沙寶良，李 波，楊 紅，牛 娜

中國石油大慶油田有限責任公司礦區(qū)服務事業(yè)部（黑龍江大慶163000）

強化油田礦區(qū)服務質量監(jiān)督機制的對策研究

沙寶良，李 波，楊 紅，牛 娜

中國石油大慶油田有限責任公司礦區(qū)服務事業(yè)部（黑龍江大慶163000）

針對油田礦區(qū)服務質量監(jiān)督制度、方法、措施存在的滯后狀況，以現(xiàn)代化先進服務理念為指導，加大服務質量監(jiān)督力度為對策，通過改進服務監(jiān)督方法，轉變服務作風，提高了礦區(qū)整體服務水平的針對性、科學性和實效性。

油田礦區(qū)；服務質量；監(jiān)督機制

服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。質量監(jiān)督是為了確保滿足規(guī)定的質量要求，對產品、過程或體系狀態(tài)進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進行分析[1]。

大慶油田礦區(qū)服務事業(yè)部（以下簡稱礦區(qū)）主營業(yè)務包括物業(yè)與公用事業(yè)（日常物業(yè)服務、民用水電氣暖供應等）、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)（醫(yī)療護理、預防保健、康復等）、社會公益性事業(yè)（道路養(yǎng)護、公共交通、醫(yī)學教育、托幼服務等）。主要為油田單位和居民小區(qū)共21.4萬用戶70萬人提供物業(yè)、供熱、園林綠化、公共事業(yè)管理等項服務[2]。礦區(qū)產品絕大多數(shù)是服務，服務項目既要制定相應服務標準，更要加大服務質量監(jiān)督力度，這樣才能確保服務水平的提升。做好礦區(qū)服務工作并提升服務水平，直接關系到礦區(qū)居民生活水準的提高和促進礦區(qū)和諧穩(wěn)定，進而有利于礦區(qū)生產健康發(fā)展的大問題。因此，礦區(qū)服務工作是一項具有重要現(xiàn)實意義的任務，務必做好、做優(yōu)。

1 礦區(qū)服務質量監(jiān)督的現(xiàn)狀

1.1現(xiàn)行監(jiān)督機制的運行狀況

礦區(qū)服務質量監(jiān)督系統(tǒng)由服務質量監(jiān)督處主管，醫(yī)療、公交、物業(yè)系統(tǒng)等分管，兩級服務質量管理人員共計137人。負責制定規(guī)章制度、辦法、流程，并組織監(jiān)督與考核。自2008年7月礦區(qū)整合以來，在規(guī)范服務標準的基礎上，加強服務質量監(jiān)督，從而促進整體服務水平的提高。

1.1.1 規(guī)范標準，整章建制

為更好地了解基層單位服務質量監(jiān)督工作的開展情況，對各所屬單位開展調研工作，規(guī)范服務監(jiān)督標準，探討服務質量監(jiān)督工作的新思路，初步掌握了服務單位監(jiān)督工作運行情況。本著“職責清晰、流程順暢、運行高效”的原則進行了職能定位、管理界限劃分，制定了《大慶油田礦區(qū)服務事業(yè)部服務質量考核辦法》、《服務承諾制》、《限時辦結制度》等制度，對服務質量監(jiān)督結果依照辦法、制度落實執(zhí)行。

1.1.2 理順流程，規(guī)范監(jiān)督

順暢管理流程及各項業(yè)務流程，建立“三級”（礦區(qū)、公司、分公司）、“三定”（定位、定額、定責）、“網格式”管理。促使部門與所屬單位職能部門間的緊密協(xié)調以達到監(jiān)督功能的目標。并制定詳細的年度監(jiān)督計劃，分至季度、月份，甚至于細化到上旬與下旬。依據“PDCA”（計劃、實施、檢查、記錄總結）循環(huán)管理模式，不斷地持續(xù)改進、完善，直至全部監(jiān)督區(qū)域處于受控狀態(tài)。

1.1.3 暢通渠道，協(xié)調投訴

隨著消費者維權意識的不斷提高，關于服務質量方面的投訴、咨詢日漸增多。投訴受理在服務質量監(jiān)督工作中是重中之重，為發(fā)揮礦區(qū)受理服務投訴第一道防火墻作用，全天候搜集投訴信息，日常監(jiān)督檢查及公休日，受理投訴人員均攜帶責任單位聯(lián)系資料，使用座機電話轉接手機的全天候24h工作模式受理咨詢、投訴信息，及時轉達到相關責任單位，實現(xiàn)投訴受理AB角色轉換。

