楊彥彬，詹淑梅，王志華，王占濤

中國石油東方地球物理公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部（河北涿州072751）

建立礦區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度測評模型的探索與實踐

楊彥彬，詹淑梅，王志華，王占濤

中國石油東方地球物理公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部（河北涿州072751）

建立服務(wù)質(zhì)量滿意度測評體系對基地物業(yè)管理進行測量和考核，可以有效地規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，查找物業(yè)服務(wù)單位在服務(wù)質(zhì)量管理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，增強物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，增進物業(yè)服務(wù)單位和居民用戶之間的溝通與交流。通過建立質(zhì)量管理體系，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量滿意測評，啟用滿意度測評體系，建立物業(yè)服務(wù)滿意度測評模型。并將測評模型在東方地球物理公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部所屬基地院區(qū)調(diào)研、建立和實施，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，促進管理服務(wù)水平的持續(xù)提升。關(guān)鍵詞礦區(qū)；物業(yè)服務(wù)；滿意度測評模型

服務(wù)質(zhì)量滿意度是衡量礦區(qū)物業(yè)服務(wù)水平高低、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一把尺子，一個重要評價手段。主要表現(xiàn)在規(guī)范了物業(yè)服務(wù)行為，促進了部屬各基地增強服務(wù)意識，增進了和居民用戶之間的溝通與交流。但是隨著居民生活水平日益提升，居民對物業(yè)管理服務(wù)的需求日益凸顯，原有的一套滿意度測評手段不能很好地反映出居民的各種意見和訴求，同時不同程度導(dǎo)致各基地院區(qū)居民用戶與基地物業(yè)服務(wù)的矛盾[1]。

1 開展服務(wù)質(zhì)量滿意率，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

2006年，礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部前身原公共事業(yè)部每年開展服務(wù)質(zhì)量測評分析，測評依據(jù)為2000年《建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》，以及2004年中國物業(yè)管理協(xié)會關(guān)于印發(fā)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》的通知。按照這個標準文件，制作了顧客滿意度調(diào)查問卷（表1）。

從表1的調(diào)查問卷看出，雖然為滿意度調(diào)查表，實際上對居民用戶的調(diào)查和評比采用了滿意率測評指標，物業(yè)管理服務(wù)對客戶滿意的調(diào)查和評比是以滿意率為標準。但對于滿意率測評方法和指標，沒有具體規(guī)定，全部以無指標權(quán)重的綜合指標調(diào)查法，設(shè)計問卷按服務(wù)內(nèi)容展開，將院區(qū)居民用戶評價中的“滿意”、“基本滿意”確定為合格項，將“不滿意”定為不合格項，院區(qū)居民用戶不表態(tài)項不列入計算或列入合格項，滿意率等于合格項數(shù)目除以總項數(shù)的比率。按照這個測評標準居民用戶滿意率都在90%以上，有些項目還達到95%、98%以上。這種統(tǒng)計方法重視了業(yè)主的意見，但由于問卷設(shè)計和分析較簡單，問卷指標過于籠統(tǒng)，同時也缺乏理論性，容易造成調(diào)查結(jié)果失真。雖然物業(yè)服務(wù)滿意率的數(shù)值很高，是不是能說明我們的客戶滿意測評數(shù)值已領(lǐng)先于地方物業(yè)服務(wù)水平，答案自然是不能肯定。由于沒有科學(xué)的指導(dǎo)，無法對調(diào)查得到的信息進行全面科學(xué)的處理，不能把握住業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求，得到的數(shù)據(jù)無法指導(dǎo)實踐工作，從物業(yè)服務(wù)行業(yè)要求的角度已不能滿足提升服務(wù)的需要[2]。

表1 顧客滿意度調(diào)查問卷表

2 啟用滿意度測評體系，用滿意度來衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

對基地院區(qū)居民滿意度測評，影響因素很多，首先要建立客戶滿意度的測評體系，了解需要改進提高的方方面面。居民用戶滿意度的測評體系建立分2個步驟：①選取科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量測評理論模型和測評量表；②通過相關(guān)人員確定測評表的內(nèi)容，并通過層次分析法確定各項指標權(quán)重，最后確定顧客滿意度調(diào)查表。

2．1確立物業(yè)服務(wù)滿意度涉及相關(guān)要素

服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量2個方面構(gòu)成，即服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)能力和服務(wù)水平來決定（圖1）。

