鄒歡艷

(廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學院藝術(shù)系，廣東廣州 511365)

隨著高校大學生群體進入“95后”大軍，教育對象無論在思想上還是行為上，均表現(xiàn)出信息時代寵兒的各種突出特征，其思想活躍、容易接受新事物、極具創(chuàng)新意識，但行為自控能力弱、自我管理意識差以及遇事不能冷靜處理。面對新時代經(jīng)濟社會對高素質(zhì)人才的需求，以及獨生子女家庭對高校的期望，高校肩負培養(yǎng)社會有用人才使命的同時，承擔起比以往任何時期要求都要高的保護學生健康成長的任務。學生只有在安全、有序、和諧的校園環(huán)境中健康成長，才談得上積極成才。高校應樹立起危機管理的意識，對學生的教育與管理采用危機管理的方法與手段，以應對各種突如其來的危及學生生命健康的事件。

一、大學生突發(fā)疾病案例導引

(一)案例概況描述

某高校2013級學生李某于早上8點與同學打羽毛球的過程中，突然感覺后腦疼痛并有嘔吐現(xiàn)象。雖經(jīng)舍友勸說，但李某堅決不愿意去醫(yī)院就醫(yī)。臨近中午12點，舍友發(fā)現(xiàn)李某依然有嘔吐現(xiàn)象和情緒煩躁，同宿舍的班長陳某致電輔導員王老師，王老師當即要求送離學校最近的醫(yī)院就診。醫(yī)院檢查結(jié)果顯示“腦出血”，王老師當即通知家長和匯報系主任，征詢相關(guān)處理意見，并在家長的同意下，轉(zhuǎn)到某三甲醫(yī)院就醫(yī)。王老師與家長描述學生突發(fā)疾病的整個過程，安撫家長情緒，交接相關(guān)的入院手續(xù)，并與家長一起參與主診醫(yī)生對李某病情的介紹和接下來的治療方案。在后續(xù)治療中，王老師經(jīng)常關(guān)心李某及其家長，幫助解決費用問題，并安排相關(guān)學生到醫(yī)院探望李某。同時做好班級思想政治教育工作，增強學生的危機處理意識與技巧，并在輔導員例會上匯報事件的具體情況，總結(jié)工作方法并提出改進意見。

(二)案例引發(fā)的系列問題及應對措施

案例屬于大學生突發(fā)事件中的突發(fā)疾病事件，案例的處理過程凸現(xiàn)以下五方面的問題。第一，李某發(fā)生腦出血到就診之間出現(xiàn)了4個小時的時間差，時間對于治療腦出血疾病有無關(guān)鍵的影響，即突發(fā)疾病事件中的時間緊迫性要求。第二，輔導員沒有第一時間接到有關(guān)學生身體不舒服的報告，而是在同宿舍的班長中午下課回到宿舍，發(fā)現(xiàn)不妙的情況下，被告知此事。第三，李某在新生體檢中檢查發(fā)現(xiàn)其不能參加劇烈運動，學校在這個事件上有無相關(guān)的告知義務。第四，李某被送入醫(yī)院的后續(xù)治療階段，校方應扮演的角色。第五，李某在校受傷，學校有無相關(guān)責任。

針對以上問題，案例在處理過程中采取了以下應對措施。第一，李某心理上排斥醫(yī)院，為同學送診帶來難度，但并無延誤最佳治療時間。相關(guān)專家證實，腦出血的最佳治療時間是12個小時以內(nèi)，由于事件發(fā)生之后到就診用時4個小時，因此并沒有對病情治療產(chǎn)生影響。第二，輔導員事前對李某盡了告知義務。輔導員王老師收到來自校醫(yī)室關(guān)于新生體檢結(jié)果的通知，醫(yī)生建議李某復查心臟彩超、心電圖，不能參加劇烈運動。因此輔導員建議其不要參加劇烈運動，并將體檢結(jié)果告知了家長。第三，輔導員在事件處理過程中對李某及家長盡人文關(guān)懷義務，一定程度上減輕了家長的壓力，緩解了家長的痛苦。第四，輔導員與校方行為并無不當，校方不需承擔法律層面的責任。李某與同學打羽毛球并非體育課，輔導員得知李某病情之后馬上介入處理，案例雖是發(fā)生在校內(nèi)的學生傷害事件，但學校在處理過程中并沒有不妥之處，因此不需要承擔法律責任。

