車蕾

【摘 要】以西咸新區(qū)實地調研數據為依據，運用結構方程模型（SEM），構建社區(qū)居民滿意度模型（ACSI），對公共服務農戶滿意度進行實證研究。以了解不同發(fā)展程度、有明顯地域差異的地區(qū)，不同年齡、不同背景和經濟狀況的農村社區(qū)居民對西咸新區(qū)公共服務農戶服務滿意度總體情況，以探尋影響農村公共服務農戶公共服務滿意度因素內在結構與傳導機理。研究表明：公眾感知在一定程度上對公眾滿意度的直觀影響較大，是決定公眾對政府提供的農村公共服務是否滿意的首要因素；公眾期望和公眾滿意度成反向關系；政府取得公眾信任的首要前提是公眾滿意度的獲取；農民對農村公共服務的需求具有一定的層次性和階段性，而農民滿意度根據其需求狀況具有一定的次序性。

【關鍵詞】農村公共服務；滿意度；結構方程模型；西咸新區(qū)

一、引言

提高農村公共服務水平是一種對社會整體利益結構的合理必要調節(jié)和對社會利益的再次公平分配。長期以來，政府提供的公共服務是有一定的政策偏向性的，相對來說，城市的公共服務比起農村來說更加全面完善。為了縮小城鄉(xiāng)發(fā)展差距，實現新型農村社區(qū)建設目標，在統籌城鄉(xiāng)發(fā)展背景下，政府加快了農村公共服務體系建設的力度。如何對其進行改進，更加有利于完善與提高農村公共服務的層次與質量，都是亟需要進行研究的重大問題。

20世紀60-20世紀90年代，學者將滿意度理論與模型應用到社會學中，何精華等（2006）以長江三角洲部分地區(qū)為例調查研究了21項農村公共服務需求的滿意情況，并分析了不同地區(qū)農村公共服務滿意度存在差異的原因。其研究表明，提高農村公共服務的滿意度可最大限度消除農村不穩(wěn)定因素。李強等（2006）通過對道路、學校、灌溉水、飲用水、診所和生活垃圾處理6 種重要的投資項目的滿意度調查，發(fā)現對于公共服務的滿意程度，環(huán)境敏感地區(qū)和非環(huán)境敏感地區(qū)農民回答有較大的差異?；诖?，本文依靠陜西省城中村改造地區(qū)農戶為研究對象，通過問卷調查分析，采用結構方程技術，構建農村居民公共服務滿意度的路徑分析模型，并分析農村農戶公共服務滿意度的影響因素的內在影響關系。

二、理論假設與模型構建

1.理論假設

本文所探討的農戶公共服務滿意度模型（如圖1）是借鑒參考美國ACSI模型建構的具有因果關系模型的農村公共服務滿意度模型。

本文的調查主要包括公眾信息、公眾預期、公眾感知、公眾滿意、公眾信任等幾個方面內容。五種影響因素中有三種因素不能直接用一個指標進行指代，某些因素間顯然具有較強的相關性，基于基本假設的回歸模型如普通回歸、Logistic回歸等模型不能作為分析工具。出于此，結構方程模型就成為本文的最佳選擇。

2.結構方程模型（SEM）的構建

結構方程模型通常是借助路徑圖將初始模型描述出來，對于復雜的模型尤其如此。本文研究的問卷內容包括 5 個潛變量因素、33項顯變量，量表采用了 Likert 5 級量度。

潛變量“獲取公共服務信息的難易程度”是指公眾可以通過很各類渠道獲得關于自身所需要的公共服務信息的難易程度。其中包括公眾對公共服務的了解程度、獲取渠道、信息交換效率、民眾意見的上傳、民眾對信息效度信度的總體印象、民眾進行信息咨詢的便捷程度；潛變量“公眾預期強度”是指公眾對政府提供的公共服務產生的心理想象與提前預期。其中包括義務教育、醫(yī)療條件、社會保障、基礎設施、農村事務管理、村務管理；潛變量“公眾感知強度”是指公眾在接受政府提供的相應公共服務后心理對政府和公共服務分別形成的真實感受和評價。其中包括便利性、響應性、透明性、守法性、實效性、保證性；潛變量“公眾滿意”是指公眾對公眾預期和公眾感知兩者的對比。其中包括教學質量、基礎設施、社區(qū)醫(yī)療、農業(yè)信息化建設情況、環(huán)境建設、就業(yè)及社會保障、文化娛樂、社會管理；潛變量“公眾信任”是指是否積極的參與支持政府的各項活動并對政府活動都保持高度的熱情和充分的信賴。其中包括當地政府農村公共服務能力強、當地政府親和力、自愿參與惠民工程、信任當地政府工作。