服務(wù)質(zhì)量測評理論在評估服務(wù)質(zhì)量時不考慮顧客期望影響，用服務(wù)表現(xiàn)來評估服務(wù)質(zhì)量。即顧客只須對服務(wù)的體驗和服務(wù)屬性的重要性打分，而不必給服務(wù)期望打分。它是一個簡單的多項目評價方法，具有很好的可靠性和有效性，可以有效地追綜服務(wù)質(zhì)量趨勢[3]。

圖1 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容

2.2選擇滿意度評價指標

服務(wù)質(zhì)量滿意指數(shù)最后測評的真實性、全面性和準確程度，首先要確定評價指標，目前事業(yè)部物業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)內(nèi)容（準則層指標）有：水電暖服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化服務(wù)、維修服務(wù)、公共秩序維護、車隊管理、物業(yè)及公共設(shè)備設(shè)施維修、服務(wù)接待、保安消防、設(shè)備運行、社區(qū)文化等項目。服務(wù)內(nèi)容涵蓋的詳細的具體服務(wù)大概有：服務(wù)接待時間、服務(wù)人員態(tài)度、投訴處理及時、投訴處理質(zhì)量、投訴回訪、了解業(yè)主需求、溝通渠道暢通、公共區(qū)域、垃圾清運、排污排水管通暢、定期消殺管理、綠化養(yǎng)護、綠化整體效果、維修及時、維修質(zhì)量、車輛停放管理、消防管理、公共秩序維護、保安業(yè)務(wù)素質(zhì)、保安員文明值勤、進出登記、巡邏管理、熟悉轄區(qū)情況、安全標識清晰、設(shè)備運行、公共標識、房屋外觀完好、操作安全規(guī)范、文化活動開展、宣傳欄內(nèi)容、服務(wù)收費合理等[4]。

2.3評價指標選取和指標權(quán)重的確定

根據(jù)多年院區(qū)居民用戶滿意率調(diào)查統(tǒng)計結(jié)論中反映的問題以及投訴反映出來的問題，作為選取指標的主要依據(jù)，并確定調(diào)查表的各項指標。根據(jù)物業(yè)服務(wù)的職能細分，進行具體分解，最后建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型（表2）。

由于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標的重要性是不同的，因此我們不能將調(diào)查所得到的評分簡單相加，而必須進行加權(quán)平均。加權(quán)平均關(guān)鍵是各指標權(quán)重的確定，相對比較復(fù)雜，爭議也比較多。普遍認為比較簡單和科學(xué)的是用層次分析法確定各因素的權(quán)重。層次分析法是對非定量事件作定量分析的一種簡便方法，也是人們對主觀判斷做客觀描述的一種有效方法。針對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的各影響因素，層次分析法要求采用問卷調(diào)查的方法，來確定物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的各影響因素的相對重要程度來確定物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的指標權(quán)重[5]。

表2 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量測評指標

3 建立物業(yè)服務(wù)滿意度測評模型

3.1整理模型相關(guān)數(shù)據(jù)

設(shè)計服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷時，既要表明問題，又不能太繁瑣，以求得被調(diào)查對象的積極反饋。根據(jù)已建立的服務(wù)質(zhì)量評價指標，設(shè)計問卷的內(nèi)容可以分為3個部分，第一部分是個人基本信息，如受訪者的性別、年齡、職業(yè)等。第二部分用于調(diào)查客戶對各級每一個指標服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，問卷的內(nèi)容涉及物業(yè)管理服務(wù)多方面的情況，主要包括水電暖服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化服務(wù)、維修服務(wù)、保安消防、設(shè)備運行、社區(qū)文化、特約服務(wù)項目等。第三部分可以是一些開放式問題，讓被訪者回答在問卷中沒有問到，而業(yè)主/住戶實際中可能想到或?qū)嶋H碰到的問題，這樣便于全面了解物業(yè)管理中所遇到的問題，找出影響服務(wù)質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素，從而幫助物業(yè)管理企業(yè)更好地改進工作中所遇到的問題。其結(jié)果將用于最后各層指標服務(wù)質(zhì)量的綜合評判，同時作為如何采取相應(yīng)的改進措施以提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

