文/桂銀生

中國農(nóng)業(yè)大學(xué):八成項(xiàng)目外包之經(jīng)驗(yàn)

文/桂銀生

外包服務(wù)的具體做法

中國農(nóng)業(yè)大學(xué)的信息化建設(shè)起步較早。在建設(shè)之初，學(xué)校就開始探索部分項(xiàng)目和工程采用外包和自建相結(jié)合、以外包為主體的建設(shè)模式。從1996年最先著手的校園網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)開始，學(xué)校與專業(yè)公司合作，依托公司的人員和技術(shù)力量，建設(shè)了覆蓋全校的校園網(wǎng)絡(luò)，以及基于校園網(wǎng)的電子郵箱系統(tǒng)和基本的校內(nèi)資源平臺(tái)；隨著網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，各業(yè)務(wù)部門先后與軟件公司合作，定制開發(fā)了辦公、教學(xué)、科研、財(cái)務(wù)、圖書、資產(chǎn)等多個(gè)管理信息系統(tǒng)。從“十一五”開始，學(xué)校信息化建設(shè)步伐加快，外包的工程和項(xiàng)目更為多樣。初步估計(jì)，目前外包項(xiàng)目占我校信息化建設(shè)項(xiàng)目的八成以上。

外包的種類和內(nèi)容

一般而言，信息化外包服務(wù)主要可分為規(guī)劃和方案外包、建設(shè)項(xiàng)目外包和維護(hù)服務(wù)外包三大類。我校當(dāng)前的外包項(xiàng)目主要涵蓋建設(shè)項(xiàng)目與維護(hù)服務(wù)兩類。其中外包的建設(shè)項(xiàng)目包括∶

1.校園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（基礎(chǔ)設(shè)施）建設(shè)的實(shí)施: 從校園網(wǎng)的交換機(jī)配置、主干線路鋪設(shè)、機(jī)房建設(shè)，到兩校區(qū)互聯(lián)光纖的建設(shè)，均由專業(yè)公司承擔(dān)實(shí)施任務(wù)。無線校園網(wǎng)方面，當(dāng)前我校兩校區(qū)的校園無線網(wǎng)，是與運(yùn)營商合作建設(shè)，建設(shè)和維護(hù)的外包程度均相對較高。

2.網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)項(xiàng)目建設(shè): 包括學(xué)校電子郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電視系統(tǒng)（IPTV）、校園VPN系統(tǒng)、統(tǒng)一通信系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心（存儲(chǔ)、虛擬化平臺(tái)）等，也均委托專業(yè)公司進(jìn)行建設(shè)。

3.應(yīng)用軟件系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)∶軟件系統(tǒng)的建設(shè)分為兩個(gè)層面，一是各職能部門普遍利用外包手段，建設(shè)了各自的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和網(wǎng)站（從2012年開始，大多數(shù)二級網(wǎng)站遷移至學(xué)校網(wǎng)站群系統(tǒng)）；二是網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)建設(shè)的校級公共數(shù)據(jù)（庫）平臺(tái)、統(tǒng)一認(rèn)證和門戶系統(tǒng)、個(gè)人空間和社區(qū)系統(tǒng)，以及全校網(wǎng)站群系統(tǒng)等，也是與專業(yè)公司合作，以外包定制為主進(jìn)行開發(fā)的。

外包的維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目包括∶重要交換機(jī)、流控、負(fù)載均衡、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)；主干線路和校區(qū)間互聯(lián)光纖維護(hù)；機(jī)房內(nèi)各大系統(tǒng)（溫濕度、電源、消防等）運(yùn)行維護(hù)；數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)與服務(wù)器維護(hù)等，均依托公司外包承擔(dān)。

外包的質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)控制控制

信息化外包工作主要由校外公司實(shí)施；而從學(xué)校和用戶的角度，其責(zé)任主體還是學(xué)校信息化建設(shè)部門。所以，對于建設(shè)部門而言，外包工作最重要的莫過于質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)的控制。我們力求從外包的各個(gè)環(huán)節(jié)上做好控制和把關(guān)，盡力做到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不降低、風(fēng)險(xiǎn)處于可控狀態(tài)。

