龐瑞++何景梅

摘要： 作為我國(guó)重要的老工業(yè)基地，沈陽(yáng)老舊小區(qū)數(shù)量龐大，共有2700余個(gè)，建筑面積達(dá)9000萬(wàn)平方米，占全市住宅面積的60%。老舊小區(qū)的數(shù)量比重尤為眾多，其管理的好壞對(duì)周邊地區(qū)的和諧和穩(wěn)定起著重要的作用。分析業(yè)主對(duì)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，充分了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，不滿意的服務(wù)內(nèi)容和原因，有利于提升老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和老舊小區(qū)居民的滿意度，進(jìn)而推動(dòng)沈陽(yáng)市整體環(huán)境發(fā)展新格局。

關(guān)鍵詞：老舊小區(qū)；物業(yè)服務(wù)；調(diào)查研究

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.11.040

老舊小區(qū)是指規(guī)劃建設(shè)年代早，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，不同程度地存在著管線老化、設(shè)備年久失修、道路破損、樓體飾面脫落，節(jié)能保溫效果差等諸多問(wèn)題并且供人居住的舊房子。為了給沈陽(yáng)市老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作提升提供依據(jù)，對(duì)相關(guān)部門規(guī)范老舊小區(qū)的物業(yè)管理提供參考，我們選取了沈陽(yáng)市皇姑區(qū)老舊小區(qū)中具有代表性的小區(qū)，由此進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷發(fā)放，隨機(jī)采訪小區(qū)居民，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及社區(qū)管理人員進(jìn)行訪談，考慮了人的因素、自然條件、經(jīng)濟(jì)條件，對(duì)物業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)滿意度及物業(yè)需求等方面，分別對(duì)小區(qū)內(nèi)住宅的房齡、環(huán)境清潔衛(wèi)生、安全服務(wù)、環(huán)境綠化、維修服務(wù)、物業(yè)客戶服務(wù)、小區(qū)文化設(shè)施建設(shè)以及物業(yè)收費(fèi)情況等多個(gè)角度進(jìn)行調(diào)查研究。

1沈陽(yáng)市老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果分析

1.1業(yè)主對(duì)老舊小區(qū)物業(yè)綜合服務(wù)較滿意

由于老舊小區(qū)居民平均年齡在55歲的老人，收入普遍不高，而老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)與物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)有一定的關(guān)系，調(diào)查的幾個(gè)小區(qū)中物業(yè)費(fèi)最高的是0.7元，所以業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)也沒(méi)有太高的期望，尤其有個(gè)別老舊小區(qū)經(jīng)歷了棄管后，體會(huì)到了沒(méi)有物業(yè)服務(wù)對(duì)日常生活的影響，在物業(yè)費(fèi)低廉的情況下，居民對(duì)于物業(yè)服務(wù)的要求以衛(wèi)生安全環(huán)境為主，而老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)基本上都能滿足居民對(duì)物業(yè)公司在安全、衛(wèi)生、環(huán)境、維修服務(wù)、物業(yè)公司客戶服務(wù)這幾個(gè)方面的需求，因此總體來(lái)說(shuō)對(duì)目前的物業(yè)服務(wù)還是比較滿意。

1.2老舊小區(qū)物業(yè)整體清潔質(zhì)量較高

這也說(shuō)明老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)比較看重傳統(tǒng)的保潔服務(wù)，也投入了大量的人力、物力保持公共環(huán)境的清潔。清潔的及時(shí)性和頻率較高，一定程度上維護(hù)了小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境。但是墻皮脫落，墻面亂涂亂畫現(xiàn)象嚴(yán)重也為保潔人員的清潔工作增加了難度。

