陳麗紅

（蘇州大學(xué)圖書館，江蘇 蘇州 215131）

1 高校圖書館超市化服務(wù)模式存在的問題

隨著高校辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大、師生讀者的增多，我國大多數(shù)高校圖書館采取超市化服務(wù)模式，以應(yīng)對眾多讀者的大量文獻(xiàn)需求。圖書館超市化服務(wù)模式，是指圖書館借鑒商業(yè)超市管理理念，將圖書館館藏文獻(xiàn)充分開架，設(shè)置多個(gè)服務(wù)區(qū)域，提供藏、借、閱、咨一體化的服務(wù)模式。在超市化服務(wù)模式下，讀者可以自由出入圖書館的各個(gè)區(qū)域，充分接觸、了解各種書刊，自主選擇各類文獻(xiàn)，極大地方便了讀者取閱文獻(xiàn)，提高了文獻(xiàn)利用率。任何事情都具有兩面性。筆者對一些圖書館超市化服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)超市化服務(wù)模式也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）文獻(xiàn)資源存放混亂。在超市化服務(wù)模式下，讀者進(jìn)入圖書館就如進(jìn)入商業(yè)超市，可以頻繁抽取圖書、隨意查閱圖書、廣泛瀏覽圖書。有的讀者在書架上翻閱圖書后，并不將書籍放回原架位，隨意存放，甚至放在工作人員難以發(fā)現(xiàn)的地方。有的讀者將自己喜歡的書籍藏匿起來，致使其他讀者難以借閱。隨著讀者人流量的增多，這種圖書亂放行為致使書籍未能存放到相應(yīng)的架位上，從而影響其他讀者的正常借閱。書刊流動(dòng)性和可獲性之間存在的劇烈沖突，導(dǎo)致讀者常常抱怨找不到所需書籍。（2）文獻(xiàn)資源損毀、丟失嚴(yán)重。在超市化服務(wù)模式下，書籍被翻閱的次數(shù)增加，紙張容易破損。有的讀者為了將自己所需圖書占為己有，撕毀圖書的磁條、書標(biāo)，把書放進(jìn)包里帶出館外。有的讀者在館內(nèi)閱覽時(shí)，常常會(huì)對圖書進(jìn)行標(biāo)注，折疊、涂寫圖書，甚至把自己需要或感興趣的頁面直接撕下帶走，導(dǎo)致圖書破損。如廊坊師范學(xué)院圖書館因館舍內(nèi)實(shí)時(shí)錄像監(jiān)控設(shè)備未安裝到位，劃書、毀書的現(xiàn)象常有發(fā)生。（3）圖書館借閱環(huán)境變差。超市化服務(wù)模式的目的在于為讀者營造舒適的閱覽環(huán)境，最大限度方便讀者。但一些不和諧、不文明的現(xiàn)象在各個(gè)借閱區(qū)時(shí)常發(fā)生，比如：有的讀者在座位上睡覺；有的讀者在館內(nèi)吃零食，并隨意丟棄垃圾；有的讀者在閱覽區(qū)大聲喧嘩或接聽電話，等等。這些不文明現(xiàn)象在一定程度上干擾和破壞了圖書館寧靜的閱覽環(huán)境，也影響其他讀者借閱文獻(xiàn)。

