歐明剛

我這個(gè)人是屬于忍耐力極強(qiáng)的客戶(hù)，對(duì)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量的差異不是太敏感。我一直是某家大銀行的客戶(hù)，盡管對(duì)這家銀行的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有特別感覺(jué)，但畢竟是家身邊的銀行，用起來(lái)方便。我本人也不希望人家過(guò)分熱情，像保險(xiǎn)公司推銷(xiāo)保險(xiǎn)的人士那樣隔三差五地打電話(huà)。盡管單位工資賬戶(hù)都變了，但我還是保有著這家銀行的借記卡，也辦了信用卡。

但最近該行銀行卡的換卡經(jīng)歷既讓我很是受傷，也讓我思考我們的銀行流程、銀行服務(wù)精細(xì)化尚有許多工作要做。大概半年前，我的借記卡就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，即標(biāo)有卡號(hào)的那張透明膜脫掉了，開(kāi)始時(shí)倒也無(wú)大礙，照樣使用。直到有一次，此卡被銀行自動(dòng)柜員機(jī)吞下去了，好在當(dāng)時(shí)是營(yíng)業(yè)時(shí)間，找到銀行工作人員取了卡。后來(lái)就試圖去離我家最近的支行辦理?yè)Q卡，但被告知，該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)時(shí)必須同時(shí)換號(hào)。但我卻不想換號(hào)，他們就告訴我那就需要到有權(quán)受理的離我家最近的一家大支行去辦。后來(lái)，我就到了有資格辦理此類(lèi)業(yè)務(wù)的支行，該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)較大。一切非常順利，交了身份證，填了申請(qǐng)表，簽了字，就齊活了，之后順便將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等一并辦了，倒是很開(kāi)心。工作人員告訴我，大概要等15天，到時(shí)會(huì)電話(huà)通知我。

15天過(guò)去了，我沒(méi)有接到電話(huà)。就想，是不是當(dāng)時(shí)我沒(méi)有聽(tīng)清，不是日歷上的15天，而是15個(gè)工作日，這樣就是三周的時(shí)間。但三周過(guò)去了，還是沒(méi)有收到電話(huà)。我想打電話(huà)咨詢(xún)一下，卻不知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)（辦理業(yè)務(wù)的合同上沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)，而我本人留有電話(huà)，這意味著這是單向的，即銀行可以聯(lián)系上我，不需要我聯(lián)系他們）。想直接去取，又擔(dān)心萬(wàn)一沒(méi)有辦好，豈不白跑一趟，時(shí)間傷不起，金錢(qián)傷不起（打車(chē)費(fèi)漲了不少，停車(chē)費(fèi)也挺貴的），徒增煩勞而已。再加上辦了網(wǎng)上銀行之后，直接去銀行的次數(shù)確實(shí)少了很多。

國(guó)慶節(jié)一到，我發(fā)現(xiàn)手頭沒(méi)有現(xiàn)金了，就想去取點(diǎn)錢(qián)。這時(shí)，我又想起了這張已辦而未到手的銀行卡。我打電話(huà)到該行的客服，本可投訴一下，但覺(jué)得還是先了解情況再說(shuō)吧。另外，一線(xiàn)員工本不易，動(dòng)不動(dòng)就指責(zé)一線(xiàn)員工，很不仗義，我不愿這樣做?？头〗銓⒛羌揖W(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)告訴了我。順利的是，電話(huà)接通了，電話(huà)那頭的工作人員幫我查了一下。她說(shuō)，卡在分行那里，還沒(méi)有送過(guò)來(lái)。我說(shuō)，不是15天嗎？現(xiàn)在是多少天了？一個(gè)半月了。她也感到奇怪，說(shuō)是8月14日到18日這幾天辦理的都沒(méi)有到，而之后辦理的卻到了。我問(wèn)那是怎么回事，她回答可能是不同的人經(jīng)手的。我說(shuō)麻煩她催催。她說(shuō)他們也沒(méi)辦法，這是分行辦理的，現(xiàn)在是假期，分行不上班。國(guó)慶過(guò)后又過(guò)了一個(gè)多星期，我再次致電經(jīng)辦支行。支行那邊一個(gè)管事的回答說(shuō)，他們前天向分行咨詢(xún)過(guò)，分行說(shuō)肯定已經(jīng)發(fā)出去了。她建議我再去他們支行重新辦理一下，直接找她不用排隊(duì)了。我說(shuō)，那我的卡呢？她說(shuō)，可能是被別的支行領(lǐng)走了，別的支行找不到卡主，也就可能將其作為報(bào)廢卡處理了。于是我無(wú)法可說(shuō)了。