二、大學生突發(fā)疾病的預警與化解策略分析

大學生突發(fā)疾病屬于高校突發(fā)事件中的一種，一般為當事人無法預料、無法避免，其疾病的發(fā)生往往是不期而至，發(fā)生的時間、地點、所涉對象等通常不可預見。疾病突發(fā)之前征兆一般不明顯，甚至沒有任何征兆，高校、師生以及家長很難做出準確預測。然而此種事件一旦發(fā)生，勢必具有緊迫性，如果短時間內(nèi)不能做出及時的處理，結(jié)果很可能天壤之別。高校輔導員必須認識突發(fā)事件的特征，在突發(fā)事件降臨時能臨危不亂地進行處理，最大程度上減輕事件所帶來的影響和破壞。

(一)做好預警措施，將危機控制在萌芽之初

大學生突發(fā)疾病事件看似突然，實際上其往往存在著一個潛伏、轉(zhuǎn)化和爆發(fā)的過程。俗話說，凡事預則立，不預則廢，做好預防工作，往往比救治更重要，這是應對突發(fā)事件的前提和基礎(chǔ)。案例屬于學生患有急病的情況，事前沒有任何預兆，其來勢洶洶且情況嚴重，符合突發(fā)事件的特征。針對此類案例，輔導員在平時應樹立危機意識，做好預警措施，以免除不必要的傷害。

第一，在學生工作隊伍中提高危機管理思想認識，牢固樹立“預防在先”的理念。高校和師生均應增強“居安思?！钡膽n患意識，平時多加重視學生各種思想和行動上的異常情況，做好各種突發(fā)事件的預防工作。

第二，對新生進行全方位的摸底。輔導員應對學生心理上、身體上進行一次徹底的摸底排查，此項工作應在新生入學之初完成。通過學生自報情況以及新生體檢報告，對有異常體質(zhì)的學生予以特別重視，給每位體檢結(jié)果異常的學生發(fā)《體檢告知書》，告知書上應寫明該生身體情況以及相關(guān)建議，做到事前通知的義務。

第三，平時主動關(guān)心學生，及時化解各種困難和危機。輔導員開展工作應堅持以學生為本，切實幫助學生解決各方面的困難和問題；定期走訪學生宿舍，留意學生的異常情況，排查不穩(wěn)定因素。結(jié)合實際情況科學地分析預測未來可能出現(xiàn)的問題，及時開展有針對性的教育和引導活動。

“防患于未然”永遠是危機管理最基本和最重要的要求，也是成本最低、最簡便的方法，將所有的工作都做在前面，當發(fā)生突發(fā)事件時，必然能夠穩(wěn)定處理，阻止事態(tài)的擴大。

(二)遇事冷靜處理，按部就班化解危機

大學生突發(fā)疾病事件雖然具有不確定性與緊迫性，但是其內(nèi)在規(guī)律依然明顯。輔導員遇到突發(fā)事件時應保持冷靜的態(tài)度，做到臨危不亂和當機立斷。

第一，輔導員應保持良好的心理素質(zhì)，具有一定的突發(fā)事件應對與處理能力。在遇到學生突發(fā)疾病時，應馬上送附近醫(yī)院就診，不能根據(jù)患病學生本人的意愿來決定是否就診，同時應通知家長和匯報院系領(lǐng)導，尋求更多的幫助。在出現(xiàn)不能做主的嚴重問題時，要及時上報學校有關(guān)部門，征求部門領(lǐng)導的處理意見，一個人的想法往往不能周全，應該與校方商量處理辦法。