1.明確外包的目的∶學(xué)校信息化的根本目標(biāo)是以信息技術(shù)提升教學(xué)、科研和管理服務(wù)的層次，提高學(xué)校的整體辦學(xué)水平；對信息化部門而言，其基本工作目標(biāo)是立足師生需求，推廣信息技術(shù)應(yīng)用，提供高水平專業(yè)化的服務(wù)。我們認(rèn)識到，外包項(xiàng)目必須有助于學(xué)校信息化的根本目標(biāo)和部門的工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另一方面，要通過外包，要能壓縮建設(shè)管理成本，并把學(xué)校信息化主責(zé)部門（網(wǎng)絡(luò)中心）的精力解放出來，以從事更為重要和關(guān)鍵的其他業(yè)務(wù)。反之，如果外包所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，不能提升服務(wù)質(zhì)量和水平，不能提供令師生員工滿意的服務(wù)，不能減輕網(wǎng)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)成本和壓力負(fù)擔(dān)，對于這些項(xiàng)目就沒必要通過外包來實(shí)現(xiàn)。

2.選擇外包項(xiàng)目∶根據(jù)以上目的，我們把網(wǎng)絡(luò)中心不擅長、或者不具備實(shí)施條件的校園網(wǎng)系統(tǒng)集成（硬件部分）、核心交換機(jī)和出口關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)、機(jī)房建設(shè)與維護(hù)、校區(qū)互聯(lián)光纖的建設(shè)與維護(hù)、網(wǎng)站與應(yīng)用信息系統(tǒng)研發(fā)等項(xiàng)目進(jìn)行外包；對于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控、出口數(shù)據(jù)采集統(tǒng)計(jì)和分析、網(wǎng)關(guān)認(rèn)證系統(tǒng)、虛擬服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理、數(shù)字校園公共平臺(tái)的運(yùn)行管理等關(guān)鍵性業(yè)務(wù)，則完全由網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)。

3.選擇合適承包方∶承包方主要由以下兩種方式進(jìn)行遴選∶A.根據(jù)學(xué)校規(guī)定，超過5萬元的設(shè)備采購、20萬元的工程，由第三方組織公開招標(biāo)，確定建設(shè)方；B.對于不足招標(biāo)條件的設(shè)備和項(xiàng)目，由網(wǎng)絡(luò)中心在政府采購目錄中選擇采購。為提高合作信譽(yù)度，我們還進(jìn)一步縮小選擇范圍，根據(jù)多年合作經(jīng)驗(yàn)，建立《網(wǎng)絡(luò)中心自籌采購供應(yīng)商名錄》，同一產(chǎn)品和服務(wù)選擇三家供應(yīng)商進(jìn)入名錄，既達(dá)到“貨比三家”的效果，又避免信譽(yù)度不高的公司參與項(xiàng)目，增大管理成本；C.維護(hù)隨著建設(shè)走。工程或項(xiàng)目建設(shè)完成后，建設(shè)公司優(yōu)先獲得運(yùn)行維護(hù)外包資格，以保證維護(hù)質(zhì)量和減少不必要的糾紛。

4.合同外包簽定∶外包質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制的措施和要求，集中體現(xiàn)在合同之中。我們將合同作為外包服務(wù)最核心的環(huán)節(jié)來重視，每份招標(biāo)合同和比較重要的自行采購合同，都要與招標(biāo)書、投標(biāo)書和其他需求文件作為一個(gè)協(xié)約整體，由項(xiàng)目組全體成員集體共同審定；合同中嚴(yán)格界定外包范圍、雙方的權(quán)責(zé)要求、承包方人員保障、違約責(zé)任、付款方式、驗(yàn)收要求等，最后由網(wǎng)絡(luò)中心主要負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，方可生效。

5.實(shí)施過程控制∶合同簽定是一種制度性約束，最終效果還要在實(shí)施中體現(xiàn)。項(xiàng)目外包之后，網(wǎng)絡(luò)中心并不是甩手不管，全部扔給外包公司任其負(fù)責(zé)（事實(shí)上，從學(xué)校層面，責(zé)任主體還是信息化主責(zé)部門，而不是外包公司），我們對每一外包項(xiàng)目都安排專門管理員，參與相關(guān)的管理維護(hù)工作，督查并記錄外包公司按時(shí)按質(zhì)履行合同義務(wù)情況。我們對重點(diǎn)項(xiàng)目還實(shí)行“主、備管理員制”，重要方案兩人共同協(xié)商，一旦主管理員缺位，備管理員能立即上網(wǎng)頂替。我們還對管理員舉辦項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從能力建設(shè)上加強(qiáng)對外包項(xiàng)目的管控。