1.2現(xiàn)行監(jiān)督機制存在的主要問題

隨著服務的不斷深化，顧客期望值逐漸增加，服務質量監(jiān)督制度、方法、措施還存在滯后。

1.2.1 服務質量監(jiān)督的單一性

服務質量監(jiān)督工作現(xiàn)場檢查分2部分：一是例行檢查，每月1日至20日進行日常監(jiān)督檢查。二是抽樣檢查，每月21日至25日對各單位服務質量管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，按照20%的比例進行抽查。此工作方法因監(jiān)督人員的不足，存在區(qū)域覆蓋、現(xiàn)場監(jiān)督不到位、監(jiān)督內容重點偏移現(xiàn)象較多。

1.2.2 服務監(jiān)督結果的混淆性

監(jiān)督檢查結果存在生產、安全等部門管理的不合格項較多，需要與生產、安全等部門協(xié)調解決。在解決處理服務質量問題方面，存在著問題處理流于表面形式，如：地面垃圾清理不及時、綠地環(huán)境衛(wèi)生差、堆放雜物沒有及時清理、宣傳板破損等問題。存在沒有深究管理鏈條人員責任心本質問題、管理鏈條斷裂問題、“網格化”管理在實施過程中存在執(zhí)行不到位的現(xiàn)象等。

1.2.3 滿意度測評有虛假

因服務質量監(jiān)督人員少，每年需從所屬單位借調人員參與測評，因每家單位所需測評單300份，總量在2 000余份，測評人員在測評過程中，因尋找測評人群難，多數(shù)在活動室填寫，存在填寫群體的片面性。只求數(shù)量欠缺質量，結果失真及報告無法真實反映礦區(qū)服務的短板，被測評單位無法依據測評結果進行糾正、整改。

2 強化服務質量監(jiān)督機制的主要對策

2.1優(yōu)化監(jiān)督模式，增強監(jiān)督的群眾性

在現(xiàn)有監(jiān)督模式的基礎上，加強義務服務質量監(jiān)督，本著“老百姓的事，依靠老百姓來管”的新思想，組建起義務服務質量監(jiān)督員隊伍。聘請關心居住環(huán)境，熱心公益事業(yè)，具有社會責任感，協(xié)助礦區(qū)開展服務質量監(jiān)督工作，對礦區(qū)的服務質量、服務承諾等執(zhí)行情況進行監(jiān)督。建立義務服務質量監(jiān)督員之家，選舉監(jiān)督組長，定期參加服務質量主管部門組織的服務質量會議，對發(fā)現(xiàn)的問題提出意見、建議，要求相關責任單位及時落實、整改。充分發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督作用，加強輿情監(jiān)督，重點關注互聯(lián)網、報紙、廣播、電視等媒體對礦區(qū)服務的報道，礦區(qū)、公司兩個層級設置專職（兼職）監(jiān)測人員，及時監(jiān)測服務質量輿情情況并落實解決。為提升服務質量監(jiān)督人員的整體素質，采取走出去請進來的方式，選派人員參加清華大學舉辦的網絡輿情危機應對與處置研討班。同時，邀請培訓教師來礦區(qū)進行網絡輿情監(jiān)測的講解，提升監(jiān)督人員的專業(yè)水平[3]。

2.2強化管理鏈條，提升監(jiān)督的權威性

加強“網格式”、“三定”（定位、定額、定責）管理。以服務滿意度測評、服務投訴管理、用戶回訪管理、窗口服務評價相結合的“四位一體”的考核監(jiān)督，強化“投訴處理率”、“用戶回訪率”、“窗口服務滿意率”、“服務滿意度”等主要指標的測評。增強各環(huán)節(jié)監(jiān)督人員責任感，側重監(jiān)督所屬服務質量監(jiān)督部門自查整改項，抽查關閉項的20%為復查驗收依據，堵塞監(jiān)督管理鏈條漏洞，依據發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，深究其責，并以暗訪、曝光等5項制度進行制約，曝光制度分四級曝光，一級《服務質量監(jiān)督通報》、二級服務質量監(jiān)督處室主頁、三級事業(yè)部主樓電子大屏幕、四級小區(qū)廣場大屏幕，從而確保服務質量監(jiān)督的權威性。

2.3利用QC課題，破解監(jiān)督中的疑難

監(jiān)督系統(tǒng)建立綠色監(jiān)督QC小組，遵循PDCA循環(huán)、應用統(tǒng)計方法、以事實為基礎，以數(shù)據為依托，小組選題范圍以提高服務質量的“服務型”為攻關課題，比如，醫(yī)療系統(tǒng)解決疑難雜癥、公交系統(tǒng)提升車輛到站的準確率、園林提高樹木成活率、幼教提高幼兒智力等為目標的課題。此項工作能夠發(fā)揮綠色監(jiān)督QC小組的自主性、群眾性、民主性、科學性，解決了服務過程中的疑難問題，從而提升顧客對礦區(qū)的整體滿意度。同時，運用學習型組織的理論和方法，以QC小組的組織形式為載體，開展學習型組織的建設活動。通過此項活動的開展，可以在服務質量監(jiān)督工作上不斷引入現(xiàn)代管理理念和手段，努力實現(xiàn)“學習工作化、工作學習化”，借此來有效提升質量監(jiān)督專業(yè)隊伍的整體素質和文化品位[4]。