第二，輔導員應有個人的判斷能力，在緊急情況之下，不能一味的等候家長或者院系領(lǐng)導的到來，而延誤了最佳的搶救時間，尤其是治療時間對于疾病有關(guān)鍵作用的情況。案例中，專家表示腦出血患者在清醒的情況下，12個小時內(nèi)接受治療不會影響效果，因此在事發(fā)之后4個小時才送院治療并沒有錯過搶救時間，是案例不幸中的萬幸，否則后果可能不堪設(shè)想。

第三，以學生為本，同時做到穩(wěn)定大局。輔導員應有大局意識，在處理校園突發(fā)事件過程中，應堅持以生為本，將學生的根本利益放在首位，接到通知時應第一時間迅速趕赴現(xiàn)場，盡全力搶救學生，協(xié)助相關(guān)部門和學生，遏止事態(tài)的惡化。

第四，輔導員應處亂不驚，以冷靜的態(tài)度讓受傷的學生感到信賴。年輕的輔導員在遇到學生突發(fā)疾病事件時可能會經(jīng)驗不足，導致無法快速反應，延誤控制事態(tài)發(fā)展的最好時機。由于突發(fā)疾病事件一般發(fā)生在學生群體中，知悉的學生人數(shù)較多，應在學生中樹立起老師的形象，確保學生情緒穩(wěn)定，讓受傷學生得到安撫。

第五，保留各種書面證據(jù)，將言詞證據(jù)書面化。大學生突發(fā)疾病因其發(fā)生在校園內(nèi)，處理不當容易引發(fā)法律糾紛，輔導員在處理類似事件時可以保留工作證據(jù)，以備不時之需。例如案例應該保留的證據(jù)如下：輔導員開學之初對李某提出特殊照顧的建議，可以搜集宿舍同學的書面證明；《體檢告知書》原件以及班長建議其不要劇烈運動的書面證明與QQ留言截圖；舍友對于李某發(fā)病時不愿意去就診的書面證明；舍友對于李某病發(fā)后一直保持清醒狀態(tài)的書面證明；班長、助班對于輔導員收到通知后第一時間處理的書面證明等。

(三)充分利用班級力量，重視班委的培養(yǎng)

在突發(fā)疾病事件處理過程中，班委和舍友起著關(guān)鍵的作用，這種力量不容小覷，輔導員在進行班級管理時，應注重培養(yǎng)班委力量，在關(guān)鍵時刻會起重要作用。案例中，李某突發(fā)疾病之后，舍友沒有第一時間告訴輔導員，而是在宿舍照顧他，輕信他并沒有大礙，因無法判斷出事態(tài)的嚴重程度，這是很危險的事情，尤其是一旦疏忽對治療起關(guān)鍵作用的因素，會造成嚴重事態(tài)。

首先，輔導員平時應對學生加強安全教育，建立班級和宿舍兩級管理模式。宿舍作為學生的第二個家，應注重宿舍人員的危機意識培養(yǎng)，對舍長進行培訓，教授各種應急措施，增強學生應對和處理問題的能力。

其次，增強班級宿舍的凝聚力和歸屬感。發(fā)現(xiàn)同學有異常情況，務必第一時間告訴老師，不要輕易相信個人判斷而導致事態(tài)的惡化。案例中，如果李某在宿舍里面頭痛嘔吐，舍友不夠重視，也沒有通知輔導員，沒有及時送醫(yī)院，后果可能非常嚴重。

再次，對班委和普通學生進行思想政治教育，增強學生辨別事物的能力，增強危機意識。不管是班委還是普通學生，均應有集體感和社會責任感，身邊的同學突發(fā)疾病時應主動關(guān)心介入，第一反應是匯報班委和輔導員，避免突發(fā)疾病因治療不及時而帶來不良后果。

