胥 郁

高職“酒店前廳服務(wù)與管理”課程情境教學(xué)模式的實(shí)踐探索

胥 郁

高職院?！熬频昵皬d服務(wù)與管理”是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。根據(jù)前廳工作職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)崗位需求，提出了基于情境教學(xué)理論的課程情境開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程。通過(guò)規(guī)劃設(shè)計(jì)流程，創(chuàng)建了學(xué)習(xí)情境和項(xiàng)目任務(wù)，改革了教學(xué)方法，教學(xué)測(cè)評(píng)結(jié)果表明，情境教學(xué)模式可有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與自主性，融洽了師生關(guān)系，更好地達(dá)到了教學(xué)目標(biāo)。

高職;酒店前廳服務(wù)與管理;教學(xué)設(shè)計(jì);情境教學(xué)

“酒店前廳服務(wù)與管理”是高職酒店管理專(zhuān)業(yè)必修的主干課程，也是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。該課程的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作技能，使學(xué)生在掌握基本理論知識(shí)和實(shí)際操作的基礎(chǔ)上，熟練掌握前廳部客房預(yù)訂、入住接待、住店咨詢、離店結(jié)賬等對(duì)客服務(wù)技能，掌握和提高工作適應(yīng)性和應(yīng)變性，具備良好的公關(guān)與銷(xiāo)售能力、溝通與協(xié)調(diào)能力、人力資源管理與培訓(xùn)能力、服務(wù)質(zhì)量和安全管理等基層管理能力。

該課程不僅培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，還進(jìn)一步鍛煉學(xué)生在專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)情感、創(chuàng)新意識(shí)等方面的素質(zhì)。根據(jù)筆者多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，課程教學(xué)如果采用傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)方法，既無(wú)從實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育對(duì)學(xué)生提出的專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，也無(wú)法滿足酒店管理行業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求。因此，在“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)中，必須結(jié)合實(shí)際，挖掘探索新的教學(xué)方法。目前，在學(xué)習(xí)理論領(lǐng)域具有重大影響的情境學(xué)習(xí)理論，無(wú)論從其教學(xué)理念還是教學(xué)方法上，都與“前廳”課程的特征和含義相契合，故借鑒情境學(xué)習(xí)理論的成果來(lái)探索“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)改革問(wèn)題，是一種兼具理論和實(shí)踐意義的教學(xué)嘗試。

一、情境教學(xué)引入的現(xiàn)實(shí)與理論依據(jù)

建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，知識(shí)具有情境性，知識(shí)的真正理解取決于特定情境下的學(xué)習(xí)活動(dòng)。因此，創(chuàng)設(shè)有利于學(xué)習(xí)者建構(gòu)意義的情境成為課堂教學(xué)設(shè)計(jì)中的最重要環(huán)節(jié)?！扒皬d服務(wù)與管理”課程的職業(yè)特性要求與教學(xué)現(xiàn)實(shí)的矛盾沖突，使得情境教學(xué)理論的引入成為必然。

(一)現(xiàn)實(shí)依據(jù)

課程改革發(fā)展到今天，不少職業(yè)院校酒店專(zhuān)業(yè)“前廳服務(wù)與管理”課程仍是以常規(guī)教學(xué)模式占主導(dǎo)，在課堂中，教師習(xí)慣于將課程的學(xué)習(xí)要點(diǎn)直接呈現(xiàn)給學(xué)生，講授式的教學(xué)、被動(dòng)的學(xué)習(xí)和形式化的成績(jī)測(cè)試與評(píng)估，忽視了對(duì)教學(xué)這種建構(gòu)過(guò)程的預(yù)設(shè)，因而，難以激發(fā)學(xué)生內(nèi)在的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，也無(wú)法促使學(xué)生自主發(fā)現(xiàn)行為的培養(yǎng)。由此產(chǎn)生的結(jié)果是“在學(xué)校文化中的成功者未必是真實(shí)活動(dòng)中的成功者”。即便已有呈現(xiàn)的改革嘗試，或囿于教師所在學(xué)校教學(xué)環(huán)境與條件的限制，或由于教師自身經(jīng)驗(yàn)的不足與認(rèn)識(shí)的局限，使得該課程的建設(shè)在職業(yè)院校課程改革的大潮中一直缺乏亮點(diǎn)。