2 完善高校圖書館超市化服務(wù)模式的建議

2.1 服務(wù)環(huán)境的不斷優(yōu)化

印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了圖書館學(xué)五定律：書是為了用的；每個(gè)讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)省讀者的時(shí)間；圖書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體。圖書館超市化服務(wù)模式較好地展現(xiàn)了圖書館學(xué)五定律的基本內(nèi)容。但要最大限度方便讀者，實(shí)現(xiàn)讀者有其書、書有其讀者的目標(biāo)，高校圖書館需對超市化服務(wù)環(huán)境進(jìn)行合理的布局設(shè)計(jì)。在館舍布局設(shè)計(jì)上，要按照大開間、全開架、全方位開放模式設(shè)計(jì)，充分適應(yīng)藏、閱、借一體的管理模式。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)校專業(yè)設(shè)置和讀者的流量，細(xì)分服務(wù)區(qū)域。如文學(xué)類圖書是大學(xué)生樂于閱讀的文獻(xiàn)資源類型，流通量較大，圖書館可將文學(xué)類圖書借閱室細(xì)分為中國文學(xué)借閱區(qū)和外國文學(xué)借閱區(qū)。為便于管理，只設(shè)一個(gè)總出入口，在總出入口處，可設(shè)立館藏布局圖，標(biāo)明各個(gè)服務(wù)區(qū)所在的樓層位置。各借閱室需配備足夠的檢索終端、復(fù)印機(jī)、掃描儀等設(shè)備，以方便讀者自助借閱。為了預(yù)防書籍損毀及計(jì)算機(jī)零部件被盜等，應(yīng)不斷完善監(jiān)控系統(tǒng)。為了滿足讀者休閑的需要，還可設(shè)置專門供讀者休憩、聊天、交流的休閑區(qū)域。休閑區(qū)的設(shè)置，是圖書館服務(wù)的一種延伸和補(bǔ)充，滿足了讀者多方面的精神需求。在文獻(xiàn)資源布局上，按學(xué)科或主題科學(xué)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)的分區(qū)和布局，既方便讀者查找利用，又節(jié)省讀者查找文獻(xiàn)的時(shí)間。每個(gè)借閱區(qū)可設(shè)置宣傳欄、板報(bào)等以揭示本室文獻(xiàn)布局情況。在每個(gè)借閱區(qū)可設(shè)立新書架，讓讀者先行品讀。將新出版的圖書按主題放在相應(yīng)的架位上，在每個(gè)書架上標(biāo)明主題標(biāo)識(shí)，便于讀者查找。在環(huán)境布局上，要體現(xiàn)出圖書館安靜文明的學(xué)習(xí)環(huán)境。靜，才可以使心寧靜，進(jìn)入一種空靈狀態(tài)，讓人專注，啟發(fā)慧思，讓人進(jìn)入各自的讀書境界。文明的言行舉止，既是個(gè)人人格魅力的展現(xiàn)，又對人具有教育作用。因此，高校圖書館要配置隔音設(shè)備，以保持各個(gè)借閱室的安靜。制定相關(guān)服務(wù)制度，提醒讀者遵守圖書館的借閱制度。要求讀者不要在借閱區(qū)內(nèi)大聲說話、接聽電話，做到“敏于事而慎于言”。墻上懸掛古今中外名人讀書的名言警句，營造學(xué)習(xí)的良好氣氛。館員自己要舉止文明，儀表端莊，著裝得體，用語文明，以此帶動(dòng)讀者，共同維護(hù)安靜文明的借閱秩序?？傊?，藏、借、閱、咨一體化的自主學(xué)習(xí)空間、舒適的環(huán)境、完善的功能是高校圖書館超市化服務(wù)模式可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

2.2 讀者教育的持續(xù)推進(jìn)

目前，高校圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)較為先進(jìn)，自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化和數(shù)字化水平得到極大提高。如前所述，超市化服務(wù)引發(fā)的一些問題，讀者方面是主要誘發(fā)因素。因此，積極推進(jìn)讀者教育，培養(yǎng)讀者良好的閱讀習(xí)慣和較高的信息素養(yǎng)，是有效解決圖書館超市化服務(wù)問題的根本途徑。在教育內(nèi)容上，主要是加強(qiáng)讀者的圖書館知識(shí)教育、讀者誠信教育。讓讀者了解圖書館知識(shí)，掌握檢索圖書館文獻(xiàn)資源的方法，可減少讀者盲目翻閱圖書館文獻(xiàn)資源的次數(shù)。圖書館知識(shí)教育包括圖書館情況介紹、圖書館館藏資源分布、文獻(xiàn)檢索知識(shí)、圖書館各項(xiàng)規(guī)章制度、書刊借閱規(guī)則以及圖書館服務(wù)內(nèi)容等。誠信，即誠實(shí)無欺、信守承諾、相互信任。它既是個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)，也是個(gè)人的行為規(guī)范，在群體中更多的是指人的行為規(guī)范。圖書館部分讀者由于公德差、不誠信而影響其他讀者借閱文獻(xiàn)的行為，使圖書館的文獻(xiàn)慘遭損壞、不斷流失，嚴(yán)重影響了圖書館的館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)，妨礙了圖書館讀者服務(wù)的正常開展，剝奪了更多讀者利用文獻(xiàn)的權(quán)利。開展誠信教育，目的是強(qiáng)化讀者的誠信意識(shí)，培養(yǎng)讀者的誠信品質(zhì)，引導(dǎo)讀者加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，養(yǎng)成“誠信待人、誠信處事、誠信學(xué)習(xí)”的良好習(xí)慣。在教育形式上，可采取講座、課堂培訓(xùn)、自學(xué)、實(shí)踐等相結(jié)合的辦法。如：面向大學(xué)生讀者開設(shè)《文獻(xiàn)信息檢索》課程，系統(tǒng)介紹文獻(xiàn)檢索知識(shí)、計(jì)算機(jī)信息檢索技術(shù)以及搜索引擎的使用和學(xué)術(shù)論文的寫作方法等相關(guān)知識(shí)；對大學(xué)新生開展入館教育活動(dòng)，通過講座的形式介紹圖書館的基本情況、資源布局、具體服務(wù)項(xiàng)目、公共檢索系統(tǒng)（OPAC）的使用方法；邀請有關(guān)專家、教授作“誠信與大學(xué)生成才”的專題報(bào)告，使大學(xué)生樹立誠信美德；將培訓(xùn)內(nèi)容制作成PPT，放到圖書館網(wǎng)站上，供讀者自學(xué)；與各院系合作，讓大學(xué)生以志愿者的身份參與圖書館的具體服務(wù)工作，開展圖書館資源及規(guī)章制度的宣傳活動(dòng)，舉辦熱門書的書評、信息搜索比賽、讀書演講會(huì)、利用圖書館的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等。在教師配備上，要配備知識(shí)面廣、能力強(qiáng)的館員擔(dān)當(dāng)讀者教育的重任。圖書館讀者教育是一項(xiàng)經(jīng)常性的教育活動(dòng)，高校圖書館應(yīng)高度重視教師的選拔工作，加強(qiáng)教師培訓(xùn)，建立一支具有合格的政治素質(zhì)、科學(xué)的思想素質(zhì)、良好的道德素質(zhì)、全面的科學(xué)文化素質(zhì)、較強(qiáng)的工作能力素質(zhì)的館員隊(duì)伍，以保證讀者教育的質(zhì)量。