(四)做好家長和學校之間的溝通，對學生及家長盡人文關(guān)懷義務

輔導員作為家長和學校之間溝通的橋梁，在發(fā)生學生突發(fā)疾病事件時，應做好兩者之間的溝通工作，同時對家長進行最大限度的人文關(guān)懷。大學生突發(fā)疾病不是一般的感冒發(fā)燒，而是影響較為嚴重的重大疾病，涉及到急迫性、危險性和不確定性，往往需要手術(shù)開刀，嚴重的會危及生命。面對大學生突發(fā)疾病事故，受傷害最大的除學生本人之外，家長也承受著巨大的痛苦，尤其對于家庭經(jīng)濟較困難的家庭來說，無疑雪上加霜。如果在學生治療過程中，輔導員沒有對學生和家長盡關(guān)心幫助的義務，家長作為弱勢一方容易產(chǎn)生不良情緒，進而影響家長與學校之間的和諧關(guān)系，造成不必要的糾紛。

輔導員在處理學校沒有責任的學生突發(fā)疾病事件時，應對學生家長進行最大限度的人文關(guān)懷，避免家長對學校產(chǎn)生不良情緒，站在學校的對立面。做法最好是不定期去醫(yī)院看望學生，與家長一起找醫(yī)院的醫(yī)生商量治療方案，與家長一起協(xié)商費用問題，咨詢家長是否需要募捐等。此外，應注意通知的藝術(shù)，輔導員在通知學生家長時，既要把學生突發(fā)疾病的情況向家長說明，同時要穩(wěn)定家長的情緒，簡明扼要的講清楚。時刻站在家長的角度想問題，家長接到電話的第一反應往往會非常緊張，此時輔導員對事件的描述很關(guān)鍵，既要令家長知道發(fā)生什么事，又不能讓家長過于激動?？偠灾敯l(fā)生學生突發(fā)疾病時，學校和師生應盡最大力量去幫助受傷害的學生以及家長，從行動上和情感上盡力減輕家長的痛苦，共同解決不幸事件。

(五)樹立危機預警意識，建立情況通報制度

在全體學生工作隊伍中樹立起危機預警意識，建立突發(fā)事件情況通報制度。每個院系發(fā)生突發(fā)事件或者學生傷害事件應該向?qū)W校通報情況，建立應對突發(fā)事件危機預警小組，利用學生工作例會和輔導員例會通報近期各系處理突發(fā)事件或者學生傷害事件的具體情況，對于影響重大的突發(fā)事件應該隨時召開會議通報情況。情況通報制度的建立是危機管理的制度要求，在樹立危機意識的同時，還應備有配套的處理方案，這樣才能在發(fā)生類似事件時做到按部就班、臨危不亂，而處理方案是從無數(shù)類似案件中抽離出來的普遍性方法。因此，對于每一次危機事件的處理，均應進行通報，讓所有學生工作教師參與進來，研究不同危機事件的處理過程，學習其中的有益措施，避免錯誤的工作方法，吸取造成不良后果的教訓。交流過程中有意識地培養(yǎng)輔導員危機處理知識、危機處理基本功，提高輔導員遇到緊急事件的快速反應能力，達到情況通報的教育效果。

此外，情況通報制度應涉及班級的通報，通過向?qū)W生通報近期發(fā)生的突發(fā)事件，增強學生的危機意識，以此進行危機意識教育。輔導員應分析學生突發(fā)事件的本質(zhì)特征，運用主題班會的形式，面對面與學生交流，聽取學生的意見，開展危機意識教育活動，使學生面對突發(fā)事件的心理承受能力和應變能力得到提高，在遇到類似事件時能夠臨危不亂的協(xié)助輔導員，將損害降到最低。

三、結(jié)語

學生工作具有危機管理的特性，必須運用危機管理方法，應對各種各樣學生突發(fā)事件，將事件中的突發(fā)疾病事故處理制度化，建立預警機制以及化解程序。高校應做到防范于未然，將工作做在前面，對師生加強思想政治教育，培養(yǎng)危機處理技巧和能力。平時應針對學生的特殊體質(zhì)盡告知義務，發(fā)生事故時對受傷學生盡最大的救助義務，后續(xù)治療過程中對學生及家長盡人文關(guān)懷義務，切實幫助學生及家長度過難關(guān)，這是高校輔導員學生工作的應有之義。

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