6.考核評估∶我們每年都會(huì)根據(jù)各項(xiàng)目外包效果和市場行情變化，對承包公司的業(yè)績進(jìn)行考察，通過考評的公司，有資格優(yōu)先參與續(xù)約談判；對于服務(wù)不滿意或者出現(xiàn)質(zhì)量事故的公司，取消續(xù)約資格，并從《網(wǎng)絡(luò)中心自籌采購供應(yīng)商名錄》中除名。這樣從最后一個(gè)環(huán)節(jié)，對外包質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制。

一般而言，信息化外包服務(wù)主要可分為規(guī)劃和方案外包、建設(shè)項(xiàng)目外包和維護(hù)服務(wù)外包三大類。

外包的問題及解決

從我們的外包實(shí)踐看，外包工作雖然已經(jīng)成為我校信息化建設(shè)不可缺少的手段，但也存在一些困擾我們的問題，主要表現(xiàn)在∶

1.建設(shè)進(jìn)度問題。我們對每一項(xiàng)外包建設(shè)項(xiàng)目，都在合同中規(guī)定了工期。在具體實(shí)施中，需要對總體進(jìn)度進(jìn)行分解，通過確定每一子項(xiàng)目的完成時(shí)限，最終保證整體項(xiàng)目的進(jìn)度。由于一些承包建設(shè)公司同時(shí)承接了多個(gè)單位的業(yè)務(wù)，如果項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)不力，往往造成技術(shù)骨干在各業(yè)主單位疲于奔走，應(yīng)顧不暇。學(xué)校的數(shù)字校園平臺(tái)和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)中就曾經(jīng)出現(xiàn)這一情況。我們及時(shí)與公司進(jìn)行溝通，要求公司派駐業(yè)務(wù)精干、有較強(qiáng)人員協(xié)調(diào)權(quán)限的中高層干部作為項(xiàng)目經(jīng)理，保證開發(fā)人員投入，使項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度得到保證。但如果公司人員變動(dòng)，或涉及公司業(yè)務(wù)調(diào)整，如何將項(xiàng)目進(jìn)度處于校方控制之下，將是一個(gè)需要提前考慮的問題。

2.校方人員的參與問題。在信息系統(tǒng)研發(fā)外包項(xiàng)目中，校方技術(shù)管理人員的參與是必不可少的。但往往涉及到軟件的底層代碼權(quán)屬問題，多數(shù)軟件開發(fā)公司明確表示“底層代碼不會(huì)開放”，往往讓校方人員無法接手，從而容易形成對公司的依賴。學(xué)校的網(wǎng)站群系統(tǒng)和數(shù)字校園平臺(tái)建設(shè)，都存在這樣令人棘手的難題。從外包公司的角度，不開放底層代碼，有利于保持產(chǎn)品的穩(wěn)定和標(biāo)準(zhǔn)化管理，但這與校方的個(gè)性化需求和持續(xù)改進(jìn)存在矛盾。我們除了在合同中明確要求公司將源代碼向?qū)W校開放外，今后考慮適當(dāng)引進(jìn)開源平臺(tái)，進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)，從而降低完全依賴公司的風(fēng)險(xiǎn)。

外包市場的成熟，會(huì)不斷推動(dòng)高校信息化建設(shè)的模式變革。

3.部門系統(tǒng)的協(xié)調(diào)問題。由于學(xué)校的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，多是由各部門自籌經(jīng)費(fèi)獨(dú)立定制研發(fā)，并與研發(fā)單位簽定了外包維護(hù)協(xié)議。業(yè)務(wù)部門缺少信息技術(shù)人員，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎完全掌握在研發(fā)和維護(hù)外包公司手里。建設(shè)全校統(tǒng)一的信息平臺(tái)，不可避免要與業(yè)務(wù)部門，尤其是外包系統(tǒng)的公司進(jìn)行系統(tǒng)集成對接。如果部門認(rèn)識不到位，或者掌控不力，校級公共平臺(tái)的統(tǒng)一認(rèn)證、數(shù)據(jù)共享、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能，建設(shè)就會(huì)有相當(dāng)大的阻力。我們一方面推動(dòng)學(xué)校從頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)上，制定校級信息標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)規(guī)則，明確建設(shè)全校統(tǒng)一信息系統(tǒng)是大勢所趨；同時(shí)安排技術(shù)人員逐步滲透和接手部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理權(quán)，減輕部門管理壓力，也能更有效地與業(yè)務(wù)部門一起，協(xié)調(diào)系統(tǒng)外包方，完成校級統(tǒng)一信息系統(tǒng)的建設(shè)。

