陳錦波

（廣東藥學(xué)院圖書館，廣東 廣州 51006）

高校圖書館信息服務(wù)是圖書館為用戶提供各種信息的服務(wù)行為，在服務(wù)過程中，雙方進(jìn)行包括面對面交流、網(wǎng)絡(luò)文字交流、視頻交流及人機(jī)對話等方式的信息互動(dòng)。高校圖書館信息服務(wù)互動(dòng)過程是否順暢、效果是否滿意，將直接影響信息服務(wù)質(zhì)量。從圖書館與用戶雙方互動(dòng)的角度出發(fā)，對影響信息服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)因素進(jìn)行分析，制訂相應(yīng)的控制方法，這對提高高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。

1 高校圖書館信息服務(wù)互動(dòng)的重要性

1908年，齊美爾定義了“互動(dòng)”的內(nèi)涵，即交互式的操作、訪問及推送，它是雙方基于自愿的雙向或多向的交流。米德在齊美爾“互動(dòng)”內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對互動(dòng)理論進(jìn)行深入研究，深化了“互動(dòng)”的內(nèi)涵，即“互動(dòng)”是人與人之間采用暗示、語言、文字等在內(nèi)的 “符號(hào)”所進(jìn)行的心理交感和行為交往，是主體與客體之間的往返交流活動(dòng)。

目前，國內(nèi)高校圖書館信息服務(wù)互動(dòng)主要是一線服務(wù)人員與用戶的短暫接觸和簡短交流，互動(dòng)的內(nèi)容主要是書目檢索、圖書擺放位置和數(shù)字資源使用等，這種互動(dòng)的偶然性和隨意性強(qiáng)，用戶對信息服務(wù)所提出的意見和建議不具備全面的代表性。圖書館與用戶之間順暢的交往，既提高信息服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高信息服務(wù)的針對性和時(shí)效性，又可實(shí)現(xiàn)圖書館信息的有效增值。高校圖書館通過與用戶的深入交談和有效溝通，了解及掌握用戶的信息需求心理、特征、內(nèi)容及方式，采取相對應(yīng)的措施，向信息特定用戶開展信息推送服務(wù)，及時(shí)滿足用戶的信息需求，同時(shí)也使圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量最大化。因此，高校圖書館應(yīng)集中精力對信息服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行研究，以便全面提高信息服務(wù)質(zhì)量。

2 高校圖書館信息服務(wù)中的互動(dòng)關(guān)系

2.1 面對面互動(dòng)與虛擬互動(dòng)

按信息交流方式，信息互動(dòng)可分為面對面互動(dòng)和虛擬互動(dòng)。面對面互動(dòng)是指高校圖書館館員與用戶進(jìn)行現(xiàn)場交談，在交談過程中，館員或用戶的形象、舉止、語言、情感等方面都會(huì)給對方留下不同程度的印記。歡愉的交談會(huì)對對方產(chǎn)生強(qiáng)大的感染力，引起對方的心靈共鳴，產(chǎn)生思想火花，使館員樂意為用戶提供更多、質(zhì)量更高的信息服務(wù)，使用戶積極參與圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)并給予好評；不愉快的交談，不但打擊了館員繼續(xù)為用戶提供信息服務(wù)的信心和動(dòng)力，還給用戶留下負(fù)面的印象，影響圖書館的聲譽(yù)，降低用戶到圖書館利用信息資源的動(dòng)力。

虛擬互動(dòng)是指借助互聯(lián)互通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起來的圖書館與用戶的互動(dòng)方式。用戶只要擁有網(wǎng)絡(luò)及其終端設(shè)備，就可以與圖書館開展交流活動(dòng)，獲取圖書館的信息服務(wù)、文獻(xiàn)檢索指導(dǎo)、參與圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等活動(dòng)。虛擬互動(dòng)能夠突破圖書館信息服務(wù)受時(shí)間、地域等因素的限制，增強(qiáng)用戶利用文獻(xiàn)信息的時(shí)效，提高圖書館信息資源的使用效率。虛擬互動(dòng)為雙方營造了一個(gè)寬松的互動(dòng)環(huán)境，有利于雙方暢所欲言，建立友好的關(guān)系。但是，在互動(dòng)中，館員要積極、及時(shí)回答用戶所提出的各種問題，才能夠獲得用戶的信賴和擁戴，才能提高信息服務(wù)質(zhì)量，否則這種互動(dòng)就成為圖書館的一種擺設(shè)。