式1中，y表示因變量上包含觀測得分的向量；i表示截距的單位向量；X表示連續(xù)分布或分類（編碼）自變量的矩陣，b表示回歸權重向量，e表示殘差向量或誤差或不能由模型解釋的剩余得分。

三、數據來源與分析

1.數據來源與說明

本研究的定量分析數據通過對陜西省西咸新區(qū)三個城中村中多個農村社區(qū)進行問卷調查所得。共發(fā)放問卷150份，其中收回了完整問卷127份。最后整理得到有效問卷 127 份，有效問卷率達到84.6%。

2.數據樣本特征性分析

抽樣調查的基本要求是要保證樣本代表性。表1為本次調查的樣本特征的分布狀況。

圖 2 2013年關中地區(qū)公共服務農戶滿意度指數模型路徑

2.解釋性分析

結構模型方程反映了潛變量間的相互關系。其中公眾信息對公眾感知的影響最大為0.64，感知質量對公眾滿意度的效應為 0.47，公告信息對公眾預期影響為0.73，公眾預期對公眾滿意度影響為0.55。公眾滿意度對公眾信任影響為0.39。公眾滿意對公眾信任的影響較小，效應為0.39，這表明良好的公眾滿意度是建立優(yōu)質公眾信任和和諧農村社區(qū)的基礎。從以上結果發(fā)現，公共部門需要進一步完善其服務職能，提高公眾的滿意感，以此贏得公眾對其的信任和信賴。

農戶對公共服務內容了解程度在反應公眾信息上影響程度最大，即農戶對于公共服務內容越了解，就越容易獲取到完善正確的相關信息；農戶對于社會保障的預期和基礎設施建設的預期這兩個可測變量對公眾預期影響程度比較高。科技支農情況對于公眾預期的影響較?。划數卣墓卜帐欠駥Υ迕竦纳顜砹吮憷@一因素是公眾感受潛變量中影響最大，為0.64。同時公共服務的提供是否保證了村民生活這一觀測變量對于公眾感受的影響因素也相當；社區(qū)環(huán)境建設、基礎設施建設、文化娛樂、教育質量、社區(qū)醫(yī)療、社會管理這幾項觀測變量對公共服務農戶滿意與否影響較大，歸為生活類公共服務滿意度。與之對應，就業(yè)及社會保障、農業(yè)信息化建設這兩項觀測變量對于滿意影響較??；對于公眾信任影響最大的兩個觀測變量分別為農村公共服務能力強與當地政府親和力。調研部門服務意識強，服務能力建設得較好，管理制度規(guī)范，公眾對其服務口碑較好。

五、 結論及建議

研究結果顯示，第一，從整體看，調研區(qū)農戶對農村公共服務滿意度較高。這些地區(qū)農村公共服務農民滿意度的影響主要來自農村道路、基礎教育、農村醫(yī)療、農田水利設施、飲水設施、公共服務供給、農民參與情況、農民對村委會的評價、農民對政府的評價等。第二，農民人均年收入對農民滿意度有一定正向影響。第三，農民對公共衛(wèi)生、文娛、農業(yè)科技推廣與培訓、清潔能源的滿意度較低，極端評價也較多，表明這四類公共服務應當是政府下一步工作的重點。第四，公共服務信息的獲取及處理與被調查者性別、文化程度、家庭成員數等有趨同現象，這一結論提供了農村公共服務供給應考慮個性化，對不同的受眾采取不同的溝通策略。第五，公眾對公共服務的需求具有一定的層次性和階段性，而滿意度根據其需求狀況具有一定的次序性。

因此，為提高農村公共服務農戶滿意度，根據以上結論及研究區(qū)域實際情況，提出以下建議：

一是公共服務滿意度的提高，需要政府給公眾提供正確的信息引導。

二是要合理引導公眾預期使之對公共服務產生正確合理的準確評價。

三是政府要提供符合公眾實際需求的公共服務，將急需的公共服務第一時間提供給公眾，進一步讓公眾對公共服務滿意度有所提升。

四是政府要合理的引進市場競爭，讓公眾對公共服務的提供具有選擇權和棄權權，對于公眾不滿意的公共服務，政府可以通過宏觀調控干預一些公共服務效率低、品質差的問題，這樣讓公共服務有了一定的監(jiān)管，使之更好的為公眾服務，公眾相應的也會對政府的滿意度有所改善提升。

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