對(duì)此，我有好幾個(gè)疑惑，在此一并請(qǐng)教于銀行同仁。

一是換卡不換號(hào)在技術(shù)上究竟難不難？由于各種原因，像我這樣的馬大哈發(fā)生銀行卡丟失、銀行卡破損等需要更換卡片的情形并非個(gè)案，應(yīng)當(dāng)是銀行的常見(jiàn)業(yè)務(wù)（這家支行的工作人員說(shuō)那五天來(lái)掛失的也有10個(gè)客戶(hù)）。從客戶(hù)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然希望繼續(xù)使用前一個(gè)賬號(hào)而不愿意換一個(gè)新號(hào)，從而不需要通知單位財(cái)務(wù)部門(mén)或者與其發(fā)生交易的其他有關(guān)人士或單位，以避免更換期間有人匯款時(shí)卻無(wú)法到賬的情形。我們或多或少有丟了手機(jī)的經(jīng)歷，盡管丟了手機(jī)很是不便，但可另找一部手機(jī)，持身份證或其他有效證件，到任何一個(gè)移動(dòng)通訊營(yíng)運(yùn)商那里，就可辦理原號(hào)碼的移動(dòng)電話(huà)卡，立馬就通。為什么我們銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就不能辦理此類(lèi)業(yè)務(wù)呢？當(dāng)然，應(yīng)當(dāng)是基于風(fēng)險(xiǎn)的考慮。涉及到技術(shù)問(wèn)題，我是外行，但我無(wú)法想象我們銀行的技術(shù)力量比起電信運(yùn)營(yíng)商的差距有這么大？我就無(wú)法想象競(jìng)爭(zhēng)程度比電信行業(yè)還要激烈的銀行業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)竟然如此之遲鈍。

二是受理?yè)Q卡不換號(hào)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)為什么不能直接處理？退一步說(shuō)，如果出于風(fēng)險(xiǎn)和成本的考慮，如果直接由銀行基層網(wǎng)點(diǎn)直接辦理?yè)Q卡不換號(hào)業(yè)務(wù)在技術(shù)上有難度，需要授權(quán)相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理，那么這家有權(quán)辦理?yè)Q卡不換號(hào)業(yè)務(wù)的支行就應(yīng)當(dāng)能夠直接處理這類(lèi)業(yè)務(wù)，隨到隨辦。事實(shí)上，當(dāng)作為客戶(hù)的我被告知需要到某一網(wǎng)點(diǎn)才能辦理時(shí)，自然就會(huì)想到這家機(jī)構(gòu)可以隨到隨辦，無(wú)需等候。然而，本人萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到這家受理機(jī)構(gòu)仍然需要將材料報(bào)送到分行有關(guān)部門(mén)去，原來(lái)這家機(jī)構(gòu)仍然只不過(guò)是一個(gè)受理窗口而言，僅僅起到一個(gè)受理機(jī)構(gòu)，而非辦理機(jī)構(gòu)的功能。我無(wú)法理解這種安排的合理性。我認(rèn)為，唯一的“好處”就是增加了客戶(hù)的時(shí)間成本和交通成本。

三是受理?yè)Q卡不換號(hào)的機(jī)構(gòu)能否遍及所有網(wǎng)點(diǎn)？既然被授權(quán)的受理網(wǎng)點(diǎn)不能直接處理這類(lèi)業(yè)務(wù)，那么何必要指定某些機(jī)構(gòu)呢？既然被授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)只是一個(gè)受理窗口，那么為什么不授權(quán)所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)呢？從我辦理此筆業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，工作人員只是要我填了一張表，簽個(gè)字，出示了身份證，非常簡(jiǎn)單，看不出多少技術(shù)性。可能從銀行內(nèi)部流程來(lái)看，同是支行，職級(jí)有區(qū)別，有些是管轄行，有些則是最基層支行。出于風(fēng)險(xiǎn)防范的考慮，在信貸等業(yè)務(wù)上有所區(qū)別本無(wú)可厚非，但對(duì)于這么簡(jiǎn)單的個(gè)人業(yè)務(wù)就沒(méi)有必要集中處理了。本來(lái)大銀行就是以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)眾多為核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，如果放著這種優(yōu)勢(shì)不用，連常用的受理業(yè)務(wù)也要集中到個(gè)別機(jī)構(gòu)，那么就等于自毀長(zhǎng)城，主動(dòng)放棄客戶(hù)，這只會(huì)讓眾多忠誠(chéng)客戶(hù)寒心。