2.2 用戶與館員互動(dòng)、用戶與用戶互動(dòng)、館員與館員互動(dòng)、人機(jī)互動(dòng)

按信息交流對象，信息互動(dòng)可分為用戶與館員互動(dòng)、用戶與用戶互動(dòng)、館員與館員互動(dòng)、人機(jī)互動(dòng)。

2.2.1 用戶與館員互動(dòng)

在高校圖書館信息服務(wù)中，用戶既是圖書館的服務(wù)對象、信息的享受者，又是信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主要參與者。圖書館的信息服務(wù)只有獲得用戶認(rèn)可，讓用戶從中獲益，才是高質(zhì)量的信息服務(wù)。用戶與館員之間的信息交流，時(shí)刻伴隨著雙方的情感交流，通過情感交匯形成共同的觀點(diǎn)，達(dá)成一致的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生情感共鳴時(shí)就會(huì)促進(jìn)用戶與館員開展深化合作，提升雙方吸引力和信任度，從而達(dá)到提高信息服務(wù)質(zhì)量的目的。因此，館員在信息服務(wù)中要主動(dòng)掌握和利用情感效應(yīng)，熱心、友善地對待用戶，與用戶進(jìn)行開放式溝通和主動(dòng)為用戶提供信息服務(wù)，提高用戶的學(xué)習(xí)熱情，化解用戶對館員、圖書館的一些不滿情緒，增強(qiáng)用戶對館員的親和力與信任度，并圍繞圖書館的信息服務(wù)工作提出行之有效的意見和建議，使圖書館不斷提高信息服務(wù)質(zhì)量。此外，還可通過加強(qiáng)館員的行業(yè)意識(shí)、提高專業(yè)技術(shù)技能與親和力、提高用戶與館員的合作層次，為提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量而共同努力。

2.2.2 用戶與用戶互動(dòng)

用戶是高校圖書館信息服務(wù)的終極對象，在圖書館各層次用戶中，有教師用戶、科研用戶和學(xué)生用戶，他們都有各自固定的信息交流群體；當(dāng)用戶在接受高校圖書館信息服務(wù)過程中所見到的、感覺到的或者信息所起的作用，比如圖書館的形象、服務(wù)體制、館員精神風(fēng)貌及服務(wù)態(tài)度、信息新穎性和準(zhǔn)確性等他們都會(huì)銘記在心里，并通過口頭、書信或短信等方式向老師、同學(xué)、好友等交際群表達(dá)自己對接受圖書館信息服務(wù)后的感受，并對交流對象產(chǎn)生影響，使大多數(shù)的交流對象接受用戶對圖書館信息服務(wù)的觀點(diǎn)，使他們對圖書館的信息服務(wù)做出類似的行動(dòng)。

2.2.3 館員與館員互動(dòng)

館員與館員互動(dòng)是指本館館員之間或本館與其他類型圖書館館員之間的互動(dòng)。他們有的是同事關(guān)系，有的是同行關(guān)系，他們具有共同的工作性質(zhì)和工作任務(wù)，懷著共同的目的而進(jìn)行交流。高校圖書館信息服務(wù)工作具有連續(xù)性和程序性，也要求本館館員要相互配合、相互協(xié)調(diào)，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)合作；要求本館館員與外館館員進(jìn)行有效的知識(shí)交流，通過同行的磋商、研究，解決當(dāng)今高校圖書館信息服務(wù)中存在的問題，以便全面提升圖書館信息服務(wù)質(zhì)量。這要求館員力爭具備“一專多能”的知識(shí)結(jié)構(gòu)、良好的心理素質(zhì)以及與人合作的精神，在信息服務(wù)工作中發(fā)揮信息的最大價(jià)值，滿足用戶需求，挖掘潛在用戶，最終成為信息的開發(fā)者或?qū)Ш絾T。館員與館員互動(dòng)的形式有研討會(huì)、座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)介紹會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告等，這些活動(dòng)推動(dòng)館員的內(nèi)部溝通和信息共享，營造坦誠相待、相互信任的氛圍，使館員產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，忠于責(zé)守，更好地為用戶提供信息服務(wù)。館員與館員互動(dòng)，在分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)之余，還能促進(jìn)他們進(jìn)行合作，共同創(chuàng)造新的知識(shí)，共同提升圖書館信息服務(wù)能力。高校圖書館開展館員之間的交流，有利于館員換位思維，激勵(lì)激發(fā)他們的利他動(dòng)機(jī)，共同為用戶做好信息服務(wù)工作。