2.3 圖書館導(dǎo)讀員制度的建立施行

建立圖書館導(dǎo)讀員制度，加強(qiáng)借閱室的管理、指引讀者查找文獻(xiàn)，是解決超市化服務(wù)現(xiàn)存問題行之有效的辦法。導(dǎo)讀即指導(dǎo)閱讀，圖書館導(dǎo)讀員就如同超市的導(dǎo)購員一樣，對進(jìn)館讀者介紹圖書館的館藏文獻(xiàn)資源分布和如何檢索、借閱館藏文獻(xiàn)，指引讀者如何在書架上找到所需文獻(xiàn)。高校圖書館建立導(dǎo)讀員制度，一是要做好導(dǎo)讀員隊(duì)伍建設(shè)。導(dǎo)讀員既可以是高校志愿者，也可以是圖書館員。通過招聘等形式為那些愿意從事導(dǎo)讀工作的具有較高文化素質(zhì)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們具有豐富的學(xué)科知識(shí)和扎實(shí)的圖書館理論知識(shí)，能夠承擔(dān)圖書館導(dǎo)讀工作。二是制定服務(wù)規(guī)則。服務(wù)規(guī)則的制定，規(guī)范了導(dǎo)讀員的工作行為、明確了導(dǎo)讀員的工作內(nèi)容，有利于導(dǎo)讀員工作質(zhì)量的提升。導(dǎo)讀員要儀表端莊、著裝整潔、舉止文明、態(tài)度和藹，能熱情誠懇、耐心細(xì)致地指導(dǎo)讀者查閱文獻(xiàn)，虛心聽取讀者意見，并及時(shí)解答讀者疑問。導(dǎo)讀員的具體工作包括：（1）指導(dǎo)讀者檢索和利用文獻(xiàn)。超市化服務(wù)模式下的高校圖書館館藏資源全開架，為了節(jié)省讀者查找文獻(xiàn)的時(shí)間，導(dǎo)讀員要指引讀者利用圖書館的OPAC，然后到相應(yīng)的文獻(xiàn)架位上查找文獻(xiàn)。指導(dǎo)讀者使用代書板，將閱讀完而不借出的文獻(xiàn)放到正確的架位上。（2）室內(nèi)管理。向讀者尤其是新生分發(fā)圖書館宣傳手冊，向讀者講解圖書館的借閱制度。幫助讀者解決利用圖書館文獻(xiàn)中遇到的問題。對讀者的合理要求，給予適當(dāng)?shù)慕忉?；對讀者的不文明行為應(yīng)及時(shí)制止；對有不良借閱史的讀者，根據(jù)其嚴(yán)重程度，進(jìn)行停借、罰款等處理。對盜竊他人物品、竊書等行為，視情節(jié)輕重按照有關(guān)制度進(jìn)行處罰。（3）整架、上架和修補(bǔ)文獻(xiàn)。對圖書館書架進(jìn)行整理，按照文獻(xiàn)排架號(hào)將書架上的文獻(xiàn)整理有序。對新加工完的文獻(xiàn)及時(shí)上架，加快新書與讀者見面的時(shí)間。對破損文獻(xiàn)及時(shí)下架，進(jìn)行破損程度檢查和維修。三是加強(qiáng)導(dǎo)讀員工作的考核。對導(dǎo)讀員工作業(yè)績的考核，主要目的是增強(qiáng)導(dǎo)讀員的工作責(zé)任心、提高導(dǎo)讀員的服務(wù)水平?？己说膬?nèi)容包括政治品德、工作能力、工作態(tài)度、工作績效。從導(dǎo)讀員的實(shí)際工作來看，筆者認(rèn)為應(yīng)著重加強(qiáng)對導(dǎo)讀員工作態(tài)度和工作能力的考核。采取定性考核和定量考核相結(jié)合、民主和集中相結(jié)合的考核辦法，公平、公正、公開進(jìn)行考核，達(dá)到激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的效果。

3 結(jié)束語

高校圖書館引入超市化服務(wù)模式后，其辦館理念、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、館藏資源和服務(wù)方式等方面有了一定創(chuàng)新。針對超市化服務(wù)出現(xiàn)的問題，圖書館應(yīng)以讀者為中心，改變工作流程，加強(qiáng)各方面管理，優(yōu)化與整合服務(wù)功能，讓讀者真切地感受到超市化服務(wù)帶來的便利。

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