周德林

摘要：我國醫(yī)院在推出績效管理模式后，工作人員的工作效率有了明顯的提高，但是其中出現(xiàn)的剛性管理和處罰條例，使員工在出現(xiàn)問題后首先想到的是逃避處罰，而不是改正錯誤，降低了績效管理模式的效果和優(yōu)點，不利于醫(yī)院的長久發(fā)展，柔性化管理方式的加入，能夠有效的降低逃避責任等消極情況的出現(xiàn)，使醫(yī)院走上健康、良性的發(fā)展道路。

關鍵詞：醫(yī)院；績效管理；人性化；柔性化

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）02-00-02

一、問題的發(fā)現(xiàn)和歸納

當前，一些企業(yè)運用的績效管理模式，主要是通過經濟獎懲的方式來進行管理和操作，這樣可以在短時間內能夠提升員工的工作質量和速度，但是不利于企業(yè)長期的發(fā)展。醫(yī)院的績效管理模式也陷入了經濟收益的績效管理模式中，這樣容易使醫(yī)護人員為了逃避責任，而隱瞞、逃避自己所犯的過失或錯誤，本來可以解決的問題拖到發(fā)現(xiàn)時，可能釀成了不可挽回的悲劇，這樣對患者的醫(yī)療安全帶來不利影響和隱患，病患之間的矛盾和摩擦也會逐漸增多，不利于醫(yī)院的長期發(fā)展。醫(yī)院應該在實際的績效管理中加入柔性化管理，這樣不但能讓正常工作的員工工作更努力、舒適，還可以讓出現(xiàn)問題的工作人員的心理有個緩沖的時間和過程，為此，筆者認為在醫(yī)院績效管理中進行人性化管理及柔性化操作是有效解決問題的主要策略與方法。

二、人性化管理的內涵

所謂人性化管理，就是一種在整個組織管理過程中將人性學理論應用于管理，充分注意人性要素，按照人性基本屬性進行管理，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。其實質就在于管理過程中“把人當人看”，就是“以人為本”。這就意味著，我們的前提條件是必須要對人性有所了解，并在此基礎上按照其規(guī)律進行相關的活動。而從人性學的角度考慮，對人性的最基本理解應該考慮人的自然屬性與社會屬性。具體來說就是應該理解人的自然屬性的3個基本定律，即：一是人的生理層面的自然屬性是“人類總是要求擁有快樂而不是痛苦”；二是人的心理層面的自然屬性是“人類總是要求得到尊重而不是貶抑”；三是人的心靈層面的自然屬性是“人類總是希望有長久的目標而不是虛度一生”。而且，我們還應該理解人的社會屬性的3個基本定律，即：一是對行為后果的考慮；二是對自己長遠目標的考慮；三是對人生價值的考慮?？梢哉f，這種“以人為本”的理念是人對自身價值的重新認識，是人類發(fā)展的終極目標的定位，是人類認識上的深化和回歸^[1]。

三、績效管理的人性化管理符合醫(yī)務人員的心理與行為特征

有關研究均指出^[2-3]，醫(yī)院績效管理的一般原理和操作方法必須與醫(yī)院管理的實際情況及特殊要求緊密結合才能獲得成功。而這些實際情況與特殊要求之一就是體現(xiàn)在醫(yī)務人員這一群體有其自身的特征上。一般地，醫(yī)務人員在整體上具有較高的責任心，是專業(yè)精神較強且注重不斷學習的人，其工作技術含量高、強度大，導致其思想壓力大、執(zhí)業(yè)風險高。這些特征意味著大多數(shù)醫(yī)護人員并非把工作看成他們生命的全部，他們首先是一個追求自我發(fā)展和自我實現(xiàn)的個體人，然后才是一個職業(yè)人；他們更愿意在工作上展現(xiàn)自己的個性，體現(xiàn)自己的人生價值，而并不喜歡在事事被安排、時時被監(jiān)督的環(huán)境中工作；他們更注重發(fā)揮主觀能動性，從而實現(xiàn)醫(yī)療的目標；他們更在意得到尊重，從而維護自己的“面子”。顯然，在這些特征基礎上所進行的績效管理，人性化管理的針對性、可行性和有效性的價值在其中則顯得更為突出。事實上，為什么我們建立了嚴格的制度，實行了嚴厲的獎懲措施，還是有問題發(fā)生呢？其實不難理解。這其中是人的情緒、情感和需要等因素在起作用。正是這些人性的因素，在一種隱性的深層面上左右著人們的工作績效。在這樣的背景下，人性化績效管理的理念和對策則能夠較好地從根本上解決這些問題。

四、績效管理與人性化管理的目標相一致

我們知道，績效管理的激勵功能、溝通功能與評價功能是相輔相成的?？冃Э己说膶嵸|不是為了得到一個公正的考核結果，而是在公平、公正、公開的環(huán)境中，在強調制度權威性的背景下，通過持續(xù)、動態(tài)、雙向的溝通，達到真正提高組織和個人的績效、實現(xiàn)組織的目標、努力促進員工自身發(fā)展的目的^[4]。而人性化管理則強調人的自然性與社會性，講究人的感情，重視人的多層次需求，其精髓在于通過尊重人使員工滿意，讓員工以積極的精神狀態(tài)發(fā)自內心地、主動地、全心地投入到工作中，從而提高工作績效。如果從積極心理學的角度上說，人性化的管理要求我們用一種更加開放的、欣賞性的眼光去看待人類的潛能、動機和能力等。無論是績效管理還是人性化管理，終極目標都是通過激勵員工工作積極性來實現(xiàn)組織目標。