3.2測評數(shù)據(jù)權(quán)重指標

調(diào)查問卷的客戶滿意度指數(shù)一般有三級、五級、七級、九級標度。礦區(qū)采用的是三級標度；一級指標，物業(yè)運行服務(wù)滿意度；二級指標，感知質(zhì)量、顧客信任、感知價值、公司形象、滿意度；三級指標，可靠性、信賴性、有情性、移情性和響應(yīng)性。對物業(yè)公司信任程度、對服務(wù)人員信任程度、給定質(zhì)量條件下對價格級別的評價、給定價格條件下對質(zhì)量級別的評價、品牌形象評價、總體滿意程度。根據(jù)三級指標，制定出調(diào)查20種題項。針對每一個題項，采用五級量表的評價集，為（非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意）。在計算客戶滿意度指數(shù)過程中，顧客滿意度是一個模糊概念，如調(diào)查時采用5級標度，即對應(yīng)的等級向量是（5，4，3，2，1），當某一測評結(jié)果其映射值2標度上時，即表示“不滿意”；當某一測評結(jié)果其映射值在4標度上時，即表示“滿意”。由于每一分調(diào)查問卷要結(jié)合一級、二級權(quán)重指標進行加權(quán)統(tǒng)計，如果用手工計算工作量將非常巨大，并且不能很好地控制統(tǒng)計結(jié)果的準確性，所以在工作實踐中，采用SPSS軟件進行統(tǒng)計分析。附測評指標和調(diào)查問卷（表3，表4）。

3.3新的統(tǒng)計模型效果明顯

新的滿意度評價體系，指導(dǎo)思想是“以居民關(guān)注為焦點，不斷追求服務(wù)滿意”，在評價體系統(tǒng)一框架下，對評價內(nèi)容、評價程序、職責分工、獎懲機制等方面做了統(tǒng)一規(guī)定。將服務(wù)監(jiān)督、控制和評價3項職能貫穿全過程，規(guī)范評價方法和評價流程，不斷提高服務(wù)評價的有效性、公正性和準確性。

4 結(jié)論

1）物業(yè)管理服務(wù)是一個復(fù)雜課題，其服務(wù)內(nèi)容、政策法規(guī)未被大多數(shù)人所接受，許多不是物業(yè)管理的義務(wù)已被轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理服務(wù)的頭上，替人受過，甚至受到莫名的指責，打擊了從業(yè)人員的積極性，而且部分業(yè)主不顧法律、法規(guī)，極大地損壞了其他業(yè)主的利益和小區(qū)的整體形象，阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，這也不是短時間能夠解決的。

2）目前礦區(qū)許多物業(yè)服務(wù)按規(guī)定是收取費用，但由于石油行業(yè)多年行成的不成文規(guī)定，維修人員上門服務(wù)如果收取費用，就會遭到業(yè)主的不滿和投訴，業(yè)主消費觀念、經(jīng)濟狀況、物業(yè)服務(wù)等原因的影響，收費很難落實到實處。尤其因為服務(wù)收費對物業(yè)服務(wù)單位產(chǎn)生誤解和抵觸，影響了物業(yè)服務(wù)單位的形象。

5 結(jié)束語

服務(wù)滿意度測評是考核評價綜合服務(wù)質(zhì)量水平的有效工具，也是查找薄弱環(huán)節(jié)促進管理服務(wù)水平持續(xù)提升的重要手段。物業(yè)服務(wù)滿意度和滿意率只是一字之差，但在統(tǒng)計方法和統(tǒng)計過程卻有本質(zhì)地區(qū)別，這兩組數(shù)值有關(guān)聯(lián)性但不具有直接可比性。通過本模型的實踐，一方面了解院區(qū)居民用戶對物業(yè)的認知情況和對基地物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)態(tài)度；另一方面，了解礦區(qū)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)項目及基本發(fā)展狀態(tài)。為礦區(qū)以后如何提供更好的物業(yè)服務(wù)作為借鑒，同時也各級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門制定政策制度提供參考。

表3 礦區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷測評指標（物業(yè)運行）

表4 礦區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷測評指標（物業(yè)運行）

[1]GB/T 19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語[S].

[2]GB/T 19001-2008質(zhì)量管理體系要求[S].

[3]GB/T 19038-2009顧客滿意測評模型和方法指南[S].

[4]李波，楊紅.礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)探討[J].石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督，2013,29（12）：4-6.

[5]王章信.油田社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式的實踐與思考[J].石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督，2013,29（12）：9-11.

Establishing mining area property service satisfaction evaluation system to evaluate the service quality of property service company can effectively regulate the behavior of property service,find the weaknesses of the property service company in its service quality management,enhance the service consciousness of service personnel,improve the service skill of the service personnel and enhance the communication and exchange between the property service company and residential customers.A mining area property service satisfaction evaluation model is established according to the investigation of the communities administered by mining area service division of East Geophysics Company,and it is applied to the service quality management of the mining area service division, which effectively improves the management level and the service quality of the mining area service division.

mining area;property service;satisfaction evaluation model

萍

2014-10-15

楊彥彬（1964-），男，經(jīng)濟師，現(xiàn)主要從事礦區(qū)服務(wù)管理工作。