1.3老舊小區(qū)物業(yè)環(huán)境較差

老舊小區(qū)由于整體的建筑年份較高，很多區(qū)域分界不是很明顯，居民自身的素質(zhì)也一定程度上影響了小區(qū)的衛(wèi)生情況。居民將垃圾隨意丟棄造成了小區(qū)環(huán)境不整潔現(xiàn)象。老舊小區(qū)的前后門口處以及小區(qū)內(nèi)擺地?cái)偟牡胤揭脖容^多，一定程度上影響了居民的出行，也給環(huán)境帶來(lái)了壓力。此外，老舊小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)問(wèn)題存在漏洞，基本上沒(méi)有專業(yè)的人員負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)。

1.4老舊小區(qū)消防安全管理薄弱

隨著居民們的安全意識(shí)逐漸增強(qiáng)，而老舊小區(qū)由于時(shí)間較老，很多設(shè)備設(shè)施處于老化狀態(tài)。小區(qū)亂搭亂建現(xiàn)象嚴(yán)重，由于違章建筑堵塞消防通道，給小區(qū)造成安全隱患，給居民生活帶來(lái)影響，有些老舊小區(qū)沒(méi)有專用消防泵和消防控制柜，消防設(shè)施人為損壞、自然破壞和被盜的現(xiàn)象嚴(yán)重，部分路面有損壞，井蓋破損，維修不及時(shí)，另外還有很多業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間來(lái)也一直占用樓道等公共空間放置個(gè)人物品，增加了消防安全的隱患。

1.5老舊小區(qū)安保人員缺乏管理，素質(zhì)不高

一方面是因?yàn)槟壳拔飿I(yè)行業(yè)保安服務(wù)人員的基本素質(zhì)本身較低，而老舊小區(qū)由于受到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的限制更難雇到高素質(zhì)的人員；另一方面也是因?yàn)橥＼嚬芾淼膯?wèn)題，由于老舊小區(qū)并未進(jìn)行停車位的規(guī)劃，而隨著業(yè)主車輛的增多，固定車位少，小區(qū)居民胡亂停車，必然會(huì)增加停車方面的糾紛，像是小區(qū)正門小商小販擺攤現(xiàn)象嚴(yán)重?zé)o人監(jiān)管，處于開放狀態(tài)，流動(dòng)人員多，安全沒(méi)有保障，影響整個(gè)小區(qū)的交通環(huán)境。

1.6老舊小區(qū)物業(yè)維修技術(shù)及質(zhì)量一般

其中很大一部分原因是老舊小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施已經(jīng)老化，過(guò)了質(zhì)量保障期，需要啟動(dòng)維修資金來(lái)維修，但目前受政策的限制維修資金啟動(dòng)非常困難，這就影響了維修的時(shí)間，由此不明原因的居民將此項(xiàng)責(zé)任歸為物業(yè)的責(zé)任，覺得物業(yè)服務(wù)有漏洞。此外，老舊小區(qū)的物業(yè)確實(shí)沒(méi)有專業(yè)的維修人員，給予不了很多技術(shù)上的支持，但對(duì)于公共區(qū)域的燈等的小設(shè)備的更換，居民覺得還是很及時(shí)的。

1.7老舊小區(qū)的文化活動(dòng)設(shè)施設(shè)備缺乏

老舊小區(qū)業(yè)主對(duì)文化生活方面滿意度偏低，究其原因老舊小區(qū)居民流動(dòng)性大，社區(qū)設(shè)施條件不足，物業(yè)服務(wù)積極主動(dòng)性不夠、小區(qū)居民對(duì)活動(dòng)興致不高等原因都會(huì)導(dǎo)致活動(dòng)很難開展，參與面不廣，活動(dòng)質(zhì)量不高等。盡管社區(qū)的設(shè)備（健身器材、棋牌室等）可以滿足居民日?；顒?dòng)，但規(guī)模較大一點(diǎn)的活動(dòng)還需增進(jìn)。另外部分小區(qū)健身器材過(guò)于老舊，也沒(méi)有定期維護(hù)保養(yǎng)也存在了隱患。由于老舊小區(qū)一般都在20年以上，當(dāng)初在設(shè)計(jì)規(guī)劃是沒(méi)有考慮社區(qū)活動(dòng)設(shè)施設(shè)備的安裝，盡管后期政府在老舊小區(qū)改造的時(shí)候?yàn)楹芏鄨@區(qū)增加了一些活動(dòng)設(shè)施設(shè)備，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與新建住宅小區(qū)相媲美，也遠(yuǎn)不能滿足業(yè)主的需求。