五、醫(yī)院績效管理的柔性化操作

1.柔性化考核指標設計。在制定績效管理體系時，首先要根據醫(yī)院的戰(zhàn)略框架對戰(zhàn)略目標進行分解，找到和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標強相關的KPI指標，然后制定績效計劃，再通過績效考核來評價醫(yī)院成員的績效，最終根據評價結果來做適當調整。但不管采用什么考核管理方式，考核指標設計都是必不可少的。而柔性化考核管理最大的特點之一就是讓員工根據醫(yī)院戰(zhàn)略計劃自主設置指標，由醫(yī)院審核通過。如果醫(yī)院認為某些指標過低，可以采取協(xié)商、討論的模式達成一致，避免采用行政命令的形式強制執(zhí)行而挫傷員工的積極性。比如，定量指標的設計會包括某些科室的病床使用率、平均住院日、出入院診斷符合率、住院藥費比、門診藥費比、住院人次上升比、手術人次上升比、病人滿意度、非難免褥瘡發(fā)生率、參與培訓次數(shù)、發(fā)表文章數(shù)、病人投訴率等，這些可以量化的指標都需要結合以往的數(shù)據與員工協(xié)商達成。在考核管理的過程中，最難以解決的就是定性指標的評價問題。比如說如何保持醫(yī)院整體衛(wèi)生的清潔問題，在實際工作中，我們不能夠完全做到隨時保持環(huán)境衛(wèi)生的干凈整潔；即使是安排了專門的人員進行監(jiān)督和檢查也不可能面面俱到。在這種情況下，采用柔性化考核管理的方法，可以轉變監(jiān)督控制的有效方式，促進員工的自我管理和相互監(jiān)督的狀態(tài)形成。事實上，員工的日常行為規(guī)范包括很多內容，如遲到早退、對待患者的態(tài)度、衣著是否符合醫(yī)院的規(guī)定等，這些都可以納入柔性化考核管理的范疇。

2.兩步差異舉措。兩步差異舉措就是在人員違反某些定性指標時，可以通過兩步來對行為進行管理與規(guī)范。第一步，如果違反相關規(guī)定的人自己主動承認自己的違規(guī)行為，對其進行比例極小的處罰，如果他的違規(guī)行為是由醫(yī)院績效管理委員會巡查，則給予較大比例的懲處，從而引導員工主動承認自己的不足，避免重復犯相同的錯誤。如果針對同一規(guī)定，屢次違反，雖然自己主動承認，也要給予較重處罰。在這方面，醫(yī)務科、護理部、感染控制等部門可共同制定醫(yī)院每一個階段的柔性化管理考核內容；醫(yī)院也可根據不同的崗位進行分類（如：住院醫(yī)生、住院護士、門診醫(yī)生、門診護士、導醫(yī)、醫(yī)技人員、藥劑人員、財務人員、一般管理人員、收費人員、清潔人員等），針對醫(yī)院目前管理中的薄弱環(huán)節(jié)，歸納并制定成柔性化考核標準。

3.引導自我管理。柔性化的考核操作要求從處罰員工的違紀結果轉變成處罰員工是否管理自己，這樣不僅緩解剛性管理造成的員工的逆反心理，變“要我做到”為“我要做到”而實現(xiàn)自我管理。再者，如果不管做什么事情都需要從上到下的監(jiān)督與控制，可想而知其成本有多大，所以只能在制度設計上，引導員工進行自我管理（圖1）。

通過對主動承認違規(guī)行為的較小處罰與被動查處違規(guī)行為處罰之間的較大差額，來推動醫(yī)院員工的自我管理，并在實施的過程中不斷刺激、鼓勵積極行為，從而使員工養(yǎng)成良好的工作習慣，最終提高員工的綜合素質。在執(zhí)行過程中要把握好3點：一是考核的內容要根據醫(yī)院的需求及時做出更新；二是初期醫(yī)院要設立專門的部門或人對員工的自我管理進行監(jiān)督和檢查，違反制度而沒有在考核卡上主動填寫的要采取高額的罰款，當員工能夠自覺遵守和填寫考核卡時可以考慮撤銷監(jiān)管的部門或人員；三是實施之前要做好員工的思想工作，明確醫(yī)院績效管理的目的不是處罰，而是樹立正確的思想觀念。

總之，柔性化的考核方式可以有效地處理那些不易進行剛性考核或易在剛性考核中產生消極后果的問題，從而與剛性考核相輔相成地完成績效管理的各項任務而不斷保障醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

參考文獻：

[1]高虹.醫(yī)院人性化服務的闡釋和運作[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，15（4）：23-26.

[2]吳正虎，程小平.關于我國醫(yī)院績效評價研究綜述[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2009（05）：297，317.

[3]熊櫻，陳就好，劉齊昭.對公立醫(yī)院績效管理問題的探析[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2010，10（02）：118-119.