4.信息與數(shù)據(jù)安全問題。外包項(xiàng)目中，承包公司不可避免地接觸到學(xué)校信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)信息，甚至敏感的內(nèi)部信息。學(xué)校除了把好承包方的選擇關(guān)外，還要在合同協(xié)議中，對保密條款進(jìn)行明確，防止網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故的發(fā)生。

關(guān)于高校信息化外包服務(wù)的思考

根據(jù)近十余年的信息化外包實(shí)踐，和國際先進(jìn)大學(xué)信息化的發(fā)展趨勢看，我們對今后的外包工作作出如下基本判斷∶

1.外包將是教育信息化建設(shè)的戰(zhàn)略選擇。高校IT建設(shè)總體時(shí)間不到20年，隨著社會(huì)信息化的飛速發(fā)展，今后的建設(shè)和管理任務(wù)會(huì)越來越重，而且項(xiàng)目專業(yè)化程度會(huì)不斷加深。學(xué)校信息化部門的技術(shù)力量和人力資源總是有限，外包將是高校信息化建設(shè)的必然選擇手段之一，戰(zhàn)略地位會(huì)越發(fā)重要。這已經(jīng)被港臺(tái)和世界著名高校的IT建設(shè)實(shí)踐所證明。高校必須重視研究外包工作中的各種問題，而不能忽視其價(jià)值，甚至消極回避否定它對學(xué)校信息化建設(shè)的作用。

2.外包業(yè)務(wù)市場更加成熟規(guī)范。當(dāng)前從事教育信息化的企業(yè)質(zhì)量參差不齊，尤其是多如牛毛的小微IT企業(yè)，技術(shù)力量有限，競爭中抵御風(fēng)險(xiǎn)能力脆弱，承接外包業(yè)務(wù)后，往往不可持續(xù)，難以為繼。隨著學(xué)校外包市場需求的不斷擴(kuò)大，在競爭中實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，專業(yè)化的外包公司不僅能夠承擔(dān)中低端服務(wù)，而且有能力承擔(dān)高端上游的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。由此而生的行業(yè)監(jiān)管力度不斷增強(qiáng)，最終會(huì)催生出更加規(guī)范的外包產(chǎn)業(yè)市場。

3.學(xué)校信息化部門的職能重點(diǎn)將有所轉(zhuǎn)變。外包市場的成熟，會(huì)不斷推動(dòng)高校信息化建設(shè)的模式變革。由于學(xué)校信息化管理權(quán)限向著IT部門不斷統(tǒng)籌集中，IT部門將成為學(xué)校信息化建設(shè)的調(diào)度中樞。在專業(yè)性強(qiáng)的建設(shè)項(xiàng)目、適宜外包的項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到專業(yè)公司后， IT部門也會(huì)從親自參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)的建設(shè)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越y(tǒng)籌管理來控制和協(xié)調(diào)全校信息化建設(shè)，包括制定建設(shè)規(guī)劃、建立運(yùn)行規(guī)則和對建設(shè)效果的督察等；從業(yè)務(wù)層面，信息化部門的業(yè)務(wù)核心將從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向信息、從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)服務(wù)。作為外包公司與學(xué)校部門的中間渠道，信息化部門的另一重要職責(zé)是研究服務(wù)對象（校領(lǐng)導(dǎo)、部門、教學(xué)科研機(jī)構(gòu)和師生）的信息化需求，以需求驅(qū)動(dòng)自建和外包項(xiàng)目的開展。

4.教育信息化的整體生態(tài)格局日漸平衡。信息化建設(shè)初期，學(xué)校是教育信息化的建設(shè)主導(dǎo)力量，雖然也從企業(yè)外包采購產(chǎn)品，但企業(yè)是市場的配角，大多數(shù)基本聽命于學(xué)校，在教育信息化市場話語權(quán)不大。隨著信息化外包向著廣度和深度不斷滲透，外包企業(yè)對教育信息化的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃和解決方案的支配和引導(dǎo)能力日益增強(qiáng)，學(xué)校、企業(yè)以及政府監(jiān)管部門將會(huì)更加緊密地聯(lián)系在一起，共同參與學(xué)校信息化建設(shè)，最終將形成多方參與、各有分工、互補(bǔ)互利、和諧共存的教育信息化整體建設(shè)格局。

（作者單位為中國農(nóng)業(yè)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)中心 ）