劉菲

天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院，天津 300350

旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容就是旅游服務(wù)，而旅游服務(wù)質(zhì)量的保證要求旅游從業(yè)人員擁有較高的禮儀修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。只有做到“服務(wù)至上”才能使游客賓至如歸，使旅游行業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

一、禮儀教育是提升旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提條件

旅游工作中的任何一個(gè)崗位都離不開(kāi)服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，能夠運(yùn)用所學(xué)禮儀知識(shí)，做好服務(wù)接待工作，處理好各方面的人際關(guān)系，保證各接待部門(mén)之間的有效聯(lián)絡(luò)、上傳下達(dá)是做好實(shí)際工作的關(guān)鍵。因此，工作人員的儀容儀表、溝通能力、應(yīng)變能力、職業(yè)道德就成為提升旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提條件。快速發(fā)展的中國(guó)旅游業(yè)呈現(xiàn)“小型化”發(fā)展趨勢(shì)，員工準(zhǔn)入門(mén)檻低，規(guī)模較小，流動(dòng)型強(qiáng)，面臨服務(wù)軟件與硬件發(fā)展不匹配的問(wèn)題。實(shí)際工作中規(guī)范旅游工作人員行為和監(jiān)控旅游服務(wù)質(zhì)量具有一定難度。服務(wù)軟件要求旅游行業(yè)工作人員不僅博學(xué)強(qiáng)識(shí)，而且要有良好的形象儀表和職業(yè)道德，語(yǔ)言表達(dá)流暢，待人接物有親和力。真正高質(zhì)量的旅游服務(wù)可以使游客得到被尊重的感覺(jué)，體驗(yàn)愉快的旅游之美。禮儀學(xué)習(xí)本身是一個(gè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的過(guò)程，旅游行業(yè)工作人員養(yǎng)成優(yōu)良的禮儀素質(zhì)，旅游行業(yè)的服務(wù)必然得到提升，旅游從業(yè)人員也可以獲得穩(wěn)定的發(fā)展條件，旅游企業(yè)更得以擴(kuò)張規(guī)模，形成規(guī)范化可持續(xù)的發(fā)展模式。

二、禮儀教育是高職旅游管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的基本保證

高等職業(yè)院校旅游專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，培養(yǎng)旅游業(yè)實(shí)際發(fā)展需要的服務(wù)型旅游人才。這就要求旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的職業(yè)綜合技能，能夠勝任各類(lèi)旅游企業(yè)服務(wù)一線崗位的工作。而禮儀素質(zhì)是這些綜合素質(zhì)的重要根基。禮儀素質(zhì)教育的過(guò)程和目標(biāo)都與高職旅游管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)相一致。因此，禮儀素質(zhì)教育是高職旅游管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的基本保證。

“德誠(chéng)于中，禮形于外。”無(wú)論學(xué)校還是企業(yè)，環(huán)境文化都是重要的文化外在表現(xiàn)手段。學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀素質(zhì)就能更好的理解適應(yīng)校園文化和企業(yè)文化。畢竟校園文化與企業(yè)文化由于目標(biāo)不同存在較大差距，必須高度重視兩者之間的過(guò)渡與銜接，通過(guò)禮儀素質(zhì)培養(yǎng)和環(huán)境熏陶引導(dǎo)學(xué)生了解、熟悉、認(rèn)同優(yōu)秀的企業(yè)文化，使學(xué)生盡快從校園文化環(huán)境走進(jìn)企業(yè)文化環(huán)境。要定期聘請(qǐng)企業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員作為實(shí)習(xí)老師，對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)。選派專(zhuān)業(yè)教師赴企業(yè)研修鍛煉感受企業(yè)文化，及時(shí)將反饋信息充實(shí)到職業(yè)生涯指導(dǎo)等課程中。鼓勵(lì)學(xué)生開(kāi)展創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和創(chuàng)業(yè)能力，充分營(yíng)造企業(yè)文化氛圍和專(zhuān)業(yè)技術(shù)環(huán)境，以便學(xué)生就業(yè)后盡快融入企業(yè)文化，縮短磨合期。

三、禮儀教育幫助學(xué)生培養(yǎng)良好的社交能力與職業(yè)道德，提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力

“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮不寧”。一個(gè)人在成長(zhǎng)過(guò)程中，只有既注重禮貌、禮節(jié)的學(xué)習(xí)修養(yǎng)，又注重良好道德品質(zhì)的修養(yǎng)，才能成為真正有教養(yǎng)的人。戴爾·卡耐基曾說(shuō)：“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的百分之八十五要靠人際關(guān)系、處世技巧?！笨梢?jiàn)良好的人際關(guān)系和較強(qiáng)的社交能力，是提高個(gè)人社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，取得事業(yè)成功的前提和重要武器。大學(xué)生在求職就業(yè)過(guò)程中，整潔規(guī)范的著裝、優(yōu)雅得體的舉止、謙遜真誠(chéng)的談吐、積極進(jìn)取的態(tài)度，都會(huì)給用人單位留下深刻的印象，獲得面試官的青睞。尤其是求職者專(zhuān)業(yè)水平難分伯仲的情況下，禮儀素質(zhì)更是求職者在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，成功就業(yè)的重要籌碼。旅游從業(yè)人員無(wú)論在工作崗位，還是在社交場(chǎng)合，都應(yīng)注重儀表美，儀態(tài)美，以良好的禮儀修養(yǎng)向游客、領(lǐng)導(dǎo)以及同事傳遞精力充沛、精神飽滿(mǎn)的工作狀態(tài)。