(二)理論依據(jù)

情境學(xué)習(xí)理論是布魯納“發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)”理論的進(jìn)一步發(fā)展，其研究正是試圖通過(guò)模仿從業(yè)者或基于工作的真實(shí)活動(dòng)的學(xué)習(xí)環(huán)境來(lái)進(jìn)行教學(xué)，借助仿真環(huán)境、虛擬實(shí)境、信息技術(shù)設(shè)計(jì)的逼真來(lái)提高學(xué)習(xí)的有效性，保證知識(shí)向真實(shí)情境的遷移。［1］情境學(xué)習(xí)理論主張的情境教學(xué)，通常指設(shè)計(jì)一系列漸進(jìn)聯(lián)系的情境，生動(dòng)直觀地呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)感受，這樣不僅可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，更對(duì)所學(xué)習(xí)的內(nèi)容升華某種情感意識(shí)。情境學(xué)習(xí)理論的教育目的不僅僅想讓學(xué)生獲得知識(shí)，更重要的是在高階段的構(gòu)造思維過(guò)程中獲得學(xué)習(xí)的態(tài)度、方法和能力。［2］

二、情境教學(xué)的設(shè)計(jì)

課程教學(xué)模式的構(gòu)建應(yīng)立足于學(xué)生欣賞主體，根據(jù)學(xué)生主體的知識(shí)結(jié)構(gòu)和實(shí)際需求，建構(gòu)相適應(yīng)的教學(xué)模式。酒店前廳工作的復(fù)雜性和細(xì)致要求決定了“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)方法的多樣性。因此，該課程的情境教學(xué)設(shè)計(jì)可根據(jù)教學(xué)要求，通過(guò)實(shí)物演示、語(yǔ)言描繪、角色扮演、聲像渲染、多媒體教育等手段創(chuàng)設(shè)多個(gè)生動(dòng)形象的情境，如多媒體情境、問(wèn)題情境、生活情境等，以激發(fā)學(xué)生的求知欲與學(xué)習(xí)沖動(dòng)。［3］

(一)教學(xué)情境設(shè)計(jì)流程

不同于常規(guī)教學(xué)模式，情境教學(xué)有其獨(dú)特的設(shè)計(jì)流程，從最初確定教學(xué)內(nèi)容、明晰教學(xué)目標(biāo)，到創(chuàng)設(shè)情境、導(dǎo)入情境，到最后引導(dǎo)學(xué)生積極構(gòu)建知識(shí)等環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)緊密相扣，承上啟下，講究情境創(chuàng)設(shè)的過(guò)程化，如圖1。當(dāng)然這一過(guò)程不可能都是在課堂上臨時(shí)完成的，教師課前的教學(xué)準(zhǔn)備必須充分，教師個(gè)人的教學(xué)素養(yǎng)也必須有相應(yīng)的提高。