2.4暢通投訴協(xié)調渠道，提高解決問題的及時性

對重復及重大投訴由責任單位進行個案分析，從案例描述、處理過程，問題癥結等方面落實解決。對不能限時解決的問題，責任單位無能力獨立完成，需定期召開與生產等相關部門聯(lián)席會議，按季節(jié)進行落實，夏季協(xié)調房屋、地庫漏雨情況，冬季協(xié)調室內低溫情況，秋季協(xié)調落實焚燒落葉情況等。本著切實解決百姓最關心、最直接、最現(xiàn)實的各項問題，聯(lián)合社區(qū)、派出所及時對投訴問題進行核查、落實、解決。礦區(qū)牽頭組織小區(qū)接訪工作，拉近礦區(qū)與用戶之間的距離，為用戶排憂解難，在逐步形成規(guī)范化后，由各所屬單位在各個小區(qū)自行開展接訪活動，聽取醫(yī)療、公交、物業(yè)方面的意見及建議、并進行相應的落實、整改，有效提升投訴處理及時率。

2.5規(guī)范滿意度測評確保滿意度測評的真實性

為了科學、準確地評價礦區(qū)醫(yī)療、公交、物業(yè)等相關單位的服務質量，真實了解用戶的期望和需求，有針對性地改進服務短板，切實提升服務水平，礦區(qū)與監(jiān)督單位聯(lián)合制定了測評軟件，對問卷內容向測評單位征求意見，并對問卷內容進行必要的修改。挑選具有較強責任心的監(jiān)督人員進行專業(yè)培訓，實地學習測評方法。服務質量監(jiān)督部門制定測評的標準及考核辦法，規(guī)范測評內容。問卷當天發(fā)放，當天收回，回收率需達到100%。采取季度隨機抽取，實現(xiàn)年度區(qū)域全覆蓋。具體從提升策略、改進分析、顧客主觀評價、服務改進建議等7個方面測評，系統(tǒng)地反映各單位的顧客滿意度[5]。

3 結論

礦區(qū)服務質量監(jiān)督管理經歷了6年的發(fā)展歷程，綜合滿意度由以往的78分提升至83分，總提升5個點。服務質量監(jiān)督機制在礦區(qū)運行過程中發(fā)揮了重要的作用。但是，目前還存在著一些滯后，強化服務質量監(jiān)督機制是礦區(qū)服務質量監(jiān)督管理人員共同期待解決的重要問題。對強化油田礦區(qū)服務質量監(jiān)督機制制定了對策，并進行了相應的研究，按照科學的PDCA循環(huán)管理方式，確保了績效優(yōu)化的持續(xù)性。同時，利用QC課題，解決服務中亟待解決的疑難問題。實行優(yōu)化監(jiān)督模式，強化管理鏈條，保證和完善各部門有效協(xié)調，改進服務作風，進而有效地提高礦區(qū)顧客滿意度，提升礦區(qū)整體服務水平。

[1]李波，楊紅.礦區(qū)服務質量文化建設探討[J].石油工業(yè)技術監(jiān)督,2013,29(12):4-6.

[2]王箐箐，李雪鵬，林航.油田礦區(qū)物業(yè)服務企業(yè)質量成本初探[J].石油工業(yè)技術監(jiān)督,2011,27(9):1-4.

[3]王章信.油田社區(qū)服務“三精”質量控制模式的實踐與思考[J].石油工業(yè)技術監(jiān)督,2013,29(12):9-11.

[4]尤建新.質量管理學[M].2版.北京：科學出版社，2008.

[5]盧存亮，賈廣，盧云.淺談質量文化及其在基層的建設[J].石油工業(yè)技術監(jiān)督,2013,29(12):50-51.

The system,methods and measures of oilfield mining area service quality supervision fall behind the times.For this reason, the service supervision methods and the service style are improved through modern advanced service ideas being as the guidance for oilfield mining area service and strengthening oilfield mining area service supervision being as measures.

oilfield mining area;service quality;supervision mechanism

簫鈴

2014-10-1

攝影/徐志武

沙寶良（1969-），男，工程師，主要從事生產運行系統(tǒng)管理、協(xié)調、監(jiān)督、指導和服務工作。