四、重視旅游專(zhuān)業(yè)禮儀素質(zhì)教育中理論與實(shí)踐的統(tǒng)一

高職旅游專(zhuān)業(yè)禮儀教育的內(nèi)容應(yīng)圍繞 “三結(jié)合”：禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)與現(xiàn)實(shí)生活應(yīng)用相結(jié)合；禮儀素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)目標(biāo)設(shè)定相結(jié)合；禮儀行為養(yǎng)成與道德修養(yǎng)樹(shù)立相結(jié)合。重視旅游禮儀素質(zhì)教育中理論與實(shí)踐的統(tǒng)一，就要結(jié)合社會(huì)、行業(yè)、學(xué)校背景，建立統(tǒng)一的理論環(huán)節(jié)和實(shí)踐環(huán)節(jié)體系，在理論教學(xué)的基礎(chǔ)上重點(diǎn)加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，這就需要在不同教學(xué)階段設(shè)計(jì)不同的實(shí)訓(xùn)方式，形成課內(nèi)的理論體系與實(shí)踐體系的結(jié)合。旅游管理專(zhuān)業(yè)要圍繞旅行社、景區(qū)和旅游飯店相關(guān)崗位群專(zhuān)業(yè)能力需要，在課堂實(shí)訓(xùn)中讓學(xué)生應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高學(xué)生綜合素質(zhì)。因此要建立一個(gè)全方位，多角度，多層次的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系。

1.課內(nèi)實(shí)訓(xùn)。運(yùn)用多種教學(xué)方法在課上做到“教、學(xué)、做”一體化。以工作過(guò)程為導(dǎo)向?qū)⒔虒W(xué)內(nèi)容按職業(yè)能力培養(yǎng)的要求規(guī)劃教學(xué)模塊，設(shè)計(jì)教學(xué)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。實(shí)踐性教學(xué)活動(dòng)可以采用案例教學(xué)、項(xiàng)目模塊、情景模擬等教學(xué)方法。

2.專(zhuān)項(xiàng)實(shí)訓(xùn)。各學(xué)期的專(zhuān)項(xiàng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是對(duì)階段性學(xué)習(xí)的一種總結(jié)，也是加深印象的過(guò)程。具體的專(zhuān)項(xiàng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目可以有以下幾種：

（1）實(shí)踐周。高職院校每學(xué)期的實(shí)踐周是專(zhuān)業(yè)課程與禮儀文化相結(jié)合的最好契機(jī)，是學(xué)生綜合素質(zhì)形成和提高的重要環(huán)節(jié)，禮儀教師和專(zhuān)業(yè)教師配合可以在禮儀教學(xué)活動(dòng)中落實(shí)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成，也可以在實(shí)訓(xùn)中貫穿禮儀文化的教育；為了更好的掌握知識(shí)、提高技能，迎接畢業(yè)實(shí)習(xí)工作，安排項(xiàng)目模塊實(shí)訓(xùn)，進(jìn)行仿真演練，提高學(xué)生運(yùn)用禮儀知識(shí)處理實(shí)際問(wèn)題的綜合能力。

（2）以賽代練，以賽促學(xué)。通過(guò)舉辦“校園風(fēng)采大賽”“文明之星評(píng)比”等活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生禮儀素養(yǎng)的形成。指導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生的禮儀行為，幫助學(xué)生真正理解禮儀精神內(nèi)涵并落實(shí)到日常行為表現(xiàn)中。

（3）課外實(shí)踐，頂崗實(shí)習(xí)。課堂外的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)主要有禮儀培訓(xùn)、專(zhuān)題講座、參加各種社會(huì)禮儀服務(wù)等，以培養(yǎng)學(xué)生綜合性服務(wù)接待能力。在畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)中學(xué)生通過(guò)履行其實(shí)習(xí)崗位的職責(zé)，進(jìn)一步實(shí)踐和提升禮儀修養(yǎng)，是深化旅游禮儀素質(zhì)教育理論與實(shí)踐統(tǒng)一的好辦法。

[1]張文．高職酒店禮儀課程設(shè)計(jì)及對(duì)學(xué)生素質(zhì)的影響[J]．職教論壇，2010，（2）．

[2]李麗馥．三螺旋視角下高職旅游管理專(zhuān)業(yè)禮儀素質(zhì)教育研究[D]．沈陽(yáng)師范大學(xué)碩士論文，2013，（3）．

[3]魏趁．旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性研究[J]．中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2012，（27）．

[4]楊瓊．高職禮儀課程考核標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建研究 [J]．職業(yè)教育研究，2012，（11）．