圖1 “前廳”課程教學(xué)情境設(shè)計(jì)流程

首先，依據(jù)需求學(xué)習(xí)理論，分析學(xué)生學(xué)情與教況，確定課程教學(xué)內(nèi)容，明晰教學(xué)目標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)是掌握酒店前廳運(yùn)營(yíng)的基本知識(shí)，了解前廳服務(wù)與管理中的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)及基本服務(wù)用語(yǔ);能力目標(biāo)是兼顧教學(xué)目標(biāo)及學(xué)生“雙證”考試的要求，掌握前廳部對(duì)客服務(wù)操作技能，提高工作適應(yīng)性和應(yīng)變性，具備基層管理人員相應(yīng)的管理能力;情感目標(biāo)意在培養(yǎng)學(xué)生具有良好的職業(yè)道德，養(yǎng)成高效、細(xì)心、全面考慮問(wèn)題的職業(yè)素質(zhì)。其次，采用小組合作的學(xué)習(xí)方式，發(fā)揮學(xué)生主體地位。如可采用多媒體情境導(dǎo)入教學(xué)，通過(guò)觀摩三維動(dòng)畫(huà)，了解前廳接待工作的特點(diǎn)和流程。通過(guò)師生語(yǔ)言模擬“客房預(yù)訂”等情境對(duì)話，進(jìn)行課堂互動(dòng)，引發(fā)小組成員的討論和交流。最后，學(xué)生利用教師創(chuàng)設(shè)的學(xué)習(xí)情境，進(jìn)行探究學(xué)習(xí)，從而進(jìn)一步意義建構(gòu)。通過(guò)前述合作學(xué)習(xí)，學(xué)生會(huì)對(duì)所學(xué)內(nèi)容主動(dòng)觀察、聯(lián)想、比較、概括，取長(zhǎng)補(bǔ)短，從而達(dá)到有意義的知識(shí)遷移學(xué)習(xí)。

(二)學(xué)習(xí)情境與相關(guān)項(xiàng)目任務(wù)

基于酒店前廳崗位的職業(yè)能力和知識(shí)要求的分析，結(jié)合學(xué)生主體的學(xué)情，本文序化出表1所示相關(guān)學(xué)習(xí)情境和相關(guān)項(xiàng)目任務(wù)，這些情境和項(xiàng)目任務(wù)體現(xiàn)了該課程以培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)為宗旨的課程設(shè)計(jì)理念。

(三)課堂教學(xué)方法選擇

教學(xué)模式亦是一種教學(xué)方法體系，對(duì)于上述課程情境與項(xiàng)目任務(wù)的處理，主要采用情境教學(xué)法和合作探究教學(xué)法。情境教學(xué)法將教學(xué)內(nèi)容與真實(shí)情境相融貫通，使學(xué)生處于一系列豐富的教學(xué)情境中，學(xué)生于情境互動(dòng)中搜尋屬于自己的答案。合作探究法是“以小組合作、生生合作、集體合作的方式對(duì)所選的問(wèn)題進(jìn)行共同的探討、分析，通過(guò)共同為之努力，最終獲得研究結(jié)論的教學(xué)方式”。［4］這種方法充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位與教師的主導(dǎo)作用，教師在“前廳服務(wù)與管理”教學(xué)中不給學(xué)生現(xiàn)成的答案，而是讓學(xué)生自己去探索問(wèn)題的答案。情境的構(gòu)建與合作、互動(dòng)思想貫穿整個(gè)教學(xué)，從而啟發(fā)學(xué)生聯(lián)系工作實(shí)際，構(gòu)建與學(xué)習(xí)知識(shí)間有意義的聯(lián)系。

表1 學(xué)習(xí)情境和相關(guān)項(xiàng)目任務(wù)

三、情境教學(xué)的實(shí)施

應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是，由于前廳崗位工作性質(zhì)的差異，該課程前述學(xué)習(xí)情境內(nèi)容與表現(xiàn)形式也截然有異，但不同學(xué)習(xí)情境其情境創(chuàng)設(shè)的步驟和程序應(yīng)具有較大的一致性。鑒于前廳接待處工作在酒店整體對(duì)客服務(wù)平臺(tái)中的重要性與顯性意義，本文選取接待處工作的“入住接待”情境之“無(wú)預(yù)訂客人的入住登記”為項(xiàng)目情境進(jìn)行說(shuō)明。

(一)教學(xué)目標(biāo)解析

如表2所示。

表2 教學(xué)目標(biāo)解析

(二)情境創(chuàng)設(shè)步驟

1．設(shè)置問(wèn)題情境，啟發(fā)學(xué)習(xí)。由課前回顧中引入本堂課的教學(xué)任務(wù)，教師并沒(méi)有直接拋出主題，而是讓學(xué)生進(jìn)入問(wèn)題情境，自主學(xué)習(xí)。問(wèn)題情境設(shè)置了相關(guān)的問(wèn)題，具體如下：

問(wèn)題一：客人預(yù)訂過(guò)后接下來(lái)怎么做?