2.2.4 人機(jī)互動(dòng)

人機(jī)互動(dòng)是指用戶與高校圖書館的計(jì)算機(jī)交流，是一項(xiàng)能帶給用戶良好信息體驗(yàn)的技術(shù)產(chǎn)品。高校圖書館機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)由智能模板、SDK（軟件開發(fā)工具包）、信息配置和添加賬號(hào)等組成。在信息配置方面主要是收集機(jī)器人回答的所有問題，建立知識(shí)庫，簡化知識(shí)庫的提問內(nèi)容，合并雷同或相近的提問內(nèi)容，規(guī)范提問詞。機(jī)器人根據(jù)用戶提出的問題進(jìn)行智能分析，首先在 “自定義命令”中完全匹配用戶所提的問題，若沒有匹配結(jié)果，將在智能回答中尋找用戶發(fā)送信息對應(yīng)的相近答案，彌補(bǔ)完成匹配命中率低的問題?，F(xiàn)代信息技術(shù)為高校圖書館開展自動(dòng)化信息互動(dòng)服務(wù)提供了技術(shù)支撐，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶利用圖書館的信息資源不再受地域和圖書館開館時(shí)間的限制，用戶只要具備網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)終端設(shè)備就可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過訪問高校圖書館網(wǎng)頁，通過機(jī)器人完成聯(lián)機(jī)檢索、光盤檢索、網(wǎng)上瀏覽和下載，進(jìn)行多元化的、多途徑的布爾邏輯組配檢索等獲取信息資源。

3 高校圖書館信息服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量控制

影響高校圖書館信息服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量的因素很多，高校圖書館有必要對這些因素進(jìn)行控制，以提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量。

3.1 用戶與館員互動(dòng)質(zhì)量控制

用戶與館員的互動(dòng)既有面對面互動(dòng)，又有虛擬互動(dòng)。因此，高校圖書館要控制用戶與館員的互動(dòng)質(zhì)量，必須從面對面互動(dòng)和虛擬互動(dòng)兩方面入手，采取必要的控制措施。

3.1.1 面對面互動(dòng)質(zhì)量控制

在館員與用戶面對面的交流過程中，館員的知識(shí)運(yùn)用能力和交際能力等都展現(xiàn)在用戶面前，用戶的情緒和信息需求類型也在交流過程中顯露出來。因此，面對面質(zhì)量控制措施包括全面提高館員的專業(yè)技術(shù)水平和交際能力，控制用戶的情緒和分析用戶的信息需求類型。高校圖書館通過開辦圖書館學(xué)、信息學(xué)和計(jì)算機(jī)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)，提高館員用合適的方法和手段密切關(guān)注知識(shí)服務(wù)，及時(shí)選擇、判斷和加工知識(shí)，進(jìn)行創(chuàng)新思維，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能，應(yīng)用于面對面的交流工作，創(chuàng)造知識(shí)的新價(jià)值。高校圖書館可通過舉辦語言表達(dá)能力培訓(xùn)，使館員在與用戶溝通時(shí)做到簡明易懂、深入淺出、突出重點(diǎn)、言之有禮和言之有度，提高館員的交際能力。館員可通過傾聽控制用戶的情緒。館員在傾聽時(shí)，要和顏悅色，注意用點(diǎn)頭、微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)用戶，參與說話，使用戶產(chǎn)生一種信任感，從而達(dá)到控制用戶情緒的目的，使用戶在愉快的情緒中完成與館員的交流。高校圖書館通過分析用戶的信息需求類型，建立用戶信息需求檔案等前期性工作，使館員在與用戶的交流過程中能快速判斷用戶的需求類型，預(yù)先在腦海中為用戶組織相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，從而控制及提高面對面互動(dòng)質(zhì)量。