綜上所述，我們了解到居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作比較滿意，基本接受物業(yè)服務(wù)在老舊小區(qū)中的開展，可以看出物業(yè)企業(yè)在物業(yè)小區(qū)中的工作得到了多數(shù)居民的認(rèn)可。但同時(shí)老舊小區(qū)的居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也在不斷提高，已經(jīng)從最初的是否實(shí)施物業(yè)管理發(fā)展到物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)，再到精神文化需求。

2提升沈陽(yáng)市老舊小區(qū)有關(guān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的建議

為了更好地提升老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓居民滿意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)從以下幾方面入手，全面提升老舊小區(qū)的整體服務(wù)。

2.1加大資金籌措力度

老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度提升困難重重，很重要的原因在資金落實(shí)上。建議從以下幾方面籌措資金：政府扶持是關(guān)鍵。根據(jù)財(cái)力和民生需求出臺(tái)扶持老舊小區(qū)管理的相關(guān)政策，政府可以在物業(yè)企業(yè)接管老舊小區(qū)方面提供優(yōu)惠，適當(dāng)采取減稅免稅政策，以鼓勵(lì)企業(yè)接管老舊小區(qū)；允許企業(yè)用經(jīng)營(yíng)性收入補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)不足；對(duì)于老舊小區(qū)物業(yè)管理中做得較好的企業(yè)采取獎(jiǎng)勵(lì)扶持機(jī)制；政府安排公益性崗位適度向舊住宅區(qū)傾斜，對(duì)老舊小區(qū)的特困職工適當(dāng)補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)。其次，物業(yè)企業(yè)應(yīng)在政策允許的范圍內(nèi)，適當(dāng)采取多種經(jīng)營(yíng)的方式來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)不足的問(wèn)題，把老舊小區(qū)的停車收費(fèi)，自行車庫(kù)、管理用房的租金，利用共用部位取得的廣告收益，納入管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，以補(bǔ)充服務(wù)費(fèi)用短缺，在小區(qū)內(nèi)開展一些有償服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)不足。最后在房屋維修和設(shè)施改造方面，由政府建立專項(xiàng)維修資金，相關(guān)產(chǎn)權(quán)人補(bǔ)交專項(xiàng)維修資金，小區(qū)公共場(chǎng)地及公益設(shè)施的完善由居民集資；市政各部門各司其職負(fù)責(zé)舊住宅區(qū)的垃圾清運(yùn)，路燈維修，供熱、排水設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)，健身器材的維護(hù)等。

2.2制定切實(shí)可行的物業(yè)管理方案，提高物業(yè)管理水平

根據(jù)《沈陽(yáng)市關(guān)于加強(qiáng)住宅區(qū)物業(yè)管理的實(shí)施意見》中對(duì)落實(shí)老舊小區(qū)管理及扶持的意見，建立成熟的老舊小區(qū)物業(yè)管理體制，制定相關(guān)的具體實(shí)施方案，針對(duì)小區(qū)環(huán)境綜合治理、困難職工補(bǔ)助等方面，制定具體的、切實(shí)可行的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)扶持政策，讓老舊小區(qū)的物業(yè)管理有法可依，物業(yè)企業(yè)有信心接管老舊小區(qū)，小區(qū)的困難職工能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)助從而接受物業(yè)管理。

