沖突研究綜述.中國醫(yī)學倫理學, 2006, 19(1):46-48.

［3］ 于德華.建立基于患者需求分析的醫(yī)學人文服務.中國醫(yī)院, 2006,10(05):56-57.

2014-05-19］

100142 北京大學臨床腫瘤醫(yī)院介入科