3.1.2 虛擬互動(dòng)質(zhì)量控制

虛擬互動(dòng)是指館員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，它包括電子交流、語音-電子交流、文獻(xiàn)-電子交流和文獻(xiàn)-語音-電子交流。電子交流是指館員通過電子郵件、公告板、博客和微信等工具與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)在線互動(dòng)交流，獲知用戶的信息需求，了解用戶的需求行為與愛好，搜集用戶對圖書館信息服務(wù)的評價(jià)與建議。語音-電子交流是指館員通過QQ、MSN、視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)電話等工具解決用戶在獲取信息資源過程中遇到的問題。文獻(xiàn)-電子交流是指館員通過電子期刊、電子論文、電子圖書等形式與用戶交流，為用戶解決論文寫作中的資料搜集問題，為用戶開展教學(xué)和科學(xué)研究提供定題跟蹤服務(wù)。文獻(xiàn)-語音-電子交流是指館員通過虛擬實(shí)驗(yàn)室、信息共享空間等形式為用戶的學(xué)習(xí)、討論、研究等活動(dòng)提供一站式服務(wù)，提高他們的信息素養(yǎng)，促進(jìn)他們的學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作、研究等能力。由于虛擬互動(dòng)是通過網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)進(jìn)行，因此，高校圖書館控制虛擬互動(dòng)質(zhì)量的措施是改善基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和制訂虛擬互動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在改善基礎(chǔ)設(shè)施條件方面，主要是配備有較高配置的服務(wù)器以及視音頻設(shè)備，確保通暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；在引進(jìn)新技術(shù)方面，主要是引進(jìn)網(wǎng)頁推送技術(shù)、共同瀏覽技術(shù)、語音技術(shù)等，這些新技術(shù)使館員和用戶的交流既可以采用聲音、圖像等多媒體方式，又可以采用網(wǎng)頁推送方式，或者館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，共同解決問題；在虛擬互動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面主要是制訂元數(shù)據(jù)標(biāo)引規(guī)則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和咨詢質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等，以保證虛擬互動(dòng)質(zhì)量和互操作技術(shù)的正常運(yùn)行。

3.2 館員與館員互動(dòng)質(zhì)量控制

高校圖書館要提高信息服務(wù)質(zhì)量，必須讓全館館員一起共同圍繞用戶的信息需要展開合作，在理解用戶、關(guān)心用戶、尊重用戶、愛護(hù)用戶和幫助用戶的整體行動(dòng)中建設(shè)圖書館的信息資源，調(diào)整信息服務(wù)方向，形成以用戶信息需求為導(dǎo)向、互相協(xié)同、動(dòng)態(tài)響應(yīng)用戶需求變化的信息服務(wù)體系。高校圖書館可通過建立激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)館員的責(zé)任心、凝聚力和親和力，促進(jìn)館員之間的知識(shí)交流，提高館員之間的互動(dòng)質(zhì)量。激勵(lì)機(jī)制能夠激發(fā)館員以團(tuán)體為單位，發(fā)揮團(tuán)體的知識(shí)優(yōu)勢，構(gòu)建一套行之有效的，集合信息資源的采訪、加工、服務(wù)等服務(wù)體系，全面提高圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量。