問(wèn)題二：前廳接待要做什么準(zhǔn)備?

問(wèn)題三：客人要帶什么東西嗎?

學(xué)生思考分析后，不難得出課堂任務(wù)是入住接待，明白入住接待是預(yù)訂情境完后的必然環(huán)節(jié)，同時(shí)，也引發(fā)對(duì)入住接待意義的思考，對(duì)接待員工作的職業(yè)素養(yǎng)要求有了進(jìn)一步的理解。當(dāng)然“客人入住而來(lái)該準(zhǔn)備什么”的疑問(wèn)也激發(fā)了學(xué)生好奇的探究意識(shí)，有助于后續(xù)情境的鋪展。

設(shè)計(jì)意圖：使學(xué)生成為課堂的主人，主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極思考。

2．導(dǎo)入三維動(dòng)畫(huà)情境，強(qiáng)化主題。引發(fā)學(xué)生興趣，啟發(fā)思考后，學(xué)生對(duì)課堂主題仍半知半解，此時(shí)，教師推出與實(shí)際情境相吻合的三維動(dòng)畫(huà)情境，生動(dòng)可愛(ài)的動(dòng)畫(huà)人物設(shè)置、動(dòng)態(tài)的情境畫(huà)面，使得課堂的主題展現(xiàn)清晰無(wú)疑。

設(shè)計(jì)意圖：三維動(dòng)畫(huà)的演示，讓學(xué)生走入生活化情境，明晰學(xué)習(xí)工作任務(wù)。

3．設(shè)置多媒體情境，引導(dǎo)學(xué)生探究與實(shí)踐。

多媒體情境：播放《杭州開(kāi)元名都大酒店入住接待》視頻，營(yíng)造自然的學(xué)習(xí)情境。

設(shè)計(jì)意圖：使學(xué)生注意接待員入住登記前做了哪些準(zhǔn)備?散客入住登記經(jīng)歷了哪些過(guò)程?接待用語(yǔ)如何表達(dá)?

小組討論：讓學(xué)生先小組交流，再分組匯報(bào)結(jié)果，分析自己選擇的理由。

設(shè)計(jì)意圖：達(dá)成與教學(xué)內(nèi)容相符的知識(shí)目標(biāo)，激發(fā)學(xué)生對(duì)入住登記流程的興趣，師生間的交流互動(dòng)增加，發(fā)展學(xué)生合作探究、知識(shí)遷移能力。

4．利用多種情境的有效組合，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)。

多媒體情境：教師播放一組有效證件圖片(包含駕駛證、軍官證、警官證、護(hù)照、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、外國(guó)人出入境通行證等)及正確填寫(xiě)的入住登記表。

設(shè)計(jì)意圖：圖片輔助加深學(xué)生印象，引發(fā)學(xué)生想象。

語(yǔ)言情境：教師描繪接待登記流程(迎客問(wèn)候、客房推銷(xiāo)、排房定價(jià)、寫(xiě)入住登記表、付款方式確認(rèn)、發(fā)放鑰匙及帶客上房，最后客史建檔)，師生互動(dòng)演示。

設(shè)計(jì)意圖：學(xué)生通過(guò)觀摩與兩兩演練，不僅熟悉了接待流程，也對(duì)入住登記服務(wù)的某些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生疑問(wèn)，啟發(fā)了對(duì)后續(xù)學(xué)習(xí)任務(wù)的思考。學(xué)習(xí)完成了從記憶中的知識(shí)向行動(dòng)中的知識(shí)的迭變。

問(wèn)題情境：房卡是客人在店的“通行證”嗎?

