■ 陳 晉 李 琦

目前我國(guó)各大醫(yī)院基本都實(shí)行了行政總值班制度，制度體系建設(shè)也在日益完善。通過(guò)行政總值班制度，可以在非辦公時(shí)間對(duì)一些臨時(shí)醫(yī)療工作進(jìn)行有效管理，對(duì)臨床突發(fā)、復(fù)雜醫(yī)療活動(dòng)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件進(jìn)行處理，對(duì)值班醫(yī)務(wù)人員的在崗在位情況進(jìn)行有效監(jiān)督[1]。但行政總值班制度的缺陷與問(wèn)題也逐漸浮出水面，合理有效規(guī)范行政總值班管理制度，優(yōu)化管理流程，防范行政總值班管理漏洞，將會(huì)為醫(yī)院管理的發(fā)展邁出重要一步。

1 優(yōu)化醫(yī)院行政總值班管理的必要性

現(xiàn)如今許多醫(yī)院對(duì)行政總值班工作還沒(méi)有加以足夠重視，隨著醫(yī)院自身發(fā)展，門(mén)診量的增長(zhǎng)，患者的增多，夜間門(mén)診成立，以及周末全天門(mén)診的設(shè)立，臨床一線人員的服務(wù)壓力越來(lái)越大，醫(yī)患矛盾以及應(yīng)急突發(fā)事件越來(lái)越多，對(duì)醫(yī)院非常態(tài)化管理的行政總值班的要求也越來(lái)越高。而大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有完善的行政總值班管理制度，行業(yè)內(nèi)也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性的行業(yè)規(guī)范，無(wú)法明確應(yīng)急、醫(yī)療事件處理流程，單一事件沒(méi)有指導(dǎo)性解決方案，行政總值班人員的構(gòu)成又多為年輕人、未從事或未長(zhǎng)時(shí)間從事臨床工作的行政人員，值班能力、組織管理能力較差, 總值班責(zé)任和應(yīng)急意識(shí)弱,值班管理上沒(méi)有相應(yīng)的工作考核及評(píng)價(jià)制度等，都反映了優(yōu)化醫(yī)院行政總值班工作的迫切性及必要性。

2 醫(yī)院行政總值班存在的問(wèn)題

2.1 行政總值班人員能力不一，部分人員責(zé)任心不強(qiáng)

隨著大型綜合醫(yī)院的管理細(xì)分化與專業(yè)化，有資格并且應(yīng)當(dāng)參加醫(yī)院行政總值班工作的人員增多，但部分人員缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)療流程的了解不夠深入，在需要協(xié)調(diào)時(shí)容易出錯(cuò)，最終影響了工作效能[2]。具體體現(xiàn)在由于行政總值班人員所從事崗位不同，對(duì)全院工作程序了解亦不同，部分行政總值班人員遇到突發(fā)應(yīng)急事件認(rèn)識(shí)重視程度不夠，沒(méi)有及時(shí)有效進(jìn)行處理，或者遇到突發(fā)事件沒(méi)有處理能力，一味請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，只能成為被動(dòng)聽(tīng)話的“傳話筒”及高高在上的發(fā)號(hào)施令者，起不到行政總值班人員的崗位作用。部分行政總值班人員責(zé)任心不夠，認(rèn)為臨時(shí)值班，有些事情能拖就拖，不積極主動(dòng)處理，造成后續(xù)醫(yī)療工作的延遲。

2.2 行政總值班過(guò)程中科室協(xié)調(diào)情況差

由于行政總值班過(guò)程中，常常需要協(xié)調(diào)相關(guān)科室進(jìn)行配合，許多科室有自己的管理制度，醫(yī)院又沒(méi)有相關(guān)的行政總值班管理流程及辦事指南，遇到事件相關(guān)科室不配合，各自請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，耽誤事件及時(shí)有效的推進(jìn)。加之部分行政總值班人員沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)科室互相推卸責(zé)任，影響事件解決效率。

2.3 醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備分配不均

每個(gè)醫(yī)院都有側(cè)重的臨床科室，而其得到的相對(duì)醫(yī)療設(shè)備也更加完善，某些小科室在遇到突發(fā)醫(yī)療應(yīng)急事件時(shí)，醫(yī)療設(shè)備明顯不夠，科室間的相互借用又沒(méi)有規(guī)范的流程指南做參考，尤其在非辦公時(shí)間，沒(méi)有科主任的指示，下屬人員不敢私自做主，所以就經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備借用難、醫(yī)療工作進(jìn)展困難等問(wèn)題，耽誤事件處理的效率及效果。

2.4 缺乏相應(yīng)的行政總值班人員崗前培訓(xùn)制度

醫(yī)院對(duì)相關(guān)行政總值班人員沒(méi)有崗前培訓(xùn)，許多人員在沒(méi)有任何管理知識(shí)、值班經(jīng)驗(yàn)及醫(yī)療流程培訓(xùn)的情況下，就開(kāi)始上崗承擔(dān)行政總值班工作，導(dǎo)致行政總值班工作中對(duì)事件沒(méi)有清晰的處理思路，忽視事件重要性，引發(fā)更大問(wèn)題，或者遇事慌張，沒(méi)有自己的判斷能力，一味請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，影響值班效率及效果。