3.3 用戶與用戶互動(dòng)質(zhì)量控制

雖然用戶與用戶的互動(dòng)內(nèi)容、互動(dòng)時(shí)間或互動(dòng)方式高校圖書館及館員無權(quán)知曉，也無權(quán)干涉，但是高校圖書館可以通過正面、積極、健康的方式向用戶宣傳和推廣圖書館信息服務(wù)理念，使用戶潛移默化地接受圖書館信息服務(wù)理念，使用戶在與其他用戶的互動(dòng)交流中傳播圖書館的正面信息，少傳或不傳負(fù)面信息，從而達(dá)到間接控制用戶之間互動(dòng)質(zhì)量的目的。高校圖書館通過校園網(wǎng)、宣傳欄、海報(bào)等途徑向用戶宣傳圖書館，提高用戶對圖書館信息服務(wù)的全面認(rèn)識(shí)，減少用戶對圖書館的信息需求盲點(diǎn)，提升高校圖書館在用戶心中的信譽(yù)度和信任度，并在日常生活中維護(hù)圖書館的良好服務(wù)形象。高校圖書館向用戶推廣已開展的業(yè)務(wù)、籌備開展的業(yè)務(wù)、館員服務(wù)專長等,提升用戶對圖書館的整體認(rèn)識(shí)，提高文獻(xiàn)信息需求的目的性，合理利用館藏信息資源；促進(jìn)用戶積極參與圖書館信息服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新工作,提高用戶對圖書館信息服務(wù)的滿意度。

3.4 人機(jī)互動(dòng)質(zhì)量控制

人機(jī)互動(dòng)實(shí)質(zhì)上是高校圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)與用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息交流。因此，高校圖書館提高人機(jī)互動(dòng)質(zhì)量應(yīng)從以下幾方面入手：綜合運(yùn)用信息檢索、信息抽取、信息呈現(xiàn)、數(shù)理邏輯、網(wǎng)格技術(shù)等為用戶提供多樣化的信息資源和服務(wù)，縮短用戶獲取圖書館信息服務(wù)時(shí)間，節(jié)約用戶信息使用成本；利用網(wǎng)絡(luò)中間件、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)格等技術(shù)對館藏?cái)?shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行挖掘和整合，根據(jù)用戶信息需求特征、內(nèi)容、類型，建立特色知識(shí)庫和信息資源導(dǎo)航庫；根據(jù)用戶信息定制需求，利用信息推送技術(shù)把用戶所需的資源及時(shí)、精準(zhǔn)地推送到他們的計(jì)算機(jī)終端或移動(dòng)數(shù)字接收終端，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、人性化信息服務(wù)；借助智能化、數(shù)字化的機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，開展在線展示、3D動(dòng)畫演示，給用戶帶來全新的、震撼的體驗(yàn)和感受；通過“用戶-機(jī)器人-服務(wù)內(nèi)容”關(guān)系鏈的“交互-增值”模型，監(jiān)測交互行為過程中的各項(xiàng)控制要素，考察用戶對不同信息交互層次的反應(yīng)，以便圖書館進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新；分析用戶、館員、信息、服務(wù)環(huán)境之間的顯性關(guān)系和隱性關(guān)系，歸納、判斷用戶所提問題的本質(zhì)，形成為用戶解決信息需求的方法、形式、策略和機(jī)制，從而有效地控制與提高信息服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語

高校圖書館信息服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量分析與控制體現(xiàn)了圖書館與用戶共同參與互動(dòng)的服務(wù)理念，開創(chuàng)了圖書館與用戶全新的交往方式和交往結(jié)構(gòu)，形成了圖書館與用戶之間一種長期協(xié)調(diào)、雙向交流、相互影響、相互促進(jìn)的關(guān)系，對穩(wěn)定和提高信息服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量有很大的裨益。

[1] STRAUSS A.George Herbert Mead:On Social Psychology[M].Chicago:University of Chicago Press,1956:42-45.

[2] 彭玲玲.圖書館信息服務(wù)中的互動(dòng)機(jī)制研究[D].武漢:武漢大學(xué),2004:13-15.

[3] 胡冉,劉玉蘭.圖書館信息服務(wù)的人際互動(dòng)[J].現(xiàn)代情報(bào),2006(1):105-107.

[4] 麥旭輝.網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)中館員和用戶的情感互動(dòng)[J].圖書館論壇,2007(5):131-133.

[5] 任紅娟,趙伯興.論圖書館用戶滿意度評價(jià)模型構(gòu)建[J].圖書館理論與實(shí)踐,2006(3):4-6.

[6] 曾雪蓮.論圖書館激勵(lì)機(jī)制的建立與完善[J].情報(bào)探索,2010(4):121-123.

[7] 鄒鑫.基于網(wǎng)絡(luò)的圖書館信息互動(dòng)服務(wù)方式研究[J].圖書與情報(bào),2012(5):75-79.