設(shè)計(jì)意圖：使學(xué)生明了房卡的意義和作用，它既方便了顧客消費(fèi)，又對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目起到宣傳推銷(xiāo)的作用。有助于觸動(dòng)學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新的聯(lián)想。

(三)教學(xué)測(cè)評(píng)

教學(xué)案例設(shè)計(jì)完成之后，筆者所在的學(xué)校展開(kāi)了情境學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)時(shí)間分4次，每次2節(jié)課共90分鐘。然后，選取有“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)任務(wù)的班級(jí)為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行訪談和觀察，以獲取學(xué)生對(duì)情境教學(xué)模式應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)54份訪談資料的歸類(lèi)整理，測(cè)評(píng)結(jié)果表明：情境教學(xué)模式有助于課堂教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成，且不僅是知識(shí)目標(biāo)的達(dá)成，不少學(xué)生的訪談結(jié)果都提到，情境教學(xué)使得自己思考問(wèn)題的能力有所提升，甚至搜集整理資料、語(yǔ)言表達(dá)、團(tuán)隊(duì)合作探究等能力也都有所提高。與此同時(shí)，資料整理結(jié)果還顯示：由于情境教學(xué)模式使得多數(shù)學(xué)生的教學(xué)主體地位得以確立，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣有了很大程度的提高，這無(wú)形中培養(yǎng)了學(xué)生探究問(wèn)題的意識(shí)，提升了其學(xué)習(xí)自主性。而師生互動(dòng)、溝通交流的教學(xué)方式，也促使師生關(guān)系更為親近。

四、問(wèn)題與建議

情境教學(xué)模式在“前廳服務(wù)與管理”課程中的應(yīng)用效果比較理想，但通過(guò)對(duì)課堂教學(xué)現(xiàn)狀的觀察以及訪談資料的進(jìn)一步分析，可以發(fā)現(xiàn)，情境教學(xué)模式在應(yīng)用上還存在一些局限，主要表現(xiàn)在：(1)在內(nèi)容選取上，并非所有的教學(xué)內(nèi)容都適合開(kāi)展情境教學(xué)，有些內(nèi)隱性知識(shí)本身有著較強(qiáng)的理論根基和邏輯判斷，需要教師的帶領(lǐng)講解和認(rèn)知;(2)在課堂秩序上，開(kāi)展情境教學(xué)的課堂環(huán)境氛圍輕松，學(xué)生情緒活躍、積極參與的同時(shí)，容易放松自己，使得課堂混亂、不易控制;(3)從教師引導(dǎo)的角度考慮，情境教學(xué)如果準(zhǔn)備工作做得不夠充分，很可能實(shí)施過(guò)程中拉長(zhǎng)課程的進(jìn)度，這對(duì)教師的引導(dǎo)能力提出較高要求。

教無(wú)定律，情景教學(xué)作為一種主張學(xué)生主體的教學(xué)模式，其價(jià)值在前廳課程的教育實(shí)踐中是得到諸多肯定的。在后續(xù)的教育探索中，還需進(jìn)一步深化對(duì)情境創(chuàng)設(shè)的研究，教學(xué)內(nèi)容選擇要生動(dòng)、貼切，情境形式要新穎，同時(shí)，要兼顧情境課堂秩序性與學(xué)生學(xué)習(xí)情緒積極性的有效統(tǒng)一。

［1］張平．基于多媒體技術(shù)的情境教學(xué)研究［D］．重慶：西南師范大學(xué)，2004．

［2］明曉麗．初中地理情境體驗(yàn)教學(xué)的策略研究［D］．吉林：東北師范大學(xué)，2010．

［3］王立，董銀銀．情境體驗(yàn)理念——運(yùn)用于旅游管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)模式探討［J］．實(shí)驗(yàn)室科學(xué)，2011(4)：60－62．

［4］賀建強(qiáng)．合作探究式教學(xué)法在初中數(shù)學(xué)教學(xué)中的實(shí)踐研究［D］．西安：陜西師范大學(xué)，2012．

［責(zé)任編輯 盛 艷］

胥郁，男，長(zhǎng)沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，主要研究方向?yàn)槁糜问袌?chǎng)、旅游教育。

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