2.5 考核考評(píng)機(jī)制不完善，無(wú)相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施

在實(shí)際工作中，行政總值班是醫(yī)院管理容易被忽視和忽略的部分，缺乏完善的考核和評(píng)價(jià)機(jī)制。有部分行政總值班人員處理事務(wù)不及時(shí)、不周到、不作為，行政總值班工作未能充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，卻沒(méi)有相應(yīng)的考核考評(píng)制度進(jìn)行懲罰。有些行政總值班人員處理事務(wù)得當(dāng)，醫(yī)患糾紛解決合理且責(zé)任心強(qiáng)，較好處理了許多突發(fā)應(yīng)急事件，亦沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3 優(yōu)化醫(yī)院行政總值班管理的思考

3.1 優(yōu)化行政總值班隊(duì)伍，合理人員搭配

醫(yī)院行政總值班人員代表著醫(yī)院管理人員的整體素質(zhì)與管理水平,也是醫(yī)院管理鏈上一個(gè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)[3]。在值班人員選擇上，不僅要根據(jù)入職年限及工作年齡，還應(yīng)綜合考慮行政、臨床工作基礎(chǔ)、值班工作經(jīng)驗(yàn)，遵循老少搭配、行政臨床搭配的原則[4]。建議每輪值班應(yīng)從中級(jí)職稱以上的管理干部中，選拔一名身體健康、工作能力強(qiáng)的人員搭配一名入院工作2年以上，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的行政人員進(jìn)行搭班值班。

3.2 制訂行政總值班規(guī)范化流程，規(guī)范相關(guān)科室責(zé)任

醫(yī)院行政總值班制度是醫(yī)院 8小時(shí)工作之外重要的醫(yī)院管理行為，是醫(yī)療管理和正常醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理職能的延續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的醫(yī)院行政總值班管理政策能幫助醫(yī)院有效改善管理效率，提高整體醫(yī)院的管理效能，針對(duì)醫(yī)院發(fā)現(xiàn)的硬件管理問(wèn)題提出合理化解決建議，針對(duì)值班人員處理方式、科室協(xié)調(diào)等軟件問(wèn)題，整理出合理有效的解決方案。通過(guò)制訂行政總值班規(guī)范化流程，能規(guī)范值班過(guò)程中相關(guān)科室責(zé)任，避免相互推諉，拖延工作的情況，保障醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，規(guī)避可能存在的醫(yī)療法律風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)院的管理得到更好的發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)行政總值班人員培訓(xùn)

在行政總值班人員上崗前，開(kāi)展相關(guān)的崗前培訓(xùn)，將醫(yī)院有關(guān)制度、院內(nèi)資源分布、突發(fā)事件處置、醫(yī)療糾紛處理、科室協(xié)調(diào)等工作流程提前備案給值班人員，傳授值班經(jīng)驗(yàn)。行政總值班人員上崗后，定期培訓(xùn)，提高行政總值班人員值班能力，可以聯(lián)合職能部門(mén)定期舉辦案例點(diǎn)評(píng)會(huì)、專題工作座談會(huì)、年度總結(jié)會(huì)等，要求值班員每年至少參加一次培訓(xùn)[5]。在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)注意培養(yǎng)值班人員的溝通能力、協(xié)調(diào)組織能力及應(yīng)變處理能力，保障每名行政總值班人員能良好承擔(dān)值班任務(wù)。

3.4 完善行政總值班考核考評(píng)制度

針對(duì)行政總值班工作，應(yīng)完善考核考評(píng)制度，對(duì)部分行政總值班工作不到位，未能充分發(fā)揮其應(yīng)有作用的進(jìn)行責(zé)任明確?？蛇M(jìn)行行政績(jī)效考核，根據(jù)行政總值班情況、處理事件及時(shí)有效性等進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，同時(shí)注意收集臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)行政總值班員工作的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，防止行政總值班人員處理事務(wù)不及時(shí)、不周到、不作為等情形發(fā)生，將值班員的工作效能與個(gè)人年度考核、職稱或職務(wù)評(píng)定以及所在科室評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合，從而不斷創(chuàng)新行政總值班考評(píng)機(jī)制[6]。

[1]王禮泉,董大寧,徐又佳,論醫(yī)院行政總值班專職化[J].實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志，2011,27(9):1706-1708.

[2]鐘旋,王建新,吳婷,等.提高行政總值的效能[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012,19(2):87-89.

[3]姜蓉,季慶英,任益炯.醫(yī)院行政總值班工作的現(xiàn)狀與對(duì)策[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2010,17(8):729-730.

[4]謝娟,朱方,孫榮國(guó),等.現(xiàn)代醫(yī)院總值班的理論認(rèn)知與實(shí)踐探索[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2008,35(18):3538-3539.

[5]李花玉.總值班在醫(yī)院治理中的作用[J].中國(guó)管理信息化,2012,15(10):94.

[6]金鑫.臨床科室副主任參加院行政總值班的探討[J].中國(guó)病案,2011,12(10):28-29.