四是銀行內(nèi)部的工作流程究竟有哪些問(wèn)題？讓我最不滿(mǎn)意的是，這筆業(yè)務(wù)辦了1個(gè)多月，大大超出了承諾期限，如果問(wèn)題支行是及時(shí)將情況轉(zhuǎn)出，那么分行制卡部門(mén)為什么不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦好呢？制作一張借記卡有這么復(fù)雜的工藝嗎？作為中臺(tái)部門(mén)的分行制卡部門(mén)的考核中是否有基層支行的打分呢？如果有，那么是否流于形式呢？特別蹊蹺的是，比我更晚的申請(qǐng)卻早就辦好了。難道真如該支行工作人員所說(shuō)的，是銀行卡部門(mén)經(jīng)手人的不同造成的？如果真是這樣，銀行卡部門(mén)的流程就存在大問(wèn)題了。按照這種推測(cè)，一旦交接不到位，那么就會(huì)出現(xiàn)無(wú)人辦理的狀態(tài)。如果這種情況發(fā)生在醫(yī)院，那么病人上午打了一針，下午就可能被人忘了。難道銀行的業(yè)務(wù)處理還僅僅靠人工交接，如此嚴(yán)重地受到人為因素的影響？同樣不可理解的是，既然是分行制卡部門(mén)說(shuō)已經(jīng)制卡并發(fā)給了經(jīng)辦行，那么是否有相應(yīng)的手續(xù)呢？基層經(jīng)辦行可能不敢指出分行的問(wèn)題，只能有苦難言。如果真的是經(jīng)辦行工作人員想象的，而誤領(lǐng)的支行，也應(yīng)當(dāng)將卡歸還給分行制卡部門(mén)才對(duì)呀。當(dāng)然，從支行層面來(lái)說(shuō)，也是有很大問(wèn)題的。既然有些受理的業(yè)務(wù)明顯超出正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間而未獲得辦理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向分行銀行卡部門(mén)去查詢(xún)，從而確保對(duì)情況的了解。而不能等到客戶(hù)上門(mén)或電話(huà)咨詢(xún)時(shí)去了解。被其他支行誤領(lǐng)了，那么這家支行應(yīng)當(dāng)去要回來(lái)呀。而這家支行的工作人員，顯然無(wú)人來(lái)跟蹤過(guò)往業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。在這家支行的大廳里掛滿(mǎn)了服務(wù)優(yōu)秀的榮譽(yù)證書(shū)或錦旗，但從這筆業(yè)務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)確實(shí)讓人大跌眼鏡?？磥?lái)，分行的機(jī)關(guān)作風(fēng)，支行的服務(wù)意識(shí)都存在大問(wèn)題呀。

當(dāng)然，還有另一種原因可以來(lái)解釋這筆業(yè)務(wù)。該銀行強(qiáng)大的財(cái)務(wù)系統(tǒng)算出了我對(duì)這家銀行的貢獻(xiàn)度，我很不幸被列為低貢獻(xiàn)度的那類(lèi)客戶(hù)。為了優(yōu)化客戶(hù)質(zhì)量，銀行正在想辦法逼我自愿退出，這可能是其中一計(jì)而已。

盡管受了一肚子氣，作為金融消費(fèi)者的我很難與該行就這筆業(yè)務(wù)打官司。我翻閱了當(dāng)時(shí)填寫(xiě)的申請(qǐng)書(shū)，沒(méi)有看到關(guān)于辦理時(shí)間的約定，也沒(méi)有注明何日來(lái)領(lǐng)卡的說(shuō)明，再加上我當(dāng)時(shí)也沒(méi)有錄音（我相信“人之初，性本善”，也沒(méi)有處處防人的習(xí)慣），我要收集證據(jù)的成本過(guò)高，難度過(guò)大。但我對(duì)這家銀行的印象更加大打折扣了。看來(lái)，這筆業(yè)務(wù)讓我不得不反思我的消費(fèi)行為，是否考慮退出而轉(zhuǎn)投他行呢。我知道肯定有銀行還是愿意接受我的，不過(guò)我不是很有信心，在別的銀行是否還會(huì)遭受同樣的待遇呢？

互聯(lián)網(wǎng)金融來(lái)了，金融脫媒加快了，銀行準(zhǔn)入將要放松了，我們的銀行特別是大銀行卻依然非常淡定。為了讓我們廣大金融消費(fèi)者得到更好的服務(wù)，我真希望能促進(jìn)大銀行盡快改善服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)得更猛烈吧！endprint