2.3提高居民對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，老舊小區(qū)的居民對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)很少，尤其是一些條件較差的小區(qū)，居民對(duì)物業(yè)有著抵觸情緒，不愿意配合調(diào)查，對(duì)物業(yè)抱著懷疑態(tài)度，一提到物業(yè)管理居民都是搖頭表示這些與他們無(wú)關(guān)。老舊小區(qū)物業(yè)管理水平提升，首先必須居民接受和配合。提高老舊小區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，讓其接受物業(yè)管理和服務(wù)，是推動(dòng)老舊小區(qū)物業(yè)管理水平提升的重要方面。對(duì)此可以采取多種方式進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，政府采取宣傳教育，普及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，讓居民從正面認(rèn)識(shí)物業(yè)管理；媒體進(jìn)行宣傳和報(bào)道，喚起各有關(guān)部門的高度重視，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，避免負(fù)面新聞；同時(shí)物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，積極改善小區(qū)環(huán)境，做好與業(yè)主的溝通交流，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)幫助業(yè)主協(xié)調(diào)解決日常生活中的相關(guān)問(wèn)題，讓業(yè)主認(rèn)識(shí)物業(yè)，了解物業(yè)，構(gòu)建物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的和諧關(guān)系。

2.4強(qiáng)化老舊小區(qū)內(nèi)部管理

首先，在居民對(duì)于老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意的基本上，繼續(xù)滿足居民對(duì)物業(yè)公司在安全、衛(wèi)生、環(huán)境、維修服務(wù)、物業(yè)公司客戶服務(wù)這幾個(gè)方面的需求，對(duì)于保安，保潔方面定期檢查工作情況；其次，老舊小區(qū)物業(yè)環(huán)境方面，可以通過(guò)加強(qiáng)宣傳力度，提升居民素質(zhì)，減少亂扔垃圾和墻體亂涂亂畫現(xiàn)象，并且規(guī)范小區(qū)內(nèi)部及附近擺放攤位行為，改進(jìn)交通環(huán)境，方便小區(qū)居民出行。安排專業(yè)的人員提高綠化養(yǎng)護(hù)的及時(shí)性；第三，老舊小區(qū)消防安全管理方面，設(shè)置專用消防泵和消防控制柜，將設(shè)備設(shè)施更新，并定期給予養(yǎng)護(hù)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決違章建筑堵塞消防通道以及亂搭亂建，一直占用樓道等公共空間放置個(gè)人物品現(xiàn)象。對(duì)于消防設(shè)施人為損壞、自然破壞和被盜，部分路面有損壞，井蓋破損，維修不及時(shí)情況實(shí)時(shí)監(jiān)督，消除小區(qū)安全隱患；第四，老舊小區(qū)保安服務(wù)人員強(qiáng)化職能，聘請(qǐng)高素質(zhì)的人員，規(guī)劃停車位，杜絕居民胡亂停車，小區(qū)正門小商小販擺攤現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)管，門口處實(shí)行一車一桿制度，監(jiān)管流動(dòng)人員，保障小區(qū)交通安全；第五，老舊小區(qū)物業(yè)維修技術(shù)需要聘請(qǐng)專業(yè)人員，提供及時(shí)服務(wù)。最后，老舊小區(qū)的文化活動(dòng)設(shè)施設(shè)備方面需多方采取措施，可以更新原有的設(shè)備設(shè)施，建立棋，牌室，公共設(shè)施區(qū)。通過(guò)社區(qū)經(jīng)常性的組織、物業(yè)積極主動(dòng)承辦、宣傳號(hào)召業(yè)主熱情參與，來(lái)促進(jìn)老舊小區(qū)文化活動(dòng)的開展，提升活動(dòng)質(zhì)量，讓居民滿意。

3結(jié)語(yǔ)

業(yè)主滿意度直接影響了老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的開展，影響老舊小區(qū)的規(guī)范化管理，進(jìn)而影響著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件薄弱，居民整體素質(zhì)不高，對(duì)物業(yè)行業(yè)缺乏認(rèn)識(shí)。物業(yè)服務(wù)工作面臨種種困難。老舊小區(qū)管理涉及部門多，服務(wù)內(nèi)容范圍廣，這就需要各方積極努力，共同參與，形成工作的合力，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的深入開展，推進(jìn)城市文明進(jìn)程。

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